| 文 · 本刊記者 馮嘉雪

2011年，是陳耀昌擔(dān)任沃爾瑪中國(guó)CEO以來(lái)最郁悶的一年。先是在1月份因涉嫌價(jià)格欺詐等問(wèn)題，沃爾瑪被國(guó)家發(fā)改委嚴(yán)厲處罰，2月份重慶門(mén)店又被當(dāng)?shù)毓ど叹植槌黾庸み^(guò)期樟茶板鴨，被處以34萬(wàn)余元的罰款。6月，沃爾瑪中國(guó)COO、CFO等多名高管因?yàn)樨?cái)務(wù)違規(guī)的問(wèn)題被美國(guó)總部請(qǐng)辭。10月，沃爾瑪重慶部分門(mén)店又因銷(xiāo)售假冒綠色豬肉，被當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)開(kāi)出了同類(lèi)案件的本地最高罰單，被處非法營(yíng)利所得額的5倍罰金，共計(jì)269萬(wàn)余元，并有13家分店停業(yè)整頓15天。

所有這些產(chǎn)品質(zhì)量以及價(jià)格問(wèn)題其實(shí)只是沃爾瑪中國(guó)區(qū)問(wèn)題的冰山一角。陳耀昌自上臺(tái)之初，就肩負(fù)著為沃爾瑪中國(guó)區(qū)扭虧的重任。作為一名職業(yè)經(jīng)理人，他注重結(jié)果導(dǎo)向，并且根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn)改變管理結(jié)構(gòu)，這本無(wú)可厚非，但他忽略了沃爾瑪一向秉承的正直、誠(chéng)信的價(jià)值觀。再加上過(guò)于注重?cái)?shù)字回報(bào)，缺乏有效監(jiān)管，沃爾瑪中國(guó)門(mén)店問(wèn)題頻發(fā)就不足為奇了。

盡管陳耀昌在上任兩年后就帶領(lǐng)沃爾瑪中國(guó)實(shí)現(xiàn)扭虧，但偏離了沃爾瑪價(jià)值觀的良好業(yè)績(jī)，在美國(guó)總部看來(lái)，也是一份不合格的答卷。

變味的文化

在陳耀昌上任之初，很多沃爾瑪員工就感到這個(gè)CEO與他的前任相比，風(fēng)格完全不同。

陳耀昌的前任是美國(guó)人鐘浩威（J o e Hatfield）。盡管在他的任期內(nèi)，沃爾瑪中國(guó)一直沒(méi)能盈利，但他一直恪守沃爾瑪?shù)膬r(jià)值觀及一系列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。每次新店開(kāi)業(yè)前，他都會(huì)親自參與店內(nèi)設(shè)計(jì)，甚至和員工們一起搬貨——這切實(shí)代表著沃爾瑪大家庭式的文化。

在他的帶領(lǐng)下，每個(gè)中國(guó)員工身上都被打下了深深的“沃爾瑪烙印”。一位離職的沃爾瑪員工說(shuō)，他們這些老沃爾瑪人即使在其他公司任職時(shí)，仍保留著沃爾瑪所特有的溫和特質(zhì)，例如與供應(yīng)商談判時(shí)，永遠(yuǎn)不會(huì)像家樂(lè)福的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)那樣具有攻擊性。

當(dāng)年，美國(guó)總部來(lái)人到中國(guó)沃爾瑪門(mén)店巡查時(shí)，看到的是中國(guó)員工勤奮而開(kāi)心地工作，對(duì)沃爾瑪文化了如指掌。在沃爾瑪內(nèi)部，誠(chéng)信和正直具有至高無(wú)上的地位?！叭绻麡I(yè)績(jī)、利潤(rùn)和公司文化產(chǎn)生沖突時(shí)，我們會(huì)選擇文化。”一位原沃爾瑪員工稱(chēng)。在當(dāng)年的員工大會(huì)上，至少70%的時(shí)間都被用來(lái)論述沃爾瑪文化和價(jià)值觀，剩余時(shí)間才討論近期業(yè)績(jī)。其結(jié)果是，幾乎所有員工都將“合規(guī)”文化奉若神明。

雖然員工們工作得很快樂(lè)，但沃爾瑪?shù)臉I(yè)績(jī)壓力也越來(lái)越大。2006年底，沃爾瑪在華門(mén)店數(shù)量達(dá)到71家，門(mén)店虧損也進(jìn)一步增大。

