日照港油品碼頭有限公司 孫偉 蘇浩

一、什么是客戶服務(wù)

客戶服務(wù)理念最早在美國1980年初提出的“接觸管理”，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年巴巴拉·本德·杰克遜提出的關(guān)系營銷概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成客戶關(guān)懷。至今，不同的群體對客戶服務(wù)這一概念往往有不同理解。從廣義上說，客戶服務(wù)可以解釋為衡量企業(yè)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時間和空間效用的表現(xiàn)。它包括一系列具體的活動，如存貨檢查、訂貨處理、售后服務(wù)等，即從接收客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止，為滿足客戶需求而發(fā)生的所有服務(wù)活動。

對大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)可以從三個角度來理解.一是一項管理活動或職能，如訂貨處理、客戶投訴的處理等；二是通過某些參數(shù)而表現(xiàn)的實際業(yè)務(wù)績效，如在保證運輸車輛充足并暢通運行的前提下24小時裝車能力不低于3000噸等；三是企業(yè)整體經(jīng)營理念的一部分，而非簡單的活動或績效評價尺度。如果企業(yè)把客戶服務(wù)作為一種經(jīng)營理念，那么它必將具備一個正式的客戶服務(wù)職能部門以及完善的業(yè)務(wù)績效評價體系。

二、客戶服務(wù)的發(fā)展階段

客戶服務(wù)經(jīng)歷了從產(chǎn)品管理到客戶關(guān)系管理的逐漸成熟過程，主要經(jīng)歷了以下四個階段：

(一)針對性階段

這一階段是客戶服務(wù)的初期，主要定位于售后服務(wù)，主要措施是解決客戶投訴，并沒有一個專門的部門來負(fù)責(zé)。

(二)部門性階段

這一階段客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題，企業(yè)對客戶服務(wù)還沒有得到充分認(rèn)可。

(三)客服部階段

成立專門的企業(yè)客戶服務(wù)部門，用以整合整個企業(yè)的服務(wù)資源，建立企業(yè)級的客戶服務(wù)體系，形成面對客戶的窗口。

(四)全面客戶服務(wù)階段

這一階段，企業(yè)的客戶范圍進一步擴大，不僅針對企業(yè)的目標(biāo)客戶，而且包括企業(yè)內(nèi)部員工、政府和合作伙伴，提供全員、全過程的服務(wù)，以提供個性化服務(wù)，增值服務(wù)為特點，形成企業(yè)在服務(wù)方面的核心競爭力，從而形成一個全面的客戶服務(wù)體系。

三、現(xiàn)階段客戶服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要性

(一)通過提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)，對企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢起著重要的作用

在激烈的商業(yè)競爭中，當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品在價格、性能、質(zhì)量、促銷手段上沒有多大差區(qū)別時，那么客戶服務(wù)水平便是其戰(zhàn)勝對手，獲得競爭優(yōu)勢的重要武器。因為，產(chǎn)品、價格和促銷手段固然可以為客戶帶來價值增值，但是，競爭的殘酷使得產(chǎn)品和價格、促銷手段很容易被競爭對手模仿，而令人滿意的客戶服務(wù)卻可以把一個企業(yè)和其他的企業(yè)明顯的區(qū)別開來。

(二)客戶服務(wù)在發(fā)展和保持客戶的忠誠和持續(xù)滿意方面起著重要的作用

職能運作部門的服務(wù)水平，如市場營銷、裝卸作業(yè)等部門，直接影響著企業(yè)滿足客戶需求的能力，而直接提供給客戶的服務(wù)水平則決定了企業(yè)能否留住現(xiàn)有的客戶以及可以吸引多少新客戶。

(三)客戶服務(wù)水平直接影響企業(yè)的市場份額，并最終影響其盈利能力

獲得利潤是企業(yè)的目標(biāo)，但是企業(yè)在想獲得利潤之前，首先要做的是建立一套能夠滿足客戶需求的服務(wù)策略和方案并以劃算的方式去實現(xiàn)這些服務(wù)策略和方案，也就是說企業(yè)要想獲利就必須成功地吸引并留住客戶。據(jù)研究表明，絕大多數(shù)公司80%的銷售額來自于現(xiàn)有的客戶，60%的新客戶來源于老客戶的推薦?！豆鹕虡I(yè)評論》認(rèn)為，企業(yè)減少5%的客戶流失，企業(yè)的利潤將增加100%。由此可以看出，留住客戶是何等的重要。那么怎樣留住客戶呢？這就要靠客戶服務(wù)了。

因此，在企業(yè)發(fā)展的設(shè)計和運作中，客戶服務(wù)是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

四、客戶服務(wù)帶給企業(yè)的主要作用

(一)降低成本，增加收入

在降低成本方面，由于客戶服務(wù)使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶。在增加收入方面，由于客戶服務(wù)過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，帶來額外的收入來源。由于采用了客戶服務(wù)，可以更加密切與客戶之間的關(guān)系，增加訂單數(shù)量和頻率，減少客戶流失。

(二)保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)可以記錄分析客戶的個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

(三)挖掘客戶的潛在價值

每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。

五、結(jié)束語

企業(yè)想要從市場競爭中勝出，只有有效實施客戶服務(wù)，才能讓企業(yè)保持強勁動力；只有客戶服務(wù)的成功，企業(yè)才能持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

[1]Toby B.Gooley.How Logistics Drive Customer Service.Traffic Management 35.no.1，Jan.1996

[2]Graham Sharman.The Rediscovery of Logistics.Harvard Business Review 62 no.2，Sept-Oct.1984

[3]Sharma，Arun；Dhruv Grewal；and Michael Levy.The Customer Satisfaction/Logistics Interface.Journal of Business Logistics 16，no.2，1995