李學(xué)民

（北京鐵路局 天津職工培訓(xùn)基地，天津 300142）

隨著高速鐵路的投入運(yùn)營(yíng)，鐵路在國(guó)家整體交通運(yùn)輸體系中的地位迅速提升，社會(huì)關(guān)注程度極大提高。因此，充分發(fā)揮高速鐵路快捷、舒適的先進(jìn)性，客運(yùn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與營(yíng)銷至關(guān)重要。

1 高速鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路

（1）高速鐵路客運(yùn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)，為廣大人民群眾服務(wù)。鐵路是國(guó)家重要的基礎(chǔ)設(shè)施，鐵路客運(yùn)企業(yè)有責(zé)任為社會(huì)、為人民多做貢獻(xiàn)，盡可能多地讓人民群眾享受高速鐵路產(chǎn)品的優(yōu)越性。

（2）高速鐵路產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)有利于鐵路客運(yùn)企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。高速鐵路屬于基礎(chǔ)設(shè)施范疇，投資回收期長(zhǎng)，短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)盈利。因此，鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)以高速鐵路為依托，在客運(yùn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制訂運(yùn)營(yíng)方案時(shí)，做到最大限度地吸引旅客，大力發(fā)展多元化經(jīng)營(yíng)，延長(zhǎng)鐵路服務(wù)鏈，拓展廣告、票務(wù)、旅游、飯店業(yè)務(wù)，發(fā)揮鐵路綜合優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏。

2 高速鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的營(yíng)銷策略

2.1 高速鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的營(yíng)銷重點(diǎn)

旅行時(shí)間的經(jīng)濟(jì)價(jià)值在一天 24 小時(shí)中是不均等的，白天與夜晚的旅行時(shí)間具有完全不同的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。由于安全、維修等原因，高速鐵路僅在白天運(yùn)營(yíng)，因此適用于 200～800 km(1～3 h) 的旅行。在少于 200 km 的區(qū)段，與汽車運(yùn)輸相比較，高速鐵路的速度優(yōu)勢(shì)不能充分顯現(xiàn)，而汽車的“門到門”服務(wù)具有明顯優(yōu)勢(shì)。在 200～800 km 區(qū)段，由于機(jī)場(chǎng)通常遠(yuǎn)離城市中心，加之其安全檢查及登機(jī)時(shí)間較長(zhǎng)，因此，高速鐵路比飛機(jī)具有更好的快捷性。另外，高速鐵路運(yùn)送能力大、受氣候影響比較小，正點(diǎn)率較高，綜合比較更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于 1 000 km 以上的距離，航空運(yùn)輸比高速鐵路具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。民航部門的最新研究表明，高速鐵路對(duì)航空運(yùn)輸?shù)臎_擊在 500 km 以內(nèi)達(dá)到 50% 以上，500～800 km 達(dá)到 30% 以上，1 000 km 大約是 20%，1 500 km 大約是 10%，1500 km 以上沒有影響。因此，在高速鐵路運(yùn)營(yíng)初期，客運(yùn)產(chǎn)品的重點(diǎn)應(yīng)放在 200～800 km 的城市區(qū)段，如京滬高速鐵路的列車開行方案中速度為 300 km/h 的動(dòng)車組列車一站直達(dá)的只有2對(duì)/d，其他為省際直達(dá)列車和交錯(cuò)停車的列車。

