吳 莉

（西安鐵路局 華山北站，陜西 華陰 714200）

目前，隨著鐵路客運專線的陸續(xù)開通，客運環(huán)境和設備有了極大改善，但是由于服務措施的相對落后，客運專線的優(yōu)勢并沒有完全顯現(xiàn)，造成鐵路客運專線的服務質量偏低，與我國經濟社會的持續(xù)快速發(fā)展和人們群眾對客運專線的服務質量要求不相適應，因此，提高客運專線的服務質量具有重要的現(xiàn)實意義。

1 鐵路客運服務的特性

（1）安全性。鐵路客運服務的安全性是指客運服務過程中，給旅客人身和財物所提供的安全保障，包括相應數量的安全設施與設備，以及出現(xiàn)突發(fā)情況時為旅客提供的安全應急服務。例如，根據旅客流量設置相應數量的查危儀，保證安全設備狀態(tài)良好；鐵路隧道突發(fā)事件的應急疏散與救援；動車組配餐食品的儲藏、解凍、加熱和配送等各環(huán)節(jié)符合質量標準，確保食品衛(wèi)生安全。安全是旅客運輸的基本要求。千方百計保證旅客安全，是客運人員最基本的職責。旅客在選擇交通方式時，安全性是考慮的重要因素之一。

（2）時效性。時效性的一個含義是準時，也可理解為服務的可靠性。鐵路客運服務的時效性主要是指列車按時刻表準時發(fā)車、正點運行、按時到達。旅客出行都希望能在保障安全的前提下，準時到達目的地，這也是旅客對鐵路客運服務的基本要求。時效性的另一個含義是指有更多可選擇的發(fā)車時刻。鐵路客運企業(yè)開行的列車車次越多，旅客在出行時間上的選擇余地就越大。

（3）迅速、快捷性。對于鐵路運輸服務的高質量要求，迅速不僅是指旅客的旅行速度要快，還包括等待服務的時間要短和提供服務的速度要快，如應盡量壓縮旅客購票的排隊等候時間，站、車廁所衛(wèi)生及時清理，飲用水及時補充，旅客咨詢及時解答，旅客投訴盡快處理等。

（4）經濟性。經濟性是指鐵路客運企業(yè)要努力降低運輸成本，節(jié)約費用開支，以經濟的運輸價格爭取旅客，因為在其他質量、特性大致相同的條件下，旅客對不同客運方式的選擇主要考慮的是經濟性。對于高速鐵路，運營成本較大，但可以通過優(yōu)質服務和營銷策略獲取競爭力，如票價折扣優(yōu)惠、團體優(yōu)惠，動車組列車免費提供礦泉水、報刊、雜志等服務。

（5）便捷性。便捷性是指為旅客提供方便、順暢的運輸服務，包括旅客行程的連貫性，減少換乘接續(xù)時間和換乘地點的無縫銜接，這要求客運專線的車站是一個各種交通方式的集合體，以便實現(xiàn)旅客的“零換乘”。另外，還有旅客辦理一切手續(xù)的方便性，如車站應有完善的、標準的、連貫的導向標識和無障礙設施等，還應提供豐富的購票渠道、充足的購票設施和快速的購票服務等。

（6）舒適性。動車組列車在設施與設備上有效提高了旅客的舒適度，但在良好的硬件條件下，使旅客獲得熱情周到、文明禮貌的服務是舒適性的又一重要指標。

（7）可信性。可信性是客運服務人員的禮儀及對工作的勝任能力，可信性好的企業(yè)能提高旅客對客運服務質量的信心和信任。服務人員態(tài)度不好或儀表不整，會使旅客感到不快，如果對專業(yè)知識懂得太少，自然會使旅客大失所望，降低對服務質量的感受度。因此，服務人員的良好形象和服務態(tài)度，能夠提高旅客對服務質量的良好感知。

（8）移情性。移情性是客運企業(yè)對旅客的關注和真情關心，了解旅客的實際需求，并盡力給予滿足，使客運服務具有人情味。要誠心待客，用心服務，以真誠贏得旅客的信任，以愛心換取旅客的真心，使客運服務真正發(fā)揮其無限的魅力。

