中國(guó)建設(shè)銀行廈門市分行 高琳

淺議評(píng)分卡在優(yōu)化個(gè)人信貸業(yè)務(wù)流程中的應(yīng)用

中國(guó)建設(shè)銀行廈門市分行 高琳

什么樣的新產(chǎn)品對(duì)客戶吸引力最強(qiáng)?應(yīng)該是定義明確，設(shè)計(jì)新穎，定位準(zhǔn)確的新產(chǎn)品，對(duì)客戶吸引力最強(qiáng)；什么樣的業(yè)務(wù)流程客戶最滿意？應(yīng)該是最有利于顧客價(jià)值創(chuàng)造的業(yè)務(wù)流程，讓客戶最滿意。

太陽(yáng)每天都是新鮮的。金融新產(chǎn)品、新流程、新市場(chǎng)、新效益，每天都日新月異，指望著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。目前，個(gè)人信貸（以下簡(jiǎn)稱“個(gè)貸”）業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，個(gè)貸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，個(gè)貸環(huán)境不斷變化，個(gè)貸業(yè)務(wù)步入了高速發(fā)展的黃金時(shí)代。銀行也應(yīng)因勢(shì)而變，優(yōu)化個(gè)貸經(jīng)營(yíng)模式，突破傳統(tǒng)審批流程，推行評(píng)分卡的運(yùn)用，不斷梳理和再造個(gè)貸新流程，加強(qiáng)工作流的研究與實(shí)踐，等等一系列的舉措才能取得較好的成效。下面談?wù)勎覍?duì)個(gè)貸流程優(yōu)化的認(rèn)識(shí)與建議。

一、評(píng)分卡上線后的個(gè)貸中心經(jīng)營(yíng)模式流程有四大優(yōu)化點(diǎn)

1、直線式流程，效率高

個(gè)貸業(yè)務(wù)辦理由原來(lái)“往返式”的流程，改造成“直線式”的流程后，效率提高了，資源節(jié)約了。流程模式呈U形物理分布，基層網(wǎng)點(diǎn)只須受理客戶申請(qǐng)，對(duì)于審批、抵押登記、放款、催收、檔案管理和貸后服務(wù)均由個(gè)貸中心集中處理，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還將貸款調(diào)查逐步向個(gè)人貸款中心集中，這種中后臺(tái)高度集中的直線式流程使客戶經(jīng)理從繁重的錄入、抵押登記、催收等工作中解脫出來(lái)，他們可將全部精力去營(yíng)銷、拓展業(yè)務(wù)。

2、標(biāo)準(zhǔn)化流程，高效穩(wěn)定

評(píng)分卡的運(yùn)用將有利于建立個(gè)貸中心的標(biāo)準(zhǔn)化體系，將進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)個(gè)貸業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，審批尺度的標(biāo)準(zhǔn)化，將使銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中迅速準(zhǔn)確地制訂相關(guān)政策，在個(gè)貸市場(chǎng)中主動(dòng)有序地應(yīng)對(duì)各種需求變化，保證個(gè)貸業(yè)務(wù)流程高效穩(wěn)定地運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、部門服從流程，機(jī)制靈活高效

以“流程”為中心，部門為流程而定，部門隨流程而變。即先設(shè)計(jì)好個(gè)貸的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程后，再根據(jù)流程的需要設(shè)置相應(yīng)的職能部門，將目前分拆開(kāi)來(lái)的部門進(jìn)行歸并和整合，取消了對(duì)流程運(yùn)行不利的多余、重疊的環(huán)節(jié)部門。以個(gè)貸審批環(huán)節(jié)為例，設(shè)立個(gè)貸審批中心，推行一級(jí)審批制，將過(guò)去的層層審核，變?yōu)椤耙患?jí)審批”，即直接報(bào)有審批權(quán)限的機(jī)構(gòu)進(jìn)行審批決策，從而大大減少審批環(huán)節(jié)，縮短了流程周期。

4、較強(qiáng)的普遍適用性和很強(qiáng)的可行性

個(gè)貸流程既是一個(gè)完整的、規(guī)范的業(yè)務(wù)生產(chǎn)體系，又是若干要素的靈活組合。這種組合元素推廣思路對(duì)差異較大的銀行具有較強(qiáng)的普遍適用性。評(píng)分卡上線后的個(gè)貸中心經(jīng)營(yíng)模式流程提高了業(yè)務(wù)處理效率，節(jié)約了經(jīng)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)了個(gè)貸中心流程標(biāo)準(zhǔn)化，適合銀行現(xiàn)行的實(shí)際情況，具有很強(qiáng)的可行性。

二、一個(gè)完美的個(gè)貸流程應(yīng)突出的三個(gè)要素

銀行評(píng)分卡上線后，個(gè)貸業(yè)務(wù)辦理將遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于過(guò)去的習(xí)慣做法。但是，世界金融市場(chǎng)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，要求個(gè)貸流程盡量完美。一個(gè)完美的個(gè)貸流程，我認(rèn)為應(yīng)突出以下三要素：

