吳 莉

（西安鐵路局 華山北站，陜西 華陰 714200）

目前，隨著鐵路客運(yùn)專線的陸續(xù)開通，客運(yùn)環(huán)境和設(shè)備有了極大改善，但是由于服務(wù)措施的相對落后，客運(yùn)專線的優(yōu)勢并沒有完全顯現(xiàn)，造成鐵路客運(yùn)專線的服務(wù)質(zhì)量偏低，與我國經(jīng)濟(jì)社會的持續(xù)快速發(fā)展和人們?nèi)罕妼瓦\(yùn)專線的服務(wù)質(zhì)量要求不相適應(yīng)，因此，提高客運(yùn)專線的服務(wù)質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實意義。

1 鐵路客運(yùn)服務(wù)的特性

（1）安全性。鐵路客運(yùn)服務(wù)的安全性是指客運(yùn)服務(wù)過程中，給旅客人身和財物所提供的安全保障，包括相應(yīng)數(shù)量的安全設(shè)施與設(shè)備，以及出現(xiàn)突發(fā)情況時為旅客提供的安全應(yīng)急服務(wù)。例如，根據(jù)旅客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的查危儀，保證安全設(shè)備狀態(tài)良好；鐵路隧道突發(fā)事件的應(yīng)急疏散與救援；動車組配餐食品的儲藏、解凍、加熱和配送等各環(huán)節(jié)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保食品衛(wèi)生安全。安全是旅客運(yùn)輸?shù)幕疽蟆ＧХ桨儆嫳ＷC旅客安全，是客運(yùn)人員最基本的職責(zé)。旅客在選擇交通方式時，安全性是考慮的重要因素之一。

（2）時效性。時效性的一個含義是準(zhǔn)時，也可理解為服務(wù)的可靠性。鐵路客運(yùn)服務(wù)的時效性主要是指列車按時刻表準(zhǔn)時發(fā)車、正點運(yùn)行、按時到達(dá)。旅客出行都希望能在保障安全的前提下，準(zhǔn)時到達(dá)目的地，這也是旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)的基本要求。時效性的另一個含義是指有更多可選擇的發(fā)車時刻。鐵路客運(yùn)企業(yè)開行的列車車次越多，旅客在出行時間上的選擇余地就越大。

（3）迅速、快捷性。對于鐵路運(yùn)輸服務(wù)的高質(zhì)量要求，迅速不僅是指旅客的旅行速度要快，還包括等待服務(wù)的時間要短和提供服務(wù)的速度要快，如應(yīng)盡量壓縮旅客購票的排隊等候時間，站、車廁所衛(wèi)生及時清理，飲用水及時補(bǔ)充，旅客咨詢及時解答，旅客投訴盡快處理等。

（4）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指鐵路客運(yùn)企業(yè)要努力降低運(yùn)輸成本，節(jié)約費(fèi)用開支，以經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸價格爭取旅客，因為在其他質(zhì)量、特性大致相同的條件下，旅客對不同客運(yùn)方式的選擇主要考慮的是經(jīng)濟(jì)性。對于高速鐵路，運(yùn)營成本較大，但可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營銷策略獲取競爭力，如票價折扣優(yōu)惠、團(tuán)體優(yōu)惠，動車組列車免費(fèi)提供礦泉水、報刊、雜志等服務(wù)。

（5）便捷性。便捷性是指為旅客提供方便、順暢的運(yùn)輸服務(wù)，包括旅客行程的連貫性，減少換乘接續(xù)時間和換乘地點的無縫銜接，這要求客運(yùn)專線的車站是一個各種交通方式的集合體，以便實現(xiàn)旅客的“零換乘”。另外，還有旅客辦理一切手續(xù)的方便性，如車站應(yīng)有完善的、標(biāo)準(zhǔn)的、連貫的導(dǎo)向標(biāo)識和無障礙設(shè)施等，還應(yīng)提供豐富的購票渠道、充足的購票設(shè)施和快速的購票服務(wù)等。

