潘建華

(合肥鐵路公安處,安徽合肥 230022)

隨著動(dòng)車(chē)組列車(chē)的大量開(kāi)行,因線路故障、列車(chē)故障等引發(fā)旅客滯留事件,與人民群眾維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)、部分旅客期望值過(guò)高而產(chǎn)生的矛盾將不可避免,如何依法、快速、妥善處置好此類事件,值得我們進(jìn)一步研究。本文試圖通過(guò)對(duì)動(dòng)車(chē)組列車(chē)因故障引發(fā)旅客滯留事件的思考,就如何妥善處置作一探討。

一、動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客滯留事件特點(diǎn)

從近幾年動(dòng)車(chē)組列車(chē)開(kāi)行情況來(lái)看,因故障引發(fā)旅客滯留的事件主要有旅客滯留于列車(chē)上或滯留于車(chē)站候車(chē)室兩種形式,其特點(diǎn)表現(xiàn)如下。

(一)故障突發(fā)性

引發(fā)動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客滯留的原因有動(dòng)車(chē)組車(chē)體突發(fā)故障、線路接觸網(wǎng)臨時(shí)故障等。2010年 2月 4日,合肥至漢口D 3081次動(dòng)車(chē)組列車(chē)原定于 7時(shí) 43分從合肥站正點(diǎn)發(fā)車(chē),因機(jī)車(chē)突發(fā)故障致 840名旅客滯留車(chē)站。我處迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,采取有力有效措施,維護(hù)旅客候車(chē)秩序,疏導(dǎo)化解滯留旅客情緒,直至 10時(shí) 43分該次動(dòng)車(chē)組列車(chē)駛離合肥站。

(二)旅客盲從性

事件中,大部分旅客存在從眾心理,滯留旅客中只要有一人挑頭,就會(huì)引起多人“呼應(yīng)”。這種盲從心理很容易使人行為失控,甚至違法,造成嚴(yán)重影響。2010年 3月 19日 11時(shí) 18分,溫州南至杭州D5526次動(dòng)車(chē)組列車(chē)溫州南站始發(fā)時(shí)因機(jī)車(chē)故障無(wú)法正常發(fā)車(chē),14時(shí) 10分,路局發(fā)令該次列車(chē)停運(yùn),旅客作退票或改簽處理。其間,部分旅客情緒激動(dòng),其中 40余名旅客不愿下車(chē),后經(jīng)工作,旅客于 16時(shí)40分全部離開(kāi)車(chē)站。

(三)過(guò)程階段性

在事件初始階段,少數(shù)旅客針對(duì)列車(chē)臨停造成時(shí)間推遲、車(chē)廂悶熱等問(wèn)題提出要求,未得到正面答復(fù),私下議論、商討,進(jìn)行先期醞釀,當(dāng)對(duì)積聚的問(wèn)題形成共識(shí)后,進(jìn)而采取群體性拒絕上下車(chē)、砸車(chē)窗玻璃等過(guò)激行為。因此,必須會(huì)同有關(guān)部門(mén)盡早開(kāi)展有效處置工作,爭(zhēng)取在事件的初始階段迅速處置事件,控制事態(tài)發(fā)展。

(四)現(xiàn)實(shí)危害性

一些人存在“大鬧大解決,小鬧小解決,不鬧不解決”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),當(dāng)反映的問(wèn)題未得到正面答復(fù),經(jīng)過(guò)先期醞釀后,直接實(shí)施群體性過(guò)激行為,嚴(yán)重影響鐵路正常工作、生產(chǎn)秩序。2010年 3月 7日,南京至上海D 5431、D5433次動(dòng)車(chē)組列車(chē)在新閘至常州站區(qū)間長(zhǎng)時(shí)間臨停并停電,加之列車(chē)超員、車(chē)廂內(nèi)悶熱,旅客情緒激動(dòng),先后砸破 4塊車(chē)窗、車(chē)門(mén)玻璃。

二、處置動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客滯留事件難點(diǎn)

(一)旅客維權(quán)意識(shí)強(qiáng)

