■本刊記者 馬曉東

提高平安城市用戶滿意度貼近公安實戰(zhàn)需求是關鍵

■本刊記者 馬曉東

今年是“十二五”開局之年，平安城市建設正在深入推進，而隨著行業(yè)的發(fā)展和市場的成熟，作為平安城市主要用戶的公安機關，除了對產(chǎn)品穩(wěn)定性和成熟度方面的傳統(tǒng)要求，對系統(tǒng)的個性化設計、運行維護、升級改造等方面也提出了更多更細的需求。企業(yè)要提高平安城市用戶的滿意度，就要更加注重從實際應用出發(fā)，不斷滿足公安實戰(zhàn)需要，這樣才能在競爭中贏得主動。

“用戶滿意度”包括產(chǎn)品功能、質(zhì)量、服務、響應速度等，甚至包括對企業(yè)品牌、公司文化及管理制度的認可，直接關系到公司盈利狀況。用戶滿意度反映的是用戶的認可程度，體現(xiàn)了用戶在消費產(chǎn)品或服務時所產(chǎn)生的感知效果與期望之間的關系：感知效果低于期望，用戶則不滿意；感知效果與期望相匹配，用戶自然滿意；感知效果超過期望，用戶就會非常滿意。長期看，用戶滿意度與品牌忠誠度和知名度關系密切。

隨著安防行業(yè)高速發(fā)展，各傳統(tǒng)IT、通訊企業(yè)的進入，安防市場競爭日趨激烈。許多企業(yè)在產(chǎn)品成本、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面的潛能幾乎已發(fā)揮到極致。于是，越來越多的企業(yè)把“提高用戶滿意度”作為經(jīng)營宗旨，把如何贏得用戶、維護用戶、保障用戶忠誠度作為競爭策略重點。

平安城市建設過程中，從整個項目的每一個環(huán)節(jié)，都要考慮到“貼近用戶需求”，或者說要“貼近公安實戰(zhàn)需求”。這就要求企業(yè)為用戶提供端到端的支持，包括前期需求收集、方案設計、安裝調(diào)試、售后服務，定期回訪等。前期規(guī)劃時，要考慮根據(jù)監(jiān)控點的不同情況，選用不同的設備，在系統(tǒng)設計時充分考慮到項目的特點，滿足用戶定制化需求，制定的方案需要盡可能考慮到每個細節(jié)。在施工調(diào)試期間，根據(jù)施工中發(fā)現(xiàn)的新情況和新問題，及時調(diào)整方案，施工經(jīng)理需要與方案設計人員進行密切的配合，迅速響應現(xiàn)場問題，保證項目是最貼近用戶需求的。在后期的售后服務方面，關注用戶在使用過程中出現(xiàn)的新想法，并對系統(tǒng)進行持續(xù)優(yōu)化。

量身定制開發(fā)，貼近公安實戰(zhàn)需求

2011年，公安部主導的全國城市報警與監(jiān)控系統(tǒng)建設也將進入整體推進階段，直接投資近1000億元。而我國共有2300多個市和縣城，今后的市場潛力可想而知。然而，平安城市建設絕非簡單模式復制，需要真正用心去了解并解決甲方在實戰(zhàn)應用中存在的問題，在實用性、易用性上貼近公安實戰(zhàn)需求。

一般來講，城市報警與監(jiān)控系統(tǒng)的建設需達到以下目的：

提高城市公共安全：整合各個視頻資源，提高公安的快速反應能力和管理科技水平，使社會治安防控力明顯增強、治安刑事發(fā)案率明顯下降、人民群眾安全感明顯提高。

提高治安防控管理水平與效率：

建成集信息收集、分析、處理和綜合應用于一體的公安信息化安全綜合管理系統(tǒng)，可視化監(jiān)控，圖形化管理，快速追蹤和處理案件。

實現(xiàn)系統(tǒng)間資源共享：消除各子系統(tǒng)“信息孤島”現(xiàn)象，為后續(xù)深入挖掘系統(tǒng)潛力服務。

變被動監(jiān)控到主動防范：建立預警聯(lián)動、智能分析、GIS、警力資源管理等功能，提升工作效率。

天津天地偉業(yè)數(shù)碼科技有限公司系統(tǒng)分析中心經(jīng)理陶興介紹，公安機關為主的用戶一般會對產(chǎn)品功能效果、穩(wěn)定性、兼容性有嚴格規(guī)定，系統(tǒng)方案設計需基于其業(yè)務需求，滿足多系統(tǒng)聯(lián)動和多種功能集成，甚至需根據(jù)實地環(huán)境、需求進行量身定制開發(fā)。因此，系統(tǒng)應建設成為貼近公安實戰(zhàn)需求、互聯(lián)互通互控、安全、基于監(jiān)控報警的社會治安活動檢測、預警防范、綜合處置集成的平臺，并預留與其他系統(tǒng)對接接口。

