□ 方 哲

國(guó)航屢演“超售門(mén)”

□ 方 哲

買(mǎi)好了機(jī)票，定好了行程，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后卻突然被告知座位已滿，無(wú)法登機(jī)。機(jī)票超售，果真“改簽”就可以了嗎？

近日來(lái)，不少旅客反映，遭遇到了這樣的尷尬，耽誤了行程。而對(duì)此，一些航空公司并未事先告知，最后只是簡(jiǎn)單地說(shuō)：機(jī)票超售，可以改簽。

“超售門(mén)”

盡管已事發(fā)近三個(gè)月，但王萍提及那段經(jīng)歷就很氣憤。

7月22日，王萍要趕往深圳參加一個(gè)重要活動(dòng)，訂的是下午14：30中國(guó)國(guó)際航空公司（簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)航）航班，因?yàn)槭虑榫o要，怕在路上堵車(chē)，她還特意提前兩小時(shí)到了機(jī)場(chǎng)，但在辦理登記手續(xù)時(shí)卻被告知機(jī)票超售。

這讓她有點(diǎn)不可思議，明明是訂好的機(jī)票怎么會(huì)辦不了登記手續(xù)，機(jī)票怎么會(huì)超售？對(duì)此，國(guó)航方面并沒(méi)有給予什么解釋?zhuān)皇钦f(shuō)可以改簽，同時(shí)給予以300元的賠償。

對(duì)此，王萍因?yàn)榈⒄`了行程很是不滿。但最后迫于無(wú)奈，只得改簽15：30的CA1357，300元賠償沒(méi)有接受。

據(jù)介紹，該航班因?yàn)槌鄱诱`的乘客達(dá)七、八位。

事實(shí)上，國(guó)航超售并不是什么新鮮事。去年9月13日上午8時(shí)，虹橋機(jī)場(chǎng)出發(fā)大廳里，經(jīng)常出差的聶先生怎么也想不到，手持“CA1590”次航班機(jī)票，卻被航空公司告知沒(méi)有座位，不能登機(jī)。

柜臺(tái)工作人員在查詢(xún)后表示，該航班已客滿，能否改簽下一班。

“如果航班客滿，那我手中的機(jī)票是怎么回事？”聶先生有些不解。航空公司工作人員含糊其辭，沒(méi)有肯定的回答，只表示可以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和改簽航班。

“因?yàn)榧敝奖本╅_(kāi)會(huì)，不得不同意改簽兩個(gè)小時(shí)以后的另一航班，航空公司給予了300元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?！甭櫹壬f(shuō)，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償并不重要，關(guān)鍵是無(wú)法跟單位領(lǐng)導(dǎo)解釋。畢竟和同事購(gòu)買(mǎi)的是同一班飛機(jī)，別人都能順利到達(dá)北京，唯獨(dú)自己卻被滯留在機(jī)場(chǎng)。

2009年10月8日發(fā)生的有關(guān)國(guó)航超售的事情更是讓人心寒，當(dāng)天由青島飛往北京的航班有多名乘客由于滿員而面臨無(wú)法登機(jī)。而國(guó)航青島營(yíng)業(yè)部工作人員張某，在辦理登機(jī)手續(xù)過(guò)程中指示將普通乘客的登機(jī)牌撕毀，讓所謂國(guó)航“白金卡會(huì)員”優(yōu)先登機(jī)的行為，引起了乘客的強(qiáng)烈不滿。網(wǎng)民一怒之下，將此事發(fā)帖于半島社區(qū)公布于眾，引起了大眾對(duì)國(guó)航這一行為的廣泛質(zhì)疑。

國(guó)航的這一行為經(jīng)過(guò)網(wǎng)友在論壇曝光后，引起了廣大網(wǎng)民的質(zhì)疑：“國(guó)航這樣做是不是太霸道了？這是不是侵犯了普通乘客的權(quán)益？”

“潛規(guī)則”

針對(duì)于7月22日乘客投訴國(guó)航超售一事，國(guó)航服務(wù)發(fā)展部經(jīng)理呂秀勇在接受本刊記者采訪時(shí)表示，確實(shí)存在超售，乘客只有四位。同時(shí)他表示，由于一些航線經(jīng)常存在買(mǎi)了票最后沒(méi)有登機(jī)的情況，航空公司往往選擇多賣(mài)出幾張票?！斑@樣做航空空司也是無(wú)奈之舉”。

但讓乘客不解的是，既然存在超售，至少應(yīng)該事先告知，讓乘客有心理準(zhǔn)備，以免耽誤重要事情。最讓乘客氣憤的是，超售發(fā)生后，航空公司的服務(wù)也是很不到位，就說(shuō)可以改簽和給予一定補(bǔ)償，讓人感覺(jué)很不舒服。

中國(guó)民航飛行學(xué)院航空運(yùn)輸管理學(xué)院副教授許凌潔認(rèn)為，從超售的社會(huì)知曉度來(lái)看，超售引入我國(guó)時(shí)間較短，沒(méi)有在公眾中形成廣泛認(rèn)知。因此，航空承運(yùn)人作為超售行為的實(shí)施者，應(yīng)當(dāng)向旅客進(jìn)行全面而充分的告知。

律師認(rèn)為，機(jī)票的買(mǎi)賣(mài)是運(yùn)輸合同的一種簽訂，乘客在機(jī)票載明的時(shí)間，乘坐飛機(jī)，到達(dá)目的地是運(yùn)輸合同的一種完成。機(jī)場(chǎng)工作人員以超載為由，致使乘客沒(méi)有按時(shí)按點(diǎn)的到達(dá)目的地，致使運(yùn)輸合同沒(méi)有完成，屬于明顯的違約行為。

“未事先告知就涉嫌侵權(quán)?！贝送?，一位律師在受訪時(shí)如此表示。該律師認(rèn)為， 從責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一的原則來(lái)看，因?yàn)楹娇展緵](méi)有提前告知機(jī)票超售的事實(shí)，乘客沒(méi)有思想準(zhǔn)備，無(wú)法預(yù)見(jiàn)到購(gòu)買(mǎi)超售機(jī)票的風(fēng)險(xiǎn)，難免會(huì)帶來(lái)麻煩和損失。機(jī)票超售是航空公司為了避免損失的自利舉措，現(xiàn)在要乘客來(lái)承擔(dān)“超售”的后果，并無(wú)公平合理性可言。9月中旬，民航華北局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前民航局正敦促?lài)?guó)內(nèi)各家航空公司盡快制定航班超售服務(wù)條款以及賠償標(biāo)準(zhǔn)。截至目前，川航、深航、春秋航空、海航、山東航空5家公司已經(jīng)發(fā)布超售服務(wù)條款，現(xiàn)金補(bǔ)償最高不超過(guò)經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)。

截至記者發(fā)稿前，國(guó)航、南航、東航三大航空公司仍未向旅客公開(kāi)超售處理細(xì)則。

（應(yīng)當(dāng)事人要求，文中王萍為化名）

□ 編輯 崔銀娜 □ 美編 王 迪