葉偉勇

（南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院，工程師，江蘇 南京 210015）

把鼓勵(lì)投訴作為制約不良服務(wù)的重要工具，已成為當(dāng)前服務(wù)行業(yè)的廣泛共識(shí)。對(duì)鐵路而言，旅客投訴可以將鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中的矛盾加以暴露，是完善制約機(jī)制、加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)管理的抓手，也是彌補(bǔ)旅客損失、取得旅客諒解的良機(jī)。因此，歡迎和鼓勵(lì)投訴，設(shè)法提高服務(wù)對(duì)象的投訴比率，符合鐵路服務(wù)的根本利益。

近幾年來，網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙等傳媒對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的批評(píng)報(bào)道大量出現(xiàn)，而旅客投訴量卻在逐步減少。如某一等客運(yùn)站2009年一季度僅有旅客投訴7起，其中涉及票務(wù)原因3起，涉及服務(wù)不當(dāng)原因4起。投訴數(shù)量明顯偏少的情況也存在于其他客運(yùn)站、客運(yùn)段。投訴數(shù)量偏少，最主要的原因在于鐵路現(xiàn)場(chǎng)投訴困難，以及一些旅客的心理特點(diǎn)有關(guān)。下文從旅客心理的角度分析抑制投訴的各種原因，并提出解決問題的措施。

1 旅客放棄投訴的原因分析

鐵路客運(yùn)服務(wù)中可能引發(fā)投訴的服務(wù)缺失較為寬泛，如服務(wù)不當(dāng)、票額不足、服務(wù)設(shè)施不佳、經(jīng)濟(jì)損害以及春運(yùn)、署運(yùn)等客流高峰期的特殊性均可能引發(fā)投訴。本質(zhì)上，旅客投訴多，是因?yàn)閭€(gè)人尊嚴(yán)或利益受到侵犯，希望通過投訴的方式獲得補(bǔ)償。而在現(xiàn)有條件下，性質(zhì)輕微的投訴更多發(fā)生在一些維權(quán)意識(shí)較高的少數(shù)旅客群體中，大多數(shù)受侵犯的旅客是否會(huì)選擇投訴，卻受很多復(fù)雜因素左右。綜合這些因素，可以發(fā)現(xiàn)旅客是否選擇投訴，主要取決于投訴的成本和收益。如果成本高而收益低，投訴就不會(huì)成為理性的選擇，但鐵路客運(yùn)的特殊性，每每讓旅客處于放棄投訴的境地。下面就從投訴成本和收益角度進(jìn)行分析。

1.1 投訴成本旅客難以承受

1.1.1 延誤旅行 現(xiàn)場(chǎng)投訴可能延誤旅行，這種代價(jià)讓多數(shù)旅客難以承受。由于車站的范圍大、列車編組長(zhǎng)，普通旅客要順利找到投訴受理人，或通過投訴電話召喚受理人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)投訴更是大費(fèi)周折。事實(shí)上，即使順利達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)投訴，由于鐵路基層缺乏快速處理投訴解決問題的能力，交流評(píng)判的過程顯得冗長(zhǎng)。鐵路客運(yùn)投訴可能以延誤旅行為代價(jià)，這種代價(jià)可以理解為一種需要付出的成本，這是旅客放棄投訴的主要原因。

1.1.2 時(shí)間和經(jīng)濟(jì)支出 電話遠(yuǎn)程投訴或事后網(wǎng)絡(luò)投訴所需的時(shí)間和物質(zhì)成本，也是旅客放棄投訴的重要原因。為解決旅客投訴難的問題，鐵路路風(fēng)部門做了很多努力，例如增加投訴電話揭示，開設(shè)網(wǎng)絡(luò)投訴等方式，但旅客在列車或異地?fù)艽蚴謾C(jī)，除花費(fèi)時(shí)間外，還要支出包括漫游費(fèi)用在內(nèi)的高額話費(fèi)；對(duì)于事后進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)投訴，旅客同樣要支出額外的時(shí)間和上網(wǎng)成本以完成投訴行為。而在現(xiàn)行的鐵路投訴管理制度下，電話或上網(wǎng)投訴的費(fèi)用一般得不到補(bǔ)償。

1.1.3 體力支出 旅客投訴的體力成本也是旅客放棄投訴的原因之一。 多數(shù)旅客單獨(dú)出行又?jǐn)y帶較多行李，本身已經(jīng)鞍馬勞頓，如需進(jìn)行投訴，還要攜帶行李來回找尋投訴受理人員或電話，這種體力成本付出會(huì)讓旅客為難。

1.1.4 自信損失 投訴失敗會(huì)造成包括自尊和自信受挫的心理成本損失。心理學(xué)研究認(rèn)為，失敗會(huì)使人的自尊和自信受挫，旅客投訴的主要心理成本就是失敗后的自尊和自信損失。這里列舉旅客擔(dān)心失敗的4個(gè)因素，以說明旅客為何會(huì)以放棄投訴的方式來避免心理成本付出。

