章蕾 陳婷

摘要文章分析本地移動(dòng)網(wǎng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及優(yōu)化需求，提出了構(gòu)建基于客戶感知的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺(tái)的思路，并對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺(tái)的建設(shè)方案和系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞本地移動(dòng)網(wǎng)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶感知業(yè)務(wù)分析平臺(tái)QoE

1引言

2010年以來(lái)，移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，智能手機(jī)的普及徹底改變了用戶的使用習(xí)慣；大批新型智能手機(jī)相繼問(wèn)世，成功推動(dòng)應(yīng)用程序和服務(wù)的使用量，用戶對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)的消費(fèi)需求隨之增大，真正的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。易觀國(guó)際發(fā)布的報(bào)告顯示，2010年中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)2.88億，環(huán)比2009年增速達(dá)40.5％，預(yù)計(jì)2012年中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)將超互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)。

從運(yùn)營(yíng)角度來(lái)看，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已非單純的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而是手機(jī)終端、寬帶手機(jī)上網(wǎng)、各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析能力提出了新的挑戰(zhàn)。以往的網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)需要，迫切要求運(yùn)營(yíng)商建立一整套數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶感知分析系統(tǒng)，來(lái)取代目前的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。

由于集中維護(hù)的模式，原先的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)基本集中在省一級(jí)維護(hù)單位分析優(yōu)化，隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的高速增長(zhǎng)，客戶對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，地市公司對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的分析優(yōu)化需求顯得十分必要和緊迫。因此，有必要通過(guò)建設(shè)基于客戶感知的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺(tái)，以滿足本地移動(dòng)網(wǎng)的如下需求：

(1)日常KPI指標(biāo)的監(jiān)控需求。

(2)對(duì)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的分析需求。

(3)對(duì)KPI指標(biāo)的深度分析需求。

(4)對(duì)各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的多維度分析需求。

(5)對(duì)用戶行為的分析及仿真需求。

(6)對(duì)用戶投訴的查詢分析需求。

(7)對(duì)各類終端的綜合分析需求。

借助于數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，有機(jī)地關(guān)聯(lián)各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程，使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能、業(yè)務(wù)發(fā)展以及用戶行為習(xí)慣有全面的掌握，及時(shí)有效處理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴。為市場(chǎng)部門提供更好的支撐，全面提升用戶感知。

2基于客戶感知的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)設(shè)計(jì)思路

目前，對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的評(píng)價(jià)主要建立在KPI指標(biāo)的基礎(chǔ)上，這些指標(biāo)雖然在網(wǎng)絡(luò)中占有很重要的地位，可以直接反映系統(tǒng)性能，但從日常用戶感知角度來(lái)看，往往是KPI指標(biāo)優(yōu)異，但用戶的體驗(yàn)卻不好，進(jìn)而產(chǎn)生投訴。因此從實(shí)踐來(lái)看，單純的KPI指標(biāo)體系并不能反映用戶的主觀感受。正因如此，我們提出了基于客戶感知的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺(tái)的想法，既采納原先KPI指標(biāo)對(duì)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量分析。也采用用戶體驗(yàn)質(zhì)量QoE(Quality ofExperience)的評(píng)價(jià)分析體系，綜合兩者給移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)一個(gè)客觀全面的評(píng)估，從而有針對(duì)性地改進(jìn)用戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度。

為提升客戶滿意度，我們必須從網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和用戶這三個(gè)維度來(lái)全方位分析問(wèn)題：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題，勢(shì)必影響用戶使用業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)發(fā)生問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)再好，用戶感知也不會(huì)好；而用戶行為會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，引發(fā)不必要的投訴。因此要提升客戶感知，不能將這幾個(gè)維度割裂?；谟脩舾兄臄?shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺(tái)的構(gòu)建，關(guān)鍵點(diǎn)是要厘清這幾個(gè)維度的內(nèi)在聯(lián)系和相互關(guān)系，變單純的指標(biāo)關(guān)聯(lián)到真實(shí)的用戶體驗(yàn)感知，平臺(tái)的構(gòu)建思路正是建立在這一基礎(chǔ)之上的。

下面從三個(gè)方面對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺(tái)建設(shè)思路進(jìn)行探討：

