金仁，陳 艷

SERVQUAL模型在留學服務業(yè)中的應用研究

1金仁，2陳 艷

（1.安徽經管學院，安徽 合肥 230059；2.安徽醫(yī)學高等?？茖W校，安徽 合肥 230061）

結合留學服務業(yè)特點，對SERVQUAL原模型進行修正；利用SPSS驗證修正后模型的適用性；通過新模型測評目前留學服務業(yè)的服務質量。

留學；服務質量；SERVQUQL量表

1.引言

當今，教育日益國際化，據(jù)統(tǒng)計，目前我國出國留學人員總量已超過百萬人；另一方面，隨著信息渠道越來越暢通，人們的留學觀念也趨于理性化，服務要求也越來越高，對留學服務質量提出了更高的要求，如何提升服務質量成為留學服務機構不可回避的研究課題。

2.模型概述

SERVQUAL模型采用問卷對服務質量進行多因素測評，提出服務質量評價的一般標準，認為評價服務質量的要素主要包括有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五部分，并據(jù)此設計了 22項調查問卷。該模型認為[1]服務質量是一個主觀范疇，取決于顧客對服務質量水平和相對優(yōu)勢的判斷，是顧客所期望的服務質量與親身體驗的服務水平進行比較的結果。其表達式為 SQ（服務質量）＝P（服務感知）-E（服務期望）：當 P＞E時，顧客的服務感知超過了服務期望，說明顧客滿意度非常高；當 P=E時，顧客滿意度一般，說明顧客認為服務質量水平能夠接受；當P＜E時顧客的服務感知低于服務期望，說明顧客滿意度比較差。

3.研究設計

3.1 問卷的編制

問卷以SERVQUALS模型為基礎，通過頭腦風暴，請留學生寫出在接受服務過程中最關注的內容，然后請相關專家整理，經過幾輪修改共得到27項問題，用于正式調查.正式調查中要求被試對問卷三個部分進行回答：1）個人基本信息；2）對留學服務的期望（E），要求被調查者在 27個題項中按照非常重要，比較重要，一般，比較不重要和不重要五點作出單選；3）對留學服務質量的實際滿意度進行測量（P），要求被調查者在28個題項中按照非常滿意，比較滿意，一般，比較不滿意和非常不滿意五點作出單選，其中最后一項是測量接受的留學服務質量整體滿意度。

表1 留學服務質量評價體系

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3.2 研究目的

1）檢驗修正后SERVQUAL模型的適用性；

2）在1）的基礎上，檢驗留學服務業(yè)服務水平；

3）在七個維度中，消費者最看重哪個維度，實際中哪個維度急需改進。

3.3 調查對象及分析工具：以幾家留學中介為調查點，隨機抽選留學生填寫調查問卷。采用SPSS16.0進行分析。

4.結果與分析

4.1 樣本信息分析

本次調查共發(fā)放問卷320份，收回307份，無效問卷4份，有效率為 94.69%；從被試信息來看，男女比例幾乎相當，所以性別差異不會影響分析結果；從文化程度來看，主要集中在高中生出國留學（60.40%），其次為?？茖哟瘟魧W（25.74%）。

4.2 信度分析

信度測量方式很多，本研究采用Cronbach a信度測量方式。其中α系數(shù)代表可信度，α小于0.3時，表示信度低，不可信；α系數(shù)介于0.3至0.5之間時，表示勉強可信；α介于0.5至0.7之間時，表示可信。表3中27個題項中期望與實際的α系數(shù)除了補救性的實際α低于0.6外，其余均在0.7以上，總體信度系數(shù)α為 0.866、0.856，說明量表的內部一致性程度達到了研究要求。

表3 信度分析結果

4.3 效度分析

本文采用因子分析法對量表效度進行分析。如表 4所示，KMO＝0.808，Bartlett球型檢驗的顯著概率Sig.＝0.000，說明問卷設計合理，數(shù)據(jù)很適合作因子分析。利用主成分法來萃取27個變量的公共因子，基于取特征值大于1的原則提取了前七個因子，這七個因子特征值的累積方差貢獻比為80.241%（見表5），表明提供了較充足的原始數(shù)據(jù)信息，問卷效度較好。

表4 KMO和Bartlett球體檢驗

表5 主成分分析

4.4 相關性分析

用皮爾遜相關系數(shù)考察服務質量與滿意程度間的相關關系。顧客的滿意程度與總體服務質量間高度正相關（相關系數(shù)均在0.7以上），與各維度也顯著正相關（見表6），這與其他同類研究結論基本一致；不同維度與總體滿意度之間的正相關性也表明了從這些維度提高服務質量的必要性。

表6 服務質量相關系數(shù)

注:***、**分別表示在1%、5%水平下顯著。

4.5 T-檢驗及差值比較

通過對所有題項 T-檢驗，并對樣本均數(shù)進行比較，得到大部分實際值和期望值有顯著性差異，其中期望值重要性（ES）從高到低依次為：可靠性（4.91），保證性（4.79），反應性（4.67），補救性（4.60），溝通性（4.58），移情性（4.37）和有形性（4.12）；實際感受值（PS）依次為：有形性（4.69），溝通性（4.58），補救性（4.17），移情性（4.14），可靠性（3.91），保證性（3.64），反應性（3.39）。在實際值與期望值差異值中只有有形性大于零，其余均小于零。

表7 T-檢驗及差值比較

5.結論

1）從測評結果看，修改后的模型有較好的適用性，且結果直觀，簡潔，期望值與實際值之間的差值可用于判斷留學服務需改進的環(huán)節(jié)；

2）從相關性來看，各維度與總體滿意度之間存在較強相關性，所以從這些維度之間進行改進，能夠提高顧客滿意度；

3）從期望值排序來看，消費者比較看重可靠性和保證性，表明顧客在選擇服務機構時首先考慮的是安全感；

4）從實際感受值排序來看：可靠性和反應性較差，這說明該行業(yè)在這兩個方面急需改進；消費者最滿意是有形性，超過預期感受，說明留學服務企業(yè)過于注重表面硬件設施，而忽略了實質服務質量的提高。

[1] Gronroos C.Strategic Management and Marketing in the Service Sector [R].Helsinki Swedish School of Economics and Business Administration，1982.

[2] 雷江升.服務及服務質量理論綜述[J].生產力研究，2007，20.

[3] 余平洋，宋偉.基于SERVQUAL法的服務型企業(yè)服務質量研究[J].中國商貿.

Preliminary Study on the Application of SERVQUAL Model In Study-abroad Service Industry

JIN Ren-min, CHEN Yan

Based on SERVQUAL model, revise it with the consideration of characteristics of study-abroad service industry and test the adaptability of the revised model and the quality of study-abroad service industry is assessed as well.

Study-abroad, Service quality, SERVQUAL Scale

G40-058.1

A

1008-7427（2011）10-0121-02

2011-08-18

安徽經管學院研究項目：安徽經管學院國際學部留學服務品牌建設研究，項目編號：YJKT0910YB17。

作者金仁旻系安徽經管學院講師；陳艷系安徽醫(yī)學高等專科學校講師。