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        推進國內(nèi)精品景區(qū)管理率先國際化

        2011-08-27 12:02:16蔣萬榜
        決策 2011年9期
        關(guān)鍵詞:國際化旅游管理

        ■蔣萬榜

        (作者系中共安徽省黃山市委督查組副組長)

        衡量一個地區(qū)旅游業(yè)競爭力的高低,國際化程度是最重要的因素。旅游業(yè)是開放型產(chǎn)業(yè),開放性是旅游的基本屬性。發(fā)展旅游,是注重本土還是走國際化道路,不在于人們的主觀認定,而取決于國內(nèi)外游客的切身體驗。各國旅游業(yè)的發(fā)展實踐表明,只搞本國旅游,限制異國旅游,事實上是行不通的,也不符合旅游業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律。

        推進國際化是精品景區(qū)管理上水平的迫切要求

        走國際化的發(fā)展道路,不僅是經(jīng)濟全球發(fā)展的必然結(jié)果,也是景區(qū)自身進一步發(fā)展的需要。

        第一,推進國際化是精品景區(qū)管理和服務(wù)再升級的重要載體。從近年來各景區(qū)管理的實踐來看,由于國家旅游局組織開展了5A級景區(qū)爭創(chuàng)活動,使景區(qū)面貌發(fā)生了顯著的變化,爭創(chuàng)活動已成為提高管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量的最有力抓手。就創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)來說,限于國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展水平,5A級景區(qū)設(shè)定的基本內(nèi)容和要求,更多體現(xiàn)的還是中國化,從實施的結(jié)果看,還不能說5A級景區(qū)就意味著已經(jīng)實現(xiàn)了國際化。因此,以國際化作為新的載體和平臺,確立新的發(fā)展目標(biāo),不僅有利于鞏固5A級創(chuàng)建成果,而且更有利于景區(qū)管理和服務(wù)真正實現(xiàn)與國際接軌。

        第二,景區(qū)國際化是旅游全面國際化的首要環(huán)節(jié)。對眾多旅游者來說,通常情況下,在行、游、住、食、購、娛的旅游六要素中,“游”是目的,是主體,是核心,是第一要素,其他要素因“游”而生。如果5A級景區(qū)能率先國際化,旅游服務(wù)質(zhì)量能體現(xiàn)國際水準(zhǔn),就會直接影響和帶動其他要素產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,因為“酒香不怕巷子深”,進而也會推動整個旅游行業(yè)的國際化進程。

        第三,景區(qū)管理中現(xiàn)存的突出問題亟待解決。目前我國已有66家景區(qū)進入了5A級行列。這些精品景區(qū),在一定程度上改變了我國旅游在國際上的形象。但從掛牌后的管理情況看,所體現(xiàn)的國際化程度還是低要求、低層次和低水平的。目前比較突出且?guī)в泄残缘膯栴}是:(1)旅游旺季人滿為患,不堪負重,服務(wù)質(zhì)量急劇下降;(2)對游客滿意度不敏感和游客滿意度不穩(wěn)定;(3)應(yīng)急救援體系不健全;(4)咨詢服務(wù)和投訴系統(tǒng)不夠完善,運行機制不夠順暢;(5)景區(qū)標(biāo)識尚不健全、不規(guī)范;(6)門票價格持續(xù)上漲,攀比提價和只漲不降已成為一種趨勢;(7)等級評定終身制,掛牌容易摘牌難;(8)景區(qū)周邊環(huán)境不佳,旅游基礎(chǔ)設(shè)施不配套,景區(qū)內(nèi)外的國際化旅游氛圍極不協(xié)調(diào)。所有這些問題,都需要采取積極的應(yīng)對措施,促進管理轉(zhuǎn)型升級,繼續(xù)推動景區(qū)旅游由粗放轉(zhuǎn)向集約、由重數(shù)量轉(zhuǎn)向強素質(zhì)、由滿足基本需求轉(zhuǎn)向提高服務(wù)質(zhì)量,切實加快與國際接軌的步伐。

