張康康

(綿陽師范學(xué)院圖書館，四川 綿陽 621000)

專業(yè)信息服務(wù)團隊
——高校圖書館讀者服務(wù)新模式*

張康康

(綿陽師范學(xué)院圖書館，四川 綿陽 621000)

優(yōu)化圖書館讀者服務(wù)，是新形勢下高等教育改革對高校圖書館的迫切要求，也是高校圖書館界共同的愿望。本文針對現(xiàn)行高校圖書館讀者服務(wù)的弊端，提出了圖書館專業(yè)信息服務(wù)團隊的新模式和實施策略。

高校圖書館;讀者服務(wù)創(chuàng)新;專業(yè)信息服務(wù)團隊

圖書館服務(wù)有兩條根本原則:一是服務(wù)的作用是便利文獻的獲取;二是圖書館的使命是幫助它所服務(wù)的機構(gòu)完成其使命;或是幫助它所服務(wù)的個人實現(xiàn)自己的利益［1］。以讀者需求為出發(fā)點，維護讀者利益，提供快捷、有效、便利的服務(wù)是高校圖書館的本分。更新思想，轉(zhuǎn)變觀念，從讀者需求入手，創(chuàng)新服務(wù)模式，建立高校圖書館專業(yè)信息團隊，利用有限的資源，為學(xué)校教學(xué)、科研提供有力的信息支持，是圖書館由被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，幫助所在高校完成其使命，幫助個人讀者實現(xiàn)自己的利益，適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要。

1.現(xiàn)行高校圖書館服務(wù)模式的弊端

1.1 資源分散，封閉式管理，忽視讀者需求

高校圖書館普遍采用的是借、閱分開的服務(wù)模式，按文獻載體形式和業(yè)務(wù)工作流程的不同，劃分為四部 (流通、閱覽、采編和咨詢)的建制。一方面，同一主題文獻由于載體形式不同和所屬學(xué)科的不同，被分散在不同的部室和不同的學(xué)科領(lǐng)域，與便利讀者利用文獻信息的原則相背離，降低了圖書館服務(wù)效率，給讀者帶來極大的不便。而長期以來推行的基于內(nèi)部的、封閉式的管理，也使讀者在利用圖書館的過程中的快捷、有效、便利的需求受到制約，讀者與館員的關(guān)系是管理與被管理的關(guān)系，館員很少主動提供服務(wù)，對讀者缺乏親和力，讀者對圖書館難以產(chǎn)生認同感［2］。

1.2 內(nèi)部管理機制缺乏競爭力，服務(wù)不到位

目前高校圖書館內(nèi)部實行的是一種自上而下的層層管理方式，圖書館員對各部主任負責(zé)，部主任對館長負責(zé)，館長對上級主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)。圖書館總是開著大門等讀者上門，館員總是堅守在各自不同的崗位，不宣傳和推銷自己;不主動走出去接近讀者;不主動為領(lǐng)導(dǎo)提供信息，做領(lǐng)導(dǎo)決策時的參謀;不主動提供參考文獻，協(xié)助教師進行課題研究;更不主動詢問學(xué)生讀者的需求。圖書館擁有讀者的多少，對于圖書館員個人來說，影響不到他的利益和晉升，讀者服務(wù)總是處于一種被動服務(wù)的狀態(tài)，封閉地、自立地提供服務(wù)，不主動協(xié)調(diào)服務(wù)，較少考慮利用其它服務(wù)方式提供服務(wù)，館員與讀者在服務(wù)過程中不交互、不互動［3］。“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念不能落到實處，同時圖書館員的知識價值也得不到體現(xiàn)，工作積極性難以提高［4］。

2.專業(yè)信息服務(wù)團隊是創(chuàng)新高校圖書館服務(wù)的突破性舉措

2.1 專業(yè)信息服務(wù)團隊

所謂專業(yè)信息服務(wù)團隊，是指徹底改變目前高校圖書館“封閉式”的管理手段，以讀者利益為出發(fā)點，充分考慮讀者的實際需求，取消傳統(tǒng)的四部 (流通、閱覽、采編和咨詢)建制，根據(jù)讀者的信息需求，為讀者提供量身定制的滿意服務(wù)。把以文獻為基礎(chǔ)的組織機構(gòu)劃分，改為以讀者需求專業(yè)為標準的組織機構(gòu)劃分，并將新技術(shù)應(yīng)用于業(yè)務(wù)工作中，重新調(diào)配圖書館的業(yè)務(wù)工作流程，將技術(shù)服務(wù)部門與讀者服務(wù)部門進行重組，以專業(yè)為基礎(chǔ)建立團隊的項目負責(zé)機制。將同一專業(yè)的不同載體文獻信息集中在一起，并將同一專業(yè)不同層次的館員集中為一個團隊，為讀者提供所需信息服務(wù)，以滿足讀者所需專業(yè)化信息需求。