由于乘坐動(dòng)車(chē)組列車(chē)的旅客大部分文化素質(zhì)較高、法律意識(shí)較強(qiáng),對(duì)列車(chē)因突發(fā)故障造成晚點(diǎn)、車(chē)廂悶熱等問(wèn)題,往往以民航等單位處置類似問(wèn)題的做法為參照,向鐵路提出維權(quán)要求。因此,在處置過(guò)程中,一定要依法處置,否則將會(huì)授人以柄。

(二)社會(huì)輿論監(jiān)督嚴(yán)

整個(gè)處置過(guò)程都在廣大旅客群眾的監(jiān)督之下,特別是在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)、手機(jī)攝錄功能普及化的情況下,處置稍有不慎,就會(huì)受到媒體關(guān)注、網(wǎng)絡(luò)炒作,甚至可能引起全國(guó)網(wǎng)民的集體“發(fā)難”,使問(wèn)題不斷蔓延擴(kuò)大,產(chǎn)生不利影響,造成工作被動(dòng)。因此,在處置過(guò)程中,必須在上級(jí)黨政部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,依法穩(wěn)妥處置。

(三)處置措施要求高

當(dāng)前,列車(chē)速度快、密度大,對(duì)快速處置提出了更高的要求,一旦處置不及時(shí),將會(huì)造成列車(chē)大面積晚點(diǎn);處置中稍有不慎,就有可能導(dǎo)致矛盾更進(jìn)一步激化,處置難度加大。所以,在處置過(guò)程中,必須方法得當(dāng),措施有力,依法、快速、妥善處置。

三、妥善處置動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客滯留事件的思考

(一)不斷完善預(yù)案,健全應(yīng)急處置機(jī)制

一是完善處置預(yù)案。設(shè)想可能出現(xiàn)的問(wèn)題和各種復(fù)雜情況,進(jìn)一步修訂完善處置動(dòng)車(chē)組旅客滯留事件工作預(yù)案,把各種應(yīng)對(duì)措施、方法、手段想全、想細(xì)、想周密,使預(yù)案更具有針對(duì)性、可操作性和實(shí)戰(zhàn)性。二是加強(qiáng)日常演練。由于動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客滯留事件影響面大,危害嚴(yán)重,在處置旅客滯留事件時(shí)決不允許出現(xiàn)疏漏或失誤。因此,要以苦練基本功活動(dòng)為抓手,通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練,進(jìn)一步檢驗(yàn)完善預(yù)案,磨合鍛煉隊(duì)伍,努力提高駕馭復(fù)雜局面和處置突發(fā)事件的能力和水平。三是積極做好準(zhǔn)備。如結(jié)合“世博”安保特殊時(shí)期要求,每天堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)帶班制度,組織足夠警力值班備勤,保持通信、交通設(shè)備等始終處于良好狀態(tài),做好隨時(shí)應(yīng)對(duì)處置突發(fā)事件準(zhǔn)備,確保一旦發(fā)生動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客滯留事件,能夠拉得出、沖得上、打得贏。