        第四,國際化是解決景區(qū)管理存在突出問題的關(guān)鍵。精品景區(qū)管理中存在問題的原因是多方面的,但從根本上說,與缺乏國際化的運行機制是分不開的。其主要原因:一是管理者視野上的差距。受經(jīng)濟和政策等因素制約,景區(qū)管理者們普遍缺少國外生活體驗,視野不寬,對國外游客多樣化的需求一般了解得不多不全不深,管理中缺少針對性。二是管理水平上的差距。表現(xiàn)在:規(guī)劃上低標(biāo)準(zhǔn),急功近利,目光短淺;項目上重即期,只講利在當(dāng)代,不求功在千秋;服務(wù)上過得去,只求不投訴,不講滿意度,乘車難、入門難、觀景難、食宿難、看病難等游客基本需求問題依然不同程度地存在,旅游旺季時更為突出。三是管理理念上的差距。表現(xiàn)為重爭創(chuàng)5A上等級,輕掛牌之后上水平。創(chuàng)建活動之后服務(wù)質(zhì)量便開始滑坡。四是體制上的差距。受管理體制的影響,我國現(xiàn)多數(shù)景區(qū)尚難以像西湖風(fēng)景區(qū)那樣走出唯門票經(jīng)濟的困境,旅游經(jīng)濟收入依然是體現(xiàn)管理政績的重要方面,這就難以從機制上保證景區(qū)少上或不上經(jīng)營性建設(shè)項目問題的發(fā)生。為了克服上述弊端,以推進國際化為抓手,以改革創(chuàng)新為動力,以提高服務(wù)質(zhì)量為核心,以打造國際精品旅游區(qū)為目標(biāo),鞏固和發(fā)展5A級創(chuàng)建成果,促進景區(qū)管理進一步上水平已迫在眉睫。

        科學(xué)推進國內(nèi)精品景區(qū)率先國際化

        第一,堅定率先國際化的信心。5A級精品景區(qū)率先國際化不僅必要,而且可行。具有國際品味的資源,尤其是列入世界遺產(chǎn)地的自然和人文景區(qū),獨特的資源稟賦所產(chǎn)生的吸引力和競爭力是推進旅游國際化的重要基礎(chǔ)和前提;絕大多數(shù)管理者都具有國際化的認同意識,這是推進國際化的重要動力;景區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施都具有一定的檔次和規(guī)模,可滿足境外游客的基本需求;5A級中的有些標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)與國際接軌,實際管理過程中,不少景區(qū)注重創(chuàng)新,使越來越多的管理制度體現(xiàn)了國際化;更重要的是,經(jīng)過改革開放以來的發(fā)展和積累,精品景區(qū)都具有一定的經(jīng)濟規(guī)模和實力。因此,我國的精品景區(qū)完全具備了率先實現(xiàn)國際化的基本條件。

        第二,建立推進國際化的指導(dǎo)協(xié)調(diào)組織。為了扎實有效地推進旅游國際化,建議由國家旅游局牽頭,組織有關(guān)方面力量,建立強有力的指導(dǎo)協(xié)調(diào)組織。這一組織應(yīng)當(dāng)有穩(wěn)定的隊伍,足夠的經(jīng)費,明確的任務(wù),科學(xué)的規(guī)劃和可行的方案,并與世界旅游組織接軌。各景區(qū)也要像爭創(chuàng)5A級那樣,將推進國際化列入重要的議事日程,確定專人負責(zé),層層分解目標(biāo),積極落實推進任務(wù);同時,要樹立全局觀念,自覺接受指導(dǎo)協(xié)調(diào)組織的工作指導(dǎo),及時報告推進情況,形成上下良好互動的工作機制。

        第三,加強旅游國際化理論的系統(tǒng)研究。旅游主管部門要組織專題研究,各景區(qū)要開展國際化的大討論。通過深入的研究,正確認識本土與國際化的關(guān)系,旅游行業(yè)發(fā)展和其他行業(yè)發(fā)展的關(guān)系,景區(qū)管理和周邊環(huán)境的關(guān)系,資源保護和資源利用的關(guān)系,經(jīng)濟效益和社會效益的關(guān)系等,在堅持科學(xué)管理和科學(xué)發(fā)展的前提下,結(jié)合實際,集思廣益,創(chuàng)新思維,創(chuàng)新模式,創(chuàng)新管理,探索出一條既從國情出發(fā)、又符合國際慣例、并體現(xiàn)國際化水準(zhǔn)的景區(qū)科學(xué)發(fā)展的新路子。

