武飛

（北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系，北京市 101101）

北京證券業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式分析
——基于客戶關(guān)系管理的視角

武飛

（北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系，北京市 101101）

北京是我國(guó)主要的證券市場(chǎng)之一。近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、高速增長(zhǎng)，北京證券業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，北京地區(qū)證券業(yè)客戶數(shù)量穩(wěn)步提高，客戶群體不斷壯大，形成了以客戶經(jīng)理模式、經(jīng)紀(jì)人模式、投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)模式、服務(wù)產(chǎn)品化模式為主的營(yíng)銷(xiāo)模式。北京證券業(yè)各營(yíng)銷(xiāo)模式相互交叉，共生共存，專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)性逐步提高，能初步根據(jù)客戶需要，提供一定的個(gè)性化服務(wù)。但其營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新能力仍顯不足，證券營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)原有營(yíng)銷(xiāo)模式難以適應(yīng)證券市場(chǎng)發(fā)展的要求，證券業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新已經(jīng)成為北京地區(qū)證券營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。為推動(dòng)北京證券業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新，應(yīng)重視客戶關(guān)系管理理論在證券營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的應(yīng)用，以客戶為中心，充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理與維護(hù)在證券業(yè)客戶營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的應(yīng)用，通過(guò)客戶分類(lèi)方法創(chuàng)新、市場(chǎng)地位與營(yíng)銷(xiāo)模式匹配、客戶維護(hù)載體創(chuàng)新，積極進(jìn)行證券業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新。

證券業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)模式；客戶關(guān)系管理

北京是我國(guó)主要的證券市場(chǎng)之一，其客戶群體在全國(guó)具有代表性，其經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)模式多樣，體現(xiàn)出緊隨環(huán)境變化而逐步發(fā)展的特點(diǎn)。但北京證券業(yè)創(chuàng)新能力仍顯不足，尤其是營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新不夠，需要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)與探索。

一、北京證券業(yè)客戶特征概述

北京證券業(yè)客戶具有開(kāi)放性、復(fù)雜性、集中性、多層次等特點(diǎn)。通過(guò)對(duì)客戶投資行為進(jìn)行跟蹤與分析，從宏觀角度來(lái)看，其客戶特征主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.客戶投資理念簡(jiǎn)單

作為全國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，北京證券業(yè)客戶資源豐富，投資金額巨大的潛在客戶數(shù)量較多。但目前北京地區(qū)客戶的投資理念與方法仍然相對(duì)比較簡(jiǎn)單。首先，價(jià)值投資、趨勢(shì)投資、套期保值、風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖等基本投資理念尚未深入人心。在理性人假設(shè)前提下，成熟的投資者應(yīng)當(dāng)具備基本的投資素質(zhì)和投資導(dǎo)向，而不是盲目追逐短期甚至超短期利益。北京地區(qū)的客戶還沒(méi)有形成風(fēng)險(xiǎn)與收益相配比的思想，對(duì)證券市場(chǎng)的整體性認(rèn)知與分析能力較弱。其次，客戶投資理念呈現(xiàn)“盲從性”，即容易受外部海量信息的干擾。在政府政策對(duì)證券市場(chǎng)具有較大影響的背景下，北京地區(qū)客戶對(duì)市場(chǎng)信息的甄別、篩選與分析能力有限，投資的自主性與獨(dú)立性難以體現(xiàn)。其三，客戶辨識(shí)信息陷阱的能力不強(qiáng)，盲目聽(tīng)從所謂專(zhuān)家意見(jiàn)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。由于北京地區(qū)客戶自身的“信息弱勢(shì)地位”以及市場(chǎng)機(jī)制的不完善，信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象難以通過(guò)正常渠道得以解決。其四，客戶投資理念易受外部機(jī)構(gòu)左右。北京證券機(jī)構(gòu)較多，出于宣傳和競(jìng)爭(zhēng)的目的，其投資宣傳和導(dǎo)向各不相同，有些證券機(jī)構(gòu)的投資理念甚至截然相反。較寬的信息渠道反而在一定程度上阻礙了客戶正確投資理念的形成。

