本刊記者 胡 敏

2011年10月1日起，西門子工業(yè)業(yè)務領(lǐng)域開始實施新的組織架構(gòu)，調(diào)整了自動化、驅(qū)動和服務戰(zhàn)略后的工業(yè)業(yè)務領(lǐng)域，此將更加貼近客戶的需求。在這一背景之下，西門子客戶服務業(yè)務也掀開了新的篇章，它將充分挖掘服務業(yè)務的潛力，通過服務業(yè)務提升工業(yè)業(yè)務領(lǐng)域的戰(zhàn)略地位。在這次調(diào)整中，西門子重申了“領(lǐng)先科技提升客戶可持續(xù)價值”的堅定承諾。借助這一機會，本刊記者專訪了西門子（中國）有限公司工業(yè)業(yè)務領(lǐng)域客戶服務集團總經(jīng)理王平。

深耕服務市場——新西門子工業(yè)業(yè)務領(lǐng)域是將本公司的產(chǎn)品、系統(tǒng)和解決方案業(yè)務捆綁起來，為客戶提供整合的產(chǎn)品組合，提高客戶生產(chǎn)力、效率和靈活性。關(guān)注以技術(shù)為基礎(chǔ)的服務業(yè)務，這是為了進一步發(fā)揮市場領(lǐng)先地位的優(yōu)勢，為了進一步加強與相關(guān)行業(yè)的合作。

工業(yè)業(yè)務領(lǐng)域此次調(diào)整后新的組織架構(gòu)與西門子加強工業(yè)自動化、工業(yè)軟件、驅(qū)動技術(shù)和服務的發(fā)展戰(zhàn)略完全吻合。西門子加強并整合其自身優(yōu)勢，通過高效、一站式服務的產(chǎn)品組合，更好地服務于快速發(fā)展的行業(yè)與服務市場。深耕服務市場，為客戶提供整合的產(chǎn)品組合，提高客戶生產(chǎn)力、效率及市場競爭力。

就職西門子公司20年，現(xiàn)任西門子（中國）有限公司客戶服務集團總經(jīng)理王平就大家關(guān)注的調(diào)整后的西門子工業(yè)服務在中國未來的發(fā)展戰(zhàn)略充滿自信地娓娓道來：客戶服務集團為工業(yè)業(yè)務領(lǐng)域的用戶提供技術(shù)支持和服務?？蛻舴占瘓F將會持續(xù)關(guān)注客戶的能效和生產(chǎn)力，不斷提升自身服務能力，為客戶提供基于產(chǎn)品、系統(tǒng)、解決方案的優(yōu)質(zhì)服務,以實現(xiàn)客戶滿意度最大化?？蛻舴占瘓F的業(yè)務重點主要在以下兩方面：產(chǎn)品生命周期服務和增值服務。

服務的優(yōu)勢——涵蓋整個價值鏈，針對客戶特有的市場和需求，提供專門的綜合定制服務，以使客戶獲益最大化；滿足西門子產(chǎn)品眾多的客戶群的需求；倡導“以客戶為中心”的服務，與客戶零距離；提供全球化服務和支持系統(tǒng)。

國家大力提倡發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，而工業(yè)服務是非常重要的領(lǐng)域。隨著中國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，許多國際品牌制造企業(yè)紛紛延伸并加強其工業(yè)后市場服務，以提高企業(yè)的市場競爭力。新西門子服務集團的成立，在市場競爭中具有怎樣獨特的優(yōu)勢和王牌？對此，王平歸納了以下幾點：其一是技術(shù)優(yōu)勢，憑借完整的自動化技術(shù)與工業(yè)軟件、扎實專業(yè)的行業(yè)市場以及以技術(shù)為基礎(chǔ)的服務，能夠幫助客戶提高生產(chǎn)力、效率，降低生產(chǎn)成本。除產(chǎn)品級服務外，還涵蓋了從產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售的整個價值鏈。同時，針對客戶特有的市場和需求，提供專門的綜合定制服務，以使客戶獲益最大化。其二是人才優(yōu)勢，客戶服務集團在中國擁有超過1500名員工。他們具有豐富的服務經(jīng)驗和專業(yè)的各項技術(shù)實力，能夠著眼于完整的產(chǎn)品生命周期，整合現(xiàn)有服務產(chǎn)品，制定更加優(yōu)化的服務策略；其三是平臺優(yōu)勢，西門子公司的產(chǎn)品遍布全球100多個國家，其全球網(wǎng)絡可以實現(xiàn)對客戶的全方位支持。另外，西門子的全集成解決方案TIA和TIP在國內(nèi)占據(jù)廣泛的存量市場，為服務業(yè)務提供了統(tǒng)一化平臺。

創(chuàng)新是關(guān)鍵——未來，不僅是產(chǎn)品創(chuàng)新的競爭，也是服務理念和模式創(chuàng)新的競爭。通過服務提升品牌，幫助客戶取得成功。

西門子（中國）有限公司服務集團總經(jīng)理王平

王平說，客戶服務集團擁有清晰的發(fā)展目標，將致力于在最大化提升客戶滿意度的同時大力發(fā)展服務業(yè)務。培養(yǎng)真正以客戶為導向的文化，開發(fā)更加具吸引力的服務產(chǎn)品。其中，增值服務的內(nèi)容將得到進一步擴大和重點提升，包括狀態(tài)監(jiān)測、全面維護、工程支持、機械服務、培訓服務及能源和環(huán)境咨詢服務。通過增值服務新的嘗試與示范，創(chuàng)造超越客戶期望的價值，帶來豐厚回報，與客戶取得共同增長。

在談到服務模式時，王平特別強調(diào)要轉(zhuǎn)變思想觀念，將被動服務變?yōu)橹鲃臃?，針對不同行業(yè)工業(yè)用戶的需求重新進行全面設(shè)計，從而提供更加多樣化、客戶化的服務，滿足客戶對服務日益增長的需求。此外，還要擴展服務概念和領(lǐng)域，借助其他的資源，加快與合作伙伴的合作。使我們的服務更快、更大限度地滿足客戶需求，實現(xiàn)“我們的服務，鑄就您的成功”。