此時(shí)的CEO鐘浩威已做過(guò)三次心臟搭橋手術(shù)，身體狀況可想而知，而沃爾瑪總部則在此時(shí)授予他“終身成就獎(jiǎng)”，緊接著，陳耀昌現(xiàn)身。

客觀而言，陳耀昌上任時(shí)，面對(duì)的壓力更甚于鐘浩威，當(dāng)時(shí)沃爾瑪進(jìn)入了一些二線(xiàn)城市，成績(jī)卻不甚理想，業(yè)績(jī)處于最低谷的時(shí)期。

2007年2月，沃爾瑪以2.64億美元的價(jià)格購(gòu)得“好又多”35%的股權(quán)，又向其他股東提供了3.76億美元的貸款，以換取另外30%的投票權(quán)，如此實(shí)際控制了“好又多”的經(jīng)營(yíng)。

既要提高沃爾瑪門(mén)店的盈利能力，又要整合“好又多”，陳耀昌的考驗(yàn)格外艱巨。

與鐘浩威的溫和作風(fēng)完全不同，陳耀昌則是典型的“結(jié)果導(dǎo)向”派。這與陳耀昌早年間供職于麥肯錫公司不無(wú)關(guān)系?！八且粋€(gè)number guy?！币晃辉c陳共事的沃爾瑪前任管理人員評(píng)價(jià)到。

作為一名職業(yè)經(jīng)理人，陳耀昌建立了一套科學(xué)的管理方式——用數(shù)字來(lái)衡量結(jié)果，凡事都要求標(biāo)準(zhǔn)化和量化考核?！斑@給我們一些操作空間；但另一方面，大家就覺(jué)得這不是過(guò)去那種人人平等，老板跟員工特意營(yíng)造家庭氣氛的文化氛圍?！绷硪晃晃譅柆斨袊?guó)區(qū)高層說(shuō)。

普通員工的感受也十分明顯，每次遇到這位新老板時(shí)，他總是露出“沃爾瑪式的招牌微笑”，緊接著問(wèn)候語(yǔ)就是：“銷(xiāo)售如何？”

每次巡店時(shí)，陳耀昌也會(huì)和員工一起拍手，高呼沃爾瑪口號(hào)，但員工們明顯能感到，他多少流露出的拘謹(jǐn)和無(wú)所適從。

陳耀昌的行事風(fēng)格漸漸彌漫到整個(gè)沃爾瑪中國(guó)。一些老沃爾瑪人選擇了離開(kāi)，因?yàn)椤肮镜臍w屬感越來(lái)越少”。

與此同時(shí)，沃爾瑪文化也被漸漸淡化，原先每個(gè)季度頒發(fā)給工作十年以上員工的徽章也被取消，一名離職的沃爾瑪中國(guó)員工感嘆，“我們變得越來(lái)越像以結(jié)果為導(dǎo)向的家樂(lè)福。”

加速“本土化”

與鐘浩威不同，陳耀昌畢竟是中國(guó)人，他更了解中國(guó)的市場(chǎng)特點(diǎn)。而鐘浩威執(zhí)掌沃爾瑪中國(guó)時(shí)，盡管很好地貫徹了沃爾瑪?shù)膬r(jià)值觀，但在發(fā)展策略上不夠靈活，總部的方法畢竟不是包治百病的靈丹妙藥。為了迅速幫助中國(guó)區(qū)扭虧，陳耀昌開(kāi)出了他的本土藥方。

一方面，他開(kāi)始大幅削減成本，例如取消一些門(mén)店消耗巨大的班車(chē)，或?qū)⒁患议T(mén)店的400多名員工裁至200余人。但如此一來(lái)，員工的工作量翻了番。同時(shí)，一直為沃爾瑪引以為豪的服務(wù)質(zhì)量，自然也隨之下降。

削減成本的同時(shí)，陳耀昌也推出了多種增收途徑：在店內(nèi)放置更多的促銷(xiāo)堆頭，推行定期促銷(xiāo)的做法，分發(fā)印滿(mǎn)特價(jià)商品的彩頁(yè)。盡管這些的確有助于收入的增加，但沃爾瑪也喪失了其特色，“沃爾瑪原來(lái)的門(mén)店只有簡(jiǎn)單的藍(lán)色，現(xiàn)在各種顏色都有，而且充斥著廣告，變得和其他零售商沒(méi)有任何不同。”一位原沃爾瑪員工說(shuō)。

