楊建國，葛 泓

（中國人民大學 網(wǎng)絡與教育技術中心，北京 100872）

IT服務管理體系實踐之服務級別管理

楊建國，葛 泓

（中國人民大學 網(wǎng)絡與教育技術中心，北京 100872）

服務級別管理在IT服務管理流程中扮演一個核心角色，它與服務支持流程和其他服務交付流程都有密切關聯(lián)，是IT部門與用戶之間溝通的橋梁，是業(yè)務對IT服務需求的展現(xiàn)，也是 IT規(guī)劃的目標表達。

服務；服務級別協(xié)議；服務目錄；可用率

一、引 言

在ISO20000體系中，服務級別管理、服務報告、可用性管理和服務連續(xù)性管理組成了服務交付過程。服務交付過程關注管理控制，以提高質量、穩(wěn)定性、可用性、持續(xù)性，完善IT財務管理結構和成本為目標。

服務級別管理在IT服務管理流程中扮演一個核心角色，它與服務支持流程和其他服務交付流程都有密切關聯(lián)，是IT部門與用戶之間溝通的橋梁，是業(yè)務對IT服務需求的展現(xiàn)，也是 IT規(guī)劃的目標表達。業(yè)界有人形象地把服務級別管理比做測量服務水平的溫度計。

中國人民大學在實踐服務級別管理時，充分考慮了自身的組織機構性質、業(yè)務職能以及服務管理模式，抓住用戶需求、服務目錄和服務級別協(xié)議三個核心。通過服務級別管理建立一個管理框架來約束我們和用戶，鼓勵雙方達成都對服務質量負有責任的共識，加強理解，使資源和服務合理配置，使我們的校園IT服務有溝通、有定義、有評估、有承諾。

二、服務級別管理

1．服務級別管理概念

ITIL對于服務級別管理給出的定義為：服務級別管理是對IT服務的供應進行談判、定義、評價、管理以及以可接受的成本改進IT服務的質量的流程。服務級別管理試圖在服務的供應與需求、客戶關系和IT服務成本之間找到某個合適的平衡點。

服務級別管理的過程是一個動態(tài)循環(huán)過程，包含六個活動，經(jīng)過規(guī)劃、實施、執(zhí)行和控制，使服務質量得到螺旋式上升。服務級別管理的六個活動：

（1）識別——識別客戶的需求以及在IT部門內進行宣傳。

（2）定義——提供滿足需要的服務并在服務級別需求和服務說明書中定義。該項活動的結果是產生服務質量計劃。

（3）簽約——簽訂協(xié)議和合同，包括簽訂運營級別協(xié)議和支持合同）以支持服務級別協(xié)議。撰寫或修訂服務目錄。

（4）監(jiān)控——監(jiān)控服務級別。

（5）報告——撰寫服務級別報告。對照服務級別協(xié)議，定期地向客戶和IT部門報告實際的服務級別。

（6）評審——審查服務以找出改進服務的機會。必要時制定一份服務改進方案。這可能產生的結果是新的或修訂后的服務級別協(xié)議。

服務級別管理包含如下主要內容：IT服務提供商和客戶、服務級別需求（SLR）、服務說明書、服務目錄、服務級別協(xié)議（SLA）、服務改進方案（SIP）、服務質量計劃（SQP）、運營級別協(xié)議和支持合同（UC）。

2.服務級別管理中的服務目錄

服務目錄以用戶的語言對服務進行描述，定義了服務的全部種類以及服務目標，同時對相關服務級別做出概要說明。服務目錄是公開且，方便查閱的，是服務信息的唯一來源。

我們的服務目錄中包含：服務項目、服務時間、服務內容、服務目標和使用者五項內容。

表 中國人民大學網(wǎng)絡與教育技術中心服務目錄

服務時間是指某個服務提供響應的時間。是7×24還是5×8，是否還要扣除一個周期內的法定假期。服務時間與工作時間不相同，這就意味著運行、管理和服務的成本增加，要在服務計劃中充分考慮。

