楊 運(yùn)，王婧怡，宋麗麗

(河南大學(xué)藥學(xué)院，河南 開(kāi)封 475004)

基于GSP的藥品零售連鎖企業(yè)ERP門(mén)店銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)

楊 運(yùn)，王婧怡，宋麗麗

(河南大學(xué)藥學(xué)院，河南 開(kāi)封 475004)

目的 探討基于《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》(GSP)的企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)門(mén)店銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)在藥品零售連鎖企業(yè)的應(yīng)用。方法 采用內(nèi)容分析法和對(duì)比研究法，對(duì)ERP門(mén)店銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)的構(gòu)建、功能及優(yōu)勢(shì)等進(jìn)行分析。結(jié)果與結(jié)論 ERP門(mén)店銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)能提高藥品零售連鎖企業(yè)門(mén)店的信息化管理水平，控制藥品質(zhì)量。

藥品經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范;企業(yè)資源計(jì)劃;門(mén)店銷(xiāo)售管理;藥品零售連鎖企業(yè);銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)

藥品零售連鎖企業(yè)門(mén)店作為藥品銷(xiāo)售終端的重要組成部分，擔(dān)負(fù)著藥品銷(xiāo)售和藥學(xué)服務(wù)等職責(zé)，其管理具有交易品類(lèi)繁多、單次交易量有限、銷(xiāo)售信息量龐大等特點(diǎn)[1]。目前藥品零售連鎖企業(yè)傾向于運(yùn)用企業(yè)資源計(jì)劃(enterprise resource planning，ERP)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化(office automation，OA)系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理(customer reationship management，CRM)系統(tǒng)等信息化產(chǎn)品以滿(mǎn)足上述管理特點(diǎn)的需求，其中以用友公司的用友U—8為代表的傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)使用最普遍，但該系統(tǒng)適用范圍較廣，管理重點(diǎn)側(cè)重于業(yè)務(wù)流程管理，缺乏對(duì)藥品安全、有效、穩(wěn)定、均一的質(zhì)量特性保證能力。因此，藥品零售連鎖企業(yè)亟需一種能夠貫徹《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》(GSP)管理思想的信息化管理系統(tǒng)。筆者嘗試從提高門(mén)店銷(xiāo)售管理信息化水平和提高藥品質(zhì)量管理水平的角度，探討基于藥品GSP的ERP系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)GSP/ERP系統(tǒng))門(mén)店銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)銷(xiāo)售系統(tǒng))的構(gòu)建、功能及優(yōu)勢(shì)，旨在為提高藥品零售連鎖企業(yè)的門(mén)店銷(xiāo)售管理水平和保證銷(xiāo)售終端的藥品質(zhì)量提供參考。

1 構(gòu)建

1.1 構(gòu)建基礎(chǔ)

銷(xiāo)售系統(tǒng)是在ERP系統(tǒng)高效的流程化管理基礎(chǔ)上，融入藥品GSP全過(guò)程質(zhì)量管理、全員質(zhì)量管理、全方位質(zhì)量管理、動(dòng)態(tài)和循環(huán)質(zhì)量管理的核心思想對(duì)門(mén)店進(jìn)行管理[2]。