2.1網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的評(píng)估

該部分主要通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的KPI指標(biāo)采集，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能的量化評(píng)價(jià)。涉及的指標(biāo)諸如：

(1)無(wú)線側(cè)：包括覆蓋率、FTP掉線率、下行TBF建立成功率、下行TBF掉線率、PDCH分配成功率、無(wú)線信道利用率、PDCH復(fù)用度、重傳率、各類信道擁塞率等。

(2)核心網(wǎng)側(cè)：包括附著成功率、PDP激活成功率、INTRA RAU、INTER RAU、接口帶寬利用率、鑒權(quán)成功率、附著和激活用戶數(shù)、地址池占用率、計(jì)費(fèi)設(shè)備資源利用率、丟包率、各類時(shí)延指標(biāo)、FTP下載速率、數(shù)據(jù)流量等。

為更及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)和對(duì)故障的界定，需要分析平臺(tái)具備較小時(shí)間顆粒度的KPI指標(biāo)監(jiān)控能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)例如KPI指標(biāo)成功率突降、沒有流量等異常情況；具備對(duì)小區(qū)級(jí)的資源告警分辨能力；靈活的報(bào)表定制輸出功能；具有組合查詢功能，如對(duì)特定時(shí)間段、特定區(qū)域、特定用戶的監(jiān)控；系統(tǒng)通過(guò)高速的數(shù)據(jù)查詢和關(guān)聯(lián)，迅速提供對(duì)指標(biāo)異常區(qū)域內(nèi)導(dǎo)致KPI異常的問(wèn)題用戶篩選、失敗原因匯總和用戶行為回放，明確網(wǎng)絡(luò)故障的影響范圍和產(chǎn)生原因。

2.2業(yè)務(wù)質(zhì)量的評(píng)估

運(yùn)營(yíng)商推出的自有業(yè)務(wù)，以及SP服務(wù)商推出的各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，是我們對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的另一個(gè)焦點(diǎn)。業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量直接關(guān)系用戶感知，同時(shí)運(yùn)營(yíng)商也需要對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行全面掌控。由于業(yè)務(wù)的多樣性，業(yè)務(wù)模塊的指標(biāo)設(shè)置具有獨(dú)特性，同時(shí)系統(tǒng)需要具有可擴(kuò)展性，新業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，只需新增配套模塊即可。下面以WAP業(yè)務(wù)為例說(shuō)明對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量的評(píng)估思路。

從業(yè)務(wù)接入開始，無(wú)線和核心網(wǎng)側(cè)的公共性能指標(biāo)在上述網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量KPI中都有了體現(xiàn)，但從單個(gè)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，還是希望平臺(tái)具備以業(yè)務(wù)為篩選條件的網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)查詢功能。

而對(duì)WAP業(yè)務(wù)而言，還有RADIUS鑒權(quán)成功率、WAP1.x接通率、WAP2.0接通率、JAVA下載接通率、WAP網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)接通率、SP業(yè)務(wù)返回成功率、WAP網(wǎng)關(guān)TPS占用率、網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)延、轉(zhuǎn)發(fā)應(yīng)答時(shí)延、SP處理平均實(shí)驗(yàn)、WAP網(wǎng)站登錄成功率、PUSH業(yè)務(wù)接通率、訪問(wèn)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)站的丟包率、訪問(wèn)網(wǎng)站的平均時(shí)延等業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)。

從對(duì)WAP業(yè)務(wù)涉及的相關(guān)指標(biāo)可以看出，對(duì)于不同的業(yè)務(wù)，如彩信、飛信等，需要平臺(tái)具備針對(duì)不同業(yè)務(wù)的相關(guān)指標(biāo)提取能力，全面客觀地反映業(yè)務(wù)質(zhì)量，并應(yīng)具備對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)較差，或業(yè)務(wù)失敗行為的多維度關(guān)聯(lián)分析能力，如故障發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、用戶群之間的聯(lián)系，反映業(yè)務(wù)失敗的共性原因，明確是由于網(wǎng)絡(luò)原因、用戶原因還是末端的SP網(wǎng)站故障引起。平臺(tái)應(yīng)具有針對(duì)不同業(yè)務(wù)的仿真分析能力，模擬用戶行為對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行定期或有針對(duì)性的模擬測(cè)試。