蘇州科達科技有限公司高級工程師賴齊認為，平安城市項目常見的“滿意度”需求，主要集中在三個方面：一是方案的定制化，根據(jù)用戶的實際情況，選用不同的產(chǎn)品，設計定制的方案，進行定制的研發(fā)；二是規(guī)范化，要符合公安機關的相應建設規(guī)范，要求產(chǎn)品滿足一定的技術要求和標準，要求工程實施滿足一定的驗收標準；三是應用，平安城市如何和其他的系統(tǒng)，如PGIS、GPRS、警務、情報等信息進行綜合應用。

在平安城市建設過程中，須遵循公安部GA/T669中規(guī)定的城市監(jiān)控報警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)技術標準和要求。一般來講，以公安機關會對產(chǎn)品、方案、應用等方面提出的要求包括:產(chǎn)品清晰度、智能化、高可用性、兼容性、可擴展性、集成性、易用性、安全性。

以清晰度和智能化為例，要讓社會治安監(jiān)控系統(tǒng)很好地滿足公安實戰(zhàn)的需求，就必須采用更先進更有效的視頻監(jiān)控技術。日前，很多城市都對高清和智能監(jiān)控都有著強烈的需求，最典型的就是對高清電子警察和高清治安卡口系統(tǒng)的建設需求。

再如兼容性、集成性。由于歷史原因，過去很多城市的系統(tǒng)建設普遍缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃和部署，這種分散的大規(guī)模的建設模式，特別是各地所使用的系統(tǒng)體制、視頻編解碼設備品牌的差異，導致最大的問題是不便于資源的集中管理和互聯(lián)互控；另外，隨著視頻監(jiān)控的數(shù)字化和網(wǎng)絡化，以及高清系統(tǒng)的逐步應用，對于原有系統(tǒng)的利用問題也日益突顯。解決這些難題，除了要建設一套更強大的監(jiān)控管理平臺之外，還需要更具集成性、兼容性和擴展性的硬件平臺產(chǎn)品來支持。

據(jù)杭州?？低晹?shù)字技術股份有限公司行業(yè)總監(jiān)伍眾介紹，為滿足平安省市用戶需求，?？低曖槍π缘赝瞥隽艘豢睢按蠹伞钡钠脚_級產(chǎn)品，它能同時支持模擬、數(shù)字接入，高清、標清接入，同時支持標清、高清數(shù)字矩陣和IP網(wǎng)絡矩陣等，具有集模擬和數(shù)字視頻信號切換、視頻智能行業(yè)分析、視頻編解碼、數(shù)字存儲、高清視頻上墻等多種功能；創(chuàng)新的集成特性，讓系統(tǒng)的搭建和整合更加簡捷。

完善服務體系，全方位滿足平安城市用戶需求

為提升平安城市用戶滿意度，各主流安防企業(yè)都積累的豐富經(jīng)驗，形成了比較規(guī)范的操作方法，并以制度化形式加以保證。

深圳中興力維技術有限公司陳江火介紹，公司在參與平安城市項目建設中，目標是“讓用戶感到欣喜”，為此中興力維總要超越用戶的需求和期望，這種超越表現(xiàn)在以下幾個方面：

提前滿足用戶未來的需求和期望。用戶的需求和期望如果能提前予以滿足，實際上就是一種超越，這就需要精準預測。在調(diào)查用戶的需求和期望時，企業(yè)獲得的是顧客現(xiàn)在的或現(xiàn)實的需求和期望。而調(diào)查人員廣泛接觸用戶，對其現(xiàn)在的或現(xiàn)實的需求和期望有深度理解，就可以在這方面做出預測。只要企業(yè)有能力提供且用戶又能接受，那么滿足這種未來的需求和期望的產(chǎn)品就會帶來欣喜。