2.風(fēng)險(xiǎn)防范和規(guī)避能力不足

對(duì)微觀主體而言，合理規(guī)避與分散風(fēng)險(xiǎn)的理念及方法可以在相當(dāng)大的程度上降低非系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。目前，北京證券業(yè)客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范與規(guī)避意識(shí)仍然存在一定的不足之處。從客戶的投資品種來(lái)看，股票在客戶投資總額中所占比重較高，而其他風(fēng)險(xiǎn)較小或具有風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖功能的投資品種（如債券、貨幣基金、黃金等）所占比重相對(duì)有限。從客戶的股票交易品種來(lái)看，行業(yè)集中度較高，走勢(shì)趨同或相關(guān)性較高行業(yè)的股票投資金額較大。這主要表現(xiàn)為，當(dāng)預(yù)期短期投資機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，客戶很容易被短期超額收益所蒙蔽，從而忽視對(duì)整體收益的客觀把握，在逐利性的驅(qū)使下將高收益對(duì)應(yīng)高風(fēng)險(xiǎn)等基本投資理念拋于腦后。從投資金額占個(gè)人總收入的比重來(lái)看，部分投資者賭博心理嚴(yán)重，個(gè)人儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)投資及高風(fēng)險(xiǎn)投資資產(chǎn)的分配比例尚不合理。

3.羊群效應(yīng)較為明顯

羊群效應(yīng)屬于金融行為學(xué)的范疇，目前關(guān)于羊群效應(yīng)的概念表述主要有兩種觀點(diǎn)：一種是理性的羊群效應(yīng)（Rational Herding）。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，由于投資決策人獲取信息困難、對(duì)投資決策人的激勵(lì)因素以及支付外部性的存在，使羊群行為成為投資決策人的最優(yōu)策略；另一種是非理性的羊群效應(yīng)（Irrational Herding）。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，投資決策人之間只會(huì)盲目模仿，忽視了個(gè)體理性分析的重要性。[1]一般而言，羊群效應(yīng)的本質(zhì)特征在于，投資者的交易行為不是對(duì)股票等證券基本價(jià)值的反映，而是基于對(duì)市場(chǎng)上其他投資者交易行為的判斷。北京地區(qū)的客戶同樣體現(xiàn)出羊群效應(yīng)的特征，即對(duì)股票價(jià)格的判斷不是基于股票的價(jià)值，而是更多地受到其他投資者交易行為的干擾。這導(dǎo)致客戶容易出現(xiàn)市場(chǎng)認(rèn)知偏差、追漲殺跌、盲目恐慌等非理性行為。從近二十年來(lái)證券市場(chǎng)的發(fā)展來(lái)看，除市場(chǎng)處于極度上升的時(shí)期外，北京地區(qū)大部分投資者都會(huì)因此而遭受損失，成為機(jī)構(gòu)投資者手中操控的“棋子”。

二、北京證券業(yè)主要營(yíng)銷(xiāo)模式

目前，北京證券業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式相互交叉，共生共存，其專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)性逐步提高的傾向和趨勢(shì)日益明顯，并且能夠初步根據(jù)客戶的需要，提供一定的個(gè)性化服務(wù)。具體而言，北京證券業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式主要有以下幾種：

1.客戶經(jīng)理模式

客戶經(jīng)理模式在證券業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中存在的時(shí)間最長(zhǎng)。2009年中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)正式頒布實(shí)施《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》之前，北京地區(qū)大部分證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)采取的都是客戶經(jīng)理模式，其中國(guó)信證券便是這一模式的成功代表。在這種模式下，客戶經(jīng)理是券商的正式或非正式員工，券商對(duì)員工業(yè)績(jī)的控制力較強(qiáng)，同時(shí)便于進(jìn)行統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃。但該模式所對(duì)應(yīng)的是相對(duì)簡(jiǎn)單的證券業(yè)發(fā)展初期的市場(chǎng)狀況，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)，客戶經(jīng)理主要的工作就是“拉客戶”，而對(duì)客戶的深度挖掘、分析以及客戶關(guān)系的開(kāi)發(fā)、維護(hù)基本上無(wú)從談起。隨著我國(guó)證券業(yè)的不斷發(fā)展，該模式的弊端日益顯露，客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，工作積極性難以激發(fā)，粗放型營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的瓶頸效應(yīng)等問(wèn)題日益明顯。短期內(nèi)，客戶經(jīng)理模式在北京證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)中仍有一定的存在空間，但客戶經(jīng)理的內(nèi)涵與外延將有所擴(kuò)展，證券機(jī)構(gòu)對(duì)客戶經(jīng)理的管理也正在尋求新的突破。