2.2 專業(yè)信息服務(wù)團隊的優(yōu)勢

專業(yè)信息服務(wù)團隊，承擔(dān)專業(yè)內(nèi)的實體文獻和虛擬信息資源的采集、整理、咨詢、傳播等“一條龍”服務(wù)，不僅提供書刊借閱、參考咨詢和學(xué)科述評，還建立操作方便易于鏈接的學(xué)科主頁和網(wǎng)絡(luò)參考咨詢臺，開發(fā)專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫，建立專業(yè)導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫，提供文獻檢索和遠程服務(wù)，協(xié)助讀者及時借鑒有針對性的知識信息，實現(xiàn)實體資源服務(wù)與虛擬資源服務(wù)的統(tǒng)一，一般服務(wù)與深層服務(wù)的統(tǒng)一，提高服務(wù)效益［5］。原來被各部門職責(zé)所分割開的任務(wù)被整合為一個完整的任務(wù):專業(yè)學(xué)術(shù)的傳播;這是一種交互式和多樣性的服務(wù)方式，讀者閱讀需求的信息、圖書館管理需求的信息都能同時被工作團隊所接受，實現(xiàn)最短的信息流，工作團隊能很快地做出回應(yīng)。團隊處于工作環(huán)境和信息聯(lián)系之中，橫向上有利成員的參與，縱向上有利于地區(qū)、全國、全球同行的交流。這種服務(wù)，改變了圖書館的管理方式，即由文獻知識的粗放式管理結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)集約化的管理［6］。

2.3 專業(yè)信息服務(wù)團隊是高等教育改革和圖書館創(chuàng)新服務(wù)的需求

圖書館是高校的文獻中心和教學(xué)科研的重要組成部分，是高校專業(yè)建設(shè)不可缺少的保障和支持系統(tǒng)。高校圖書館要創(chuàng)新和發(fā)展，就必須組建專業(yè)信息服務(wù)團隊，深化專業(yè)文獻信息資源建設(shè)，開展專業(yè)信息對口服務(wù)，充分發(fā)揮圖書館在學(xué)科專業(yè)建設(shè)中的“三育人”作用［7］。讀者對信息的迫切需求是圖書館發(fā)展的內(nèi)在動力，無視讀者和忽視讀者工作，圖書館就會受挫其整體發(fā)展就會受到制約［8］。專業(yè)信息服務(wù)團隊，主動走近讀者，通過交互服務(wù)，獲得讀者信息反饋，表現(xiàn)為:深入讀者服務(wù)→向讀者學(xué)習(xí)→改進圖書館工作→更有效地為讀者服務(wù)，形成螺旋上升動態(tài)循環(huán)的交互發(fā)展過程［9］，具有以往管理模式所不具備的許多優(yōu)勢，是適應(yīng)時代潮流，符合圖書館實際的管理運營模式，既是高校專業(yè)建設(shè)的現(xiàn)實要求，也是圖書館創(chuàng)建服務(wù)品牌的方向。

3.專業(yè)信息服務(wù)團隊的實施策略

3.1 樹立團隊理念和創(chuàng)新意識

首先必須樹立為讀者需求服務(wù)的團隊理念，真正把讀者作為服務(wù)對象，而不是把讀者作為管理對象，使圖書館能夠把自己的服務(wù)與讀者有機地結(jié)合起來，對不同的讀者采用不同的服務(wù)策略，提供不同的服務(wù)內(nèi)容。其次，必須具有創(chuàng)新意識，用創(chuàng)新思維對圖書館服務(wù)進行重建。要在讀者服務(wù)過程中，滲透多種服務(wù)模式交叉運用，團隊每個成員必須由管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)者，通過交互活動過程，使館員、讀者的主觀能動性在圖書館服務(wù)過程中得到充分發(fā)揮。

3.2 創(chuàng)造良好的內(nèi)外環(huán)境

良好的內(nèi)外環(huán)境是改革創(chuàng)新的保障。實施專業(yè)信息團隊服務(wù)是牽動全館的系統(tǒng)工程。圖書館應(yīng)主動與各級領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)校人事部門、院、系領(lǐng)導(dǎo)溝通，匯報圖書館專業(yè)信息團隊服務(wù)的規(guī)劃、目標，讓各級領(lǐng)導(dǎo)充分認識這種新的服務(wù)方式的優(yōu)勢，并在政策、輿論導(dǎo)向、經(jīng)費、人事等方面給予全力支持，營造良好的外部環(huán)境。與此同時，還要平衡內(nèi)部矛盾，激發(fā)員工的時代責(zé)任感，使員工真正認識到圖書館只有改革、創(chuàng)新服務(wù)，才能求得生存發(fā)展，并將不利因素盡可能地轉(zhuǎn)化為變革的動力，調(diào)動成員的積極性和創(chuàng)造性，使其為實現(xiàn)目標而高效率地工作，營造良好圖書館內(nèi)部改革環(huán)境。