目前，國(guó)內(nèi)藥品零售連鎖企業(yè)運(yùn)用的ERP銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)在門(mén)店管理中發(fā)揮著積極作用。它主要包括藥品訂單管理模塊、銷(xiāo)售管理模塊、客戶(hù)服務(wù)模塊及銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)分析模塊，按照ERP集成化業(yè)務(wù)流程管理思想，通過(guò)藥品訂單管理模塊下達(dá)銷(xiāo)售訂單完成藥品配送，銷(xiāo)售管理模塊對(duì)藥品統(tǒng)一編碼后進(jìn)行現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬交易，客戶(hù)服務(wù)模塊在此過(guò)程中按照售前－售中－售后服務(wù)模式保證藥品銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額，最后由銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)分析模塊總結(jié)上一階段銷(xiāo)售情況并預(yù)測(cè)下一階段市場(chǎng)需求。整個(gè)流程銜接較緊密，適應(yīng)了藥品零售連鎖企業(yè)門(mén)店提高運(yùn)作效率、減少操作誤差率及提升門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理能力的需求。然而其管理重點(diǎn)集中在保證業(yè)務(wù)流程的連貫性和提高門(mén)店運(yùn)作效率等方面，把藥品作為一般商品進(jìn)行管理，缺乏對(duì)藥品安全、有效、穩(wěn)定、均一等質(zhì)量屬性的保障能力。特別是對(duì)涉及藥品GSP管理內(nèi)容的落實(shí)程度亟待提高，如該系統(tǒng)按照門(mén)店管理人員等級(jí)設(shè)置管理權(quán)限，導(dǎo)致低權(quán)限操縱人員無(wú)法監(jiān)督藥品GSP落實(shí)情況，與藥品GSP要求的全員質(zhì)量管理相悖。銷(xiāo)售系統(tǒng)在傳統(tǒng)ERP銷(xiāo)售子系統(tǒng)保證各模塊業(yè)務(wù)銜接性和流暢性的基礎(chǔ)上，將藥品GSP的管理思想融入相應(yīng)的管理模塊，對(duì)各模塊業(yè)務(wù)操作行為按照藥品GSP的具體規(guī)定進(jìn)行規(guī)范，保證了業(yè)務(wù)流程在藥品GSP的監(jiān)督和指導(dǎo)下完成標(biāo)準(zhǔn)化操作。如系統(tǒng)通過(guò)超級(jí)管理員重新動(dòng)態(tài)分布權(quán)限，使涉及藥品GSP規(guī)定的數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部完全共享，以解決上述實(shí)際問(wèn)題。傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)銷(xiāo)售子系統(tǒng)和銷(xiāo)售系統(tǒng)的特點(diǎn)對(duì)比見(jiàn)表1。

表1 傳統(tǒng)ERP銷(xiāo)售子系統(tǒng)和銷(xiāo)售系統(tǒng)的對(duì)比

1.2 總體結(jié)構(gòu)

銷(xiāo)售系統(tǒng)主要由以下模塊組成，各功能模塊根據(jù)業(yè)務(wù)需求預(yù)留固定端口與ERP系統(tǒng)的相應(yīng)子系統(tǒng)對(duì)接。

藥品管理模塊:是由ERP銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)中的銷(xiāo)售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模塊演變而來(lái)，除具有原系統(tǒng)維護(hù)商品和貨位信息、控制賣(mài)場(chǎng)溫控系統(tǒng)的功能外，還按照藥品GSP管理要求將新的貨位分類(lèi)原則寫(xiě)入程序，將藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥、處方藥與非處方藥嚴(yán)格區(qū)分，使上述藥品進(jìn)入相應(yīng)貨位。同時(shí)，對(duì)處方藥設(shè)置相應(yīng)的管理權(quán)限，只有出具紙質(zhì)或電子處方后執(zhí)業(yè)藥師方能調(diào)配。

請(qǐng)貨模塊:是由ERP系統(tǒng)中的銷(xiāo)售訂單管理模塊演變而來(lái)，在原有的對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)下達(dá)請(qǐng)貨單、退貨單以及記錄操作的電子數(shù)據(jù)等功能基礎(chǔ)上，增加了在線(xiàn)監(jiān)控功能對(duì)整個(gè)藥品配送過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)控，特別針對(duì)需要經(jīng)過(guò)冷鏈配送的藥品，通過(guò)衛(wèi)星定位系統(tǒng)隨時(shí)監(jiān)控冷鏈車(chē)的溫濕度變化情況。

銷(xiāo)售管理模塊:以ERP銷(xiāo)售發(fā)貨管理模塊為基礎(chǔ)，除具有原系統(tǒng)對(duì)實(shí)體門(mén)店藥品現(xiàn)金或電子交易轉(zhuǎn)賬(point of sale，POS)的交易管理、對(duì)銷(xiāo)售記錄電子建檔以及對(duì)藥品統(tǒng)一編碼管理等功能外，還具備對(duì)特殊藥品、處方藥按照藥品信息設(shè)置的用法用量憑加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章的處方限量供應(yīng)，合理安排藥品批號(hào)銷(xiāo)售順序，自動(dòng)提示近效期藥品先出等功能。

客戶(hù)服務(wù)模塊:參考了ERP系統(tǒng)售前－售中－售后服務(wù)模式，除提供用藥咨詢(xún)、電子處方審核、用藥指導(dǎo)、會(huì)員管理及質(zhì)量追蹤等服務(wù)外，還具備建立患者電子病歷、上報(bào)不良反應(yīng)、定期在企業(yè)網(wǎng)站公示藥品質(zhì)量信息以及與患者在線(xiàn)交流藥品質(zhì)量信息等服務(wù)功能。