2.經(jīng)紀(jì)人模式

證券經(jīng)紀(jì)人模式是政府監(jiān)管部門(mén)大力引導(dǎo)的證券營(yíng)銷(xiāo)方向。在該模式下，證券經(jīng)紀(jì)人與證券公司之間的地位更加平等，兩者不再是從屬關(guān)系，而是成為實(shí)質(zhì)意義上的委托代理關(guān)系。同時(shí)，證券經(jīng)紀(jì)人必須具有較高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和高超的營(yíng)銷(xiāo)技巧。由于兩者之間平等互利關(guān)系的存在，證券經(jīng)紀(jì)人的工作熱情易于激發(fā)，為投資者所提供的服務(wù)也體現(xiàn)出多樣化、深入化、個(gè)性化的特點(diǎn)。2009年以來(lái)，北京地區(qū)許多證券機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)模式正在由客戶經(jīng)理模式向經(jīng)紀(jì)人模式轉(zhuǎn)變，相當(dāng)比例的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)紀(jì)人。需要指出的是，目前的證券經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍尚無(wú)法滿足客戶較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)化需求，經(jīng)紀(jì)人與證券機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系尚未理順。

3.投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)模式

投資顧問(wèn)類(lèi)似于資產(chǎn)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)包括市場(chǎng)經(jīng)理、研究人員、專(zhuān)業(yè)客服等，一般情況下人員配備在10人左右。其服務(wù)對(duì)象的資產(chǎn)規(guī)模一般比較大，堪比小型券商的資產(chǎn)管理部。投資顧問(wèn)是介于公募基金經(jīng)理與普通投資者之間的第三種資產(chǎn)管理者，他們比普通投資者更注重價(jià)值投資，比公募基金經(jīng)理更看重趨勢(shì)投資，其任務(wù)是幫助客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)。投資顧問(wèn)需要全面了解客戶的財(cái)務(wù)狀況，使客戶資產(chǎn)能夠在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下進(jìn)行多元化投資。該模式對(duì)從業(yè)人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)與證券機(jī)構(gòu)的管理能力提出了更高的要求，而簡(jiǎn)單粗放的人海戰(zhàn)術(shù)不再有作用空間。投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)是證券機(jī)構(gòu)縱向營(yíng)銷(xiāo)、深化營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)物，其產(chǎn)生與發(fā)展需要時(shí)間的積累，客戶也需要時(shí)間來(lái)培養(yǎng)對(duì)證券品牌的認(rèn)可。目前，北京地區(qū)證券業(yè)人才比較短缺，已經(jīng)制約了投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)模式的擴(kuò)張，但也應(yīng)該看到，北京得天獨(dú)厚的區(qū)域優(yōu)勢(shì)和集群優(yōu)勢(shì)有助于該模式的快速發(fā)展。

4.服務(wù)產(chǎn)品化模式

服務(wù)產(chǎn)品化模式側(cè)重于后臺(tái)的強(qiáng)大支持。提升投資服務(wù)水平的模式之一就是加強(qiáng)客戶服務(wù)系統(tǒng)的整合，前端推介與大后臺(tái)支持的服務(wù)產(chǎn)品化模式應(yīng)運(yùn)而生。券商可以通過(guò)整合技術(shù)、資訊、制度等各種要素，構(gòu)筑一個(gè)高效的客戶服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)產(chǎn)品線由客戶經(jīng)理或投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。強(qiáng)大的后臺(tái)支持可以大規(guī)模復(fù)制，推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品化的實(shí)現(xiàn)，并用流水線式的工作流程來(lái)保證高效服務(wù)的及時(shí)到位?？傮w而言，該模式要求后臺(tái)與前端的高度配合，除做好產(chǎn)品服務(wù)之外，后臺(tái)還要向前端提供股票分級(jí)及分類(lèi)研究、客戶生命周期研究、市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顟B(tài)研究等信息流。與投資顧問(wèn)模式相似，該模式在北京地區(qū)的發(fā)展仍然處于起步階段，但發(fā)展前景十分看好。

