陳春萍

（黃山學(xué)院 外語系，安徽 黃山 245041）

黃山旅游市場外語人才現(xiàn)狀調(diào)查研究報告

陳春萍

（黃山學(xué)院 外語系，安徽 黃山 245041）

依據(jù)《“兩山一湖”旅游經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃綱要》提出的把該區(qū)域建設(shè)成國際旅游著名品牌、世界級旅游勝地的奮斗目標(biāo)，重點針對黃山旅游市場的外語人才進行專項調(diào)研，對目前存在的人數(shù)少、學(xué)歷層次低、結(jié)構(gòu)失衡等問題，提出著力培養(yǎng)酒店外語人才、導(dǎo)游外語人才、高層次涉外旅游外語人才等相應(yīng)措施。

兩山一湖；黃山市；旅游市場；外語人才

一、引 言

2000年7月，安徽省委、省政府審時度勢，適時作出了《關(guān)于加快“兩山一湖”地區(qū)旅游發(fā)展的決定》，提出了“抓兩山一湖，促安徽旅游，帶全省經(jīng)濟”的21世紀旅游發(fā)展戰(zhàn)略；[1]同年9月，省政府又配套出臺了《“兩山一湖”旅游經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃綱要》，明確提出了“兩山一湖”旅游經(jīng)濟發(fā)展的總體戰(zhàn)略和主要任務(wù)，列出了具體奮斗目標(biāo)。時至今日，10年過去了，可以看到綱要中提出的總體戰(zhàn)略得到了有力地實施，主要任務(wù)也基本完成，列出的奮斗目標(biāo)大部分得以實現(xiàn)?！皟缮揭缓甭糜螛I(yè)已呈現(xiàn)勃勃的發(fā)展生機，并無可爭辯地成為了當(dāng)?shù)氐闹攸c支柱產(chǎn)業(yè)之一。但另一方面，綱要中提出的要讓“兩山一湖”成為國際旅游著名品牌，將其打造成世界級旅游勝地的奮斗目標(biāo)尚未完全實現(xiàn)。該區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展與旅游業(yè)對高素質(zhì)外語人才需求不相適應(yīng)的矛盾也日顯突出。隨著中國與國際世界接軌，隨著“兩山一湖”區(qū)域內(nèi)國際旅游城市的建設(shè)，在國際全球化的大背景下，旅游外語人才隊伍的建設(shè)顯得尤為重要。高素質(zhì)的旅游外語人才優(yōu)勢勢必為該區(qū)域旅游發(fā)展提供強大的智力支撐，提高服務(wù)質(zhì)量，擴大對外交流，吸收更多的境外客源，也會帶動和促進該區(qū)域旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、過程及現(xiàn)狀

在“兩山一湖”旅游區(qū)域提出10周年之際，在旅游產(chǎn)業(yè)面臨可持續(xù)發(fā)展的新形勢下，通過本次調(diào)研，對黃山旅游外語人才的數(shù)量及質(zhì)量做一個全面的了解，對存在的問題做一個剖析，提出建議，藉以加快黃山市旅游外語人才隊伍建設(shè)，推動該區(qū)域旅游質(zhì)量的大幅度提高，吸引更多的境外旅游客源，更好地把黃山旅游推向國際市場。

本著以上的調(diào)研目的，課題組成員共同努力，從實際出發(fā)，在對現(xiàn)有資料充分收集整理的基礎(chǔ)上，深入細致地開展研究工作。首先設(shè)計了一份合理的調(diào)查問卷，并于2010年4月至9月對問卷進行了實地分發(fā)、采訪與收集整理。問卷的對象主要集中在黃山市的各大旅游賓館、旅行社、黃山景區(qū)賓館的各階層工作人員，黃山旅游管理委員會等。2010年10月至12月課題組成員對調(diào)查數(shù)據(jù)進行整理，補缺補差，并形成初步的調(diào)研報告。

調(diào)研主要采用了文獻檢索法、實地調(diào)研法、集體討論法和專家咨詢等方法。

在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，對黃山市旅游市場的外語人才現(xiàn)狀做了如下概括：