另一個(gè)重要的增收方式就是效仿家樂(lè)福在中國(guó)的做法——“盤(pán)剝”供應(yīng)商。

早在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之初，家樂(lè)福就是采用向供應(yīng)商收取進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、節(jié)日促銷(xiāo)費(fèi)、店內(nèi)設(shè)備使用費(fèi)等各色費(fèi)用率先在中國(guó)實(shí)現(xiàn)了盈利。但沃爾瑪卻希望和供應(yīng)商協(xié)商，將這部分費(fèi)用省下，從而降低產(chǎn)品進(jìn)價(jià)，以低價(jià)吸引消費(fèi)者。

然而陳耀昌到來(lái)之后，他很快就學(xué)會(huì)了這種零售商的“本土化”做法。正是通過(guò)上述種種增收節(jié)支的方法，在他上任兩年之后，沃爾瑪中國(guó)實(shí)現(xiàn)了盈利。

為了制定靈活的市場(chǎng)策略，更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，陳耀昌還改變了沃爾瑪一貫的中央集權(quán)的管理模式。從2010年3月起，沃爾瑪正式推行大區(qū)建制，設(shè)立華北、華東、華南、華西等大區(qū)，并分權(quán)給各個(gè)大區(qū)總監(jiān)。在采購(gòu)方面，沃爾瑪深圳總部除了掌管100多個(gè)全國(guó)供應(yīng)商外，其他商品的進(jìn)場(chǎng)權(quán)、定價(jià)權(quán)、促銷(xiāo)談判以及陳列等權(quán)力都下放到各大區(qū)。

“這個(gè)變更對(duì)沃爾瑪采購(gòu)部來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直就是翻天覆地?？偛康牟少?gòu)高層很舍不得，但又無(wú)可奈何?！币晃晃譅柆攦?nèi)部人士透露，此前在沃爾瑪中央集權(quán)的管理模式下，總部采購(gòu)部門(mén)的人員編制達(dá)到400 500人，牢牢控制著品類(lèi)管理、談判、訂貨等權(quán)力，而地方采購(gòu)只是執(zhí)行。

在中央集權(quán)模式下，沃爾瑪各個(gè)地方的門(mén)店必須把采購(gòu)合同統(tǒng)一報(bào)到深圳總部，但這樣一個(gè)流程走下來(lái)，通常要半個(gè)月到一個(gè)月的時(shí)間。而陳耀昌將采購(gòu)權(quán)下放到大區(qū)，與家樂(lè)福設(shè)立CCU（城市采購(gòu)中心）的策略類(lèi)似，目的是通過(guò)適當(dāng)放權(quán)讓各地門(mén)店的商品結(jié)構(gòu)更適合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。

“將采購(gòu)權(quán)力下放到區(qū)域便于管理，這是沃爾瑪采購(gòu)體系的自我改良?！币晃晃譅柆?shù)牡胤焦?yīng)商評(píng)價(jià)說(shuō)，陳耀昌的適當(dāng)放權(quán)是與中國(guó)實(shí)情相符的明智之舉。

然而，這種“翻天覆地的變革”也引來(lái)了沃爾瑪中國(guó)內(nèi)部的人事動(dòng)蕩。

2010年8月，為沃爾瑪服務(wù)了13年的采購(gòu)副總裁林靜華宣布辭職。在其之前，已有沃爾瑪首席運(yùn)營(yíng)官于劍弈、公司事務(wù)部副總裁李成杰辭職。此外，孟永明也辭掉了“好又多”首席營(yíng)運(yùn)官一職。

事實(shí)上，自從陳耀昌上任后，沃爾瑪中國(guó)區(qū)的高層就一直在變動(dòng)之中。到2010年底，沃爾瑪中國(guó)的舊將幾乎都已離開(kāi)?！艾F(xiàn)在沃爾瑪離之前的美國(guó)企業(yè)文化越來(lái)越遠(yuǎn)，開(kāi)始走上中國(guó)特色的道路。”一位沃爾瑪中國(guó)的內(nèi)部人士如是評(píng)價(jià)。

屢屢失范

盡管沃爾瑪中國(guó)的業(yè)績(jī)?cè)谔嵘母飵?lái)的諸多問(wèn)題也漸漸顯現(xiàn)出來(lái)。首先是權(quán)力下放后，各地區(qū)門(mén)店缺乏有效監(jiān)管，管理不規(guī)范導(dǎo)致的問(wèn)題迅速顯現(xiàn)。