首先，個(gè)貸流程應(yīng)突出以客戶為核心

個(gè)貸的核心業(yè)務(wù)流程就是以客戶為核心的業(yè)務(wù)流程。一般來(lái)說(shuō)，流程的設(shè)計(jì)是為客戶提供最方便的服務(wù)，達(dá)到或超過(guò)客戶預(yù)期，才能留住客戶，帶來(lái)更多的利潤(rùn)。對(duì)于流程服務(wù)對(duì)象——客戶看來(lái)，流程越簡(jiǎn)便越好，銀行越快速給出答復(fù)越好；對(duì)于流程使用對(duì)象——銀行看來(lái)，付出成本越低越好，產(chǎn)生的效益越高越好，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，就是要建立能以最快速度響應(yīng)客戶不斷變化需求的流程，要建立盡可能地將所有成本服務(wù)于符合銀行風(fēng)險(xiǎn)偏好客戶的流程。

第二、個(gè)貸流程應(yīng)突出核心崗位作用

客戶經(jīng)理是個(gè)貸業(yè)務(wù)發(fā)展的核心崗位。一個(gè)成功的流程梳理、改造就是要在降低成本的同時(shí)，能夠?qū)α鞒探Y(jié)果產(chǎn)生出最大的增值，能夠?qū)︺y行產(chǎn)生出最多的效益?？蛻艚?jīng)理應(yīng)為客戶貼身服務(wù)，對(duì)客戶作出快捷迅速的反應(yīng)，向客戶提供一體化營(yíng)銷和全面的金融服務(wù)，在銀行與客戶之間創(chuàng)造和發(fā)展和諧的銀客關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理超強(qiáng)的解決客戶問(wèn)題的能力，同時(shí)也應(yīng)實(shí)現(xiàn)銀行對(duì)客戶全心全意服務(wù)的宗旨，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)銀行滿意，對(duì)銀行忠誠(chéng)的目標(biāo)。

第三、個(gè)貸流程應(yīng)突出信息技術(shù)充分的應(yīng)用

個(gè)人信貸業(yè)務(wù)筆數(shù)多，金額小，業(yè)務(wù)處理復(fù)雜，對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用具有較強(qiáng)的依賴性。個(gè)貸業(yè)務(wù)流程的梳理、再造和創(chuàng)新就是要利用現(xiàn)代信息技術(shù)，徹底翻新業(yè)務(wù)流程，超越僅限于初步的文字、數(shù)據(jù)、圖表的處理，超越僅僅將原來(lái)由人工的工作代之以機(jī)器的最低層的開(kāi)發(fā)，使信息技術(shù)作為一種戰(zhàn)略武器，在整合流程、優(yōu)化管理的個(gè)貸流程梳理、再造和創(chuàng)新中發(fā)揮巨大潛力，為銀行的發(fā)展注入新的生機(jī)和活力。

三、評(píng)分卡上線后的理想假設(shè)流程

1、在貸款調(diào)查環(huán)節(jié)前使用評(píng)分卡模塊

提前使用評(píng)分卡模塊可讓客戶經(jīng)理在調(diào)查真實(shí)性，提出審批意見(jiàn)之前得到客戶申請(qǐng)的評(píng)分結(jié)果。客戶經(jīng)理可以借助評(píng)分卡這個(gè)有力的技術(shù)平臺(tái)，盡早地為客戶提出最佳的授信方案建議，為客戶打造最合適的授信產(chǎn)品服務(wù)。

提前使用評(píng)分卡模塊的流程設(shè)置還將為客戶經(jīng)理在與客戶的談判中提供強(qiáng)有力的信息技術(shù)支持，讓客戶經(jīng)理能夠充分使用電腦收集的各種歷史數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，綜合評(píng)價(jià)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)能力，對(duì)客戶進(jìn)行全面的認(rèn)知，減少人為因素，充分地把貸款風(fēng)險(xiǎn)成本降到最低。

提前使用評(píng)分卡模塊還可提前實(shí)現(xiàn)客戶申請(qǐng)分類，提前實(shí)現(xiàn)審批，體現(xiàn)差別化和多樣化的服務(wù)。不符合銀行風(fēng)險(xiǎn)偏好的客戶，對(duì)銀行來(lái)講是不增值的客戶，應(yīng)大膽地放棄，不需進(jìn)入下一步的調(diào)查與審核環(huán)節(jié)，在客戶經(jīng)理調(diào)查之前即做出否決，以減少不必要的人力和時(shí)間浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)節(jié)約銀行成本支出的目的，對(duì)這類客戶，僅留下信息記錄，進(jìn)入客戶信息資源庫(kù)，為以后可能的風(fēng)險(xiǎn)偏好調(diào)整提供信息資源。