對(duì)于用戶的業(yè)務(wù)投訴，可以通過(guò)對(duì)用戶行為的回放，對(duì)故障發(fā)生時(shí)業(yè)務(wù)指標(biāo)及業(yè)務(wù)失敗原因進(jìn)行追溯，有效查找投訴原因?？梢愿鶕?jù)不同業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，合理設(shè)置業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，以更好地反映業(yè)務(wù)情況。

2.3用戶體驗(yàn)的評(píng)估

除去網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)相關(guān)不屬于運(yùn)營(yíng)商側(cè)可控，凡是在用戶體驗(yàn)中能反映用戶感知的這一部分指標(biāo)都可以歸入用戶體驗(yàn)類指標(biāo)。

由于不同類型智能手機(jī)和新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，終端側(cè)的差異化趨勢(shì)越來(lái)越明顯。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，在針對(duì)彩信業(yè)務(wù)的投訴中，有90％以上是由于用戶的終端設(shè)置錯(cuò)誤或其它用戶原因引起。因此基于客戶感知的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)，應(yīng)具備從終端至用戶操作的全程監(jiān)控分析能力，能把錯(cuò)誤設(shè)置和錯(cuò)誤操作，及終端異常的這部分用戶從全部網(wǎng)絡(luò)中篩選出來(lái)，然后經(jīng)匯總確

認(rèn)，對(duì)這部分用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)側(cè)補(bǔ)救，如糾正錯(cuò)誤設(shè)置，或進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷，提醒用戶進(jìn)行必要的檢查。

平臺(tái)重點(diǎn)關(guān)注用戶行為與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性，例如用戶對(duì)業(yè)務(wù)的使用習(xí)慣，以及用戶行為造成的網(wǎng)絡(luò)性能波動(dòng)，導(dǎo)致用戶感知的變化。對(duì)大部分?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，成功率和時(shí)延是用戶最為敏感的指標(biāo)，但是不同的業(yè)務(wù)用戶對(duì)成功率或時(shí)延有著不同的容忍程度，評(píng)價(jià)體系需要能夠給出在不同場(chǎng)景、時(shí)間段或網(wǎng)絡(luò)繁忙程度時(shí)用戶對(duì)這些指標(biāo)的感知評(píng)價(jià)，真正從用戶角度對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)這些評(píng)估，運(yùn)營(yíng)商可以對(duì)業(yè)務(wù)或用戶行為加以合理引導(dǎo)，既滿足用戶需求，也減輕了對(duì)網(wǎng)絡(luò)的影響，變網(wǎng)絡(luò)不可控為網(wǎng)絡(luò)可干預(yù)，直接提升客戶感知。

在目前網(wǎng)絡(luò)中，終端因素所占的影響比重越來(lái)越大，強(qiáng)大的終端分析能力將使問(wèn)題能更快得到定位和預(yù)防，及時(shí)發(fā)現(xiàn)終端的共性問(wèn)題，提升業(yè)務(wù)成功率。終端結(jié)合業(yè)務(wù)的情況和趨勢(shì)，將為市場(chǎng)部門提供極其有價(jià)值的分析資料和新業(yè)務(wù)開發(fā)指導(dǎo)。

用戶感知體系指標(biāo)的構(gòu)建目前還處于摸索階段，涉及的范疇以及指標(biāo)的合理性有待改進(jìn)，但是建設(shè)客戶感知體系的趨勢(shì)將持續(xù)推進(jìn)這項(xiàng)工作的開展。

3基于客戶感知的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)實(shí)現(xiàn)方案

3.1硬件實(shí)現(xiàn)方案

從前面的設(shè)計(jì)思路可以看出，基于用戶感知的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺(tái)需要盡可能對(duì)流程中各個(gè)接口的信令消息和數(shù)據(jù)包進(jìn)行采集和整理。圖1是數(shù)據(jù)分析平臺(tái)的硬件結(jié)構(gòu)示意圖。