銷(xiāo)售分析模塊:它在進(jìn)行ERP固有的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)分析的同時(shí)，考慮了質(zhì)量管理成本和風(fēng)險(xiǎn)管理成本等參數(shù)，此外還在銷(xiāo)售預(yù)測(cè)時(shí)加入季節(jié)變化、群體性疾病等影響參數(shù)，以期相對(duì)準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)需求。

以上各功能模塊通過(guò)信息即時(shí)交互而形成以銷(xiāo)售管理模塊為中心的相互協(xié)作的整體:藥品管理模塊為銷(xiāo)售管理模塊提供藥品信息，指導(dǎo)藥品銷(xiāo)售、藥學(xué)服務(wù)的科學(xué)性和規(guī)范性;請(qǐng)貨模塊通過(guò)保證藥品的充足供應(yīng)而為銷(xiāo)售管理模塊提供支持;銷(xiāo)售分析模塊通過(guò)銷(xiāo)售管理模塊提供的銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)和分析預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，為門(mén)店提高銷(xiāo)售績(jī)效提供積極幫助;客戶(hù)服務(wù)模塊根據(jù)銷(xiāo)售管理模塊提供的銷(xiāo)售信息為顧客建立電子病歷保證藥品的可追溯性，同時(shí)向后者反饋患者意見(jiàn)和進(jìn)行不良反應(yīng)信息監(jiān)控。

1.3 與GSP/ERP系統(tǒng)其他子系統(tǒng)的關(guān)系

銷(xiāo)售系統(tǒng)與其他子系統(tǒng)具有密切的聯(lián)系:可根據(jù)門(mén)店存貨量向倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)生成請(qǐng)貨單，及時(shí)補(bǔ)充門(mén)店存藥;在完成周期內(nèi)銷(xiāo)售任務(wù)后，將售藥款項(xiàng)及時(shí)匯總至財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng);可將近期內(nèi)銷(xiāo)售情況信息及時(shí)交互給企業(yè)信息管理子系統(tǒng)，并附帶初步的市場(chǎng)需求信息分析。而質(zhì)量管理子系統(tǒng)根據(jù)藥品GSP的相關(guān)規(guī)定，對(duì)銷(xiāo)售系統(tǒng)提供規(guī)范性指導(dǎo)。關(guān)系圖見(jiàn)圖1。

圖1 銷(xiāo)售系統(tǒng)與ERP其他相關(guān)子系統(tǒng)的關(guān)系圖

2 主要功能

2.1 請(qǐng)貨管理

請(qǐng)貨管理一般由請(qǐng)貨模塊完成。由于各門(mén)店由總部統(tǒng)一配送藥品，在請(qǐng)貨數(shù)量上既要保證藥品充足供應(yīng)，避免出現(xiàn)斷藥現(xiàn)象，同時(shí)要防止非暢銷(xiāo)藥品積壓。具體尺度的把握，應(yīng)將門(mén)店的營(yíng)業(yè)目標(biāo)與顧客的用藥需求結(jié)合起來(lái)。銷(xiāo)售系統(tǒng)預(yù)先對(duì)各個(gè)品種設(shè)定門(mén)店余貨預(yù)警上下限:當(dāng)余貨低于該下限時(shí)銷(xiāo)售系統(tǒng)自動(dòng)向倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)生成補(bǔ)貨單，將藥品補(bǔ)充至預(yù)警上限，當(dāng)人為因素導(dǎo)致補(bǔ)貨超過(guò)上限會(huì)自動(dòng)提示以確定操作，該上下限由近3個(gè)月和近3年同期的銷(xiāo)售記錄綜合分析和預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求而確定。同時(shí)，銷(xiāo)售系統(tǒng)由于采用統(tǒng)一藥品編碼，未通過(guò)審核的首營(yíng)品種無(wú)法進(jìn)入藥品請(qǐng)貨單目錄，從而杜絕了門(mén)店外購(gòu)藥品等違規(guī)行為。此外，請(qǐng)貨模塊通過(guò)GPS全球定位系統(tǒng)對(duì)各配送車(chē)進(jìn)行在線(xiàn)監(jiān)控，特別是冷鏈配送車(chē)，重點(diǎn)監(jiān)控車(chē)上溫濕度調(diào)控設(shè)備，保證受溫濕度影響較大的藥品在配送過(guò)程中的質(zhì)量。門(mén)店日常管理中經(jīng)常會(huì)遇到顧客退藥或藥品過(guò)效期、滯銷(xiāo)等問(wèn)題。管理人員在核實(shí)顧客退藥相關(guān)信息后向配送中心發(fā)送退藥申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后填寫(xiě)退貨單并按程序?qū)⑼素浰幤方挥膳渌腿藛T轉(zhuǎn)移至倉(cāng)庫(kù)退貨區(qū);對(duì)于過(guò)效期藥品和嚴(yán)重滯銷(xiāo)藥品，銷(xiāo)售系統(tǒng)自動(dòng)將其相關(guān)批號(hào)凍結(jié)、下架并向配送中心自動(dòng)生成退貨單，由配送人員將藥品轉(zhuǎn)移至倉(cāng)庫(kù)不合格區(qū)。