3.3 因館制宜地進行信息資源重組

按照讀者需求、知識組織、文獻集中與分散以及科學(xué)管理原則，打破圖書館現(xiàn)有的內(nèi)部管理模式及劃分資源的固有形式，對圖書館現(xiàn)有的資源包括人力與物力進行重組與整合。充分考慮讀者的不同需求，把不同載體形式的同一專業(yè)資源整合在一起，將分布在不同部門，不同層級的具有相同專業(yè)背景的圖書館專、兼職館員，在尊重個人興趣和成就的基礎(chǔ)上，與專家型團隊領(lǐng)導(dǎo)整合在一起，給予不同的職責(zé)、待遇、培養(yǎng)和肯定，讓每個成員都擁有特長，發(fā)揮自我去完成讀者服務(wù)工作，使團隊成員具有整體責(zé)任導(dǎo)向和互補協(xié)作關(guān)系，提高對本專業(yè)讀者的快速響應(yīng)能力和滿足讀者需求能力，發(fā)揮資源的整體效益，實現(xiàn)1+1＞2 的增值效益［10］。

3.4 支持專業(yè)信息團隊服務(wù)的組織體系

館長應(yīng)賦予團隊領(lǐng)導(dǎo)自主管理、自主制定計劃、工作方法、人員配備等權(quán)力，放棄對過程的控制。團隊成員之間要以最佳的方式來分配工作，學(xué)會互補。以讀者需求滿足的高效性、深入徹底性為主要參照進行業(yè)務(wù)流程的設(shè)計，從而建立彈性工作體系和柔性服務(wù)機制，以發(fā)展靈活的、深入的，個人化的專業(yè)服務(wù)［11］。整合后的圖書館采用館、專業(yè)團隊兩級管理。圖書館、團隊以及成員之間簽訂相應(yīng)的《目標責(zé)任書》，按《目標責(zé)任書》進行考核。圖書館建設(shè)和發(fā)展的主要任務(wù)是由專業(yè)信息團隊領(lǐng)導(dǎo)及所帶領(lǐng)的團隊完成。館員人人進團隊歸屬團隊管理。團隊領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)是:支持、指導(dǎo)、督促和考核。團隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當是一名領(lǐng)導(dǎo)型的專家，既具備專業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略思維，同時又有組織管理才能，具有自主和創(chuàng)新精神，熱情主動，愛崗敬業(yè)，能激活團隊并為團隊的優(yōu)良運作發(fā)揮決定性作用，能夠以自己的人格魅力影響團隊成員，幫助成員實施目標并確保目標的不偏離，激勵成員的責(zé)任感和自制力。圖書館領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)是:提供條件，保證投入，檢查考核。明確團隊的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。負責(zé)團隊領(lǐng)導(dǎo)的聘任與考核，抓好資源與服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，降低管理重心，從過多的過程管理中解脫出來，做好宏觀的政策研究和導(dǎo)向，制定各團隊的工作目標并實施考核，為各團隊提供必要的服務(wù)資源，公共管理以及必要的技術(shù)和生活后勤服務(wù)。

3.5 靈活多樣的服務(wù)運行機制

確立開放服務(wù)的質(zhì)量意識，建立借閱、咨詢、檢索、網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航等集成化的專業(yè)服務(wù)室，實現(xiàn)大開間開放式的多種類型信息資源的布局，分區(qū)設(shè)置圖書借閱處，過、現(xiàn)刊借閱處，聲像服務(wù)處、網(wǎng)絡(luò)檢索處等。設(shè)立團隊的數(shù)量視學(xué)校專業(yè)設(shè)置和圖書館的具體情況而定。每個團隊設(shè)領(lǐng)導(dǎo)1人，成員設(shè)2—15人，由專、兼職館員組成。實行彈性坐班制，根據(jù)每個成員的學(xué)術(shù)水平，專業(yè)特長、興趣愛好等分配不同的任務(wù)。部分成員按各自不同的任務(wù)，被允許靈活安排自己的工作時間，采用多種方式:博客，面對面，QQ，電話，電子信箱等與讀者建立聯(lián)系與交流，了解讀者的真正需求，同時發(fā)布讀者所需文獻信息，成員還可兼課或隨班聽課深入教學(xué)實踐，或作為信息聯(lián)絡(luò)員被委派到院系，負責(zé)與該院系有關(guān)的信息需求跟蹤分析、信息資源建設(shè)、信息檢索與咨詢服務(wù)、讀者教育、讀者信息系統(tǒng)建設(shè)、讀者咨詢等工作，或設(shè)圖書借閱流動站，從物理上走近讀者。吸收部分專業(yè)教師和學(xué)生加入到團隊中來，作為團隊處理信息、應(yīng)用知識、解決問題的內(nèi)在成員來進行服務(wù)。例如為課題組、專家個人或?qū)I(yè)學(xué)術(shù)活動配備信息助手等。讀者利用文獻資源的情況，專業(yè)團隊建立檔案進行詳細記錄，并作為考評學(xué)生讀者學(xué)業(yè)成績的重要依據(jù)，參與到對學(xué)生的考評之中。通過知識和專業(yè)能力為讀者創(chuàng)造價值，通過顯著提高讀者知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新效率來實現(xiàn)價值，而不僅僅是基于資源的占有、規(guī)模生產(chǎn)和“勞務(wù)服務(wù)”等來體現(xiàn)價值。［12］

