倪文敏

（中央社會主義學院，北京 100001）

試論網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館信息服務的創(chuàng)新

倪文敏

（中央社會主義學院，北京 100001）

圖書館信息服務的創(chuàng)新是國家創(chuàng)新信息服務體系的重要組成部分。圖書館因為傳統(tǒng)因素，雖然在信息產(chǎn)業(yè)中卻缺乏有效的信息活動和競爭能力。因此，要把握機遇，提高信息資源的增值服務，提高信息的使用價值和技術含量，擴大服務效果和服務能力，真正實現(xiàn)圖書館信息服務和創(chuàng)新，使圖書館在信息社會和電子信息網(wǎng)絡環(huán)境中生存并發(fā)展。

圖書館；信息服務；創(chuàng)新

圖書館信息服務的創(chuàng)新是國家創(chuàng)新信息服務體系的重要組成部分。在網(wǎng)絡環(huán)境下實現(xiàn)圖書館信息資源的增值服務，提高信息的使用價值，提高服務的技術含量，擴大服務的效果和服務能力，是圖書館亟待解決的問題。

一、信息服務的概念

信息服務，是信息管理活動的出發(fā)點和歸宿，是信息管理學研究的重要內(nèi)容和領域，是用不同的方式向用戶提供所需信息的一項活動。[1]信息服務活動通過研究用戶、組織用戶、組織服務，將有價值的信息傳遞給用戶，最終幫助用戶解決問題。從這一意義上看，信息服務實際上是傳播信息、交流信息，實現(xiàn)信息增值的一項活動。

二、計算機網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館信息服務的SWOT分析

筆者引用swot分析理論對網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館信息服務進行分析，以期實現(xiàn)圖書館信息服務所達到的最大社會效益和經(jīng)濟效益。swot分析是用于分析業(yè)務單位環(huán)境的有效工具，通過對業(yè)務單位優(yōu)勢(strengths)、劣勢(weakness)、機會(opportunities)、威脅(threats)的分析，對業(yè)務單位進行全面的評價。圖書館作為一個服務型的公益性事業(yè)單位，其所處的環(huán)境日趨復雜化，要尋求到更好的生存和發(fā)展，就必須對自己所處的環(huán)境和自身現(xiàn)狀有一個充分必要的認識。

(一)優(yōu)勢分析(strengths分析)

圖書館信息服務是建立在知識和信息的生產(chǎn)、儲存、使用和消費上的，它在信息市場中具有自己獨特的優(yōu)勢。[2]

首先，是信息資源優(yōu)勢。圖書館是文獻信息的收藏地和集散地，擁有眾多的信息資源，能為廣大用戶提供翔實、有效的信息。特別是當前文化部正在搞全國文化信息資源共享工程，并在全國31個省、市、自治區(qū)建立了省級分中心，706個基層中心，它的分中心和基層網(wǎng)點基本都設在各地圖書館。圖書館基于此工程的建設，在信息總量上將得到突破，在信息營銷上將有著無比的優(yōu)勢。其次，是計算機網(wǎng)絡優(yōu)勢。隨著計算機網(wǎng)絡技術的引進，圖書館普遍加強信息網(wǎng)絡的建設，很多大中型圖書館建成了館際網(wǎng)，并實現(xiàn)了與lnternet的互聯(lián)，促進了圖書館從書目檢索到采訪、編目、閱覽、外借、咨詢等業(yè)務環(huán)節(jié)的計算機化，為用戶獲取信息提供了新的手段，使圖書館的信息資源短時間內(nèi)得到傳遞和利用。在文化部的全國文化信息資源共享工程大環(huán)境下，圖書館的計算機網(wǎng)絡化程度將得到更快的發(fā)展，在設備的現(xiàn)代化程度上具有強大的優(yōu)勢。第三，是技術優(yōu)勢。這里所說的技術優(yōu)勢是指在計算機網(wǎng)絡環(huán)境下，圖書館在業(yè)務工作中所運用的先進軟件技術優(yōu)勢，如xml(fxtensi－ble marked language)、irc(internet relay chat)、webbased chat，chat reference，marc格式、drm 技術等。這些技術為圖書館進行信息資源的收集、整理、加工、傳播和應用提供了保障。