2.2 采取靈活的票價(jià)機(jī)制

以京津城際鐵路為例，在淡季與旺季和不同時(shí)間段列車的上座率差異較大，如在周五至周一的清晨上座率較高，甚至出現(xiàn)超員的情況；在春運(yùn)、暑期、法定假日乘客會(huì)爆滿。針對(duì)這種客流狀況，鐵路客運(yùn)企業(yè)一方面在客流高峰期加開列車以滿足需求；另一方面可以采用經(jīng)濟(jì)手段引導(dǎo)旅客乘坐其他時(shí)間段的列車。最有效的經(jīng)濟(jì)手段是對(duì)上座率低的時(shí)間段的列車票價(jià)打折發(fā)售。例如，對(duì)于長(zhǎng)期上座率為 60%～80% 列車，票價(jià)可以打九折；對(duì)于只有 50% 上座率的列車，票價(jià)可以打八折。這樣既可以把時(shí)間要求不高的旅客引導(dǎo)到非高峰時(shí)段乘車，還可以吸引一部分目前未乘坐高速鐵路列車的旅客 (目前仍有大量旅客乘坐北京至東北方向間既有線列車往返于京津之間，如 T225、K215/216 等車次仍然非常擁擠)，以及乘坐長(zhǎng)途汽車的旅客。高速鐵路是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物，其票價(jià)應(yīng)隨著市場(chǎng)的變化而變化，通過靈活的票價(jià)機(jī)制能使高速鐵路盡快擴(kuò)大客運(yùn)市場(chǎng)份額。

2.3 拓展客票發(fā)售和支付方式

近幾年，鐵路客運(yùn)企業(yè)在車站窗口售票的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大了客票代售點(diǎn)范圍，如與津工超市合作，利用其近百個(gè)門店代售鐵路客票，增加了自動(dòng)售票、電話訂票等客票發(fā)售方式。特別是從 2011 年年6月起，首先在京津城際鐵路推出了網(wǎng)絡(luò)售票，進(jìn)而在京滬高速鐵路投入運(yùn)營(yíng)時(shí)同步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售票，并計(jì)劃到 2011 年底將全面推行網(wǎng)絡(luò)售票。從發(fā)展形勢(shì)看，網(wǎng)絡(luò)售票將成為高速鐵路售票的主要方式和主要渠道。在客票發(fā)售方式發(fā)生變革后，票款的支付方式也應(yīng)相應(yīng)改變，應(yīng)在現(xiàn)金支付的基礎(chǔ)上，積極拓展以下兩種支付方式。

（1）與銀行系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，大規(guī)模推廣使用信用卡、銀聯(lián)卡等非現(xiàn)金支付方式購(gòu)買鐵路客票?，F(xiàn)在電子支付方式的便捷性、安全性使其應(yīng)用范圍越來越廣泛，特別是年輕人更愿意接受這種支付方式。這要求鐵路客運(yùn)企業(yè)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，推廣應(yīng)用電子支付方式，在人工售票和自動(dòng)售票時(shí)使用信用卡、銀聯(lián)卡等非現(xiàn)金支付方式。

（2）開辦儲(chǔ)值卡業(yè)務(wù)。借鑒大型超市向社會(huì)發(fā)行購(gòu)物卡的方式，鐵路客運(yùn)企業(yè)可以向有長(zhǎng)期票務(wù)需求的政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位出售儲(chǔ)值卡，一張100 00 元儲(chǔ)值卡有 2%～5% 的折扣。當(dāng)這些單位有票務(wù)需要時(shí)，可以使用儲(chǔ)值卡購(gòu)票，并且可以進(jìn)行充值。采取這一做法，可以使鐵路客運(yùn)企業(yè)預(yù)收大量票款，緩解財(cái)務(wù)壓力，還有利于與政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位形成長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

2.4 實(shí)施累積乘車優(yōu)惠措施

目前，高速鐵路與航空、長(zhǎng)途公交形成激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。動(dòng)車組列車的購(gòu)票、乘車采用實(shí)名制后，一方面扼制了倒賣車票行為；另一方面為推行高速鐵路累積乘車優(yōu)惠措施打下了基礎(chǔ)。例如，旅客乘坐速度為 300 km/h 的高速列車 1 000 km，可以贈(zèng)送50 km (優(yōu)惠率5%，如果享受了其他優(yōu)惠，優(yōu)惠率則相應(yīng)減少)，累積到一定公里數(shù)，即可向鐵路部門申請(qǐng)相應(yīng)距離的高速列車客票，獲得贈(zèng)送后將累計(jì)數(shù)進(jìn)行相應(yīng)減除。鐵路客運(yùn)企業(yè)可以在售票網(wǎng)站上給旅客提供相應(yīng)的積分優(yōu)惠查詢。

