劉 速

(天津圖書館 天津 300191)

我館“網(wǎng)上閱覽一碼通”使用需求分析

劉 速

(天津圖書館 天津 300191)

以天津圖書館“網(wǎng)上閱覽一碼通”服務(wù)為例，從使用情況和反饋信息兩個方面探討讀者對公共圖書館數(shù)字資源服務(wù)的認(rèn)知程度和資源需求情況，分析數(shù)字資源服務(wù)的效果和存在問題，進(jìn)而提出今后的改進(jìn)方向。

數(shù)字資源服務(wù) 使用分析 反饋分析 改進(jìn)方向

為滿足讀者對數(shù)字資源的閱讀需求，國內(nèi)的公共圖書館大都建立了數(shù)字資源服務(wù)體系。近幾年，圖書館開展的資源服務(wù)無論形式還是內(nèi)容上都越來越豐富，然而讀者的選擇與使用情況究竟如何，服務(wù)中又存在哪些缺點與不足？本文以天津圖書館“網(wǎng)上閱覽一碼通”服務(wù)為例，一方面分析使用情況來探求讀者對于公共圖書館數(shù)字資源服務(wù)的認(rèn)知行為和資源需求，另一方面利用反饋信息，收集讀者的使用感受和服務(wù)評價，明確我們服務(wù)的效果和存在的問題，進(jìn)而提出今后的改進(jìn)方向。

1 我館數(shù)字資源服務(wù)概況

天津圖書館數(shù)字資源服務(wù)始于2002年。經(jīng)過幾年的研究與實踐，我館聯(lián)合國內(nèi)優(yōu)秀數(shù)字資源廠商，整合館內(nèi)特色數(shù)據(jù)資源，推出了內(nèi)容涵蓋電子圖書、學(xué)術(shù)期刊、報紙新聞、經(jīng)濟(jì)信息、法律法規(guī)、科教文史類講座視頻、經(jīng)典音樂等資源的“網(wǎng)上閱覽一碼通”服務(wù)[1]。

凡擁有天津圖書館借閱證的讀者都可以免費(fèi)申請開通“網(wǎng)上閱覽一碼通”服務(wù)，遠(yuǎn)程訪問圖書館的各類數(shù)據(jù)資源，檢索并直接閱覽所需的數(shù)字資源。此項服務(wù)自開展以來即受到了讀者的青睞，申請開通人數(shù)呈逐年上升的趨勢，截至2010年6月，累計有六萬余人注冊。

2 “網(wǎng)上閱覽一碼通”使用分析

關(guān)注使用情況，有利于我們了解讀者的認(rèn)知程度，發(fā)現(xiàn)資源服務(wù)與讀者需求之間的的差異，確定讀者需求的重心，完善我們的服務(wù)工作。

2.1 數(shù)字資源使用情況分析

我們選取“網(wǎng)上閱覽一碼通”服務(wù)中具有代表性的數(shù)字資源，如天津市公共圖書館電子圖書共享系統(tǒng)、龍源電子期刊等，并對其進(jìn)行統(tǒng)計，表1是2009年1月至12月數(shù)字資源使用情況。

表1 數(shù)字資源使用情況

從統(tǒng)計情況可以看出， CNKI學(xué)術(shù)期刊類資源已經(jīng)具備了一定的使用群體。龍源電子期刊、天津市公共圖書館電子圖書共享系統(tǒng)等資源的借閱和下載服務(wù)也為讀者所熟知。但是我們同樣看到點點電子漫畫、愛迪克森網(wǎng)上報告廳、KUKE古典音樂等資源由于互聯(lián)網(wǎng)同類資源沖擊、適用人群所限等原因，讀者對其認(rèn)知程度還相對較低。新東方學(xué)習(xí)庫等資源由于缺乏宣傳推廣，讀者對其還較為陌生。

2.2 讀者需求特點分析

分別從讀者類型、讀者構(gòu)成、使用目的、資源類型、使用頻率五個方面對目前服務(wù)中不同讀者的需求特點進(jìn)行了分析和對比，如表2所示。

表2 讀者需求分析與對比

由上述分析可知，雖然“網(wǎng)上閱覽一碼通”服務(wù)為每位讀者都提供了相同的資源，但讀者的側(cè)重和偏好各不相同，并因目的不一，不同的讀者使用資源的類型和使用頻率也是不同的。因此，發(fā)展類型多樣的特色資源服務(wù)是今后工作的發(fā)展方向。

3 “網(wǎng)上閱覽一碼通”反饋信息分析

“本館咨詢系統(tǒng)”是天津圖書館為讀者開設(shè)的在線咨詢系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)讀者可以提交反饋信息，工作人員會在線予以回復(fù)。在系統(tǒng)中我們可以收集讀者的使用感受和服務(wù)評價，從而可以對服務(wù)的效果和存在問題有一個清晰的認(rèn)識。

3.1 反饋數(shù)據(jù)分析

2009年1月至12月，本館咨詢系統(tǒng)共回復(fù)讀者反饋信息757條，其中與資源服務(wù)相關(guān)的反饋信息共計264條，占反饋信息總數(shù)的35%[2]。我們將這264條反饋信息進(jìn)行了內(nèi)容分類和數(shù)量對比，如圖1所示。