具體的采集方式，則包括高阻跨接、CE設(shè)備鏡像、TAP分光、TAP分路、傳輸分光等手段。如果條件允許，建議采取在AR上進(jìn)行TAP分光采集的方法，這樣可以完整地采集數(shù)據(jù)，但對(duì)硬件要求相對(duì)較高。在提供對(duì)各個(gè)接口不同協(xié)議的解析關(guān)聯(lián)能力的同時(shí)，由于采集的數(shù)據(jù)量十分龐大，系統(tǒng)需具備較大的儲(chǔ)存空間和較強(qiáng)的數(shù)據(jù)查詢能力；為便于采集數(shù)據(jù)的二次開發(fā)，系統(tǒng)也應(yīng)具備良好的數(shù)據(jù)共享能力，并可提供多種標(biāo)準(zhǔn)外部接口供數(shù)據(jù)簡(jiǎn)便輸出。

由于SGSN之上的核心網(wǎng)一般由省級(jí)網(wǎng)管中心集中維護(hù)，考慮到維護(hù)界面的關(guān)系，地市公司可以采取分期建設(shè)的方法，先對(duì)Gb接口和lu_PS進(jìn)行采集分析，再對(duì)Gn接口及以上的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，先實(shí)現(xiàn)對(duì)無(wú)線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化，再實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的全面優(yōu)化。

3.2軟件體系架構(gòu)

根據(jù)上述設(shè)計(jì)思路，基于客戶感知的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺(tái)的軟件框架設(shè)計(jì)如圖2。

系統(tǒng)按照網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、用戶三個(gè)維度構(gòu)建，整體框架如圖2所示，并增加仿真測(cè)試功能，便于處理故障和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。針對(duì)每個(gè)部分的分項(xiàng)內(nèi)容再設(shè)置相關(guān)功能，如網(wǎng)絡(luò)分析中，對(duì)無(wú)線和核心網(wǎng)設(shè)置實(shí)時(shí)監(jiān)控、告警管理、KPI指標(biāo)分析、定制查詢、流量分析等功能展現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)狀況；對(duì)于業(yè)務(wù)分析，不同的業(yè)務(wù)需要設(shè)置不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)，分析影響感知的關(guān)鍵因素，同時(shí)還要適應(yīng)新業(yè)務(wù)的變化發(fā)展；對(duì)用戶模塊來(lái)說(shuō)，需要做好和各個(gè)模塊間的后臺(tái)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，提供數(shù)據(jù)高效準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)鉆取、協(xié)議分析能力、具備對(duì)用戶業(yè)務(wù)感知情況的評(píng)價(jià)等。對(duì)各個(gè)具體模塊的設(shè)計(jì)需要考慮以下因素：

(1)靈活性：指標(biāo)的查詢定制輸出都必須滿足靈活組合設(shè)置，簡(jiǎn)便操作的原則。

(2)關(guān)聯(lián)性：對(duì)指標(biāo)、業(yè)務(wù)、用戶之間需要具備簡(jiǎn)潔的關(guān)聯(lián)查詢、統(tǒng)計(jì)功能。

(3)實(shí)時(shí)性：從網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的角度出發(fā)，以較小的時(shí)間顆粒度滿足監(jiān)控及時(shí)性的要求。

(4)擴(kuò)展性：快速適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，良好的功能模塊嵌入功能。

(5)開放性：提供開放數(shù)據(jù)共享接口，滿足采集數(shù)據(jù)的二次開發(fā)能力。

(6)穩(wěn)定性：提供長(zhǎng)期穩(wěn)定的數(shù)據(jù)采集、存放、管理功能。

(7)高效性：具備快速的數(shù)據(jù)分類檢索，查詢和調(diào)用能力。

4結(jié)束語(yǔ)

移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)不斷推陳出新，建設(shè)客戶感知的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺(tái)成為長(zhǎng)期工作，運(yùn)營(yíng)商需要根據(jù)用戶的體驗(yàn)需求，完善感知指標(biāo)，全面提升對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的支撐維護(hù)能力。綜合運(yùn)用平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和用戶關(guān)聯(lián)分析能力，不僅可以滿足運(yùn)營(yíng)商對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能的掌控，高效處理用戶投訴，還能增強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的趨勢(shì)把握，對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的未來(lái)發(fā)展意義重大。伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)?；诳蛻舾兄臄?shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析優(yōu)化平臺(tái)必將成為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商打造優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)不可或缺的重要工具。