沈恭贏

聽聽客戶在說啥：我懂法 我較真

Listening to Our Customers'Voices: Learning Laws to Safeguard Your Rights

沈恭贏

從來都對(duì)春節(jié)前充斥視聽的“關(guān)好門戶，嚴(yán)防盜竊”的提醒毫無感覺，想不到今年就被中招，我將皮包放在了汽車的駕駛座，結(jié)果就被撬了鎖，拎了包。好在包內(nèi)沒錢，但是存折被偷了。到銀行打聽咋辦，人家說不管怎么說，必須辦理掛失，錢一時(shí)是取不出來了。

維權(quán)是自己的事

到了開戶的儲(chǔ)蓄所，填單申請(qǐng)辦手續(xù)。當(dāng)我把申請(qǐng)單和身份證交給柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員告訴我需要留下一份身份證復(fù)印件。而他們這沒有復(fù)印機(jī)，費(fèi)用由客戶承擔(dān)。

多年職業(yè)習(xí)慣培養(yǎng)出來的權(quán)利意識(shí)被自然激活：提供身份證件復(fù)印件是銀行義務(wù)還是客戶義務(wù)？于是我回到儲(chǔ)蓄所等候區(qū)域逐字逐句查看“儲(chǔ)蓄掛失申請(qǐng)書”的背面，其中《客戶須知》5項(xiàng)條款中沒有提到身份證件復(fù)印件。我立即返回柜臺(tái)，要求營(yíng)業(yè)員說明憑什么我必須提供身份證件復(fù)印件。營(yíng)業(yè)員輕巧地回答說：“這是銀行的規(guī)定?！?/p>

我轉(zhuǎn)身問值班主任，銀行的相關(guān)規(guī)定文本在哪里？你們有必要向我出具。她居然一時(shí)語(yǔ)塞，說不出是哪個(gè)規(guī)定，也拿不出來什么依據(jù)。但告訴我說，所有辦理掛失的客戶都是這樣做的。上面的銀行確實(shí)有這個(gè)規(guī)定。

“對(duì)別人怎么要求我管不著，但我沒有看到申請(qǐng)書上的有關(guān)條款，對(duì)掛失儲(chǔ)戶有這項(xiàng)要求。而且，如果是銀行的規(guī)定，我需要知道這個(gè)規(guī)定是否公示過了，約束對(duì)象是銀行機(jī)構(gòu)還是儲(chǔ)戶？如果只是關(guān)于業(yè)務(wù)操作流程的規(guī)定，那么對(duì)儲(chǔ)戶就無關(guān)，它規(guī)定的義務(wù)應(yīng)由銀行來履行。銀行沒有理由把自身義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給儲(chǔ)戶?！蔽颐摽诙鲎约旱睦碛?。

主任并不退縮說：“請(qǐng)您理解我們的困難。如果配有復(fù)印機(jī)就直接給您解決了。可是我們的確沒有，沒辦法。辛苦您一下?！?/p>

我以退為進(jìn)說：“我掛失需要繳納10元掛失手續(xù)費(fèi)。我能不能請(qǐng)您理解我的困難，只收5元呢？”

主任這時(shí)候意識(shí)到碰見“較真”的人了。沒法子，繼續(xù)試圖說服我：“哎，話不能這么說！是我們上面的銀行規(guī)定收10塊，我有什么辦法？您要是不提供身份證件復(fù)印件，我還真沒法給您辦。您著急取錢才是正事，我們應(yīng)該把事情辦了才對(duì)?；仡^我再把您的意見反映上去。要是都像您這樣，銀行的工作還怎么做？”

不愧是天天與人打交道能言善辯，說起話來軟中帶硬，那意思倒像我無理取鬧，明白地告訴我不自己去復(fù)印掛失就辦不了。

我當(dāng)然不會(huì)就此被她牽著鼻子任其擺布。類似民事的糾紛責(zé)任不清，在我們的日常生活中其實(shí)并不鮮見，這回是讓我遇上了，當(dāng)然不愿放棄把“理”與“法”說說清楚的機(jī)會(huì)。

我也不急不躁，把我的理由一一擺了出來：“銀行收取了我的手續(xù)費(fèi)，就有義務(wù)辦理掛失并支付可能發(fā)生的費(fèi)用。而復(fù)印身份證件無疑屬于辦理掛失，留給銀行備案的手續(xù)，自然應(yīng)當(dāng)由銀行承擔(dān)。銀行把自身義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給儲(chǔ)戶屬于不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為，我不能接受。至于銀行的工作，必須用正當(dāng)?shù)姆绞饺ネ瓿伞Ｈ绻墓ぷ髦邪徽?dāng)?shù)纳虡I(yè)行為，我看你們不做更好一些！”