（6）舒適性。動車組列車在設(shè)施與設(shè)備上有效提高了旅客的舒適度，但在良好的硬件條件下，使旅客獲得熱情周到、文明禮貌的服務(wù)是舒適性的又一重要指標(biāo)。

（7）可信性?？尚判允强瓦\(yùn)服務(wù)人員的禮儀及對工作的勝任能力，可信性好的企業(yè)能提高旅客對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的信心和信任。服務(wù)人員態(tài)度不好或儀表不整，會使旅客感到不快，如果對專業(yè)知識懂得太少，自然會使旅客大失所望，降低對服務(wù)質(zhì)量的感受度。因此，服務(wù)人員的良好形象和服務(wù)態(tài)度，能夠提高旅客對服務(wù)質(zhì)量的良好感知。

（8）移情性。移情性是客運(yùn)企業(yè)對旅客的關(guān)注和真情關(guān)心，了解旅客的實際需求，并盡力給予滿足，使客運(yùn)服務(wù)具有人情味。要誠心待客，用心服務(wù)，以真誠贏得旅客的信任，以愛心換取旅客的真心，使客運(yùn)服務(wù)真正發(fā)揮其無限的魅力。

2 鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問題

2.1 客運(yùn)站設(shè)施與設(shè)備不夠完善

客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施與設(shè)備是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運(yùn)站為例，目前客運(yùn)專線的客運(yùn)站一般都是新建車站，設(shè)施與設(shè)備環(huán)境良好，并且建設(shè)理念已向現(xiàn)代化、多功能化的方向轉(zhuǎn)變，如北京南站、上海虹橋站等，其內(nèi)部裝修、商業(yè)設(shè)施等已與大型交通樞紐接近。但是客運(yùn)專線經(jīng)過的城市大多人口密集，這些城市的用地緊張，所以新建車站會遠(yuǎn)離城市中心城區(qū)，造成旅客乘車不便，因缺少與其他交通運(yùn)輸設(shè)施的良好銜接，使旅客在與其他交通運(yùn)輸工具的換乘上較為困難。而且很多新車站從旅客進(jìn)入車站到登上列車的距離依然較長，自動扶梯設(shè)置較少，外加沒有行李托運(yùn)服務(wù)，拖著行李隨著擁擠的人流前進(jìn)是一種很不舒適的體驗。

2.2 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價和有效控制

（1）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價[1]。對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評價和測定是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然為反映旅客服務(wù)質(zhì)量建立了相應(yīng)的旅客運(yùn)輸指標(biāo)，但是，由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于旅客的感知。旅客對于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個方面進(jìn)行的，技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測定和評價，但是職能質(zhì)量難以進(jìn)行定量化的評價，它更多地取決于旅客的主觀感受，并且每個旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，對于所接受的鐵路客運(yùn)服務(wù)，不同旅客的感受是有差別的。所以，準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是比較困難的。

（2）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。對旅客列車的運(yùn)行組織在安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各方面的要求都要比貨物列車更加嚴(yán)格。由于鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動機(jī)，直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不能單獨完成一個完整的旅客運(yùn)輸過程。而且，旅客運(yùn)輸是在一個開放的空間環(huán)境下進(jìn)行的。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素涉及多個方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。

2.3 管理體制不完善

作為老國有企業(yè)，由于長期受傳統(tǒng)經(jīng)營觀念的影響，并沒有把提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量放在重要位置，而是把營銷收入看做是硬任務(wù)，普遍存在重安全、效益，輕服務(wù)的傾向。職工競爭上崗、收入分配、獎優(yōu)罰劣與安全效益掛得緊，與服務(wù)質(zhì)量的考核掛得松，職工缺乏搞好客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)在動力和壓力。并且，管理者若忽視對員工的思想工作、語言安撫、解決困難等人文關(guān)懷，簡單采取扣錢、訓(xùn)斥等方式，則導(dǎo)致企業(yè)凝聚力減弱，服務(wù)質(zhì)量下降。