三、基于客戶關(guān)系管理理論的證券營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新路徑

客戶關(guān)系管理是近年來(lái)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域占主流地位的營(yíng)銷(xiāo)與管理理念。近年來(lái)，北京地區(qū)證券業(yè)客戶數(shù)量穩(wěn)步提高，客戶群體不斷壯大（見(jiàn)表1），客戶關(guān)系管理與維護(hù)可以在證券業(yè)客戶營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域發(fā)揮重要的積極作用，成為證券營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新的指導(dǎo)性理念之一。此外，以客戶為中心的思想也將強(qiáng)化證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)與時(shí)俱進(jìn)的內(nèi)在動(dòng)力。

表1 2009年10月至2010年10月北京投資者登記開(kāi)戶情況（單位：戶）

1.客戶分類(lèi)方法創(chuàng)新

目前，北京各證券機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的分類(lèi)方法基本上仍以客戶的資產(chǎn)額度為主要依據(jù)，客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力成為決定證券營(yíng)銷(xiāo)模式的主要因素。但這一劃分標(biāo)準(zhǔn)難以挖掘潛在客戶，對(duì)客戶的劃分缺乏多維度進(jìn)行分析的考慮，在具體操作中缺乏彈性與靈活性，并在一定程度上成為客戶關(guān)系維護(hù)的客觀障礙。根據(jù)北京市場(chǎng)的特點(diǎn)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶分類(lèi)可以采取多元化、多維度的方法，力求客戶分類(lèi)方法的創(chuàng)新。首先，從不同角度來(lái)測(cè)度、分析客戶對(duì)證券營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的終生價(jià)值，根據(jù)不同客戶的需求側(cè)重點(diǎn)提供具有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，提高客戶對(duì)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的認(rèn)知度、美譽(yù)度、滿意度乃至忠誠(chéng)度，努力建立具有“超值忠誠(chéng)”、“情感忠誠(chéng)”的忠誠(chéng)客戶群。[2]其次，把挖掘潛在客戶、樹(shù)立企業(yè)在客戶中良好的組織形象擺到與注重大客戶營(yíng)銷(xiāo)同等重要的位置，在注重短期內(nèi)客戶價(jià)值開(kāi)發(fā)的同時(shí)，注重客戶對(duì)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期發(fā)展的作用，建立不同層次客戶的滿意度分類(lèi)與評(píng)價(jià)機(jī)制。最后，重視對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)，從增加客戶財(cái)務(wù)利益逐步提高到增加客戶社會(huì)利益的高度，將證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)自身發(fā)展與客戶發(fā)展緊密結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)組織與客戶的互利雙贏與和諧共生。證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行全面分析，根據(jù)客戶的差異性，將客戶市場(chǎng)分為更加細(xì)化的子系統(tǒng)，建立客戶信息庫(kù)，實(shí)行差別化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。[3]參見(jiàn)圖1。

圖1 客戶分類(lèi)方法的創(chuàng)新

表2 按年齡段劃分的A股有效賬戶數(shù)與占比（2010年10月）（單位：萬(wàn)戶）

2.市場(chǎng)地位與營(yíng)銷(xiāo)模式匹配

北京證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)激烈，往往將做大做強(qiáng)作為自身發(fā)展的主要目標(biāo)。但盲目追求行業(yè)領(lǐng)先地位并不一定能夠帶來(lái)高速的發(fā)展和良好的收益，恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)定位以及與之相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)模式至關(guān)重要。首先，在分析北京地區(qū)證券業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)以及客戶行為特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，確立證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)所處的發(fā)展階段及市場(chǎng)地位，分析不同發(fā)展階段有可能面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其次，以客戶為中心，尋找與機(jī)構(gòu)實(shí)力相對(duì)應(yīng)、可以滿足其需求的細(xì)分市場(chǎng)與潛在客戶（見(jiàn)表2），逐步發(fā)展目標(biāo)客戶群，深度挖掘老客戶的需求。在這一過(guò)程中，可以采取相對(duì)性定點(diǎn)超越、服務(wù)接觸與流程分析等方法，更好地為客戶服務(wù)。最后，在上述兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上，采取與之相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)手段，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用與機(jī)構(gòu)利潤(rùn)的配比。例如，在證券機(jī)構(gòu)的成長(zhǎng)期，可以將增強(qiáng)宣傳力度與客戶開(kāi)發(fā)相結(jié)合，在擴(kuò)大市場(chǎng)份額的同時(shí)，突出投資與理財(cái)方面的專(zhuān)業(yè)化特點(diǎn)和客戶服務(wù)的獨(dú)特性，在擴(kuò)張中營(yíng)造機(jī)構(gòu)與客戶同步發(fā)展的氛圍，拉近客戶與機(jī)構(gòu)之間的情感距離。