營(yíng)業(yè)場(chǎng)的一位女客戶擊掌為我叫好，“我支持你！”她是頗有責(zé)任意識(shí)的記者，“客戶的權(quán)益屢屢受侵犯卻怕麻煩站出來，才造成過去對(duì)這種見怪不怪，我以××早報(bào)的名義，愿意站在你的一邊?！?/p>

當(dāng)天休戰(zhàn)，我暫退卻

當(dāng)時(shí)我與這位女記者一起分析了情況，我們基本判明，這個(gè)規(guī)定的確存在。但是其對(duì)象是規(guī)范銀行的操作流程，約束的對(duì)象是銀行。長(zhǎng)期以來，這家儲(chǔ)蓄所沒有配備復(fù)印機(jī)，于是一直在用“規(guī)定”搪塞儲(chǔ)戶。而大多數(shù)掛失儲(chǔ)戶也沒有站出來認(rèn)真對(duì)待，或者感到不值得花未知的時(shí)間與精力，所以無一例外地選擇了掏1塊錢，復(fù)印身份證交給銀行了事。

女記者說，不過我們還是要做好思想準(zhǔn)備，我們兩個(gè)人要面對(duì)的是一家銀行。打這場(chǎng)官司，肯定少不了要消耗我們大量的耐心與理智。

我實(shí)事求是的說，是感到自己是作為一名客戶被輕視了才挺身而出的。我付出的1元錢關(guān)乎的是個(gè)人的尊嚴(yán)。我想起了剛剛看過的美國(guó)電影《桂河大橋》，電影里英軍上校尼柯遜依據(jù)日內(nèi)瓦公約，拒絕日本戰(zhàn)俘營(yíng)長(zhǎng)官派給英軍軍官戰(zhàn)俘超重體力勞動(dòng)，因?yàn)椤度諆?nèi)瓦公約》規(guī)定軍官戰(zhàn)俘不得被強(qiáng)制從事體力勞動(dòng)。按照公約行事，他們是戰(zhàn)俘。但是如果服從其他的命令，他們就淪為奴隸。這是原則問題。

日軍戰(zhàn)俘營(yíng)長(zhǎng)威脅槍斃尼柯遜上校以及戰(zhàn)俘營(yíng)全部的軍官，但他們絲毫不為所動(dòng)，寧死不做奴隸。其實(shí)英國(guó)的貴族與紳士風(fēng)度，內(nèi)核來自于自信、原則與不被辱沒。我現(xiàn)在遇到的也是原則問題，從嚴(yán)格意義上講就是這樣。

第二天下午再次來到儲(chǔ)蓄所，主任找了個(gè)托詞棄我而去，我雖不以為然，但也不與她慪氣。在儲(chǔ)蓄所用專用電話撥打9××××投訴。對(duì)方的上級(jí)部門的投訴受理中心比這些下屬就更會(huì)打“太極”了，“規(guī)定”、“希望諒解”、“實(shí)在抱歉“這些話又輪回了一遍。我不為所動(dòng)，堅(jiān)持要求讓我看到規(guī)定。投訴受理中心以“內(nèi)部要求”為由拒絕向我提供。其實(shí)我已經(jīng)上網(wǎng)查證確實(shí)有此規(guī)定，但不是針對(duì)我的。

我更加堅(jiān)信該規(guī)定對(duì)我沒有約束力，于是告訴他們規(guī)定與我無關(guān)。我是按照銀行掛失申請(qǐng)書條款，提供了身份證件和存折要求來辦理掛失的。如果拒絕辦理，我將要向銀監(jiān)會(huì)投訴乃至向法院起訴。末了我強(qiáng)調(diào)，我是一名律師，我覺得這個(gè)案例很有典型意義，相信我能夠最終取得勝利。

當(dāng)天晚上就接到了來自儲(chǔ)蓄所主任的電話，要我盡快去儲(chǔ)蓄所協(xié)商解決。原來是該銀行的投訴受理中心打電話到儲(chǔ)蓄所“協(xié)調(diào)”過了，要求儲(chǔ)蓄所破例為我辦理掛失手續(xù)，不要再糾纏在復(fù)印費(fèi)用的環(huán)節(jié)上。不一會(huì)又有電話追過來說，由于儲(chǔ)蓄所沒有得到授權(quán)不敢憑一個(gè)電話破例，就請(qǐng)示了上級(jí)相關(guān)業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門的態(tài)度是不準(zhǔn)許。儲(chǔ)蓄所告訴我將把意見作為建議反映，但不能作為投訴處理。