1.黃山風(fēng)景區(qū)、酒店概況

（1）黃山風(fēng)景區(qū)旅游游客年平均接待量約為235萬人次。

（2）黃山風(fēng)景區(qū)接待外國游客約為24萬人次，占接待總量比例的1/10強。

（3）黃山境外游客的主要來源：韓國、港臺、東南亞、日本，歐美所占比例不大。

（4）黃山上各酒店某些部門對境外游客有針對性服務(wù)。

（5）黃山涉外導(dǎo)游的學(xué)歷以專科為主。

（6）認為旅游英語最應(yīng)具備的素質(zhì)能力：口語和交際能力。

（7）認為旅游英語人才最需提高的是：口語交際能力。

（8）黃山服務(wù)人員對風(fēng)景區(qū)的文化了解程度：很了解。

（9）酒店中能使用外語對境外旅客進行接待工作的服務(wù)人員：不太多。

（10）酒店中掌握一門或多門外語的員工數(shù)量：1/6以下。

2.旅行社調(diào)查問卷、座談[2]

（1）旅游分淡季和旺季。

（2）游客接待量較大。

（3）外語導(dǎo)游與導(dǎo)游總數(shù)的比例為1/3下。

（4）除英語之外，旅行社中緊缺的外語人才是：法語導(dǎo)游。

（5）旅行社招聘外語人才的方式：人才市場、與高校建立合作培養(yǎng)、網(wǎng)上招聘等。

（6）進入旅行社后，對員工進行相關(guān)的外語培訓(xùn)，主要是景點知識的外語講解。

（7）專業(yè)操作人員的語言能力：熟練日常操作。

（8）旅行社在對外語人才招聘時，對工作經(jīng)驗沒有要求。

3．基層導(dǎo)游的座談

（1）英語專業(yè)人員從事導(dǎo)游工作要有較強的口語交際能力。

（2）英語畢業(yè)生從事旅游工作的弱點是：缺乏相關(guān)的旅游知識。

（3）英語畢業(yè)生從事旅游工作需要加強表達和實踐能力。

（4）外語導(dǎo)游的收入總體高于中文導(dǎo)游，而且有外語補貼。

（5）所接外團中，游客所提意見主要是：對黃山山上用餐、衛(wèi)生及硬件設(shè)備不夠滿意。對導(dǎo)游的服務(wù)工作基本滿意。

（6）英語人才總體比較受歡迎。

4.旅行社高層的談話

黃山華苑國際旅行社的高層領(lǐng)導(dǎo)在采訪中一致認為：旅游英語人才是緊缺的，對于英語專業(yè)的畢業(yè)生舉雙手歡迎。主要看中的是他們在外語方面的語言及文化表達能力，但要勤勤懇懇，扎實努力，對旅游業(yè)要有熱情，其它的可以在工作中逐步培養(yǎng)。而且黃山市作為國際旅游城市，經(jīng)常會開展大型的國際旅游活動，外語人才，尤其是能流利地與外賓交流的旅游外語人才更顯得尤為重要。黃山中海國際旅行社總公司的高層領(lǐng)導(dǎo)鑒于自身企業(yè)的外語人才現(xiàn)狀，也表達了要加強與高校外語院系合作的強烈愿望。

三、存在的問題

可以看到黃山市在全省，乃至全國的旅游地位已穩(wěn)步確立，國內(nèi)客源也得到了較為充分的開發(fā)。從現(xiàn)有客源分析來看，要切實加大黃山市對外，尤其是歐美市場的宣傳力度，把黃山的牌子真正地打出去。[3]綜合以上的數(shù)據(jù)和相關(guān)資料，把目前黃山旅游業(yè)外語人才隊伍存在的主要問題歸納如下：

1．酒店、景區(qū)整體旅游外語人才數(shù)量少、學(xué)歷層次偏低

在問卷中發(fā)現(xiàn)酒店、景區(qū)現(xiàn)有的從業(yè)人員中掌握一門或一門以上的外語人員數(shù)量在總員工數(shù)量的1/6以下，而且基本以?？茷橹鳌Ｆ渲姓{(diào)查的一家國際型大酒店，在眾多的服務(wù)人員中只有一名本科外語人才。雖然有客觀的客源因素制約，但在一定程度上說明了外語人才的匱乏。而且酒店、景區(qū)的工作人員中多數(shù)是因旅游活動開展的需要，在與外國游客接觸中臨時學(xué)習(xí)的外語，這些工作人員的外語水平雖然能勉強應(yīng)對日常的需要，卻因語言基礎(chǔ)不扎實，不能準確地將當(dāng)?shù)氐奶厣幕猛庹Z表達出來，從而不能很好地吸引外國游客常駐。