2 鐵路客運服務存在的問題

2.1 客運站設施與設備不夠完善

客運基礎設施與設備是影響鐵路客運服務質量的重要因素。以客運站為例，目前客運專線的客運站一般都是新建車站，設施與設備環(huán)境良好，并且建設理念已向現(xiàn)代化、多功能化的方向轉變，如北京南站、上海虹橋站等，其內部裝修、商業(yè)設施等已與大型交通樞紐接近。但是客運專線經過的城市大多人口密集，這些城市的用地緊張，所以新建車站會遠離城市中心城區(qū)，造成旅客乘車不便，因缺少與其他交通運輸設施的良好銜接，使旅客在與其他交通運輸工具的換乘上較為困難。而且很多新車站從旅客進入車站到登上列車的距離依然較長，自動扶梯設置較少，外加沒有行李托運服務，拖著行李隨著擁擠的人流前進是一種很不舒適的體驗。

2.2 客運服務質量難以準確評價和有效控制

（1）客運服務質量難以準確評價[1]。對客運服務質量進行準確評價和測定是做好鐵路客運服務工作的重要環(huán)節(jié)。雖然為反映旅客服務質量建立了相應的旅客運輸指標，但是，由于鐵路運輸服務產品不同于有形產品，客運服務產品質量的評價取決于旅客的感知。旅客對于運輸質量的感知是通過技術質量和職能質量兩個方面進行的，技術質量可以通過一定的指標進行測定和評價，但是職能質量難以進行定量化的評價，它更多地取決于旅客的主觀感受，并且每個旅客的認知水平、旅行預期等因素存在差異，對于所接受的鐵路客運服務，不同旅客的感受是有差別的。所以，準確地衡量運輸服務質量是比較困難的。

（2）客運服務質量難以有效控制。對旅客列車的運行組織在安全、準確、可靠、便利、速度等各方面的要求都要比貨物列車更加嚴格。由于鐵路運輸是大聯(lián)動機，直接或間接參與旅客運輸的部門、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不能單獨完成一個完整的旅客運輸過程。而且，旅客運輸是在一個開放的空間環(huán)境下進行的。因此，決定或影響客運服務質量的因素涉及多個方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。

2.3 管理體制不完善

作為老國有企業(yè)，由于長期受傳統(tǒng)經營觀念的影響，并沒有把提高客運服務質量放在重要位置，而是把營銷收入看做是硬任務，普遍存在重安全、效益，輕服務的傾向。職工競爭上崗、收入分配、獎優(yōu)罰劣與安全效益掛得緊，與服務質量的考核掛得松，職工缺乏搞好客運服務的內在動力和壓力。并且，管理者若忽視對員工的思想工作、語言安撫、解決困難等人文關懷，簡單采取扣錢、訓斥等方式，則導致企業(yè)凝聚力減弱，服務質量下降。

2.4 客運服務人員素質偏低

客運服務人員對自己的定位不夠正確，認為決定自己崗位飯碗的是領導，而不是旅客，不是服務旅客，而是管理旅客，把“旅客至上”當招牌，實際奉行的是“檢查組至上”、“領導至上”。分析其主要原因，一方面是年齡偏大，文化素質低，難以接受市場經濟條件下新的服務理念，不能較好地掌握現(xiàn)代先進的服務設施與設備的操作和使用；另一方面是鐵路教育內容陳舊，所學知識基本為管理旅客而非服務旅客，造就的亦為管理型而非服務型職工[2]。這已不能適應鐵路客運專線發(fā)展的要求。

3 提高鐵路客運專線服務質量的建議

3.1 體現(xiàn)“以人為本”的服務理念

鐵路發(fā)展要以人為本，無論是車站建設、動車組列車設計制造，還是為旅客提供的服務，都應體現(xiàn)以人為本的理念，提供人性化的服務。

（1）客運專線客運站應充分考慮旅客整體流線需求。對于車站可能出現(xiàn)的擁擠現(xiàn)象，會給旅客造成很大的壓力與不適，因此必須考慮車站和換乘流線的合理布局，合理配置出站、進站流線，從而提高旅客的舒適度。在車站外部，可以通過合理配置客運站與公交、地鐵的換乘流線布局，有效減緩由于客流引起的交通擁堵現(xiàn)象，提高換乘效率。由于服務的無形性，旅客對客運服務質量很難作出客觀評價，因此經常依賴于有形的站、車設備，包括售票設施系統(tǒng)、候車室、導向設施、車廂內設備、機車和車輛狀況等對服務進行評價。另外，對于旅客出行中的輔助性需求，如餐飲、購物場所設置、裝修等務必標準化與規(guī)范化。這要求客運服務的設施與設備要講究人性化與先進性，人性化的設施可以使旅客減輕等待時的焦躁感、旅途的勞累和對異地的陌生感，先進的設備可以有效提高工作效率，減少旅客的不良反應。

