鄭思琳 陳 紅

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們生活水平的提高,各服務(wù)行業(yè)已進(jìn)入到服務(wù)體驗(yàn)式時(shí)代,病人的就醫(yī)需求也越來(lái)越高[1]。2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議啟動(dòng)了使護(hù)理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì),以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。作為試點(diǎn)病房,開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范”活動(dòng)。通過(guò)成立以科主任、護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)的科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組;認(rèn)真學(xué)習(xí),深化護(hù)理服務(wù)理念;優(yōu)化流程,簡(jiǎn)化書寫;加強(qiáng)人力資源管理,護(hù)士分層級(jí)使用;夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿意服務(wù);強(qiáng)化健康指導(dǎo),加強(qiáng)病人安全管理;合理使用護(hù)工,達(dá)到多部門協(xié)作等舉措,取得了一定成效,現(xiàn)將具體做法報(bào)道如下。

1 方 法

1.1 統(tǒng)一認(rèn)識(shí),調(diào)動(dòng)全科醫(yī)護(hù)人員積極性

作為醫(yī)院首批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房,根據(jù)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范科室活動(dòng)方案”要求,結(jié)合科室臨床護(hù)理工作特點(diǎn),成立了以科主任、護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)的科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,制定了切實(shí)可行的實(shí)施方案。強(qiáng)調(diào)醫(yī)師、護(hù)士共同參與并組織學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則》、《住院病人基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行)》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件精神,上下統(tǒng)一認(rèn)識(shí),調(diào)動(dòng)全科醫(yī)護(hù)人員積極性,開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

1.2 深化護(hù)理服務(wù)理念,豐富工作內(nèi)涵,提升服務(wù)品質(zhì)

全科醫(yī)護(hù)人員從思想上深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵,將“以人為本,以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)病人的服務(wù)中。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制[2],設(shè)立病人床頭負(fù)責(zé)醫(yī)師護(hù)士信息卡,由專業(yè)護(hù)士、輔助護(hù)士、規(guī)范化培訓(xùn)學(xué)員、實(shí)習(xí)護(hù)生經(jīng)管病人,做到“護(hù)士有自己分管的病人,病人有自己經(jīng)管的護(hù)士”。開展特殊病人出院回訪。在做好常規(guī)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上根據(jù)病人自理能力和需求,提供個(gè)性化的護(hù)理,如把喜歡安靜的病人安置在小病房或單人間,喜歡熱鬧的病人安置在大病房;根據(jù)本地區(qū)區(qū)域文化特點(diǎn),鼓勵(lì)老年病人的子女和親友探視病人以滿足老年病人的心理需求,使護(hù)理服務(wù)更加人性化,更加符合病人的個(gè)體需要,提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。

1.3 強(qiáng)化護(hù)理禮儀

要求護(hù)理人員著裝符合職業(yè)規(guī)范,行為舉止端莊,做到禮貌用語(yǔ),“請(qǐng)”字當(dāng)先,“謝”字結(jié)尾,“您好”不離口,護(hù)患關(guān)系和諧,受到了病人、家屬、同行及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。

1.4 合理收費(fèi)

總務(wù)護(hù)士和辦公室護(hù)士每日核對(duì)病歷醫(yī)囑和電腦醫(yī)囑,及時(shí)糾正有誤或有疑問(wèn)的醫(yī)囑,護(hù)士長(zhǎng)隨時(shí)審核本科室的醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),保證收費(fèi)合理、準(zhǔn)確、及時(shí),防止亂收費(fèi),漏收費(fèi),減少因醫(yī)療費(fèi)用造成的醫(yī)患矛盾,提升病人的滿意度。