3.6 高效的激勵和績效考評機制

“激勵是管理的核心”，高效的激勵機制能夠引導(dǎo)成員行為方式和價值觀念符合規(guī)定及倡導(dǎo)的行為方式和價值觀念，增加團隊目標的吸引力和凝聚力，調(diào)動全體成員的積極性和創(chuàng)造性。優(yōu)秀的團隊領(lǐng)導(dǎo)知道成員最需要什么，也懂得怎樣去滿足其需要，而有效地實施激勵管理，使成員在日常工作中不斷處于工作實績和競爭之中，處于外界和自我的激勵之中，從而增強團隊的生機和活力，有效地完成團隊任務(wù)和目標。［13］績效考評，應(yīng)以讀者的評價為重要的評價指標，包括與讀者聯(lián)系的頻率，專業(yè)人員的反饋意見，所提供的信息服務(wù)的有效性，讀者對成員的業(yè)務(wù)素質(zhì)的綜合評價等等細則，還要考慮到讀者收到信息服務(wù)所取得的效果，比如學(xué)生讀者學(xué)業(yè)水平的提高，畢業(yè)后就業(yè)情況，教師讀者取得教學(xué)科研的成果，根據(jù)團隊成員的參與程度，付出勞動量的大小，給予相應(yīng)的精神或物質(zhì)激勵。此外，還應(yīng)注重以團體為整體進行績效評估，強化團隊的奮進精神，鼓勵成員共同合作［14］，倡導(dǎo)合作精神。

［1］(美)M.K.巴克蘭，黃育馥摘譯.重新設(shè)計圖書館的服務(wù) ［J］.圖書館學(xué)、信息科學(xué)、資料工作，2001，(6):92.

［2］［10］王惠君.導(dǎo)入“一站式”服務(wù)，提升圖書館服務(wù)水平 ［J］.圖書館論壇，2004，(8):8—9.

［3］趙桂榮.創(chuàng)新教育與高校圖書館信息服務(wù)關(guān)系研究 ［J］.哈爾濱學(xué)院學(xué)報，2004，(2):124—125.

［4］閆瑞君.走出高校圖書館讀者服務(wù)的誤區(qū) ［J］.農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2004，(9):65.

［5］ ［7］成兆珠.高校圖書館學(xué)科信息服務(wù)團隊的建設(shè)規(guī)劃 ［J］.圖書館論壇，2005，(10):79—81.

［6］［14］向冉.圖書館團隊管理的構(gòu)想 ［J］.山東圖書館季刊，2002，(1):39—40.

［8］夏亞華.現(xiàn)階段高校讀者服務(wù)工作的探討 ［J］.浙江高校圖書情報工作，2006，(4):39.

［9］郭明蓉.中外高校圖書館讀者服務(wù)工作比較研究 ［J］.情報雜志，2003，(12):108.

［11］李桂華張曉林黨躍武知識服務(wù)之運營方式探索 ［J］.圖書館學(xué)、信息科學(xué)資料工作，2001，(6):105.

［12］張曉林.走向知識服務(wù):尋找新世紀圖書情報工作的生長點 ［J］.中國圖書館學(xué)報，2000，(5):34.

［13］馬文峰.論圖書館管理激勵機制 ［J］.情報資料工作，2001，(2):51.

Specialized information service team——the new pattern of the university library reader services

ZHANG Kang－kang
(Library of Mianyang Normal University，Mianyang 621000，China)

Optimizes the library reader services is not only the urgent requirement for university library under the new situation of higher education reform，but also the common aspiration of university libraries．This paper contrapose the irregularity of current university library reader services，proposed a new pattern of specialized information service team and the implementation strategy for reference．

University library; innovation of reader services; specialized information service team

TP3

A

1671－7406(2011)09－0098－05

2011－06－18

張康康 (1984—)，女，綿陽師范學(xué)院圖書館副研究館員，研究方向:圖書館信息服務(wù)。

(責(zé)任編輯 劉祖鑫)