我決定了向銀行業(yè)監(jiān)督管理部門投訴，便不計(jì)較他們是否受理。又一次休戰(zhàn)，我權(quán)且先退一步吧。

一物降一物

所長(zhǎng)和一位副行長(zhǎng)希望我不要向銀行業(yè)監(jiān)管局投訴，他們透露說，因?yàn)轭愃频耐对V對(duì)基層的處理就是，不問青紅皂白，先給底下來一個(gè)服務(wù)扣分，因?yàn)轭愃频膯栴}可能會(huì)被媒體揪住不放，指名道姓說哪家銀行如何怎樣，容易造成負(fù)面的社會(huì)影響，銀行的形象損壞，最終影響的是國(guó)家信用。他們帶來了鮮花，態(tài)度有了根本性的變化，所主任說當(dāng)時(shí)實(shí)在是因?yàn)槊Γ瑧?yīng)該由他們自己掏錢幫我來復(fù)印的，表示歉意。后來他們又再次上門來與我溝通，看來遇到的是復(fù)印費(fèi)用支出這一項(xiàng)沒有規(guī)章制度可循的問題。上級(jí)部門把“球”踢給了下一級(jí)。

我說這不怪你們，因?yàn)槭倾y行根本沒有在這個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)做出規(guī)定，明確與客戶之間的權(quán)利與義務(wù)。正好遇上了我，不過就是希望借此機(jī)會(huì)，幫助貴行把這個(gè)疏漏補(bǔ)一補(bǔ)。結(jié)果他們無奈地回去了。

第二天我向省銀行監(jiān)管局提出投訴。銀監(jiān)局位置就比較超脫了，站在公正的立場(chǎng)與我們探討這件事情的責(zé)任與義務(wù)。并在程序上建議說，“你們必須先向××××銀行的一級(jí)法人（也就是總行）投訴，如果他們拒絕受理，或者你們對(duì)處理結(jié)果不滿意，銀監(jiān)局才能接手，來處理這個(gè)糾紛?！?/p>

為了履行這些法定步驟，我又撥打010—9××××，這次開門見山要求受理投訴，并說明否則將向銀監(jiān)會(huì)投訴。

畢竟是最高級(jí)的銀行機(jī)關(guān)政策水平高。立即將意見向下傳達(dá)至××××銀行的分行領(lǐng)導(dǎo)，不出一個(gè)小時(shí)，分行就責(zé)成儲(chǔ)蓄所為我復(fù)印。儲(chǔ)蓄所幾個(gè)電話追蹤，要我前往辦理手續(xù)。

堅(jiān)持住，勝利了！雖然這個(gè)勝利是意料之中的，但還是感到滿心歡喜。勝利來得比預(yù)想的容易。還沒有走到銀監(jiān)會(huì)這一步就解決了。其實(shí)我們已經(jīng)做好了上法院的心理準(zhǔn)備。

似乎這個(gè)結(jié)尾又出現(xiàn)了另一個(gè)版本的峰回路轉(zhuǎn)，到了儲(chǔ)蓄所，又有了新的故事。在附近的那家打字復(fù)印社關(guān)門了！主任無奈，拿了我的身份證打的士去為我復(fù)印。掛失手續(xù)辦妥了。

之后我對(duì)主任說，我無意存心找你們的麻煩，只是不能接受不明不白的合同行為。我建議她們乘勢(shì)向上級(jí)反映，要求立即配置復(fù)印機(jī)，或者取消要求身份證件復(fù)印件辦理掛失的規(guī)定。希望今后有了復(fù)印機(jī)，如果發(fā)生故障，也應(yīng)當(dāng)由銀行為儲(chǔ)戶辦理復(fù)印，發(fā)生的費(fèi)用予以報(bào)銷。主任表示理解和贊同，事情圓滿解決，雙方握手言和。

第二天××早報(bào)的頭版醒目位置見報(bào)了一則消息，當(dāng)然按慣例不點(diǎn)名該銀行，標(biāo)題是《維權(quán)需要的是堅(jiān)持》：“××××銀行表示今后客戶遇上類似事件，復(fù)印費(fèi)用將一律由銀行支付。該行表示由衷感謝一位律師客戶幫助完善了銀行重要的服務(wù)措施……

欄目主持：邵慶義