青萊高速公路臨沂管理處 陳為勤

一、引言

隨著高速公路建設(shè)事業(yè)的日益發(fā)展，高速公路收費管理工作也日漸成熟。近幾年隨著山東省的高速公路網(wǎng)規(guī)劃目標逐步實現(xiàn)，青菜高速公路也已成為山東內(nèi)地溝通膠東沿海經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的又一條交通要道。青萊高速公路作為臨沂市境內(nèi)的第一條高速公路，對推動臨沂乃至全省的經(jīng)濟發(fā)展有著十分重要的意義。

二、青萊高速公路臨沂段收費管理工作所取得的成績和任務目標

青菜高速公路臨沂的收費管理工作在前段時間取得了很大的成績，在2010年度的工作中，取得了全市的規(guī)費征收杯，并在全市的收費技能競賽中拿到了第一名。在過去的一年里，我們建成投產(chǎn)了ETC客服大廳并成立了ETC俱樂部，使高速公路收費的延伸服務得到充分發(fā)揮。在上級領(lǐng)導的重視和按排下開展了突發(fā)事件的演練，并設(shè)立有效的可變情報板。

雖然對青萊高速公路臨沂段的收費管理取得了一定的成績，但我們不能滿足現(xiàn)狀，我們應該借著這個較好的發(fā)展勢頭，進一步加強對收費人員的管理工作，并認真完善收費人員的績效考核機制，加強對收費人員的培訓力度，使服務質(zhì)量和水平得到更高的提升。積極開展“兩保兩樹”活動，全力迎接上級檢查。針對收費稽查方面的工作，要運用現(xiàn)代化科技的手段實行監(jiān)控和錄像等有效方式，提高稽查的力度和效果。

(一)加強培訓、提高收費人員的素質(zhì)，從而打造過硬的職工隊伍

加強高速公路收費服務管理，就是加強對收費人員的管理，要牢固樹立“以人為本”的管理理念，提高收費人員的綜合素質(zhì)，打造綜合水平過硬的職工隊伍。

1、加強收費人員的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)

在收費工作中收費人員的職業(yè)素質(zhì)直接影響部門的工作效率和外在形象。如果沒有好的職業(yè)素質(zhì)，在內(nèi)部影響了上級政策的執(zhí)行力度和工作效率，在外部影響了車主對收費人員甚至收費管理的直觀印象。

2、加強業(yè)務素質(zhì)的培養(yǎng)

要收費工作中，看似簡單機械的操作工作可以影響到，過往的司機朋友的駕車心情和交費積極性。熟練地掌握收費政策和操作技術(shù)是保證車輛快速通過的前提。

3、強文化素質(zhì)的培養(yǎng)

文化素質(zhì)可以影響到人的各合方面。加強收費人員的文化素質(zhì)培養(yǎng)是提高收費人員綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)。文化素質(zhì)的培養(yǎng)不僅影響職工的工作效率，還可以加速整個隊伍的文明化進程。所以必緊跟時代需要，加強學習，讓職工把所學到的知識運用到實際工作當中。

4、強心理素質(zhì)的培養(yǎng)

在收費的實際工作當中，由于受到情緒等因素的影響，司乖人員在交費過程中可能出現(xiàn)故意刁難，甚至拒絕交費等情況。所以良好的心理素質(zhì)，對收費人員來講非常必要，良好的心理素質(zhì)不僅可以讓收費人員在面對麻煩時，處變不驚，快速調(diào)整心情，甚至可以改變到司機的心情，使收費工作順利進行。所以對收費人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)要得到充分的重視。

(二)執(zhí)法、熱情服務的工作標準，建設(shè)收費文明“窗口”

高速公路管理處是公路部門服務社會的“窗口”，收費服務的工作，可謂是與廣大的人民群眾零距離的接觸工作。它既承擔著交通費的征收任務，又承擔著展示行業(yè)文明形象的重大使命。提高收費服務的水平，增強社會的滿意度，樹立臨沂公路的良好形象，是收費服務管理的根本任務。

1、要加大投入的力度

完善和加強各收費站的軟硬件建設(shè)，使便民的服務設(shè)施真正做到便民，如加強繳費查詢、應急工具、茶水供應等各設(shè)施的配備。盡量使來往的司機體會到公路部門的優(yōu)質(zhì)服務態(tài)度。

2、將管理與服務有效結(jié)合

積極轉(zhuǎn)變陳舊的管理方式，盡量做到管理與服務更加人性化，加強收費服務管理人員的思想教育和政治學習提高管理人員的管理水平。樹立良好的社會形象，解決服務與被服務的關(guān)系，拓展服務渠道，用心管理，用心服務。

3、制定合理的應急預案，提高突發(fā)事件的應變能力

高速公路屬于應急情況多發(fā)地點，所以合理而有效的應急情況預案非常重要。在平時要做好預案的培訓和演練，以確保在緊急情況發(fā)生時能夠快速的開展救援和搶險任務。使人民群眾的生命和財產(chǎn)安全得到最大限度的保障。

(三)嚴格執(zhí)法、強化管理，提高收費工作水平

進步提高執(zhí)法力度，強化管理機制，是提高收費工作水平的保證，對于嚴格執(zhí)法和強化管理我們要做到：

1、完善管理機制

全面實行：“鏈條式”管理模式，將各崗位職工的工作表現(xiàn)和考核成績互相結(jié)合，出現(xiàn)問題落實到人，明確獎懲制度，并制定一套具體的規(guī)章制度，嚴明工作紀律，用具體的工作制度對人員進行規(guī)范管理，從而推動公路事業(yè)的發(fā)展。

2、發(fā)揮各部門的監(jiān)督職能

加大對票據(jù)卡和監(jiān)控室等重點對象的監(jiān)督，嚴厲禁止人情車、關(guān)系車等私放問題的存在，對私自倒卡、賣卡等重大違法行為加大執(zhí)法力度，保證高速公路的征收環(huán)境文明合法。

3、盡量與政府部門或公安交警等部門的協(xié)調(diào)配合

積極達到共識，對影響公路運輸環(huán)境的形為進行堅決打擊，并與各個急救部門建立友好的業(yè)務關(guān)系，從而保證當發(fā)生應急情況時各部門相互協(xié)調(diào)，配合默契。

四、結(jié)論

青萊高速公路臨沂段的收費服務質(zhì)量和管理工作，雖然取得了的一定的成績，但在實際的管理當中，我們還要進一步的加強和提高收費服務的各項標準和機制，增強收費人員的文明服務意識，為我國的交通事業(yè)發(fā)展做出更大的貢獻。

[1]王立國.淺析和諧友善的高速公路收費環(huán)境建設(shè)[J]甘肅科技2007;35

[2]莊鳳安.增強高速公路收費員的文明服務意識[J]理論導報2008;10