(二)劣勢分析(weaknesses 分析)

首先，圖書館管理中的陳舊觀念問題。圖書館作為公益性事業(yè)單位，為社會文化建設作出了貢獻。然而，現(xiàn)在許多圖書館，特別是落后地區(qū)的圖書館仍以傳統(tǒng)的管理思想指導圖書館的業(yè)務工作，致使圖書館在一定程度上處于一種被動、單一地為用戶服務的狀態(tài)，圖書館在用戶心中的地位相對降低。管理理念的陳舊，將會使圖書館擁有眾多資源的優(yōu)勢難以呈現(xiàn)出來。其次，圖書館館員的素質問題。長期以來，圖書館工作呈現(xiàn)出“館員為主，讀者為輔”的服務意識，忽略了“用戶至上”的圖書館服務宗旨，在工作中缺乏服務的熱情和積極性。同時，圖書館館員在隊伍構成上復雜，水平參差不齊，知識結構不合理，計算機知識貧乏，外語水平偏低。只有不斷提高圖書館館員的素質，才能適應日益發(fā)展的知識經(jīng)濟時代的需要。

(三)機會分析(opportunities分析)

首先，存在的市場需求決定圖書館信息服務具有可操作性。用戶在查找信息資源前都有一定的范圍要求，但面對當前眾多的沒有專業(yè)分類的信息資源，查找資料花費許多時間，到最后往往還發(fā)現(xiàn)自己找到的資料缺乏系統(tǒng)性和有效性，無法提高工作效率。用戶的這種信息需求現(xiàn)狀，實際上為圖書館信息營銷帶來了契機。圖書館完全可以和用戶之間達成某種協(xié)議，根據(jù)用戶的要求，讓圖書館專業(yè)人員完成用戶查找資料的過程，將整理加工好的信息資源及時呈現(xiàn)給用戶。其次，目前的信息咨詢業(yè)為圖書館信息服務提供了借鑒?，F(xiàn)在市場中的營利性信息咨詢機構主要為企業(yè)提供市場營銷方面的信息，它們利用自身的專業(yè)性為企業(yè)提供當前的一些定量信息(如產(chǎn)品市場占有率、同類產(chǎn)品價格、產(chǎn)品品牌數(shù)量等)和定性信息(如企業(yè)形象調查、產(chǎn)品使用反饋調查、競爭對手情況調查等)，為企業(yè)在經(jīng)營中降低生產(chǎn)成本，提高經(jīng)濟效益。圖書館信息服務可依據(jù)信息咨詢機構的營銷模式，結合自身公益性服務的特點，找到適合自己發(fā)展的模式，使圖書館信息營銷在操作上具有可行性。最后，政府投入為圖書館信息服務帶來了機遇。作為公益性事業(yè)，政府加大了對圖書館事業(yè)的投入。在此機遇下，各地圖書館基礎設施(館舍)和工作設備得到明顯改善，截至2010年底，我國省級公共圖書館及省會城市、副省級城市公共圖書館建設新館已超過60家。[3]政府的投入使圖書館硬件設施得到建設和完善，為圖書館信息營銷的發(fā)展提供了良好的基礎。

(四)威脅分析(threats分析)

一是計算機網(wǎng)絡信息給圖書館信息服務帶來的威脅。計算機網(wǎng)絡的普及，營運商的競爭，使得網(wǎng)上的信息資源呈現(xiàn)重復與泛濫的狀態(tài)。然而網(wǎng)絡的快捷和方便，讓許多用戶都愿意利用互聯(lián)網(wǎng)來查詢和收集信息資料，甚至愿意給網(wǎng)絡營運商支付費用來獲得信息資料，很少“光顧”圖書館，忽視了圖書館里更多更詳盡的信息資源。二是圖書館信息服務在信息產(chǎn)業(yè)中面臨的威脅?；ヂ?lián)網(wǎng)和信息市場的發(fā)展，催生出眾多各具特色的信息服務機構，圖書館已不再是惟一的信息提供者。圖書館信息服務作為一個新產(chǎn)業(yè)尚處于弱小階段，而信息產(chǎn)業(yè)中營利性信息機構最終在市場中獲得最大經(jīng)濟效益，它們?yōu)橛行枰目蛻籼峁┦袌鲂畔⒌氖占?、整理、分析等活動，從而為客戶?jié)約時間，搶占有利的發(fā)展商機，獲得經(jīng)濟效益。圖書館因為傳統(tǒng)因素，雖身在信息產(chǎn)業(yè)中卻缺乏有力有效的信息服務活動，使得圖書館面對當前快速發(fā)展的信息產(chǎn)業(yè)顯得無足輕重。