1.5 優(yōu)化工作流程,簡(jiǎn)化書寫

把時(shí)間還給護(hù)士,把護(hù)士還給病人[3]。定期組織全科醫(yī)護(hù)人員討論工作方法,不斷優(yōu)化工作流程,如出入院流程、配藥給藥流程、搶救病人流程、圍手術(shù)病人護(hù)理流程、危重病人管理流程,要求各項(xiàng)工作按流程進(jìn)行,避免了工作的重復(fù)和混亂。根據(jù)衛(wèi)生部和醫(yī)院《臨床護(hù)理文書規(guī)范》的書寫要求,取消不必要的護(hù)理記錄,調(diào)整護(hù)理記錄書寫內(nèi)容、方式和時(shí)間,探討使用表格式護(hù)理記錄,護(hù)士能有更多的時(shí)間服務(wù)病人。

1.6 加強(qiáng)人力資源管理

根據(jù)每名護(hù)士的工作年限、理論水平、技術(shù)能力、綜合素質(zhì)分層級(jí)使用。充分發(fā)揮高職稱、高年資護(hù)士在應(yīng)急和危重病護(hù)理、查房會(huì)診、病人安全、質(zhì)控、健康教育、臨床帶教和指導(dǎo)低年資護(hù)士工作等方面的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)。依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等實(shí)施彈性人力調(diào)配,增加高峰工作段、薄弱時(shí)間段、夜班的護(hù)士人力,增強(qiáng)護(hù)理服務(wù)能力。率先在全院實(shí)行護(hù)理人員二線值班制度,讓薄弱時(shí)段尤其是夜間值班護(hù)士心里踏實(shí),遇到不能處理的護(hù)理問(wèn)題有人可找、有人可幫。同時(shí)實(shí)行小組包干制,由護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的高年資、高職稱護(hù)士擔(dān)任專業(yè)護(hù)士,并負(fù)責(zé)危重病人和大手術(shù)后病人的病情觀察、生命體征監(jiān)測(cè)和健康指導(dǎo),專業(yè)護(hù)士根據(jù)病人病情需要設(shè)立護(hù)囑,專業(yè)護(hù)士、輔助護(hù)士帶領(lǐng)規(guī)培學(xué)員、護(hù)生執(zhí)行護(hù)囑。各級(jí)護(hù)理人員崗位職責(zé)明確,保證了住院病人所需基礎(chǔ)護(hù)理工作的落實(shí)。部分病人認(rèn)為,及時(shí)提供所需護(hù)理,處理問(wèn)題及時(shí)同樣是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的指征[4]。

1.7 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提升?？谱o(hù)理,提供滿意服務(wù)

根據(jù)病人自理能力和需求提供護(hù)理服務(wù),對(duì)生活不能自理的病人提供生活護(hù)理和幫助,對(duì)生活能自理和能部分自理的病人予以指導(dǎo)和協(xié)助,為病人提供個(gè)性化基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)。各層級(jí)護(hù)士按照崗位設(shè)置要求完成所必須承擔(dān)的基礎(chǔ)護(hù)理量,履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)。每天安排高年資護(hù)士、低年資護(hù)士各1名帶領(lǐng)規(guī)培學(xué)員、實(shí)習(xí)護(hù)生提前 30m in到病房完成普通病人的晨間護(hù)理工作,危重病人的晨間護(hù)理工作在早晨交接班后由專業(yè)護(hù)士帶領(lǐng)輔助護(hù)士、規(guī)培學(xué)員、護(hù)生共同完成,使基礎(chǔ)護(hù)理工作程序化、常規(guī)化。病房環(huán)境明顯改善,基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量提高。

1.8 加強(qiáng)病人安全管理,防范護(hù)理并發(fā)癥,避免醫(yī)療糾紛發(fā)生

病區(qū)實(shí)行危重病人、大手術(shù)病人集中管理模式,根據(jù)病人病情需要及時(shí)使用約束帶、床檔、翻身卡。各班人員按病人護(hù)理級(jí)別要求巡視病房,及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人病情變化及時(shí)報(bào)告醫(yī)師并處理。對(duì)年老體弱、多發(fā)疾病、久病的病人增加巡視頻次;對(duì)家屬親友是從事領(lǐng)導(dǎo)、法律、醫(yī)學(xué)工作的高風(fēng)險(xiǎn)病人更加重視有效溝通,及時(shí)解決病人和家屬提出的合理要求;對(duì)不合理的或在現(xiàn)有條件下不能解決的問(wèn)題予以解釋,取得病人及家屬的諒解,防止不良事件的發(fā)生。

