□ 本刊記者 陳沙沙

團購，你維權(quán)了嗎？

□ 本刊記者 陳沙沙

團購，作為一個“舶來品“，近兩年，在我國的發(fā)展已成燎原之狀。截至今年七月，全國團購網(wǎng)站數(shù)量已經(jīng)突破了5500家，團購用戶數(shù)達到4220萬。“千團大戰(zhàn)”道出競爭的激烈。由于制度和監(jiān)管的缺失，加上團購網(wǎng)站良莠不齊，不時出現(xiàn)的團購糾紛也讓消費者擔心。

團購屬于電子交易，消費者與商家之間出現(xiàn)糾紛之后，如何維權(quán)呢？記者近日采訪了相關(guān)部門。

維權(quán)意識薄弱，侵權(quán)損失追不回

今年4月12日，河北石家莊市大學生小溫在58團團購了深圳市康輝旅行社有限公司推出的“云南6天5夜3人游”，銷售宣傳頁上寫著：原價4800元，現(xiàn)價380元，有效期1年，全年有效。

“7月份，我打電話給商家準備去旅行。商家告訴我們‘7月云南多雨，發(fā)不了團’。”7月底，小溫再次致電商家，“又跟我說暑假物價太高，不發(fā)團?！?/p>

不久，在發(fā)現(xiàn)云南旅游的銷售頁面消失后，小溫開始質(zhì)疑團購的真實性。在“團800”投訴論壇發(fā)帖后，8月1日，小溫接到一個號碼為02431802443的客服電話，“不知道具體是誰打的，就是說確實不發(fā)團，承認屬于違規(guī)操作，承諾要馬上給我退款，但只能退到58賬戶里?！?/p>

“我要求退款到銀行卡里，誰還想在它那買東西?！比齻€月中，小溫已經(jīng)在論壇上發(fā)帖三次，可還是與商家溝通無果，甚至有一段時間根本打不通網(wǎng)站客服電話。

看到小溫的帖子，一些網(wǎng)友調(diào)侃道“一個神奇的網(wǎng)站，不過如此”。

通過和一些受害網(wǎng)民的接觸，記者發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)友因為金額小、怕麻煩而放棄維權(quán)；也有部分網(wǎng)友，在團購導航網(wǎng)站上投訴，或在各種論壇上發(fā)帖曬體驗，而沒有選擇12315消費者投訴舉報專線、消協(xié)等機構(gòu)進行維權(quán)。

記者從北京市消費者協(xié)會了解到，由于廣大網(wǎng)民中普遍存在維權(quán)意識薄弱的情況，一些團購網(wǎng)站、實體商家也仗著消費者不深究，或投訴中無法提供侵權(quán)證據(jù)等原因，相互之間推卸責任，問題最后往往不了了之。

體驗維權(quán)，投訴得到迅速答復

一些網(wǎng)民擔心行政調(diào)解周折、消耗時間長。事實果真如此嗎？10月20日，記者以小溫的遭遇為例，以普通消費者的身份走訪了北京市消費者協(xié)會、撥打了工商所12315熱線。

市消協(xié)投訴接待室的小劉接待了記者，并做了詳細的記錄?！罢f真的，你沒去也是好事，380元6天5夜還3人游，得是個什么待遇，出了事還麻煩?！睘榱司徍陀浾叩那榫w，小劉疏導道。

“你的情況我們登記了，你提供下那個公司屬于哪個區(qū)，我們會派那片區(qū)的同事跟58團協(xié)調(diào)的?！毙⒔忉屩ぷ鞯姆绞??！澳銢]帶證據(jù)，可以回去收集下，忙的話寄給我們也行，打消協(xié)96315也行?！?/p>

走出消協(xié)，記者隨即撥打了12315投訴熱線?！澳f的公司屬于朝陽區(qū)，具體負責的工商所人員會在兩個工作日內(nèi)聯(lián)系您?！?/p>

“我是幫一個石家莊朋友投訴的，他人在石家莊，能投訴北京的公司嗎？”記者提出疑問?！翱梢缘?，我們是全國聯(lián)網(wǎng)的。可以跨地域投訴，我們都會盡快分派到負責的工商所?！?/p>

當日17時5分，距記者投訴一個半小時后，朝陽區(qū)大屯路工商所一位姓黃的工作人員已致電身在石家莊的小溫了解情況。

10月21日，13時50分，大屯路工商所通知小溫，58團答應退款，已把財務(wù)轉(zhuǎn)出的頁面截圖傳到該所證實。同時，工作人員告訴小溫，此類調(diào)解屬于工商部門的職權(quán)范圍，不需要任何費用。

北京市朝陽工商分局12315熱線中心陳樸主任對記者說，“有些團購網(wǎng)站，可能會賴一筆算一筆。 以前也有這樣的情況，實體店消費出現(xiàn)問題了，你找消協(xié)了，找工商局了就退款。你不找，就不退款?；蛘吣阒苯诱椅遥也煌?，或者只退一部分?！?/p>