服務目標包括可用率、穩(wěn)定度和可靠度三個指標?？捎寐?（約定服務時間-約定服務時間內的中斷服務時間）/約定服務時間×100。ZZ這里的約定服務時間要考慮前面提到的服務時間。如果服務時間是每周5×8小時，那么發(fā)生在5×8小時之外的服務中斷是不計算在內的。同時還要考慮是否是外界不可抗力等因素導致的服務中斷，第三方服務提供商導致的服務中斷等多種情況。其實可用率的計算非常復雜，特別是對于比較復雜的業(yè)務系統(tǒng)而言。有專業(yè)人士還特別設計了可用率模型進行計算。

可靠度主要是指每次服務中斷后的恢復時限。我們?yōu)槭录M行了分類，依據(jù)事件的緊急度和影響度定義了事件處理的優(yōu)先級。每個優(yōu)先級定義了最大解決時限。同時，為每個業(yè)務系統(tǒng)定義了可靠度?？煽慷扰c可用率這兩個指標可以很好地約束服務提供者，衡量其服務水平。

穩(wěn)定度主要是指每年服務中斷次數(shù)的最高限。

定義服務目標需要綜合考慮用戶需求，服務成本，資源配置能力和服務管理水平，力求實際可行。同時，服務目標在質量手冊已經(jīng)明確闡述，這里所指的服務目標，主要說明一些關鍵服務的關鍵指標。

3．服務級別管理中的服務級別協(xié)議SLA

ISO20000體系為IT服務提供了一個可以交流的共同語言，一個可以指導和改進的標準——服務級別協(xié)議。它使服務可量化、可控制、可評論、可管理、可改進。服務不再模糊，看不見觸不到，不再僅僅依賴感性指標，服務也可以進行有形的管理與控制，避免了交流、管理甚至法律上的問題。

服務級別協(xié)議是服務級別管理流程里的一個重要組成部分，是服務級別管理成功的信息基礎。它是 IT服務提供商與其客戶之間針對所要提供的一項或多項服務而簽訂的一種書面協(xié)議，規(guī)定了服務需要達成的主要目標和雙方具體的責任，是有效的衡量考核工具。

服務級別協(xié)議的內容、結構以及其定義的服務目標是以用戶需求為依據(jù)，從用戶的角度來衡量。服務級別協(xié)議不可以太過復雜，但必須包括如下內容：服務概述、有效期限、服務時間、SLA變更控制機制、關鍵流程描述、雙方的責任和義務、服務目標以及溝通渠道。其中也必須包含或指明服務目錄的內容。

服務級別協(xié)議的核心作用體現(xiàn)在兩個方面：一是協(xié)議，二是級別。協(xié)議代表的是互惠互利達成一致，同時具有法律約束作用；級別代表著服務有量化指標，既可以讓用戶衡量服務目標是否達成，又可以指導服務支持團隊依據(jù)級別合理配置資源、控制成本，避免服務溢出和服務糾紛。

現(xiàn)實中，由于我們的組織機構性質，業(yè)務職能的要求，我們（網(wǎng)絡與教育技術中心）與用戶（全校師生）之間雖然是服務和被服務的關系，但不是商業(yè)意義上甲方和乙方關系。我們無法和近三萬名用戶一一簽訂服務級別協(xié)議，我們也無法根據(jù)服務級別協(xié)議收取相應的服務費用。同時，我們又希望汲取服務級別協(xié)議的精華內容，向用戶鄭重承諾我們的服務。因此，我們的服務級別協(xié)議嚴格地說就是服務級別承諾。我們希望讓服務級別承諾像一面鏡子，讓用戶和我們自己都能夠清楚地看到服務，衡量服務指標，考察服務能力。