2.2 銷(xiāo)售管理

處方藥:銷(xiāo)售系統(tǒng)采用執(zhí)業(yè)藥師或藥師審方調(diào)配后授權(quán)銷(xiāo)售的管理模式，即執(zhí)業(yè)藥師或藥師審查處方后，由銷(xiāo)售管理模塊根據(jù)藥品說(shuō)明書(shū)進(jìn)行復(fù)審，重點(diǎn)審查藥品適應(yīng)證和用法用量，核實(shí)無(wú)誤后生成購(gòu)藥清單并提示貨位信息，指導(dǎo)工作人員進(jìn)行調(diào)配。最后要通過(guò)指紋授權(quán)確認(rèn)能完成交易并生成購(gòu)藥憑證，購(gòu)藥憑證副聯(lián)及處方均以電子信息的形式存檔備案，該指紋授權(quán)系統(tǒng)與國(guó)家或省級(jí)藥監(jiān)部門(mén)執(zhí)業(yè)藥師信息數(shù)據(jù)庫(kù)和人事管理部門(mén)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)網(wǎng)，以確定執(zhí)業(yè)藥師或藥師是否擁有調(diào)配處方藥的權(quán)限。這樣杜絕了門(mén)店執(zhí)業(yè)藥師掛證脫崗的情況下顧客未憑處方仍能購(gòu)買(mǎi)處方藥、事后集中補(bǔ)足處方以應(yīng)對(duì)藥監(jiān)部門(mén)檢查的現(xiàn)象。具體操作流程見(jiàn)圖2。

圖2 銷(xiāo)售系統(tǒng)處方藥銷(xiāo)售流程

非處方藥、醫(yī)療器械、保健食品及藥妝品:隨著市場(chǎng)需求的多樣化、企業(yè)規(guī)模和實(shí)力不斷提高，藥品零售連鎖企業(yè)可積極探索諸如電話(huà)門(mén)診、特色坐堂門(mén)診及提供周期性免費(fèi)體檢等服務(wù)，隨之拓展與健康相關(guān)的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和項(xiàng)目，拉動(dòng)非處方藥、醫(yī)療器械、保健食品及藥妝品等多元化需求[3]。銷(xiāo)售模塊對(duì)上述品種采取品種分類(lèi)管理，參照藥品管理模式和相關(guān)具體經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的規(guī)定進(jìn)行管理。同時(shí)，獲得網(wǎng)上銷(xiāo)售資格的藥品零售連鎖企業(yè)銷(xiāo)售系統(tǒng)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)上述品種構(gòu)建B2C模式的電子商務(wù)平臺(tái)，讓企業(yè)掌握這種可預(yù)知的市場(chǎng)需求，并通過(guò)第三方物流直接從上游企業(yè)將藥品銷(xiāo)售給顧客，從而在降低庫(kù)存管理成本的同時(shí)及時(shí)滿(mǎn)足顧客需求。