1.9 加強(qiáng)病人健康指導(dǎo),讓病人受益

根據(jù)病人的文化程度和理解能力,采用不同的教育形式,對(duì)文化水平較低的病人做到反復(fù)講解和示范;對(duì)文化水平高的病人將疾病知識(shí)制定成冊(cè),每室一冊(cè),方便病人家屬閱讀。利用與病人接觸的機(jī)會(huì)醫(yī)護(hù)人員為病人做健康指導(dǎo),如為新入院病人做入院介紹時(shí)告知其飲食、休息、活動(dòng)、有關(guān)檢查等知識(shí);利用查房、巡視病房,為病人做治療護(hù)理時(shí)對(duì)病人講解術(shù)前配合、術(shù)后康復(fù)知識(shí)。病人獲得了相關(guān)康復(fù)知識(shí),可增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心。

1.10 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

加強(qiáng)護(hù)士與病人、醫(yī)師與護(hù)士、下級(jí)與上級(jí)的有效溝通,保證信息暢通。當(dāng)病人發(fā)生病情變化時(shí)護(hù)士應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)師得到有效處理;遇有護(hù)士不能獨(dú)立處理的特殊事件時(shí)請(qǐng)醫(yī)師或上級(jí)協(xié)助處理,及時(shí)消除隱患,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1.11 充分發(fā)揮醫(yī)院配置護(hù)工的協(xié)助作用

護(hù)工協(xié)助護(hù)士完成病人部分生活護(hù)理,如協(xié)助護(hù)士為不能自理的病人喂飯喂水、修剪指甲、遞送便器、為病人送開水、更換床單被褥、床單位整理及終末消毒;協(xié)助護(hù)士完成病人的晨晚間護(hù)理,為病人外送檢驗(yàn)標(biāo)本等。

1.12 多部門良好協(xié)作,保證病人所需

加強(qiáng)多部門的溝通協(xié)作,如加強(qiáng)與醫(yī)技部門的溝通,為病人預(yù)約檢查,減少病人的等待時(shí)間;加強(qiáng)與后勤各部門的聯(lián)系與合作,探討優(yōu)化工作流程;加強(qiáng)與設(shè)備科的聯(lián)系與合作,及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)所需設(shè)備及設(shè)備維修,保證病人的各項(xiàng)治療護(hù)理措施能及時(shí)有效的完成。自 2010年 4月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái),實(shí)現(xiàn)了零投訴。

2 體 會(huì)

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的開展,可明顯改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,提高病人、醫(yī)師、護(hù)士滿意度,值得臨床推廣應(yīng)用[5]。排班模式的改變,護(hù)士分層級(jí)使用,提升了護(hù)士對(duì)專業(yè)的認(rèn)同感,提高了工作積極性;規(guī)范護(hù)理行為,使護(hù)士工作自律性明顯增強(qiáng);優(yōu)化工作流程,加強(qiáng)病人的安全管理,減少了護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生,提高了護(hù)理質(zhì)量;通過(guò)夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理及健康教育和與病人有效溝通,促進(jìn)了和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建,提升了病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

[1] 許鳳琴,尼春萍.綜合醫(yī)院門診開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實(shí)踐[J].護(hù)理研究,2010,24(11B):2988-2989.

[2] 紀(jì)代紅,陳 彬,周 瑛,等.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的實(shí)踐[J].大連大學(xué)學(xué)報(bào),2010,6:119-121.

[3] 劉學(xué)英,胡 鴿,鄧雪雁.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的效果觀察[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理,2010,9(8):60-63.

[4] 段 凌,和來(lái)芳.探討輸液病人對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理指征要求的研究[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2009,6(3):18-20.

[5] 吳 英,段小蘭,尤 俐,等.我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的做法與體會(huì)[J].醫(yī)學(xué)信息,2011,1:2-3.