服務級別協(xié)議的實施是一個艱難的過程，一方面是用戶的理解認可，另一方面是對服務級別協(xié)議的監(jiān)控測量。用戶不能像購買商品一樣，按照經(jīng)濟能力和個人喜好選取商品的檔次和種類。我們提供的服務是免費的。用戶對服務的需求是最高限的。因此，如何能夠讓用戶理解服務是有限的，同時又讓用戶能夠理解在有限服務條件下的服務承諾，需要大量需求調研和深入溝通。

服務級別協(xié)議的監(jiān)控和測量需要實時進行。誰作為監(jiān)控和測量的主體？我們？用戶？第三方？監(jiān)控和測量的規(guī)范、手段和方法又是什么？測量的精準度如何要求？如何定義可用率？一個復雜系統(tǒng)的部分可用時我們如何計算可用率？這些都是我們還在探討的問題。但是，有了服務級別協(xié)議，服務不再是霧里看花，不再是一個黑盒子，它已經(jīng)讓我們的服務管理前進了一大步。

三、流程及關聯(lián)

1．流程和角色

服務級別管理流程是一個雙方流程，是我們用戶開展有效合作、達成內容和質量的共識。從調研用戶需求開始，依據(jù)財務成本、人力和資源配置以及管理模式，確定服務內容、服務級別協(xié)議以及第三方服務支持。

從流程上看，很簡單，重要的是過程以及流程中輸入輸出的內容。流程中的角色很簡單，服務級別專責指的是業(yè)務職能科室，服務級別管理經(jīng)理指的是業(yè)務相關的主管領導。服務級別經(jīng)理是確保流程有效地運作并提供預期效益的重要角色，其職責包括：負責制作和更新服務目錄、更新現(xiàn)有的服務改進方案、與有關方面協(xié)商談判，并負責維護服務級別協(xié)議和服務支持合同、評審IT系統(tǒng)運維績效。

2．流程執(zhí)行準則

（1）建立服務級別協(xié)議SLA的準則

1）與用戶充分溝通需求，將用戶需求明確為具體的服務范圍、服務級別目標、工作內容等，特別要關注用戶的關鍵服務需求，以服務目錄為基礎建立SLA，并在SLA中明確關鍵服務。

2）在制定SLA前，應與具體承擔的內部團隊溝通，以及和第三方供應商溝通確定UC承諾水平，以確保SLA在技術、資源投入等方面合理可行，避免無法實現(xiàn)或超出能力的服務承諾。

3）SLA必須涵蓋安全要求。

（2）服務級別協(xié)議SLA監(jiān)控評審準則

1）根據(jù)服務級別目標監(jiān)控和SLA實現(xiàn)情況，分析服務級別達標信息和趨勢信息，盡早規(guī)避可能破壞服務級別承諾的情況發(fā)生；對發(fā)現(xiàn)破壞服務級別承諾的情況，應報告和評審不符合服務級別協(xié)議的原因。

2）記錄服務級別管理流程中所發(fā)現(xiàn)的改進措施，并納入到服務改進計劃中。

3）組織定期評審SLA，以確保SLA持續(xù)有效。

（3）服務級別管理關聯(lián)關系

從圖2可以看出，服務級別管理流程幾乎和所有其他流程都存在著關聯(lián)關系，是其他流程執(zhí)行的基礎。事件管理、問題管理、配置管理等服務支持流程是達成服務級別協(xié)議要求的保障，服務級別管理則是檢驗這些流程實施成效的手段。

1）和變更管理的關聯(lián)

服務級別管理程序在定期回顧SLA過程中可能會產生SLA的變更需求，需提交變更請求通過變更管理程序進行變更。變更后的SLA應反饋給服務級別管理程序。任何對服務實施的變更和相關的SLA都應該由變更管理進行控制。

2）和業(yè)務關系管理的關聯(lián)

用戶需求應作為定義服務級別需求和服務級別目標的基礎。通過服務級別管理制定的SLA、SC需反饋到業(yè)務關系管理，此外SLA監(jiān)控和回顧過程中提交的服務改進建議，需同時反饋到業(yè)務關系管理。