1）不公平的擔(dān)憂。多數(shù)旅客對(duì)鐵路客運(yùn)相當(dāng)陌生，拿不準(zhǔn)鐵路部門對(duì)待投訴的態(tài)度。麻煩的是，國(guó)鐵具有一定的政府背景，有不少社會(huì)弱勢(shì)群體旅客認(rèn)為鐵路服務(wù)人員也是“公家人”，很難告贏。

2）理虧者的擔(dān)憂。許多情況下，服務(wù)人員對(duì)旅客的侵犯起因于制止旅客違反秩序的行為，旅客也有理虧之處，告不贏的心理更加明顯。

3）無法舉證的擔(dān)憂。隨著旅行的繼續(xù)，旅客所面臨的場(chǎng)景從車站到列車再到車站，時(shí)過境遷，取證與舉證非常困難。而且大多數(shù)侵犯發(fā)生在口角之中，不造成具體傷害，旅客口說無憑，大大增加了舉證的難度。許多旅客寧肯在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖抱怨，也不愿意通過網(wǎng)絡(luò)投訴，多數(shù)也是因?yàn)闊o法舉證的原因。

4）無法確定投訴對(duì)象的擔(dān)憂。無論旅客是否記住了侵犯者的工號(hào)，他們都會(huì)本能地?fù)?dān)心投訴后會(huì)一時(shí)找不到投訴對(duì)象進(jìn)行對(duì)質(zhì)。伴隨著旅行的繼續(xù)，旅客一般不會(huì)在列車上向列車長(zhǎng)投訴車站，也不會(huì)在目的車站投訴列車上發(fā)生的侵犯行為，其主要原因也是旅客認(rèn)為投訴受理者無法管轄投訴對(duì)象。1.1.5 自尊損失 旅客投訴成功后可能付出自尊感損失的心理成本。由于鐵路部門對(duì)路風(fēng)問題處理嚴(yán)格，因此，部分旅客發(fā)現(xiàn)被投訴對(duì)象遭到的處罰過重，反而會(huì)產(chǎn)生負(fù)疚心理，導(dǎo)致其正義感下降，自尊感損失的心理成本付出，以致投訴意識(shí)被弱化。還有部分旅客認(rèn)為投訴是一種“告狀”行為，放棄投訴就意味著有大度的美德，為了保證相關(guān)自尊不受損，旅客會(huì)因此放棄投訴。

1.2 投訴收益不足以支持投訴動(dòng)機(jī)

1.2.1 旅客投訴收益預(yù)期會(huì)伴隨旅行逐步減少 受到侵犯的旅客可能通過投訴對(duì)其憤怒情感加以釋放，這是人的一種正常反應(yīng)。但如前所述，現(xiàn)場(chǎng)投訴因各種原因而減少。隨著旅客乘車遠(yuǎn)去，或者時(shí)間的推移，旅客的憤怒逐漸平息，其因投訴釋放情感的收益預(yù)期會(huì)逐步減少，以致最終打消投訴。例如一些旅客在列車上受到非難，一旦下車到達(dá)目的地，其投訴的興致就會(huì)大減。

還有一些旅客因某些物質(zhì)權(quán)益受到損害產(chǎn)生投訴動(dòng)機(jī)，但隨著旅行的完成，其物質(zhì)損害補(bǔ)償時(shí)機(jī)已經(jīng)失去，也會(huì)打消投訴。例如上海鐵路局某一等站軟席候車室因需改建而短期封閉，部分軟席旅客希望通過投訴解決按席別候車問題，最后因?yàn)闊o法在短時(shí)間內(nèi)找到投訴受理人而作罷。

1.2.2 投訴的物質(zhì)收益難以保證 如果旅客投訴涉及物質(zhì)利益，其積極性就會(huì)大得多。但是絕大多數(shù)旅客受到的侵犯多出于語(yǔ)言傷害，鐵路部門沒有對(duì)精神傷害給予物質(zhì)賠償?shù)木唧w規(guī)定。

1.2.3 情感釋放和維持自尊的需要偏低 侵犯會(huì)遭到本能的反抗，而憤怒壓力的釋放和維持自尊的需要使這一本能得以實(shí)現(xiàn)。旅客受到侵犯后，以上2種需要成為引發(fā)投訴的重要?jiǎng)右?。但在鐵路旅客的組成中，受侵犯頻率最高的群體是以農(nóng)民旅客為代表的社會(huì)弱勢(shì)群體，呼喝貶損司空見慣。這部分群體受社會(huì)尊重程度低，權(quán)益受到侵犯后的情感釋放和維持自尊的需要被長(zhǎng)期抑制，這也是為什么性質(zhì)輕微的投訴，多發(fā)生在一些有地位或維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)的旅客身上的原因。另外，客運(yùn)服務(wù)中的侵犯常常同時(shí)針對(duì)大量旅客，旅客的自尊傷害被分擔(dān)，認(rèn)為侵犯并非單純針對(duì)自己而作罷。