(二)耐心宣傳解釋,健全現(xiàn)場(chǎng)控制機(jī)制

一是耐心解釋宣傳。利用車(chē)站、列車(chē)廣播、手持喇叭等形式,及時(shí)向旅客通報(bào)列車(chē)臨時(shí)停車(chē)或列車(chē)晚點(diǎn)原因,宣傳法律政策、運(yùn)輸安全常識(shí),通報(bào)列車(chē)故障排除進(jìn)展情況,取得旅客群眾的諒解。針對(duì)部分情緒激動(dòng)的旅客,逐一面對(duì)面地重點(diǎn)做好原因解釋、問(wèn)題解答等工作。二是維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。對(duì)滯留在車(chē)站的旅客,積極會(huì)同客運(yùn)部門(mén)及時(shí)提供專門(mén)候車(chē)處所,把他們與其他普通旅客隔開(kāi),引導(dǎo)旅客按座位號(hào)有序就坐候車(chē),防止引發(fā)其他旅客的恐慌情緒。對(duì)滯留在列車(chē)上的旅客,通過(guò)加大車(chē)廂巡視力度,密切關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)。對(duì)停車(chē)時(shí)間較長(zhǎng)的,要在上級(jí)公安機(jī)關(guān)的統(tǒng)一指揮下,調(diào)遣增援警力攜帶攝像機(jī)、照相機(jī)、錄音筆等設(shè)備,加強(qiáng)秩序維護(hù)工作。注意發(fā)現(xiàn)和識(shí)別煽動(dòng)、激化旅客情緒,制造混亂,并趁機(jī)實(shí)施打砸搶、故意損害公共財(cái)物等違法犯罪行為的人員,對(duì)制造混亂的首要分子立即采取強(qiáng)制措施帶離現(xiàn)場(chǎng)。三是熱情服務(wù)旅客。在處置過(guò)程中,若出現(xiàn)停車(chē)時(shí)間較長(zhǎng)、車(chē)廂溫度較高等情況,應(yīng)積極協(xié)調(diào)車(chē)站、客運(yùn)部門(mén)免費(fèi)為旅客提供方便面、礦泉水、報(bào)刊等,及時(shí)為旅客解決問(wèn)題、提供方便,熱情為旅客做好服務(wù)工作。四是堅(jiān)決果斷處置。在經(jīng)反復(fù)宣傳教育無(wú)效后,根據(jù)處置突發(fā)事件預(yù)案要求和原則,組織足夠警力,對(duì)拒不下車(chē)的人員依法強(qiáng)制其下車(chē);對(duì)煽動(dòng)旅客滯留車(chē)廂、擾亂治安、破環(huán)鐵路運(yùn)輸秩序、用暴力手段對(duì)抗執(zhí)法等的人員,認(rèn)真調(diào)查取證,依法追究其法律責(zé)任,使整個(gè)事件現(xiàn)場(chǎng)始終處于掌控之中。

(三)密切協(xié)調(diào)配合,健全路內(nèi)聯(lián)動(dòng)機(jī)制

一是督促及時(shí)排除故障。在接到有關(guān)動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客滯留的報(bào)告后,要迅速組織警力趕赴現(xiàn)場(chǎng),查明原因,督促相關(guān)部門(mén)及時(shí)排除故障。對(duì)發(fā)生線路故障的,要督促工務(wù)及時(shí)搶修,迅速恢復(fù)暢通;對(duì)發(fā)生接觸網(wǎng)等設(shè)備故障的,督促電務(wù)部門(mén)立即搶修,恢復(fù)供電;對(duì)發(fā)生機(jī)車(chē)或車(chē)廂故障的,督促機(jī)務(wù)、車(chē)輛等部門(mén)迅速整修,若機(jī)車(chē)故障一時(shí)排除不了,及時(shí)協(xié)調(diào)更換機(jī)車(chē),確保滯留旅客順利出行。二是配合做好安撫工作。對(duì)滯留在車(chē)站或列車(chē)上的旅客,要充分發(fā)揮客運(yùn)部門(mén)和列車(chē)乘務(wù)員作用,及時(shí)深入候車(chē)室、車(chē)廂,為旅客提供茶水等服務(wù),向旅客做好問(wèn)題解答等宣傳解釋,緩解、化解旅客情緒。三是協(xié)商做好善后處理。對(duì)部分情緒激動(dòng)的旅客,積極與旅客協(xié)商解決問(wèn)題的方法和途徑,對(duì)提出改簽或退票要求的,協(xié)助車(chē)站開(kāi)設(shè)專門(mén)退票、改簽窗口,積極為旅客辦理改簽和全額退票手續(xù);對(duì)提出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償要求的,協(xié)助客運(yùn)部門(mén)根據(jù)具體情況作出相應(yīng)處理,妥善解決問(wèn)題。