將少數(shù)用戶的需求和期望變?yōu)槿坑脩舻男枨蠛推谕?，并予以滿足。在調(diào)查用戶的需求和期望時，有少數(shù)用戶可能提出一些看似“離奇”、“怪異”、“超前”、“不合理”、“異想天開”、“苛刻”的要求，但對這些要求不可等閑視之。也許把這些需求作為一種需求和期望輸入，就可以刺激企業(yè)在某一方面的創(chuàng)新突破。少數(shù)用戶的需求和期望，對大多數(shù)用戶來說可能正是潛在或未來的需求和期望。因此，若能滿足，就可以使大多數(shù)用戶感到欣喜。

引進國內(nèi)外先進的產(chǎn)品和理念，創(chuàng)新開拓“新藍海”服務。人們的需求和期望有其共同性，但是也存在文化背景和地區(qū)差異。國內(nèi)外先進的產(chǎn)品或服務，對尚未使用或未接受過的用戶來說，滿足的正是他們潛在的需求和期望，因而也可能會帶給他們欣喜，當然，為了適應當?shù)氐奈幕尘昂偷貐^(qū)差異，需要適當予以改進。

力爭比同業(yè)廠商“多”一點、“好”一點、“省”一點。用戶在市場上有選擇任何產(chǎn)品的自由，如果企業(yè)的產(chǎn)品比競爭對手在功能上“多”一點，質(zhì)量上“好”一點，費用上“省”一點，就可以給用戶帶來欣喜。

據(jù)了解，中興力維一直致力于為平安城市建設提供定制化的端到端的快速、優(yōu)質(zhì)交付。首先，公司提供業(yè)界領先的、全Turnkey的、用戶化定制的綜合解決方案，致力于降低建網(wǎng)TCO；第二，建立了完善的立體物流交付網(wǎng)絡，設立貨運中轉(zhuǎn)中心，提升物流交付能力，隨時為用戶提供快速、敏捷、貼近市場的服務；第三，全球配備專業(yè)化的工程督導300余人，組建嚴格認證的施工隊伍，充分保證用戶工程規(guī)范、可靠、安全、及時地實施，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的交付服務；依托中興通訊三大用戶服務執(zhí)行平臺——即全球用戶支持中心、維修/返修中心和中興通訊學院，以及遍布全世界的42個全球服務網(wǎng)點，為用戶提供全方位售后服務；第四，部署和搭建非常先進的項目管理系統(tǒng)，可以實現(xiàn)用戶端和總部系統(tǒng)的無縫結合，實現(xiàn)項目管理的可視化。

天津市亞安科技電子有限公司產(chǎn)品經(jīng)理陳銘鑫介紹說，為在大型平安城市建設項目中更好的服務用戶，提升用戶滿意度，亞安制定了嚴格而清晰的服務機制，力求全方位滿足用戶需求。

設立專職的售后響應團隊。公司在國內(nèi)設立二十五家分公司及五十余家一級代理商，負責本地化服務，包括商務及技術、售后服務等。在廣州等15個重點城市均設有維修中心，配備專業(yè)維修隊伍，并設有備品備件庫，可充分滿足本地化服務需求。

建立及時有效的用戶反饋及處理機制。公司提供7天×24小時的800免費熱線電話服務，要求在收到買方故障通知30分鐘內(nèi)電話支持響應，對用戶提出的問題或要求保證在 72小時內(nèi)給予解決。

提供培訓。對于終端用戶或者是操作人員，提供免費的技術和操作培訓。

技術交流。每年都會以技術交流會或者座談會的形式，與工程商、集成商、終端用戶建立技術信息的傳播途徑，讓他們更深層次的掌握產(chǎn)品性能和系統(tǒng)運維。

海康威視行業(yè)總監(jiān)伍眾介紹，為了更好地提高用戶滿意度，?？低暡粩嗤晟品阵w系。目前已經(jīng)在國內(nèi)自建了28個分公司，每個分公司都配置了專職的售前、售中及售后服務人員，除了可以實現(xiàn)快捷、便利、芯片級的當?shù)鼐S修服務之外，還給用戶提供專業(yè)的技術培訓及系統(tǒng)方案設計支持，幫助用戶更好地掌握相關知識，并構建契合實際需求的安防系統(tǒng)。