防范有道，多方力量積聚

很多網(wǎng)民都問記者一個問題：“如何防范、到哪投訴、怎么維權(quán)？”

“2011年1月1日至今，我們區(qū)共接受團購申訴、投訴647件、辦結(jié)646件，其中調(diào)解成功490件。主要問題包括；拖延送貨、不履行合同義務(wù)、虛假商品廣告、疑似假冒等。涵蓋領(lǐng)域有；餐飲服務(wù)、攝影服務(wù)、美容美體、文化娛樂等。”陳樸主任介紹到。

他認為，消費者養(yǎng)成良好的消費習慣非常重要，可以有效防患于未然。消費前，要了解團購網(wǎng)站的情況，比如公司全稱、注冊地址、網(wǎng)民口碑等。消費中，盡量選擇一些大眾性、金額較小的商品，避免大金額的財產(chǎn)損失，謹慎網(wǎng)上付費過程，絕不要給個人賬戶打款。并且應對銷售頁面、商品詳細、服務(wù)項目、消費提示、付款界面、客服QQ聊天記錄等，進行截圖保存，以備投訴、申訴或訴訟所需。

推薦團購“避雷”口訣：

電詢商家查隱形， 消費規(guī)則看短長。

貨看三家多比較， 細看網(wǎng)評多思量。

團購謹防“被過期” ，維權(quán)退款不能忘。

錯過團購逛二手， 真假黃牛要提防。

“我們建議網(wǎng)民去大型的、有知名度的團購網(wǎng)站消費，大的品牌雖然投訴多，但比較負責任?！标悩銖娬{(diào)，“下單前，消費者一定要留意團購網(wǎng)站的全稱和注冊地。一般在網(wǎng)頁下端的“聯(lián)系我們”中可以查到，或者去工商局網(wǎng)站查找備案信息。”

陳樸建議，消費者維權(quán)最方便的途徑就是撥打12315熱線，如果投訴外地商家，只需在12315前加撥該公司所在地的區(qū)號即可?！拔覀儍?nèi)部要求兩個工作日內(nèi)管轄區(qū)的工作人員打電話詢問具體情況，7個工作日內(nèi)答復。最復雜的受理，60天內(nèi)也必須解決?！?/p>

部分團購網(wǎng)站的欺詐行為，不僅刺痛了消費者的心，也給整個市場帶來了傷痛?！扒F大戰(zhàn)”導致的惡性競爭、欺詐等，帶壞了團購市場，使行業(yè)的公信度下降。為了引導市場健康發(fā)展，除了國家相關(guān)職能部門、社會團體做出努力外，第三方力量也在不斷積聚。2010年8月，團購導航網(wǎng)站團800設(shè)立了“團購投訴平臺”，為消費者提供了交流經(jīng)驗的平臺，對收錄的團購網(wǎng)站產(chǎn)生一定的輿論監(jiān)督作用。如果發(fā)生一般性個案糾紛會督促其盡快解決；如果發(fā)現(xiàn)團購網(wǎng)站本身的服務(wù)產(chǎn)生了集體性的糾紛，會采取暫停收錄或停止收錄的動作來保護用戶不再受其侵害。

規(guī)范市場，維權(quán)成為推動力量

不可否認，團購市場所暴露出的問題，不僅與團購行業(yè)誠信意識的欠佳有關(guān)，還與監(jiān)管和法規(guī)滯后有關(guān)。

美團創(chuàng)始人王興，就曾爆料團購行業(yè)的內(nèi)幕，僅美團網(wǎng)一年消費者“過期而沒有消費”的金額就達1072萬元。過期而沒有消費的沉淀資金，已成為很多團購網(wǎng)站的收入之一，這也成為團購行業(yè)的潛規(guī)則。而這些沉淀資金，均是由消費者放棄維權(quán)，放棄追回退款累積起來的。

業(yè)內(nèi)人士指出，團購行業(yè)本身還處在震蕩期，團購網(wǎng)站都面臨重新洗牌的形勢。而在這個階段只有消費者積極維權(quán)，反映問題，才能更有效地推動立法、司法、行政部門有的放矢，在規(guī)范交易主體、保障知情權(quán)利、嚴把支付環(huán)節(jié)、完善售后服務(wù)、暢通維權(quán)渠道等方面，逐步建立法律法規(guī)依據(jù)，制定規(guī)范管理細則。

今年來，國家相關(guān)職能部門加大了對網(wǎng)絡(luò)購物市場的管理力度。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計顯示，國家有關(guān)部門已經(jīng)抓緊制定了相關(guān)措施，如2010年7月1日國家工商總局頒布實施《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，2010年9月1日中國人民銀行頒布實施《非金融機構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》，以及今年4月21日國家九部門聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于進一步推進網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品行動的通知》等。

相信這些舉措，對于建設(shè)安全、放心的消費環(huán)境，保障消費者合法權(quán)益，將產(chǎn)生一定的作用。

□ 編輯 崔銀娜 □ 美編 王 迪