(四)暢通各種渠道,健全信息共享機(jī)制

一是加強(qiáng)內(nèi)部單位協(xié)調(diào)。與車(chē)站、機(jī)務(wù)等內(nèi)部單位加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),當(dāng)機(jī)車(chē)或線路發(fā)生故障造成動(dòng)強(qiáng)實(shí)效性。不僅要利用好 4月、9月份的“三保”宣傳月活動(dòng)搞好集中宣傳,而且要通過(guò)出動(dòng)宣傳車(chē)、編排文藝節(jié)目等,開(kāi)展流動(dòng)宣傳。宣傳的形式應(yīng)靈活多樣,做到組織宣講與寓教于樂(lè)相結(jié)合、正面引導(dǎo)宣傳與反面教育宣傳相結(jié)合,不僅要在繁華鬧市,還要走到田間地頭、進(jìn)廠入校進(jìn)行宣傳,做到形式和內(nèi)容為效果服務(wù)。三是媒介宣傳,擴(kuò)展覆蓋面。要發(fā)揮電視、互聯(lián)網(wǎng)、廣播電臺(tái)、報(bào)刊等各種媒介的輿論導(dǎo)向作用,通過(guò)制作公益廣告、拍攝專題片、組織文藝晚會(huì)和報(bào)道護(hù)路先進(jìn)人物事跡等,讓更多的人民群眾耳濡目染,參與其中,更多地認(rèn)識(shí)和了解這項(xiàng)工作,發(fā)動(dòng)更多人民群眾關(guān)注和參與鐵路護(hù)路聯(lián)防工作。

(三)必須以完善機(jī)制建設(shè)為抓手,發(fā)揮好職能作用

道口是鐵路的咽喉,安全十分重要,只有健全道口管理機(jī)制,才能確保道口安全。一是健全定期培訓(xùn)機(jī)制。會(huì)同地方綜治、安監(jiān)等部門(mén),定期組織轄區(qū)監(jiān)護(hù)道口看護(hù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)傳達(dá)上級(jí)精神和規(guī)定,重溫作業(yè)規(guī)范和工作流程,切實(shí)提高道口防護(hù)能力。同時(shí),對(duì)看護(hù)員進(jìn)行安全教育,增強(qiáng)工作責(zé)任心和安全意識(shí),確保責(zé)任落實(shí)到位。二是健全督導(dǎo)檢查機(jī)制。主動(dòng)聯(lián)系地方綜治辦等部門(mén)成立安全督導(dǎo)檢查小組,在重大節(jié)點(diǎn)和敏感時(shí)期,加強(qiáng)道口安全督導(dǎo)檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并督促整改影響道口安全的各類隱患。三是健全考核獎(jiǎng)懲機(jī)制。會(huì)同地方綜治等部門(mén)制定《道口看護(hù)員考核辦法》,將看護(hù)員每月工作情況與月度獎(jiǎng)金掛鉤,采取不定期抽查、添乘機(jī)車(chē)檢查等方式,對(duì)監(jiān)護(hù)道口看護(hù)員崗位落實(shí)、工作狀態(tài)等情況進(jìn)行檢查。對(duì)表現(xiàn)好的,給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)表現(xiàn)差的,扣罰當(dāng)月部分獎(jiǎng)金,切實(shí)提高看護(hù)員工作積極性。

(四)必須以綜合治理工作為依托,利用好多方優(yōu)勢(shì)

堅(jiān)持“打防結(jié)合,預(yù)防為主,專群結(jié)合,依靠群眾”的工作方針,強(qiáng)化綜合治理,確保線路治安平穩(wěn)。一要強(qiáng)化問(wèn)題排查。堅(jiān)持定期對(duì)鐵路沿線治安狀況進(jìn)行一次全面調(diào)查摸底,了解鐵路沿線的安全隱患、重點(diǎn)路段和突出治安問(wèn)題等,認(rèn)真分析原因,制定可行對(duì)策,切實(shí)做到情況清、底數(shù)明。二要加大整治力度。以專項(xiàng)行動(dòng)為契機(jī),積極爭(zhēng)取地方綜治、公安、工商等部門(mén)支持,聯(lián)合多方力量重拳打擊整治。特別是整治廢舊金屬收購(gòu)站點(diǎn)、打擊倒賣(mài)車(chē)票違法犯罪活動(dòng)和整治站周治安秩序等,要協(xié)調(diào)地方綜治部門(mén)定期組織開(kāi)展專項(xiàng)行動(dòng),嚴(yán)厲打擊整治各類違法犯罪活動(dòng)。三要加大防范力度。要聯(lián)合地方綜治、公安、工商等部門(mén),采取聯(lián)合宣傳教育、定期防范守候、發(fā)動(dòng)群眾參與、加大科技投入等方式,從源頭上防范各類突出治安問(wèn)題,切實(shí)凈化管內(nèi)治安環(huán)境。