2、在貸款調(diào)查環(huán)節(jié)前錄入客戶信息

所有營(yíng)銷來(lái)的客戶，一經(jīng)受理，當(dāng)即由受理崗的非客戶經(jīng)理人員錄入其信息，在客戶經(jīng)理崗調(diào)查后，不真實(shí)的客戶申請(qǐng)，將由受理崗?fù)嘶乜蛻?，提前中止在系統(tǒng)內(nèi)的流轉(zhuǎn)。這樣，客戶信息錄入環(huán)節(jié)提前在客戶經(jīng)理調(diào)查前操作，還原了客戶申請(qǐng)意愿的真實(shí)面貌，使系統(tǒng)擁有更為全面的信息，更多的不受人為判斷的信息的干擾，增強(qiáng)了客戶申請(qǐng)信息對(duì)個(gè)貸新產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新的作用。即使是那些經(jīng)客戶經(jīng)理調(diào)查后屬于“不真實(shí)”的信息，也將留存在銀行系統(tǒng)里，這些信息將作為資源庫(kù)，能夠?yàn)殂y行提供假客戶信息的特征，為評(píng)分卡的新功能開(kāi)發(fā)提供數(shù)據(jù)模塊。

3、將串行流程改造成并行流程

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，使許多需要共享資源的活動(dòng)，轉(zhuǎn)化為同步方式，減少信息的重復(fù)登記，促進(jìn)信息交流，提高流程的效率，強(qiáng)化流程的風(fēng)險(xiǎn)警示、識(shí)別和控制能力。

理想假設(shè)流程概圖

貸款營(yíng)銷受理→信息錄入→評(píng)分模塊→貸款調(diào)查→貸款審核→審批人審批→簽約→放行→會(huì)計(jì)檔案管理→質(zhì)量檢測(cè)→報(bào)表

四、個(gè)貸業(yè)務(wù)流程的再造和優(yōu)化是個(gè)持續(xù)創(chuàng)新的過(guò)程

當(dāng)然，對(duì)流程的梳理、再造和創(chuàng)新，不僅僅是越優(yōu)秀越好，更重要的她是一個(gè)長(zhǎng)期的不斷漸進(jìn)的過(guò)程，是一個(gè)逐步優(yōu)化、持續(xù)創(chuàng)新的過(guò)程。其原因有三點(diǎn)：

第一，業(yè)務(wù)流程一次再造不可能消除一切問(wèn)題。某個(gè)流程的推行，某個(gè)系統(tǒng)的上線可能對(duì)舊有的文化帶來(lái)沖擊，為一個(gè)企業(yè)帶來(lái)新鮮的血液，革除某些長(zhǎng)期遺留的積垢和弊端,但對(duì)于某些大型的國(guó)有商業(yè)銀行來(lái)講，外部宏觀政策和經(jīng)濟(jì)環(huán)境在短時(shí)間內(nèi)可能暫時(shí)不會(huì)有大的變化，長(zhǎng)期形成的企業(yè)文化，內(nèi)部管理上存在的問(wèn)題，還有各部門之間長(zhǎng)期形成的工作習(xí)慣，都不是在短期內(nèi)、立即就能徹底改變的。

第二，優(yōu)秀的流程還需要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)秀的人才和優(yōu)秀的戰(zhàn)略，只有當(dāng)銀行具備這些核心優(yōu)勢(shì)要素，只有在流程中把這些高質(zhì)量的要素結(jié)合在一起，才能為客戶帶來(lái)價(jià)值，才能產(chǎn)生出高績(jī)效的流程，才能對(duì)銀行事業(yè)的成功有所貢獻(xiàn)，優(yōu)秀的流程才具有實(shí)質(zhì)性的意義。這些要素需要在持續(xù)不斷的長(zhǎng)期努力創(chuàng)新中才能獲得。

第三，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，徹底翻新個(gè)貸業(yè)務(wù)流程，需要龐大的數(shù)據(jù)積累，需要強(qiáng)大的專業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)和專家咨詢團(tuán)隊(duì)，需要信息系統(tǒng)的合理組合，需要信息技術(shù)滲透到流程設(shè)置、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的具體環(huán)節(jié)中去，需要頻繁的培訓(xùn)促進(jìn)每位崗位員工的知識(shí)更新，這些都不是一蹴而就的，這些都需要巨大的資源投資和相應(yīng)的時(shí)間積累。

五、結(jié)束語(yǔ)

無(wú)論是個(gè)貸流程的優(yōu)化，還是個(gè)貸流程的梳理、再造、重組等等，她的每一次創(chuàng)新，每一個(gè)環(huán)節(jié)改造，都需要大膽而穩(wěn)妥的科學(xué)精神；需要定位清晰、準(zhǔn)確、科學(xué)合理的方案；需要外部宏觀政策和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的配合；需要員工的知識(shí)更新等等。特別值得重視的是，需要實(shí)事求是、整體設(shè)計(jì)、分布推進(jìn)，只有這樣，上下一致，內(nèi)外配合，長(zhǎng)期堅(jiān)持，才能保證一個(gè)科學(xué)的個(gè)貸業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的實(shí)施。堅(jiān)持個(gè)貸業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化，一定會(huì)使銀行的個(gè)貸業(yè)務(wù)在市場(chǎng)中占據(jù)主動(dòng)地位，在市場(chǎng)中發(fā)揮出強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。