3）和其他管理流程（如事件管理、問題管理、配置管理、容量管理、可用性管理、信息安全管理、持續(xù)性管理）的關聯(lián)

在確定SLA的過程中，各流程經(jīng)理可針對SLA的指標提出不同的專業(yè)意見，服務級別經(jīng)理應綜合考慮各意見，以確保制定的SLA合理和可行。SLA應得到內部各管理流程的支持，分解SLA指標為各管理流程的指標。此外，各流程的管理報告作為監(jiān)控和分析SLA是否達到承諾的依據(jù)。

特別要說明：服務持續(xù)性管理主要涉及在災難發(fā)生后快速地恢復IT服務，并監(jiān)控措施和程序的執(zhí)行。在災難期間與客戶達成的特殊或臨時協(xié)議以及協(xié)議所產生的成本都要在服務級別管理中進行。同時，災難期間對服務和SLA作出的變更也需要修改持續(xù)性措施和程序。

四、效益和效率

服務級別管理從大的方面講，可以與用戶建立友好的合作關系，可以通過對協(xié)商、監(jiān)控、匯報等一系列活動進行動態(tài)連續(xù)的管理，有效地保持并改進服務的質量，將服務維持在一個合理的成本上。具體地講，服務級別管理的實施可以產生如下效益：

（1）有限的IT服務在服務級別協(xié)議和服務目錄中被恰當?shù)卦O計和描述，調整并符合用戶的期望。

（2）服務能力、水平和績效可以用指標來測量，在質量和成本之間找平衡點，使服務成本可計劃、可控制，資源配置更有效。

（3）明確IT部門與用戶的權利和職責，減少誤會和溝通障礙，獲得更好的客戶關系和滿意度。

一些關鍵績效指標可以反映服務管理級別管理的效率。例如：服務目錄中包括的服務項目數(shù)、服務級別協(xié)議中包含的第三方支持合同數(shù)、服務級別協(xié)議中得到監(jiān)控的服務項目、定期評審的項目、客戶滿意度、有關事故、問題和變更的統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。

五、結束語

服務在各個領域中一直都是模糊的，往往依賴人類的感覺去評判服務質量，難以用具體的標準或指標去度量。服務級別管理不僅可以使服務內容清晰，服務水平測量，還實現(xiàn)了服務資源和成本合理配置，服務質量循環(huán)提升的管理過程。

對一個組織而言，需要利用 IT服務來支持業(yè)務的發(fā)展，而 IT服務則需要服務級別管理來保證其服務有效，因此，服務級別管理的實施非常必要。

我們常常片面地認為，服務級別管理是針對大型的、以營利為目的的企業(yè)的，他們的服務涉及面比較廣而且比較復雜，服務級別管理能降低服務風險，滿足業(yè)務需求，提高成本效益。其實不盡然。任何組織，只要它需要給用戶提供服務，需要對員工、企業(yè)資源、財務進行管理，服務級別管理都能實施，并通過定義 IT服務的級別，建立服務水平監(jiān)督體系，來保證服務達到規(guī)定的水平，滿足提供優(yōu)質服務的需求。

清晰的流程目標以及流程內的任務、權限和職責；與用戶的溝通和內部支持團隊的溝通培訓；測度和監(jiān)控SLA和改進服務的成本計劃是保證服務級別管理流程成功實踐的關鍵因素。

服務級別管理——任重而道遠。

[1]ISO/IEC20000-2:2005 Information technology-Service management[M].

[2]Jan van Bon主編,章斌譯.基于ITIL的IT服務管理(基礎篇)[M].北京:清華大學出版社.2007.

[3]Gad JSelig著,中治研（北京）國際信息技術研究院譯.實施IT治理[M].2011.

[4]左天祖.ITIL白皮書[M].

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1673-8454(2011)17-0060-04

（編輯：隗爽）