2.旅行社外語導(dǎo)游人才結(jié)構(gòu)失衡

從專業(yè)結(jié)構(gòu)上看，導(dǎo)游中以學(xué)旅游專業(yè)的中文導(dǎo)游為主，外語專業(yè)的導(dǎo)游人員在20%-30%，其中有很多是兼職。從語種結(jié)構(gòu)上看，在外語導(dǎo)游人員中，一些語種的人數(shù)與黃山市入境旅游者數(shù)量不成比例，其中法語和韓語導(dǎo)游稀缺。從外語水平結(jié)構(gòu)看，會說外語的導(dǎo)游有，但真正達到與外國游客無障礙交流，尤其是對一些俗語、俚語及中西方文化熟練掌握的外語導(dǎo)游鳳毛麟角。

3.旅游業(yè)管理層面上的高水平外語涉外人才也比較缺乏

目前全黃山市的年境內(nèi)外游客接待比例已嚴重失衡，2010年更是高達25:1，境外游客比例低。除了靠旅行社導(dǎo)游員和酒店服務(wù)員的良好服務(wù)吸引游客以外，更主要的是要靠旅游業(yè)管理層面上的對外宣傳、推介和促銷。旅游企業(yè)和管理部門的管理層對專業(yè)外語人才要求不高，只需掌握日?；窘涣鞯恼Z言即可，這就會導(dǎo)致與境外旅游企業(yè)和政府管理部門的無障礙交流無法實現(xiàn)，從而也會失去宣傳、推介黃山的機會。在調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，市內(nèi)旅行社管理高層外語水平較高的，接待境外游客的數(shù)量就多，而管理高層不懂外語的就會常年滿足于接待國內(nèi)游客，這一現(xiàn)象是頗能說明此類問題的。

四、建 議

1.培養(yǎng)專業(yè)的酒店外語人才，真正推動酒店國際化

酒店是旅行者的另一個家。要把黃山市真正地推向國際市場，黃山市各大酒店就應(yīng)該是外國游客賓至如歸的家。要做到這一點，專業(yè)的酒店外語人才是必不可缺的。從最基本的問候到深入的文化習(xí)俗的了解與交流，每一個細節(jié)都將為旅游目的地吸引更多的境外客源。因此，只有專業(yè)的酒店外語人才才能將酒店真正國際化。

2.加快培養(yǎng)外語導(dǎo)游人才的步伐

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)涉外導(dǎo)游與境外游客有著最直接的接觸。在此過程中，涉外導(dǎo)游的形象、素養(yǎng)等直接影響旅游目的地的形象，從而影響著境外客源。因此，高校要從市場出發(fā)，建立科學(xué)合理的課程體系，培養(yǎng)合格乃至優(yōu)秀的外語導(dǎo)游人才；旅游管理部門要加大力度吸引更多的高校外語人才，尤其是小語種人才參加導(dǎo)游考試，從事專職或兼職導(dǎo)游工作；建立進修培訓(xùn)制度，鼓勵現(xiàn)有的導(dǎo)游從業(yè)人員學(xué)習(xí)一門或幾門外語，成為雙語導(dǎo)游人才。

3.加強高素質(zhì)的涉外旅游外語人才隊伍建設(shè)

有計劃地對現(xiàn)有的各層次的旅游從業(yè)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過與高等旅游院校和各培訓(xùn)部門的合作，培養(yǎng)和打造一批既精通旅游業(yè)務(wù)，又有熟練的外語交際能力的復(fù)合型旅游外語人才；從旅行社、酒店、賓館到導(dǎo)游等各旅游環(huán)節(jié)，針對旅游外語人才的缺失，有目的地加快引進力度。主動與高等院校締結(jié)“聯(lián)姻”，通過院校推薦，組織考察，崗位測試等環(huán)節(jié)，以又好又快的方式使人才迅速到位，并得以發(fā)揮作用；創(chuàng)造良好的旅游外語人才引進環(huán)境，為其發(fā)展提供廣闊的空間。要完善人才留用機制，注重事業(yè)留人，感情留人，待遇留人。對旅游外語人才采取一定的特殊傾斜政策，如實行外語津貼等，將高素質(zhì)人才的收入與業(yè)績直接掛鉤，更好地調(diào)動高素質(zhì)旅游外語人才從事旅游行業(yè)的積極性。在當(dāng)前，尤其要注意選拔那些優(yōu)秀的旅游外語人才將他們充實到旅游企業(yè)和政府職能部門的管理隊伍中來，以發(fā)揮他們對外宣傳和促銷的作用。