2.4 客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)偏低

客運(yùn)服務(wù)人員對自己的定位不夠正確，認(rèn)為決定自己崗位飯碗的是領(lǐng)導(dǎo)，而不是旅客，不是服務(wù)旅客，而是管理旅客，把“旅客至上”當(dāng)招牌，實際奉行的是“檢查組至上”、“領(lǐng)導(dǎo)至上”。分析其主要原因，一方面是年齡偏大，文化素質(zhì)低，難以接受市場經(jīng)濟(jì)條件下新的服務(wù)理念，不能較好地掌握現(xiàn)代先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施與設(shè)備的操作和使用；另一方面是鐵路教育內(nèi)容陳舊，所學(xué)知識基本為管理旅客而非服務(wù)旅客，造就的亦為管理型而非服務(wù)型職工[2]。這已不能適應(yīng)鐵路客運(yùn)專線發(fā)展的要求。

3 提高鐵路客運(yùn)專線服務(wù)質(zhì)量的建議

3.1 體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念

鐵路發(fā)展要以人為本，無論是車站建設(shè)、動車組列車設(shè)計制造，還是為旅客提供的服務(wù)，都應(yīng)體現(xiàn)以人為本的理念，提供人性化的服務(wù)。

（1）客運(yùn)專線客運(yùn)站應(yīng)充分考慮旅客整體流線需求。對于車站可能出現(xiàn)的擁擠現(xiàn)象，會給旅客造成很大的壓力與不適，因此必須考慮車站和換乘流線的合理布局，合理配置出站、進(jìn)站流線，從而提高旅客的舒適度。在車站外部，可以通過合理配置客運(yùn)站與公交、地鐵的換乘流線布局，有效減緩由于客流引起的交通擁堵現(xiàn)象，提高換乘效率。由于服務(wù)的無形性，旅客對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量很難作出客觀評價，因此經(jīng)常依賴于有形的站、車設(shè)備，包括售票設(shè)施系統(tǒng)、候車室、導(dǎo)向設(shè)施、車廂內(nèi)設(shè)備、機(jī)車和車輛狀況等對服務(wù)進(jìn)行評價。另外，對于旅客出行中的輔助性需求，如餐飲、購物場所設(shè)置、裝修等務(wù)必標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化。這要求客運(yùn)服務(wù)的設(shè)施與設(shè)備要講究人性化與先進(jìn)性，人性化的設(shè)施可以使旅客減輕等待時的焦躁感、旅途的勞累和對異地的陌生感，先進(jìn)的設(shè)備可以有效提高工作效率，減少旅客的不良反應(yīng)。

目前，鐵路客運(yùn)專線的客運(yùn)服務(wù)在硬件設(shè)計與建設(shè)上已經(jīng)逐步走向人性化，新建的大型現(xiàn)代化車站都具有環(huán)境舒適的候車空間，設(shè)置多部自動售票機(jī)，以及大量的自動扶梯、直梯、無障礙設(shè)施等，并且集鐵路、地鐵、市郊鐵路，以及公交、出租甚至航空等交通設(shè)施為一體，可最大限度地縮短旅客行走距離，實現(xiàn)零換乘。清楚明了的電子引導(dǎo)顯示屏和靜態(tài)標(biāo)志不僅在旅客引導(dǎo)上起到關(guān)鍵作用，又可在宣傳鐵路客運(yùn)服務(wù)形象方面發(fā)揮重要作用，因此符號與標(biāo)志的美觀、規(guī)范、一致、連續(xù)顯得尤為重要。列車上的飲水機(jī)、衛(wèi)生間、垃圾箱等都設(shè)計成圓弧形，以擴(kuò)大旅客的活動空間；車廂內(nèi)懸掛多媒體影視系統(tǒng)，設(shè)置吧臺、殘疾人衛(wèi)生間、嬰兒臺、多功能室等都體現(xiàn)出人性化的設(shè)計理念。