科達的賴齊表示，提高平安城市用戶的滿意度，重點在解決方案，解決方案決定了用戶滿意度的基礎。具體來說，包括兩個方面：一是標準化，科達推出平安城市的專業(yè)解決方案，設計符合公安機關要求的產(chǎn)品，另一方面對原有不符合規(guī)范的系統(tǒng)，科達推出一系列產(chǎn)品，對原有系統(tǒng)進行對接，使之符合標準規(guī)范進行利舊對接。二是定制化，根據(jù)項目情況進行定制研發(fā)，對各個相關系統(tǒng)進行對接整合，提供綜合的、完善的系統(tǒng)功能。

提升創(chuàng)新能力，主動適應平安城市用戶新期待

隨著網(wǎng)絡化和數(shù)字化技術的迅猛發(fā)展，除了監(jiān)控方面的功能要求，平安城市用戶對于系統(tǒng)的個性化建設、各種平臺的相互融合、產(chǎn)品的可升級性、海量存儲等方面都有了更新的要求，比如視頻監(jiān)控與警務平臺的融合，與治安卡口平臺的對接，與醫(yī)療、應急樞紐部門的聯(lián)合等等，以此實現(xiàn)110系統(tǒng)的統(tǒng)一調(diào)控和管理，這些都是架構在傳統(tǒng)監(jiān)控需求之上的。不單是視頻監(jiān)控的需求，更附加了對音頻、環(huán)境采集量等多項功能的集成需求，以此直觀了解現(xiàn)場狀況，增強整體平臺實用性，提高業(yè)務能力。

亞安的陳銘鑫介紹，應對這些新的需求，亞安在前期方案設計的時候，需要與用戶進行反復溝通與協(xié)調(diào)，力保各項集成和融合需求的實現(xiàn)。除此之外，和系統(tǒng)集成商、運營商的深入?yún)f(xié)作，也促進了各個平臺間的有效融合。產(chǎn)品研發(fā)方面，豐富的項目經(jīng)驗和切情入理的市場分析使公司深度掌握用戶的要求，設計開發(fā)出市場接受度更高的產(chǎn)品和方案。技術支持上的配合，與用戶之間構建了良好的合作關系，工程師親赴現(xiàn)場指導產(chǎn)品調(diào)試和平臺對接，掌控整個項目進程和實施。

?？低曅袠I(yè)總監(jiān)伍眾表示，隨著安防行業(yè)的發(fā)展，公安行業(yè)的需求正向著大公安、大集成、綜合性、實戰(zhàn)型、實用型的趨勢發(fā)展。具體到應用層面，主要有以下幾個方面：視頻質(zhì)量偵測與管理、支持大規(guī)模組網(wǎng)、設備與系統(tǒng)的兼容、海量圖像數(shù)據(jù)存儲與管理、安全性管理、設備維護管理、網(wǎng)管與運維服務、智能分析應用、GIS/GPS集成等，都將會是今后公安關注的問題。因此，海康威視將圍繞著平安中國、平安城市、數(shù)字城市、應急聯(lián)動、綜治維穩(wěn)和物聯(lián)網(wǎng)等大課題，不斷探索和開發(fā)更適用更專業(yè)的產(chǎn)品、技術和行業(yè)解決方案，服務平安建設。

陳江火介紹，后期平安城市建設中，公安用戶對視頻監(jiān)控業(yè)務的智能化，GIS化操作方式，業(yè)務系統(tǒng)（包括原有金盾網(wǎng)內(nèi)部的業(yè)務系統(tǒng)和我們的視頻監(jiān)控系統(tǒng)）統(tǒng)一化提出新的需求。中興力維將通過不斷提升各方面的創(chuàng)新能力，緊密跟蹤市場需求和技術演進，為用戶提供欣喜的周密服務，為平安城市建設的信息發(fā)展發(fā)揮更大的作用和價值。

科達成立了解決方案部，包括“標準化”的團隊和“定制化”團隊?！皹藴驶眻F隊對各種原有系統(tǒng)進行深入分析，對幾十種常見原有系統(tǒng)進行標準化改造；“定制化”團隊對平安城市進行細分，針對平安城市也推出多個細分解決方案，根據(jù)用戶需求，在方案的基礎上進行定制研發(fā)。