五、結(jié) 語

本次調(diào)研前后歷時近1年，調(diào)研的結(jié)果都建立在第一手材料基礎(chǔ)之上，其統(tǒng)計分析的數(shù)據(jù)和現(xiàn)象也真實可信，所提出的建議更是本著為黃山旅游業(yè)又好又快發(fā)展的目的出發(fā)的。

通過此次調(diào)研，一方面清楚地看到“兩山一湖”旅游經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略實施以來，黃山市旅游業(yè)在這10年間已發(fā)生了翻天覆地的變化，僅游客的接待總量就比上世紀末增長了10倍以上，黃山的交通環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施更是得到了極大改善，非昔日可比。[4]這也為未來的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，黃山的旅游市場可謂潛力巨大，道路廣闊，前景光明。在國際交流日益密切的今天，隨著黃山國際旅游城市建設(shè)的進程，黃山旅游業(yè)對各類旅游人才的需求亦會與日俱增。另一方面，黃山旅游外語人才隊伍與快速發(fā)展的黃山旅游事業(yè)不相適應(yīng)的矛盾也日顯突出，甚至嚴重滯后。規(guī)劃綱要中提出的加強旅游人才開發(fā)和培養(yǎng)，盡快建立訓(xùn)練有素、結(jié)構(gòu)完善、規(guī)模合理的旅游產(chǎn)業(yè)隊伍，對現(xiàn)有旅游從業(yè)人員實施專業(yè)化培訓(xùn)，大型休閑、娛樂、文化設(shè)施和國際旅行社從業(yè)人員的外語交際能力要達到西方游客能夠接受的水平等人才保障措施并未得到完全落實。要讓黃山走向世界，旅游外語人才的引進與培養(yǎng)更顯其必要性和緊迫性。無論什么樣的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭，人的因素始終是第一位的。一流的事業(yè)需要一流的人才支持，專門的事業(yè)需要專門的人才支持。未來黃山旅游業(yè)的欣欣向榮在很大程度上將取決于旅游業(yè)各方面人才的欣欣向榮。在高水平、高素質(zhì)的旅游外語專門人才匱乏的背景下，要把黃山的牌子打出去，讓黃山真正走向世界，把黃山建設(shè)成國際化旅游城市，把黃山建成世界級旅游勝地，還有很長的路要走，而加快旅游外語人才隊伍建設(shè)是目前唯一正確的選擇。

[1]中共安徽省委，安徽省人民政府.關(guān)于加快“兩山一湖”地區(qū)旅游經(jīng)濟發(fā)展的若干意見[EB/OL].http://www.chinalawedu.com/news/1200/22598/22626/23021/2006/4/sh585142432025 4600220412-0.htm,2000-07-03.

[2]丁燕.九華山旅游市場及對外語人才需求狀況調(diào)研報告[EB/OL].http://wuxizazhi.cnki.net/Article/KDZK201018157.html,2010-06-13.

[3]關(guān)于加快推進黃山旅游市場國際化的若干思考[EB/OL].http://www.hspeak.net/ad/news.asp?ArticleID=1162&classid=32&parentid=31,2007-02-07.

[4]陳言，程飛.發(fā)展“兩山一湖”旅游產(chǎn)業(yè)的思考[J].旅游學(xué)刊,2000，(5).

Researches on Foreign Language Human Resources of Hangshan Tourism Market

Chen Chunping
(Foreign Language Department,Huangshan University,Huangshan245041,China)

In light of the targets to develop the"Two Mountains and One Lake"Tourism area into an international tourism name brand offered by the"Two Mountains and One Lake Tourism Development Outline",this report aims to make in-depth investigations on the current situation of foreign language human resources in Huangshan tourism market Also,some corresponding solutions have been suggested such as vigorous cultivation of foreign language talents in hotel and travel agency fields so as to solve the existed insufficient number and unsatisfactory quality problems.

Two Mountains and One Lake;Huangshan;tourism market;foreign language human resources

H36

A

1672-447X（2011）02-0019-004

2011-03-05

安徽省教育廳人文社會科學(xué)研究一般項目（2010sk440）

陳春萍（1979-），安徽黃山人，黃山學(xué)院外語系講師，主要從事英語語言文化教學(xué)與研究。

曲曉紅