        第四,明確體現(xiàn)管理國際化的實施標(biāo)準(zhǔn)。國際化不是抽象的概念和空洞的口號,首先要有系統(tǒng)的、既體現(xiàn)國際水準(zhǔn)又合乎國際慣例的、且可操作的具體標(biāo)準(zhǔn)與要求。各國國情不一樣,保護的理念和做法也有差異,如何確立科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn),并形成共識,是推進旅游國際化的頭道工序。

        第五,抓好景區(qū)旅游國際化的試點。

        鑒于推進國際化是一項創(chuàng)新事業(yè),抓好試點,及時總結(jié)點上的成功經(jīng)驗用以指導(dǎo)面上的推進十分必要??偟目?,自然與人文是景區(qū)的兩大類型,但鑒于各景區(qū)地域、資源、特點等情況的不同,試點要具有代表性,要體現(xiàn)不同類型。試點過程中,要開展大量的調(diào)查研究,科學(xué)地組織問卷調(diào)查,系統(tǒng)地總結(jié)景區(qū)管理的成功經(jīng)驗,實事求是地找出存在的問題和差距,注重從試點中探索出景區(qū)旅游國際化的一般規(guī)律。通過試點,率先打造出一批國際化的山岳景區(qū)、國際化的湖泊景區(qū)、國際化的巖溶景區(qū)和國際化的人文景區(qū)來。

        第六,推進中外旅游合作機制建設(shè)。

        放開國內(nèi)旅游市場,允許境外旅行社采取獨資或合資形式參與國內(nèi)市場經(jīng)營,將從機制上有利于推進國內(nèi)旅游國際化進程。因此,精品景區(qū)或景區(qū)所在地政府應(yīng)當(dāng)積極引進國外高端運營商參與國內(nèi)經(jīng)營,只有在合作和競爭的實踐中才能有效地了解和熟悉國際游戲規(guī)則,從而強化自身素質(zhì)。國際化不僅僅是發(fā)展中國家與世界發(fā)達國家接軌,發(fā)展中國家某些進步因素和管理經(jīng)驗也可以為世界各國包括發(fā)達國家借鑒。隨著時代的進步和發(fā)展,即便是發(fā)達國家,有些做法也在改變,國際慣例在實踐中也需要不斷完善。因此,與境外景區(qū)和旅行社開展廣泛的合作與交流,是加快推進旅游國際化進程的有效途徑。

        第七,營造國際化的旅游環(huán)境。在推進景區(qū)國際化的同時,一刻也不能放松景區(qū)外部旅游環(huán)境的治理和建設(shè)。要看到,無論是世界遺產(chǎn)地或是5A級景區(qū),都是不可多得的而且是可持續(xù)利用的重要資源,所在地政府要一手抓景區(qū)國際化,一手抓旅游環(huán)境建設(shè),尤其要重視城市建設(shè)和管理。

        第八,培養(yǎng)國際化的旅游專業(yè)人才。

        主要對策是:(1)建立培訓(xùn)基地。建議由國家旅游局組織,在人才薈萃的國際大都市香港建立全國性的旅游專業(yè)人才培訓(xùn)基地,這樣,既可減少語言障礙,又可降低培訓(xùn)成本。(2)組織出國培訓(xùn)。(3)國內(nèi)掛職學(xué)習(xí)。景區(qū)之間管理人員相互掛職是一種很好的培訓(xùn)形式,但目前處于自發(fā)狀態(tài)。建設(shè)部應(yīng)對此作出統(tǒng)一規(guī)定,解決各行其是、運作不規(guī)范和支持不力等問題,以利于更好地取長補短,促進共同提高。(4)優(yōu)化管理機制。要按照競爭、擇優(yōu)、公平、公正的要求選好人,堅持德才兼?zhèn)?、以德為先的原則用好人。■

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