結束語

安防企業(yè)正在由產(chǎn)品/技術為中心的競爭模式向以顧客為中心的競爭轉(zhuǎn)型，此時用戶滿意度對于企業(yè)來說更加重要：一方面反映了市場接受度，一方面指導企業(yè)有針對性地改進產(chǎn)品、技術、服務和策略，更適應行業(yè)的發(fā)展要求。隨著安防行業(yè)的發(fā)展和市場的成熟，平安城市用戶對系統(tǒng)的個性化設計、運行維護、升級改造等方面也提出了更多更細的需求。能夠帶來價值并具有良好成本效益的產(chǎn)品、服務和解決方案會帶來更好的回報，這就要求參與企業(yè)更加注重傾聽用戶的聲音，從實際應用出發(fā)，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容，切實滿足公安實戰(zhàn)需要。

平安城市建設常見問題與解決方法經(jīng)驗介紹

在各地平安城市系統(tǒng)建設中，公安機關結合本地實際情況，提出多項問題，需要廠家去解決：

1、點位覆蓋面不足、監(jiān)控視頻不夠清晰

針對這個問題，系統(tǒng)應采用開放的、標準的架構，高清、標清相結合，有線、無線相結合，重點點位采用高清設備，圖像具有更高的分辨率，更清晰逼真，為事前預防及事后取證提供更加有效的圖片信息；普通點位采用標清設備，有效的節(jié)省系統(tǒng)投資并可保障原有標清系統(tǒng)的無縫接入，有效保障原有投資；系統(tǒng)引入移動通信指揮車、移動車載前端、移動單兵前端等無線接入端，為遠程指揮中心獲取執(zhí)法現(xiàn)場具體情況（如照片、視頻信息），可有效提高前端動態(tài)取證、快速反應和整體作戰(zhàn)水平。

2、夜間效果無法保障

隨著平安城市建設的開展，白天的效果可有效得到保障，案發(fā)較多的夜間圖像效果一直做的不好，雖然業(yè)界推出了紅外攝像機、紅外球機、紅外云臺等產(chǎn)品，但是夜間的效果無法保證，存在近距離補光過曝，遠距離出現(xiàn)“手電筒”效果。對不同距離的補光需求對應提供相應的設備，設備支持紅外光強度手動調(diào)節(jié)、紅外光強度根據(jù)距離自動調(diào)節(jié)、激光強度、角度自調(diào)節(jié)等技術，保障夜間圖像的效果。

3、主動預防功能缺乏

系統(tǒng)需支持智能化視頻處理技術的應用，提供對監(jiān)控目標的運動檢測、目標分類（如人、非機動車、機動車的分類）、目標識別（如車牌識別、車輛顏色識別）、軌跡跟蹤、行為分析（如逆行、進入禁行區(qū)域）、快速圖像檢索、多元信息融合分析等功能，并提取有用信息，由“事后諸葛”為“事前預警”。

4、如何提高易用性

系統(tǒng)的整體實現(xiàn)需做到易用，而且在易用性上可做的有很多，包括從前端到后端、從硬件到軟件，涵蓋系統(tǒng)建設、使用、維護全過程，最終的趨勢是安裝、維護簡便，操作簡便、靈活、高效，交互界面清晰、簡潔。

5、警務工作融合度不高

系統(tǒng)建設需消除信息孤島，實現(xiàn)與公安基礎業(yè)務信息系統(tǒng)之間無縫融合，最大限度地壓縮指揮層級，減少中間環(huán)節(jié)，大力推進符合警務實戰(zhàn)化要求的點對點、扁平化指揮模式，著力縮短響應時間，不斷提高現(xiàn)場指揮、臨機決斷、依法處置的能力和水平。

6、如何滿足特色化需求

在平安城市實際項目建設中，公安機關常常會結合本地區(qū)的實際情況提出特色化的產(chǎn)品、行業(yè)解決方案。不斷總結平安城市建設的經(jīng)驗，增強系統(tǒng)整合能力，為公安機關平安城市的建設提供更加具行業(yè)特色、個性化產(chǎn)品、解決方案，有效提升公安一線打擊違法犯罪的能力和戰(zhàn)斗力。（天地偉業(yè)）