目前，鐵路客運專線的客運服務在硬件設計與建設上已經逐步走向人性化，新建的大型現(xiàn)代化車站都具有環(huán)境舒適的候車空間，設置多部自動售票機，以及大量的自動扶梯、直梯、無障礙設施等，并且集鐵路、地鐵、市郊鐵路，以及公交、出租甚至航空等交通設施為一體，可最大限度地縮短旅客行走距離，實現(xiàn)零換乘。清楚明了的電子引導顯示屏和靜態(tài)標志不僅在旅客引導上起到關鍵作用，又可在宣傳鐵路客運服務形象方面發(fā)揮重要作用，因此符號與標志的美觀、規(guī)范、一致、連續(xù)顯得尤為重要。列車上的飲水機、衛(wèi)生間、垃圾箱等都設計成圓弧形，以擴大旅客的活動空間；車廂內懸掛多媒體影視系統(tǒng)，設置吧臺、殘疾人衛(wèi)生間、嬰兒臺、多功能室等都體現(xiàn)出人性化的設計理念。

（2）鐵路客運服務人員代表的是公共形象。旅客對服務的感受在很大程度上取決于所接觸的服務員工的態(tài)度和表現(xiàn)，甚至部分地依賴于服務人員的外表、穿著和衛(wèi)生習慣等。由于旅客評價服務的方式更注重于過程，因此在整個客運服務過程中服務人員的因素至關重要。對于客運服務人員，其提供的服務也要體現(xiàn)人性化，從情感上貼近旅客，從服務上滿足旅客需求，變管理為服務，變指揮為引導，變應付為真心，實行首問負責制，首訴負責制，做到微笑服務、熱情服務、溫馨服務、文明服務、平等服務，追求情感服務、禮儀服務。

（3）以人為本也體現(xiàn)在鐵路企業(yè)對員工的管理上。充分發(fā)揮鐵路員工的積極性，需要在鐵路企業(yè)內部創(chuàng)造尊重個人、發(fā)展自我的環(huán)境。員工的思想、素質、情感、生存環(huán)境和工作效率決定鐵路企業(yè)的發(fā)展目標能否實現(xiàn)。以人為本就是要激發(fā)人的潛能，把員工的主動性和創(chuàng)造性充分激發(fā)出來，給鐵路客運工作帶來勃勃生機和活力?，F(xiàn)代鐵路企業(yè)條件下的員工都是享有獨立人格、現(xiàn)代意識、崇尚科學與理性的人，隨著員工隊伍素質的提高，這些特征會更加明顯，他們追求高品位的物質、精神文化生活，期望通過自己的聰明才智創(chuàng)造高質量的勞動成果，并享受這一成果帶來的經濟效益和精神愉悅。

3.2 體現(xiàn)“全過程、全方位”的服務理念

客運服務質量是指客運服務對規(guī)定的程序和要求的滿足程度，或者是指旅客所付出的貨幣、時間和獲得利益的統(tǒng)一程度，也可以說服務質量是旅客期望服務與實際感受到服務之間差異的程度，這是一種感覺質量[3]。從旅途開始之前的咨詢、預訂票到客運站服務、列車途中服務、下車出站服務，以及事后投訴服務等旅行全過程，旅客對服務的各方面都會產生感知，都會影響其對客運服務整體質量的評價。為旅客提供高質量的服務，意味著服務的全過程和服務的各方面、各環(huán)節(jié)都要高質量，這樣才能保證旅客對旅行全過程的服務質量滿意。

3.3 樹立“旅客至上”的服務理念

隨著社會的進步，旅客的需求逐漸呈現(xiàn)多元化和個性化的特點。隨著客運市場競爭的加劇，鐵路客運企業(yè)必須準確把握服務的特性，始終把滿足旅客需求作為提高服務質量的著眼點和落腳點，這就需要鐵路企業(yè)實現(xiàn)以客運服務為主、其他服務為輔的多元化服務。其典型方法是采取縱向一體化，即以主導產品的生產為中心，將經營范圍向產品價值鏈的上、下延伸[4]。例如，運用交通工具發(fā)展旅游業(yè)，同路內外聯(lián)合建立旅游集團，推出集吃、住、行、娛、購一條龍的服務；利用運輸能力的優(yōu)勢，發(fā)展聯(lián)運業(yè)，分別與公路、航空、郵政部門建立聯(lián)運公司，辦理與客運相關的代辦、代送等業(yè)務；充分利用現(xiàn)代化的信息技術，與移動、聯(lián)通、電信等網絡公司建立固化合作關系，通過短信方式為旅客提供方便、及時的服務信息。利用 Internet 建立鐵路信息Web 服務系統(tǒng)，溝通與外界的聯(lián)系，在互聯(lián)網上開展與鐵路客運相關的服務，建立綜合計算機網絡，以先進的服務技術支撐和高素質的服務人員來滿足不斷變化的市場需求[4]。