2.3 售后服務(wù)管理

客戶(hù)服務(wù)模塊是在會(huì)員制的基礎(chǔ)上為患者建立用藥檔案記錄，內(nèi)容主要包括患者的基本資料、過(guò)敏史、家族病史、嗜好，歷次用藥的藥品名稱(chēng)、劑量、療程、不良反應(yīng)記錄等[4]，同時(shí)對(duì)購(gòu)藥記錄進(jìn)行電子存檔。對(duì)于處方藥，不僅查驗(yàn)處方，還要核查顧客的病情診斷與醫(yī)生開(kāi)具的處方藥適應(yīng)證是否一致。當(dāng)處方上的藥品適應(yīng)證、病情診斷出現(xiàn)不一致現(xiàn)象、超出合理用藥劑量或出現(xiàn)其他不合理用藥現(xiàn)象時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)報(bào)警提示，藥師有權(quán)拒絕調(diào)配或要求醫(yī)生雙簽字以確認(rèn)使用。對(duì)于慢性病患者，藥師或執(zhí)業(yè)藥師可調(diào)出其以往的電子用藥記錄，為確定合理的用藥方案提供參考，保證用藥安全和有效。同時(shí)，可通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站建立顧客意見(jiàn)反饋平臺(tái)，及時(shí)在網(wǎng)上就藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)等方面進(jìn)行交流，收集藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量信息，進(jìn)行質(zhì)量追蹤[5]。

2.4 銷(xiāo)售分析管理

銷(xiāo)售分析模塊通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃、銷(xiāo)售產(chǎn)品、銷(xiāo)售地區(qū)、銷(xiāo)售客戶(hù)的各種信息統(tǒng)計(jì)，進(jìn)一步對(duì)銷(xiāo)售數(shù)量、金額、利潤(rùn)和績(jī)效作出全面分析[6]。銷(xiāo)售系統(tǒng)可通過(guò)確定的品種在一定時(shí)間范圍內(nèi)的歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、核算數(shù)據(jù)和預(yù)訂率等關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)，在此統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)上，結(jié)合門(mén)店地理位置、周邊人口密度、季節(jié)變化情況及群體性突發(fā)性疾病等影響參數(shù)，按照系統(tǒng)默認(rèn)的公式計(jì)算參考市場(chǎng)需求量，并通過(guò)局域網(wǎng)直接將該信息傳送至企業(yè)決策層。

3 優(yōu)勢(shì)

銷(xiāo)售系統(tǒng)作為藥品零售連鎖企業(yè)ERP管理系統(tǒng)中的重要組成部分，對(duì)于提高門(mén)店日常管理工作的信息化水平、提高工作效率、減少差錯(cuò)率、保證藥品質(zhì)量等方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)。

藥品GSP管理滿(mǎn)足質(zhì)量管理和電子監(jiān)管的需求:銷(xiāo)售系統(tǒng)顯示了門(mén)店請(qǐng)貨、銷(xiāo)售記錄;并保證配送中心對(duì)門(mén)店的統(tǒng)一配送，實(shí)現(xiàn)了總部統(tǒng)一的質(zhì)量管理[7];在處方藥銷(xiāo)售過(guò)程中確保審方執(zhí)業(yè)藥師的資質(zhì);藥監(jiān)部門(mén)可以進(jìn)入系統(tǒng)內(nèi)部電子監(jiān)管平臺(tái)進(jìn)行電子監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)了與屬地藥監(jiān)部門(mén)完成信息化端口對(duì)接等，對(duì)藥品在流通領(lǐng)域的質(zhì)量安全起到有力的保證作用。

ERP與藥品GSP有效兼容滿(mǎn)足了效率與質(zhì)量安全的需求:整個(gè)系統(tǒng)融入了藥品GSP管理思想，在保證業(yè)務(wù)流程的高效流暢運(yùn)行的同時(shí)，有效地貫徹了藥品GSP全過(guò)程質(zhì)量管理、全員質(zhì)量管理、全方位質(zhì)量管理、動(dòng)態(tài)和循環(huán)質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想，任何不符合藥品GSP規(guī)定的操作行為指令將被限制執(zhí)行，由此避免了門(mén)店銷(xiāo)售人員違背藥品GSP管理規(guī)定的主觀(guān)故意行為。

系統(tǒng)操作的一致性和同步性滿(mǎn)足連鎖經(jīng)營(yíng)特性的需求:門(mén)店作為藥品零售連鎖企業(yè)的基礎(chǔ)單元，除按照“六統(tǒng)一”的規(guī)定管理外，運(yùn)用銷(xiāo)售系統(tǒng)可以同步更新門(mén)店相關(guān)信息，同時(shí)也能與總部、職能部門(mén)及其他門(mén)店進(jìn)行權(quán)限內(nèi)的信息同步交互，便于總部的統(tǒng)一管理。此外，系統(tǒng)操作界面和操作步驟在企業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，便于總部對(duì)各門(mén)店系統(tǒng)操作人員的操作技能培訓(xùn)。

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F721.7;F763;F716

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1006－4931(2011)04－0011－03

2010－11－19)