（2）鐵路客運(yùn)服務(wù)人員代表的是公共形象。旅客對服務(wù)的感受在很大程度上取決于所接觸的服務(wù)員工的態(tài)度和表現(xiàn)，甚至部分地依賴于服務(wù)人員的外表、穿著和衛(wèi)生習(xí)慣等。由于旅客評價服務(wù)的方式更注重于過程，因此在整個客運(yùn)服務(wù)過程中服務(wù)人員的因素至關(guān)重要。對于客運(yùn)服務(wù)人員，其提供的服務(wù)也要體現(xiàn)人性化，從情感上貼近旅客，從服務(wù)上滿足旅客需求，變管理為服務(wù)，變指揮為引導(dǎo)，變應(yīng)付為真心，實行首問負(fù)責(zé)制，首訴負(fù)責(zé)制，做到微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、溫馨服務(wù)、文明服務(wù)、平等服務(wù)，追求情感服務(wù)、禮儀服務(wù)。

（3）以人為本也體現(xiàn)在鐵路企業(yè)對員工的管理上。充分發(fā)揮鐵路員工的積極性，需要在鐵路企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造尊重個人、發(fā)展自我的環(huán)境。員工的思想、素質(zhì)、情感、生存環(huán)境和工作效率決定鐵路企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)能否實現(xiàn)。以人為本就是要激發(fā)人的潛能，把員工的主動性和創(chuàng)造性充分激發(fā)出來，給鐵路客運(yùn)工作帶來勃勃生機(jī)和活力。現(xiàn)代鐵路企業(yè)條件下的員工都是享有獨立人格、現(xiàn)代意識、崇尚科學(xué)與理性的人，隨著員工隊伍素質(zhì)的提高，這些特征會更加明顯，他們追求高品位的物質(zhì)、精神文化生活，期望通過自己的聰明才智創(chuàng)造高質(zhì)量的勞動成果，并享受這一成果帶來的經(jīng)濟(jì)效益和精神愉悅。

3.2 體現(xiàn)“全過程、全方位”的服務(wù)理念

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是指客運(yùn)服務(wù)對規(guī)定的程序和要求的滿足程度，或者是指旅客所付出的貨幣、時間和獲得利益的統(tǒng)一程度，也可以說服務(wù)質(zhì)量是旅客期望服務(wù)與實際感受到服務(wù)之間差異的程度，這是一種感覺質(zhì)量[3]。從旅途開始之前的咨詢、預(yù)訂票到客運(yùn)站服務(wù)、列車途中服務(wù)、下車出站服務(wù)，以及事后投訴服務(wù)等旅行全過程，旅客對服務(wù)的各方面都會產(chǎn)生感知，都會影響其對客運(yùn)服務(wù)整體質(zhì)量的評價。為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，意味著服務(wù)的全過程和服務(wù)的各方面、各環(huán)節(jié)都要高質(zhì)量，這樣才能保證旅客對旅行全過程的服務(wù)質(zhì)量滿意。

3.3 樹立“旅客至上”的服務(wù)理念

隨著社會的進(jìn)步，旅客的需求逐漸呈現(xiàn)多元化和個性化的特點。隨著客運(yùn)市場競爭的加劇，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須準(zhǔn)確把握服務(wù)的特性，始終把滿足旅客需求作為提高服務(wù)質(zhì)量的著眼點和落腳點，這就需要鐵路企業(yè)實現(xiàn)以客運(yùn)服務(wù)為主、其他服務(wù)為輔的多元化服務(wù)。其典型方法是采取縱向一體化，即以主導(dǎo)產(chǎn)品的生產(chǎn)為中心，將經(jīng)營范圍向產(chǎn)品價值鏈的上、下延伸[4]。例如，運(yùn)用交通工具發(fā)展旅游業(yè)，同路內(nèi)外聯(lián)合建立旅游集團(tuán)，推出集吃、住、行、娛、購一條龍的服務(wù)；利用運(yùn)輸能力的優(yōu)勢，發(fā)展聯(lián)運(yùn)業(yè)，分別與公路、航空、郵政部門建立聯(lián)運(yùn)公司，辦理與客運(yùn)相關(guān)的代辦、代送等業(yè)務(wù)；充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，與移動、聯(lián)通、電信等網(wǎng)絡(luò)公司建立固化合作關(guān)系，通過短信方式為旅客提供方便、及時的服務(wù)信息。利用 Internet 建立鐵路信息Web 服務(wù)系統(tǒng)，溝通與外界的聯(lián)系，在互聯(lián)網(wǎng)上開展與鐵路客運(yùn)相關(guān)的服務(wù)，建立綜合計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，以先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)支撐和高素質(zhì)的服務(wù)人員來滿足不斷變化的市場需求[4]。