三、結論與建議

結論：通過對圖書館信息服務的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅的分析，充分認識到圖書館面臨的機遇和挑戰(zhàn)。一方面，圖書館作為傳統(tǒng)的信息服務機構，需要跟上通訊技術、網(wǎng)絡技術的發(fā)展，與其它信息服務提供者進行競爭;另一方面，隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，信息工作機制發(fā)生了根本變化，信息市場正迅速發(fā)展，為圖書館信息營銷提供了機遇。因此，必須強化信息職能，共建共享資源。同時，抓住政府加強圖書館建設的機遇，從信息資源、設備設施、館員培訓、經(jīng)營管理等方面進行改造和創(chuàng)新，以強大的優(yōu)勢進入信息產(chǎn)業(yè)，開拓信息市場，在信息社會和電子信息網(wǎng)絡環(huán)境中生存并發(fā)展。

幾點建議：首先，強化圖書館信息服務意識。在信息高速發(fā)展的社會，圖書館服務工作為適應信息化社會的發(fā)展，要求圖書館員必須更新觀念，改變那種被動地等用戶上門才提供服務的意識，開展積極挖掘潛在用戶以及用戶潛在需求的主動服務意識，樹立資源共建、共享、共知的服務觀念，改變“以書為中心”重藏輕用，以館藏大小、藏書量多少來衡量圖書館服務功能的觀念，把提供信息的能力、滿足用戶需求的程度作為衡量圖書館館員服務能力的標準。其次，標準利用圖書館網(wǎng)頁，開展各種形式的網(wǎng)絡化信息服務。一是通過主頁，可以全方位展示圖書館的信息資源和服務功能，還可以通過OPAC（聯(lián)機公共檢索目錄系統(tǒng)）以及CALIS（中國高等教育文獻保障系統(tǒng)）來獲取其它館的館藏資源。二是利用網(wǎng)絡導航。圖書館工作人員應結合本館的特點，對用戶常用的網(wǎng)絡信息和網(wǎng)絡站點進行挖掘，并在圖書館網(wǎng)頁上按主題、學科對知識進行分類與有效的管理，同時，以超文本的方式為用戶提供鏈接。三是開設網(wǎng)上課堂。用戶可以在遠程通過網(wǎng)絡進入圖書館主頁，從而調出課件，進入虛擬環(huán)境下學習。圖書館還可以通過博客等方式介紹電子資源的使用方法和檢索策略等。四是瞄準主要服務對象，強化特色服務。每個圖書館都有自己特定的讀者群和相對固定的服務對象，因此，依據(jù)職能定位，關注特定讀者群體，發(fā)揮自身優(yōu)勢，搞好特色服務，將是各個圖書館信息服務必須認真解決的問題。五是加強人員培訓，提高隊伍素質。當務之急是著眼于網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館信息服務的實際需要，按照崗位分工，本著“缺什么補什么、需要什么學習什么”的原則，搞好崗位技能培訓，提高實際工作能力，以適應圖書館信息服務工作不斷發(fā)展的需要。

[1]羅曉珊.知識經(jīng)濟與圖書館創(chuàng)新[J].中國科技信息，2005，(13).

[2]張永杰.圖書館信息咨詢研究與發(fā)展方興未艾[J].圖書館工作與研究，2008，(11).

[3]譚新華.論圖書館網(wǎng)絡時代的信息服務[J].廣東科技，2009，(22).

D665

A

1671-1262(2011)03-0060-03

2011-07-02

倪文敏，女，中央社會主義學院圖書信息中心副研究館員，主要從事圖書館情報資料研究。

王佳玲