3.4 采取“媒體引導型”服務方式

目前，較多的旅客對鐵路客運工作還不夠理解，鐵路客運人員工作很辛苦，同時也要承擔家庭的責任，承受工作的壓力，售票員因為怕旅客排隊時間太長，為了不上廁所而少喝水、不喝水；列車員因為長期為旅客倒水，手上磨出了繭子；鐵路員工在節(jié)假日都要加班，不能顧及自己的家庭和孩子，有的人甚至在老人生命的最后一刻也不能相見，所有這些都不是特例，而是日常所見。但鐵路員工這些辛苦、付出、熱心的一面并沒有得到社會太多的理解，這是因為旅客缺少對鐵路客運工作的正確認知，因此應通過報紙、網絡、電視臺等媒體向社會進行展現(xiàn)與宣傳，目的是取得旅客的理解，減少對立因素。鐵路客運企業(yè)也可以在重點運輸時期，通過策劃一些直播節(jié)目，面對面向公眾解讀相關政策和營銷措施，形成互動，增進交流，讓公眾感受到鐵路服務社會、服務旅客的新變化和新舉措。同時，還應注重打造良好的企業(yè)文化和社會形象，樹立良好的企業(yè)信譽和聲譽，增進公眾對鐵路客運工作的理解和認可，這樣可以更好地提升鐵路客運服務質量[5]。

3.5 采取“自助型”服務方式

客運服務的最高境界是讓旅客擁有賓至如歸的感覺。為了滿足旅客的心理需求，許多自主型服務方式不斷出現(xiàn)，這些行業(yè)也具有了更大的顧客市場，如自助型超市購物、自助餐、自主旅游、酒店無打擾服務等。首先，應變管理旅客為服務旅客，變指揮旅客為引導旅客，應該在旅客需要的時候提供良好的服務，如在旅客使用自動售票機、自動檢票機時出現(xiàn)問題，服務人員要提供及時的幫助。其次，提供更加主動和細致的服務，尤其針對殘疾旅客，即使在沒有要求提供幫助的情況下，應主動提供具有特色的服務。再次，應具有完善的站、車信息系統(tǒng)作為保障。例如，通過綜合顯示、廣播、信息查詢等系統(tǒng)，為旅客提供購票、候車、檢票、乘車等全過程服務；通過售票廳綜合顯示系統(tǒng)，了解客票業(yè)務、票額及中轉信息；通過車站內綜合顯示、廣播、查詢系統(tǒng)，了解列車運行、候乘引導等顯示信息，包括列車?？空九_及候車室，預計列車早晚點、到達通告，以及引導上車、催促檢票等相關信息。

4 結束語

隨著我國高速鐵路的發(fā)展，站、車技術裝備水平的提升，提高鐵路服務質量是客運員工的重大歷史任務，應按照鐵路客運服務質量標準，提高客運員工自身素質，為旅客提供更加方便、快捷、舒心的服務，適應社會進步、文明發(fā)展的新形勢，建立新型服務理念，創(chuàng)新服務、拓展服務內容、打造服務品牌，滿足旅客更高層次的需要，以旅客滿意為標準，樹立鐵路發(fā)展的新形象，實現(xiàn)鐵路客運服務質量的“大提速”。

[1] 蘭云飛. 淺談如何提高鐵路客運專線的服務質量[J].科技與生活，2010 (4)：173.

[2] 趙進軍，牛海棠，張立軍. 淺談如何提高鐵路客運服務質量[J]. 科技信息，2009 (15)：386.

[3] 劉振奎. 鐵路客運服務質量的本質分析[J]. 蘭州鐵道學院學報，2000，19(5)：67-69.

[4] 夏偉懷. 試論鐵路旅客運輸服務的營銷戰(zhàn)略[J]. 鐵道運輸與經濟，2000，32(6)：16-17.

[5] 王進喜. 鐵路客運營銷社會化的思考與實踐[J]. 鐵道運輸與經濟，2009，31(9)：35-38.