3.客戶維護(hù)載體創(chuàng)新

客戶維護(hù)載體創(chuàng)新是證券業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新的必然要求。為降低運(yùn)營(yíng)成本、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升服務(wù)水平，整合內(nèi)部信息資源、深度挖掘客戶價(jià)值、建立“以客戶為中心”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系、實(shí)行個(gè)性化服務(wù)與一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的客戶關(guān)系管理，已經(jīng)成為北京證券業(yè)的共識(shí)。在這一目標(biāo)下，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）在市場(chǎng)調(diào)查、數(shù)據(jù)篩選與分析、客戶行為判斷、客戶群體價(jià)值分析、客戶流失分析等方面可以發(fā)揮重要作用。同時(shí)，客戶維護(hù)渠道的創(chuàng)新要求客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在以下幾個(gè)方面有所突破：首先，全面推行流程再造和理念創(chuàng)新，將以客戶為中心的理念真正嵌入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中；其次，明確戰(zhàn)略規(guī)劃，強(qiáng)化制度保障，將客戶維護(hù)載體的改進(jìn)與營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)的提高結(jié)合在一起；再次，完善技術(shù)系統(tǒng)，使證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)處于技術(shù)領(lǐng)先地位，通過(guò)技術(shù)層面的不斷完善，創(chuàng)造更具吸引力、及時(shí)、快捷的客戶服務(wù)端。此外，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘理念已經(jīng)為客戶細(xì)分、客戶分析提供了新的研究思路與方法。比如，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立可以實(shí)現(xiàn)不同數(shù)據(jù)庫(kù)之間的動(dòng)態(tài)聯(lián)系，更好地發(fā)現(xiàn)信息的內(nèi)在價(jià)值；再如，作為數(shù)據(jù)挖掘中較新的思維方式，聯(lián)系發(fā)現(xiàn)（又稱(chēng)聯(lián)系挖掘）等技術(shù)手段已經(jīng)開(kāi)始在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中應(yīng)用，這種方法能夠在海量的異構(gòu)數(shù)據(jù)中集中挖掘有價(jià)值的信息。[4]

[1]陳慶偉，高麗嵩.我國(guó)證券市場(chǎng)羊群效應(yīng)產(chǎn)生原因及其對(duì)策[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2010，2（下）：122-123.

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責(zé)任編輯：陳靜

Abstract：The security market in Beijing is one of the main players in China's security market.In recent years,with China's sustainable and rapid economic growth,we have made great achievement in the security industry in Beijing,such as the increasing number of customer.And a special pattern of marketing has been shaped in terms of customer manager,broker, investment consultant and service productization.Though the specialization and service of different kinds of marketing patterns is now being improved,capacity for innovation in marketing pattern is still very weak.So innovation in marketing pattern in Beijing's security industry is one of the important issues we have to consider.To promote this kind of innovation,we should pay more attention to the application of the theory of customer relationship management to the filed of security marketing,take the customers as the core,give full play to the role of customer relationship management and maintaining in security marketing and carry out innovation in security marketing pattern with the help of innovation in customer classification,the match between market position and marketing pattern and innovation in the carrier of customer maintaining.

Key words：securities industry；marketing model；customer relationship management

The Analysis of Securities Industry Marketing Model in Beijing——On the Perspective of Customer Relationship Management

WU Fei
(Beijing Vocational Collage Finance and Commerce，Beijing101101，China)

F830.91

A

1007－8266（2011）02－0081－05

＊本文系北京市教委2009年度人文社科面上項(xiàng)目“北京地區(qū)證券營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新研究”（項(xiàng)目編號(hào)：SM20090000 1002）的研究成果之一。

武飛（1974-），男，內(nèi)蒙古自治區(qū)四子王旗人，北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系主任，副教授，主要研究方向?yàn)榻鹑谄髽I(yè)管理。