石麗萍

山東省煙臺(tái)市中心血站，山東煙臺(tái) 264000

無(wú)償捐獻(xiàn)機(jī)采血小板是無(wú)償獻(xiàn)血工作的重要組成部分，但由于機(jī)采血小板對(duì)捐獻(xiàn)者的要求較高，特殊的采集方式、采集時(shí)間長(zhǎng)，很難被人們所接受，這樣就使機(jī)采血小板無(wú)償捐獻(xiàn)者的招募成為當(dāng)前血站工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。近年來(lái)，隨著臨床醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，臨床輸血技術(shù)的不斷進(jìn)步，全國(guó)各地區(qū)各大醫(yī)院機(jī)采血小板的用量日益增加，機(jī)采血小板的招募工作任重而道遠(yuǎn)。煙臺(tái)市中心血站機(jī)采室的工作人員積極努力，群策群力，總結(jié)了多種招募方法，在實(shí)踐各種招募方法的過(guò)程中，電話招募發(fā)揮了顯著作用，突出表現(xiàn)了電話招募在機(jī)采血小板工作中的可行性及重要性。

電話招募是我們血站一項(xiàng)主要服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍的穩(wěn)定、擴(kuò)大；在長(zhǎng)期的實(shí)際工作中，這一服務(wù)技巧充分體現(xiàn)出我們的職業(yè)道德及思想內(nèi)涵，這就使我們?cè)诠ぷ髦心軌蜻m應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)的要求，與時(shí)俱進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量。

1 方法

通過(guò)本單位的軟件系統(tǒng)，查詢(xún)并選擇在煙臺(tái)市五區(qū)內(nèi)、近兩年內(nèi)參加無(wú)償獻(xiàn)血兩次及兩次以上的獻(xiàn)血者，與其電話聯(lián)系，咨詢(xún)其獻(xiàn)血經(jīng)歷、肘部靜脈及近日身體情況，做機(jī)采成分血的宣傳招募工作，征得同意后預(yù)約獻(xiàn)血時(shí)間安排獻(xiàn)血。

2 結(jié)果

表1

表2

表3

3 討論

表1，不難看出，市民中有很大一部分人并不了解關(guān)于機(jī)采成分血的相關(guān)知識(shí)，通過(guò)電話招募這種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的招募方式能夠使招募對(duì)象更深刻地了解機(jī)采血小板，可以一一解答他們的各種疑問(wèn)，消除人們對(duì)機(jī)采成分血的種種疑慮，也可以收集廣大獻(xiàn)血者對(duì)機(jī)采成分血的建議，了解市民對(duì)機(jī)采成分血的認(rèn)識(shí)程度，從而改進(jìn)站內(nèi)獻(xiàn)血的各項(xiàng)工作，讓更多的市民接受機(jī)采血小板。

表2、3可以看出，招募重點(diǎn)可以放在20歲～40歲，高中及高中以上學(xué)歷的群體，這部分群體對(duì)新事物的接受及適應(yīng)能力較強(qiáng)，對(duì)轉(zhuǎn)變獻(xiàn)血方式的認(rèn)知程度比較深，愛(ài)心奉獻(xiàn)的熱情比較高，容易通過(guò)電話招募的形式接受機(jī)采成分血的獻(xiàn)血方式。

分析上述結(jié)果可見(jiàn)電話招募是一種可行的方式，在無(wú)償獻(xiàn)血的招募工作中這種方式可以長(zhǎng)期進(jìn)行，并可以發(fā)揮重要的作用，電話招募可以發(fā)掘一大批有獻(xiàn)血經(jīng)歷的獻(xiàn)血者轉(zhuǎn)型而參加機(jī)采成分血，從而擴(kuò)大固定獻(xiàn)血者的隊(duì)伍；有兩種獻(xiàn)血經(jīng)歷的獻(xiàn)血者可以交流自己的獻(xiàn)血經(jīng)歷，從而增加工作人員的獻(xiàn)血服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量；捐獻(xiàn)機(jī)采成分血需獻(xiàn)血員來(lái)到血站，即便捐獻(xiàn)不成功，也可以為獻(xiàn)血者提供一次更深入了解我們獻(xiàn)血服務(wù)工作的平臺(tái)，從而鞏固了獻(xiàn)血員繼續(xù)參加無(wú)償獻(xiàn)血的信心。