圖1 服務(wù)反饋內(nèi)容分類及數(shù)量對比

由上述分類對比我們發(fā)現(xiàn)，在各類反饋信息中關(guān)于賬號申請和系統(tǒng)登錄兩方面的問題數(shù)量較多，而在具體使用資源和操作等方面的問題數(shù)量相對較少?？梢姡ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)雖發(fā)展了好多年，但讀者對公共圖書館資源服務(wù)的構(gòu)架和服務(wù)方式還很陌生。尤其對于剛剛走進(jìn)圖書館，體驗數(shù)字資源服務(wù)的讀者來說，賬號申請和服務(wù)登錄則成了首要難題。如果解決了這一難題，讀者能順利進(jìn)入數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)，那么具體使用則不成問題。

3.2 反饋內(nèi)容分析

3.2.1 關(guān)于服務(wù)的登錄使用 通過宣傳推廣，讀者得知利用“網(wǎng)上閱覽一碼通”可以遠(yuǎn)程訪問圖書館的數(shù)字資源，紛紛來館申請開通服務(wù)。而在開通時，只是對服務(wù)的功能有所了解，沒有對服務(wù)的使用方式和資源構(gòu)架有整體的認(rèn)識。出現(xiàn)了不知如何登錄使用，無法找到特定的資源等問題。登錄使用問題反映出目前公共圖書館在服務(wù)宣傳中，過分強(qiáng)調(diào)服務(wù)的功能而忽略了使用操作的宣傳等問題，也從側(cè)面反映出讀者在資源檢索、獲取等方面的知識匱乏。

3.2.2 關(guān)于資源的免費(fèi)與收費(fèi) 為了倡導(dǎo)圖書館服務(wù)的公益性，天津圖書館為“網(wǎng)上閱覽一碼通”用戶提供了學(xué)術(shù)期刊論文每年800頁原文的免費(fèi)下載服務(wù)，方便了讀者使用。而為了避免IP過量下載情況的發(fā)生，館內(nèi)的電子文獻(xiàn)閱覽室則按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。許多讀者對此項服務(wù)表示不認(rèn)同，致使閱覽室的利用率下降，免費(fèi)的資源也無人問津。收費(fèi)其實也不是圖書館服務(wù)的初衷，如何界定讀者是在查詢文獻(xiàn)還是在惡意下載，圖書館應(yīng)該從技術(shù)上和宣傳上做出相應(yīng)的改進(jìn)。

通過對反饋數(shù)據(jù)及其內(nèi)容的分析，可以看出：對于大部分剛剛走進(jìn)圖書館的讀者來說，他們對圖書館的數(shù)字資源服務(wù)還相對陌生。如何推廣已建立起來的服務(wù)平臺，讓更多的讀者熟知我們的服務(wù)，成為了今后開展服務(wù)工作的重心與方向。同時，在數(shù)字資源服務(wù)的宣傳環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)、技術(shù)環(huán)節(jié)等方面，也需要我們不斷總結(jié)經(jīng)驗，認(rèn)真思考。

4 改進(jìn)方向

4.1 加強(qiáng)使用技能的宣傳指導(dǎo)

定期開展內(nèi)容豐富、實用性較強(qiáng)的基礎(chǔ)技能和使用方法的培訓(xùn)。培訓(xùn)中除介紹網(wǎng)絡(luò)基本知識和檢索工具外，還應(yīng)讓讀者知道如何使用各類數(shù)據(jù)庫，建立個人資料庫等[3]，使讀者可更深層次的從公共圖書館數(shù)字資源服務(wù)中獲取知識。

4.2 推出個性化服務(wù)

研究讀者的使用目的、使用頻率、使用資源類型等特性，將現(xiàn)有的資源重新組織，提供個性化的資源定制和推送服務(wù)。

4.3 完善讀者信息反饋機(jī)制

除了現(xiàn)有的在線咨詢、電話咨詢等服務(wù)，更應(yīng)在此基礎(chǔ)上完善讀者信息的反饋機(jī)制。準(zhǔn)確接收讀者的使用情況和服務(wù)評價并迅速做出回應(yīng)，及時應(yīng)對服務(wù)各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題，保證服務(wù)的暢通。

4.4 建立多平臺的數(shù)字資源服務(wù)體系

3G技術(shù)的成熟應(yīng)用，手機(jī)、電子閱讀器、平板電腦等數(shù)字化設(shè)備在信息傳播、應(yīng)用存儲方面功能的日益完善，給我們公共圖書館數(shù)字資源服務(wù)提供了更大的可能性[4]。公共圖書館建立多平臺的數(shù)字資源服務(wù)體系是未來的發(fā)展方向。

[1] 天津圖書館“網(wǎng)上閱覽一碼通”服務(wù)使用說明. [2010-12-02].http://www.tjl.tj.cn/jsp/ylymt/library_sysm.html.

[2] 天津圖書館本館咨詢系統(tǒng)服務(wù)數(shù)據(jù). [2010-12-02]. http://www.tjl.tj.cn/msgboard/showall.do.

[3] 郭艾敏. 淺談信息時代圖書館信息資源服務(wù)[J]. 情報學(xué)報信息技術(shù)與信息化,2010(3):16-17.

[4] 任 靜. 基于3G技術(shù)的泛在圖書館移動信息服務(wù)研究[J]. 情報資料工作,2009(5):97-100.

DemandAnalysisofDigitalResourceServiceofTianjinLibrary

Liu Su

Tianjin Library, Tianjin 300191, China

Taking the digital resource service of Tianjin Library as an example, this article studies users’ awareness of the digital resource service, its demand, the effectiveness of its use and the existing problems by analyzing the service situation and the feedback from the readers and then points out the orientation for its improvement.

digital resource service; use analysis; feedback analysis; orientation for improvement

G250.73

劉 速，男，1984年生，助理館員，主要從事參考咨詢服務(wù)及在線信息咨詢服務(wù)，發(fā)表論文6篇。