2.5 延伸產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈條

按照鐵道部實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理念，鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加快延伸產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈條，拓展相關(guān)業(yè)務(wù)，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。

（1）廣告。在拓展廣告業(yè)務(wù)時(shí)，除了可以在高速鐵路車站為客戶設(shè)置廣告牌外，還可以把動(dòng)車組列車內(nèi)部設(shè)施 (車廂內(nèi)壁、座椅等) 作為廣告載體。另外，還可以把客票的背面作為廣告載體。

（2）旅游。我國(guó)是一個(gè)自然文化遺產(chǎn)和歷史文化遺產(chǎn)都十分豐富的國(guó)家，旅游業(yè)發(fā)展迅速，隨著高速鐵路投入運(yùn)營(yíng)，沿線必將再掀旅游熱潮。京津城際鐵路自運(yùn)營(yíng)以來，大量旅客從北京乘高速鐵路到天津旅游，帶動(dòng)了天津旅游業(yè)的發(fā)展；京滬高速鐵路的開通可以使京津滬等7城市成立“京滬高速鐵路城市旅游聯(lián)盟”；而鐵道旅行社應(yīng)結(jié)合高速鐵路的特點(diǎn)，重點(diǎn)開發(fā) 1～3 日的城市周末游。

（3）中介咨詢服務(wù)。鐵路客運(yùn)企業(yè)還應(yīng)關(guān)注旅客需求的服務(wù)，如一些自助游的旅客下車后，往往需要住宿、游玩或租車，鐵路客運(yùn)企業(yè)可以與信譽(yù)好、性價(jià)比高的賓館 (旅店)、景點(diǎn)、租車公司進(jìn)行合作，在列車上或車站開展咨詢服務(wù)，向有住宿、游玩或租車需求的旅客推介鐵路的合作伙伴，而且可以代辦手續(xù)、代售門票。這樣，一方面，旅客可以獲得較好的服務(wù)；另一方面，鐵路客運(yùn)企業(yè)也可以與合作伙伴實(shí)現(xiàn)雙贏。值得注意的是，這種業(yè)務(wù)以鐵路信譽(yù)作擔(dān)保，因而必須選擇信譽(yù)好的合作伙伴，一旦在旅客與合作伙伴之間發(fā)生糾紛，鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)對(duì)旅客實(shí)行先行賠付。

2.6 壓縮旅客旅行時(shí)間

旅行時(shí)間是指旅客從出發(fā)地到達(dá)目的地的總時(shí)間。如果旅客選擇高速鐵路出行，旅行時(shí)間應(yīng)包含5個(gè)部分：從出發(fā)地到高速鐵路車站時(shí)間、進(jìn)站和等候列車時(shí)間、乘坐列車時(shí)間、下車出站時(shí)間、從車站到目的地時(shí)間。新建高速鐵路車站的現(xiàn)代化程度很高，基本實(shí)現(xiàn)了公交化列車運(yùn)行，中間3個(gè)部分的時(shí)間挖潛余地較少，應(yīng)重點(diǎn)考慮減少兩端的時(shí)間。另外，還應(yīng)充分考慮旅客在高速鐵路與普通列車之間的轉(zhuǎn)乘銜接。以京滬高速鐵路為例，濟(jì)南西站、天津南站等新建車站距離市區(qū)較遠(yuǎn)，還需要逐步完善公交系統(tǒng)。因此，在新建車站的公交系統(tǒng)尚不完善的情況下，建議鐵路客運(yùn)企業(yè)可以組織部分大公交車按照高速鐵路的車次情況在新建車站與既有線車站之間開行班車，免費(fèi)運(yùn)送持高速鐵路客票的旅客。這樣，既可以利用既有線車站完善的公交系統(tǒng)疏散旅客，也可以解決旅客在高速鐵路與普通列車之間的換乘銜接問題。

3 結(jié)束語

高速鐵路運(yùn)營(yíng)成功與否不僅關(guān)系到鐵路客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展，也關(guān)系到國(guó)家綜合交通體系的構(gòu)建與完善，鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)做好高速鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和營(yíng)銷，以實(shí)現(xiàn)高速鐵路又好又快的發(fā)展。