從每次的電話招募中我們也充分感覺(jué)到電話招募的及時(shí)性、簡(jiǎn)便性、雙向性、經(jīng)濟(jì)性、普及性的優(yōu)點(diǎn)，所以在電話招募時(shí)，我們對(duì)工作人員也有一定的要求：1）要有積極、主動(dòng)、開(kāi)朗與耐心的工作態(tài)度，能符合獻(xiàn)血者的水準(zhǔn)；2）要有適度的人格及自我尊重，能將感情和態(tài)度正確表達(dá)給對(duì)方；3）要有熟練的溝通能力和技巧，能將豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化為獻(xiàn)血者能了解的通俗易懂的語(yǔ)言，協(xié)助獻(xiàn)血員了解血液和獻(xiàn)血的相關(guān)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)獻(xiàn)血行動(dòng)；4）要有相當(dāng)程度的社交技巧，適宜的談吐及社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，能和獻(xiàn)血員建立及保持長(zhǎng)期關(guān)系；5）要在電話招募前將準(zhǔn)備工作做好，如在打電話之前，最好做一個(gè)電話腳本，列一下提綱，然后詳細(xì)記錄過(guò)程。這樣，我們?cè)陔娫挏贤〞r(shí)就有章可循，不會(huì)遇到問(wèn)題時(shí)茫然不知所措；6）要有正確的電話招募基本認(rèn)識(shí)及有效的電話談話技巧。

由于獻(xiàn)血者都是來(lái)自社會(huì)不同崗位，我們除了應(yīng)具有和藹可親的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療知識(shí)外，還應(yīng)具備流利的口才、良好的語(yǔ)言藝術(shù)和接待技術(shù)。打電話的基本用語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)都會(huì)給對(duì)方留下深刻印象，所以，我們?cè)诤瞳I(xiàn)血員電話溝通時(shí)，就有很多技巧。這就要求我們?cè)谄綍r(shí)工作中一定要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，這樣在電話招募時(shí)就會(huì)充滿(mǎn)自信，具有足夠的解釋、說(shuō)服工作；注意首次獻(xiàn)血者和重復(fù)獻(xiàn)血者的不同期望和需要；要有愛(ài)心、耐心聆聽(tīng)獻(xiàn)血者的解釋或主見(jiàn)；增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，要對(duì)獻(xiàn)血者表示謝意或其它類(lèi)似的表示。

總之，無(wú)償獻(xiàn)血工作是一項(xiàng)我為人人，人人為我，利國(guó)利民的社會(huì)公益性事業(yè)，是弘揚(yáng)人道主義精神的高尚行為，是體現(xiàn)團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助的社會(huì)主義傳統(tǒng)美德。電話招募從長(zhǎng)遠(yuǎn)意義中來(lái)說(shuō)是一種可行的招募方式，在獻(xiàn)血服務(wù)工作中將發(fā)揮舉足輕重的作用。在今后工作中，我們以改革創(chuàng)新、扎實(shí)工作、與時(shí)俱進(jìn)的精神風(fēng)貌，以求真務(wù)實(shí)、自強(qiáng)拼搏、嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的科學(xué)態(tài)度，不斷開(kāi)創(chuàng)無(wú)償獻(xiàn)血工作的新局面，嚴(yán)把采血質(zhì)量關(guān)，以確保獻(xiàn)血者和用血者的身體健康和生命安全，切實(shí)改變服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)層次，維護(hù)獻(xiàn)血者的知情權(quán)與隱私權(quán)，為無(wú)償獻(xiàn)血者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，帶動(dòng)和影響更多的市民加入到志愿無(wú)償獻(xiàn)血的隊(duì)伍中來(lái)，組成一支長(zhǎng)期穩(wěn)定的隊(duì)伍，保障臨床應(yīng)急用血，為我市無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)、醫(yī)學(xué)事業(yè)做出貢獻(xiàn)。

[1]劉彥紅.電話招募無(wú)償獻(xiàn)機(jī)采成分血者的技巧[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2008(24).

[2]高東英，楊海平，王振平，許秀蘭，王春榮，趙海燕.PCS plus血細(xì)胞分離機(jī)采集血小板的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)探討[J].中國(guó)輸血雜志，1998(4).

[3]安曉東.日照市無(wú)償獻(xiàn)血者招募管理策略的研究[D].山東大學(xué)，2007.

[4]陳輝蓮.血液和血液制品的不安全因素分析及對(duì)策探討[J].醫(yī)學(xué)綜述，2010(4).