2011年1月26日，國(guó)家發(fā)改委公布了對(duì)沃爾瑪、家樂(lè)福部分門(mén)店涉嫌價(jià)格欺詐被嚴(yán)厲處罰的消息，稱(chēng)“多地消費(fèi)者舉報(bào)家樂(lè)福等部分超市價(jià)簽標(biāo)低價(jià)結(jié)賬收高價(jià)，惡意坑害消費(fèi)者。對(duì)此，國(guó)家發(fā)展改革委高度重視，立即部署各地價(jià)格主管部門(mén)，結(jié)合當(dāng)時(shí)正在開(kāi)展的春節(jié)期間市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管工作，對(duì)部分省會(huì)城市超市價(jià)格行為進(jìn)行了重點(diǎn)檢查。經(jīng)查實(shí)，確有一些城市的部分超市存在虛構(gòu)原價(jià)、低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算、不履行價(jià)格承諾、誤導(dǎo)性?xún)r(jià)格標(biāo)示等欺詐行為?！?/p>

其中，發(fā)改委還就四種典型的價(jià)格欺詐案例，包括虛構(gòu)原價(jià)、低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算、不履行價(jià)格承諾和誤導(dǎo)性的價(jià)格標(biāo)示，分別列舉了沃爾瑪、家樂(lè)福各地出現(xiàn)問(wèn)題門(mén)店的實(shí)際情況。

隨后是各地供應(yīng)商的集體倒戈。以前，供應(yīng)商與沃爾瑪?shù)年P(guān)系十分融洽，但隨著陳耀昌開(kāi)始推行向供應(yīng)商收取各種費(fèi)用的方式后，供應(yīng)商們漸漸感到難以忍受。

2011年初，很多供應(yīng)商反映，沃爾瑪在新一年度的供貨談判中開(kāi)始向家樂(lè)福學(xué)習(xí)，提高了進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，導(dǎo)致部分供應(yīng)商的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)翻了數(shù)倍，扣點(diǎn)費(fèi)率提升了10% 20%不等。

盡管早在2006年年底，商務(wù)部等五部委聯(lián)合發(fā)布并實(shí)施了《零售商供應(yīng)商公平交易管理辦法》，已明令規(guī)定禁止零售商收取“進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”。2008年4月，國(guó)家工商總局又出臺(tái)了四項(xiàng)措施規(guī)范零售企業(yè)等促銷(xiāo)行為。但實(shí)際上，賣(mài)場(chǎng)違規(guī)收取供應(yīng)商各類(lèi)費(fèi)用的行為仍普遍存在。賣(mài)場(chǎng)向供應(yīng)商收取的費(fèi)用，包括進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、管理費(fèi)、陳列費(fèi)、促銷(xiāo)費(fèi)、節(jié)慶費(fèi)、DM費(fèi)等諸多名目。

以前，沃爾瑪在供應(yīng)商心目中一直是“乖小孩”的形象，但在陳耀昌的授意下，沃爾瑪?shù)倪M(jìn)場(chǎng)條件也變得愈發(fā)苛刻，既要收取通道費(fèi)，還要求低供貨價(jià)，收費(fèi)比家樂(lè)福還狠，很多供應(yīng)商都被壓榨到無(wú)利可圖的地步?！耙郧皩?duì)外資零售商是又愛(ài)又恨，如今只有恨的份了?！币晃晃譅柆敗⒓覙?lè)福的供應(yīng)商說(shuō)。

然而，更嚴(yán)重的問(wèn)題還在后面。2011年6月，沃爾瑪中國(guó)COO羅世誠(chéng)(Rob Cissell)、中國(guó)高級(jí)副總裁兼CFO羅睿瀾(Roland Lawrence)、分管營(yíng)運(yùn)的中國(guó)區(qū)副總裁向國(guó)榮等數(shù)名高管先后遭遇“被辭職”。

據(jù)悉，他們的請(qǐng)辭源自?xún)?nèi)部的財(cái)務(wù)問(wèn)題：為了使財(cái)報(bào)數(shù)字有所提升，沃爾瑪中國(guó)將所有已售的購(gòu)物卡金額，包含尚未在沃爾瑪門(mén)店內(nèi)消費(fèi)的金額，一并計(jì)入當(dāng)年的報(bào)表。這一做法顯然有違沃爾瑪向來(lái)倡導(dǎo)的“誠(chéng)實(shí)”的原則。一位沃爾瑪中國(guó)員工將這一問(wèn)題上報(bào)給美國(guó)總部，經(jīng)過(guò)半年調(diào)查，總部決定清理牽涉其中的數(shù)名高管。