3.4 采取“媒體引導(dǎo)型”服務(wù)方式

目前，較多的旅客對鐵路客運(yùn)工作還不夠理解，鐵路客運(yùn)人員工作很辛苦，同時也要承擔(dān)家庭的責(zé)任，承受工作的壓力，售票員因為怕旅客排隊時間太長，為了不上廁所而少喝水、不喝水；列車員因為長期為旅客倒水，手上磨出了繭子；鐵路員工在節(jié)假日都要加班，不能顧及自己的家庭和孩子，有的人甚至在老人生命的最后一刻也不能相見，所有這些都不是特例，而是日常所見。但鐵路員工這些辛苦、付出、熱心的一面并沒有得到社會太多的理解，這是因為旅客缺少對鐵路客運(yùn)工作的正確認(rèn)知，因此應(yīng)通過報紙、網(wǎng)絡(luò)、電視臺等媒體向社會進(jìn)行展現(xiàn)與宣傳，目的是取得旅客的理解，減少對立因素。鐵路客運(yùn)企業(yè)也可以在重點運(yùn)輸時期，通過策劃一些直播節(jié)目，面對面向公眾解讀相關(guān)政策和營銷措施，形成互動，增進(jìn)交流，讓公眾感受到鐵路服務(wù)社會、服務(wù)旅客的新變化和新舉措。同時，還應(yīng)注重打造良好的企業(yè)文化和社會形象，樹立良好的企業(yè)信譽(yù)和聲譽(yù)，增進(jìn)公眾對鐵路客運(yùn)工作的理解和認(rèn)可，這樣可以更好地提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[5]。

3.5 采取“自助型”服務(wù)方式

客運(yùn)服務(wù)的最高境界是讓旅客擁有賓至如歸的感覺。為了滿足旅客的心理需求，許多自主型服務(wù)方式不斷出現(xiàn)，這些行業(yè)也具有了更大的顧客市場，如自助型超市購物、自助餐、自主旅游、酒店無打擾服務(wù)等。首先，應(yīng)變管理旅客為服務(wù)旅客，變指揮旅客為引導(dǎo)旅客，應(yīng)該在旅客需要的時候提供良好的服務(wù)，如在旅客使用自動售票機(jī)、自動檢票機(jī)時出現(xiàn)問題，服務(wù)人員要提供及時的幫助。其次，提供更加主動和細(xì)致的服務(wù)，尤其針對殘疾旅客，即使在沒有要求提供幫助的情況下，應(yīng)主動提供具有特色的服務(wù)。再次，應(yīng)具有完善的站、車信息系統(tǒng)作為保障。例如，通過綜合顯示、廣播、信息查詢等系統(tǒng)，為旅客提供購票、候車、檢票、乘車等全過程服務(wù)；通過售票廳綜合顯示系統(tǒng)，了解客票業(yè)務(wù)、票額及中轉(zhuǎn)信息；通過車站內(nèi)綜合顯示、廣播、查詢系統(tǒng)，了解列車運(yùn)行、候乘引導(dǎo)等顯示信息，包括列車停靠站臺及候車室，預(yù)計列車早晚點、到達(dá)通告，以及引導(dǎo)上車、催促檢票等相關(guān)信息。

4 結(jié)束語

隨著我國高速鐵路的發(fā)展，站、車技術(shù)裝備水平的提升，提高鐵路服務(wù)質(zhì)量是客運(yùn)員工的重大歷史任務(wù)，應(yīng)按照鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高客運(yùn)員工自身素質(zhì)，為旅客提供更加方便、快捷、舒心的服務(wù)，適應(yīng)社會進(jìn)步、文明發(fā)展的新形勢，建立新型服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)、拓展服務(wù)內(nèi)容、打造服務(wù)品牌，滿足旅客更高層次的需要，以旅客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，樹立鐵路發(fā)展的新形象，實現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的“大提速”。

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