此時(shí)，作為中國(guó)區(qū)CEO的陳耀昌，顯然已岌岌可危。

2011年國(guó)慶節(jié)長(zhǎng)假剛過(guò)，重慶沃爾瑪門(mén)店出售假綠色豬肉的消息迅速在國(guó)內(nèi)傳開(kāi)。10月9日，重慶市工商局等多個(gè)部門(mén)聯(lián)合召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)沃爾瑪涉假案的處理結(jié)果進(jìn)行了通報(bào)，工商部門(mén)對(duì)沃爾瑪開(kāi)出了同類(lèi)案件的本地最高“罰單”，沃爾瑪被處非法營(yíng)利所得額的5倍罰金，共計(jì)2699170元。同時(shí)，重慶市工商局還勒令沃爾瑪重慶鳳天路、九龍廣場(chǎng)等13家分店停業(yè)整頓15天。

相對(duì)于高額罰款，因停業(yè)帶來(lái)的直接和間接的損失更為巨大。零售業(yè)人士估計(jì)，除了培訓(xùn)、人力投入等整改費(fèi)用外，重慶門(mén)店15天的停業(yè)整頓將給沃爾瑪帶來(lái)上億元銷(xiāo)售額的損失。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自沃爾瑪2006年入渝以來(lái)，先后因銷(xiāo)售過(guò)期食品、不合格食品和虛假宣傳等行為，被工商部門(mén)處罰共計(jì)21次，僅2011年就被處罰了9次?！拔譅柆斪鳛槭澜?00強(qiáng)企業(yè)，在被多次處罰后仍不直面問(wèn)題，并繼續(xù)無(wú)視相關(guān)規(guī)章制度，反映了其內(nèi)部管理的松散。此次按上限對(duì)其進(jìn)行處罰和停業(yè)整頓，希望能促其警醒改正?！敝貞c市工商局局長(zhǎng)黃波說(shuō)。

一位原沃爾瑪員工透露，這些門(mén)店之所以會(huì)屢屢失范，都是員工為了節(jié)省成本所致。顯然，在陳耀昌的“結(jié)果導(dǎo)向”下，業(yè)績(jī)的重要性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于誠(chéng)信，但“這在以前都是不可想象的?！?/p>

重慶事件之后一周，10月17日，沃爾瑪即宣布，中國(guó)總裁兼首席執(zhí)行官陳耀昌辭職，同時(shí)，沃爾瑪亞洲總裁兼首席執(zhí)行官貝思哲暫時(shí)兼任沃爾瑪中國(guó)臨時(shí)總裁兼首席執(zhí)行官。盡管沃爾瑪對(duì)于陳耀昌辭職的官方解釋是“個(gè)人原因”，但貝思哲隨后的一系列言行已對(duì)此做了進(jìn)一步的解釋。

沃爾瑪重慶門(mén)店被罰后，貝思哲馬不停蹄地考察了重慶等6個(gè)城市的商場(chǎng)。其間，他不斷向各地的沃爾瑪員工重申公司的道德價(jià)值觀和誠(chéng)信企業(yè)文化，特別強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信是公司安身立命之本，強(qiáng)調(diào)要在全國(guó)范圍內(nèi)深入強(qiáng)化和完善合法合規(guī)管理。

10月25日，沃爾瑪重慶門(mén)店經(jīng)過(guò)整改后重新開(kāi)業(yè)。貝思哲（ScottPrice）表示：“每一位員工都要從中深刻地吸取教訓(xùn)，深刻地理解公司以誠(chéng)信文化為核心的企業(yè)價(jià)值觀，并將其認(rèn)真貫徹在實(shí)際行動(dòng)中。對(duì)沃爾瑪來(lái)說(shuō)，最為寶貴的資產(chǎn)是顧客的信任，這么多年來(lái)，沃爾瑪一直在為此努力。合規(guī)守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)始終是沃爾瑪企業(yè)文化的核心，也是沃爾瑪在全球各地成功的基石?！?/p>

辭職走人，或許會(huì)讓陳耀昌更加郁悶，但這未必不是沃爾瑪新郁悶的開(kāi)始：畢竟陳耀昌能帶給沃爾瑪令人寬慰的業(yè)績(jī)，而后來(lái)者將如何超越他，這還是個(gè)未知數(shù)。在利益與價(jià)值觀面前，沃爾瑪將再一次面臨取舍