1.2.4 以替代方式獲得投訴成功的心理收益 受侵犯旅客要平衡自己的心理，投訴僅是諸多平衡心理方式的選擇之一?？商娲对V獲得相應(yīng)心理收益的方式很多，例如向親朋好友敗壞鐵路的聲譽(yù)；在網(wǎng)絡(luò)上大肆抱怨自己的遭遇；或者近乎偏執(zhí)地增加對(duì)其他運(yùn)輸方式的好感，如果有可能，還會(huì)改變自己的出行方式選擇偏好。

2 提高旅客投訴比率的措施建議

要提高旅客投訴的比率，就要從降低旅客投訴成本，增加旅客投訴收益入手。以下提出的建議，可分別解決一種或多種投訴成本和投訴收益的問題。

2.1 健全現(xiàn)場(chǎng)投訴制度通過建立健全相關(guān)制度以達(dá)到加大現(xiàn)場(chǎng)投訴受理力度的目的。旅客遇到的問題很大程度上是現(xiàn)場(chǎng)投訴成本過高，事后投訴又遇到各種阻礙。為此，解決旅客投訴的核心在于提供簡(jiǎn)易的方式強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)投訴受理力度，將事后投訴變?yōu)楝F(xiàn)場(chǎng)投訴，以增加投訴效率。

2.1.1 建立召喚投訴制度 要有明確的制度規(guī)定投訴受理人員到達(dá)旅客位置的時(shí)間。旅客需要投訴時(shí)可撥打電話，也可向任何一個(gè)服務(wù)人員提出，有關(guān)管理人員須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)旅客所在位置，現(xiàn)場(chǎng)解決問題。

2.1.2 建立簡(jiǎn)單問詢制度 在旅客時(shí)間緊的情況下，可憑現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和對(duì)他人的問詢作為判斷事實(shí)的依據(jù)，旅客只需簡(jiǎn)單陳訴事實(shí)，便可繼續(xù)旅行。

2.1.3 強(qiáng)化站段舉證責(zé)任制 為消除旅客提供證據(jù)的顧慮，應(yīng)規(guī)定站段和旅客共同負(fù)擔(dān)舉證責(zé)任?？梢詾榉?wù)人員配置閃存錄音設(shè)備，使用錄音作為免責(zé)證據(jù)。

2.2 規(guī)范投訴處理行為

2.2.1 規(guī)范投訴交流的禮儀和技巧 事后投訴往往通過電話或網(wǎng)絡(luò)完成，要利用此刻與旅客交流的時(shí)機(jī)，變成為辨明投訴事實(shí)、找尋責(zé)任人及取得諒解的機(jī)會(huì)。為此，要進(jìn)一步規(guī)范相應(yīng)的禮儀和交流技巧，語(yǔ)言交流技巧的原則是把握聆聽和應(yīng)對(duì)的心理技巧。在鐵路而言，還需要掌握快速解決問題的辦法，以避免打擾旅客行程。

2.2.2 快速反饋投訴處理結(jié)果 反饋方面最重要的是建立起盡可能快速的反饋制度，并設(shè)法保證實(shí)施。例如建立24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)投訴反饋制度等。為了表達(dá)對(duì)旅客的尊重，應(yīng)將電話反饋與書面反饋結(jié)合起來。書面反饋不要采用過于格式的打印件，要提及事件概要和處理結(jié)果，表達(dá)歉意并告知旅客進(jìn)一步投訴的途徑。如果處理結(jié)果嚴(yán)重，還要解釋說明以打消旅客的不安。另外，對(duì)身份較高的旅客還可手寫信件以表達(dá)誠(chéng)意。

2.3 加強(qiáng)投訴宣傳

2.3.1 突出消除旅客投訴顧慮的宣傳內(nèi)容 突出宣傳鐵路部門應(yīng)對(duì)投訴的態(tài)度，以增強(qiáng)普通旅客的投訴信心。突出違規(guī)旅客被過度侵犯后投訴成功的案例和弱勢(shì)群體旅客投訴成功的案例，以增強(qiáng)不利旅客和弱勢(shì)旅客的投訴信心。突出宣傳旅客網(wǎng)絡(luò)投訴的成功案例，以及異地投訴、簡(jiǎn)單問詢、站段舉證等制度，進(jìn)一步打消旅客的各種顧慮。

2.3.2 增加投訴是伸張社會(huì)正義的宣傳內(nèi)容 社會(huì)正義可以支撐個(gè)人尊嚴(yán)，這是此類宣傳能夠得以成功的前提。比如這樣的語(yǔ)句：“您的投訴意味著其他旅客會(huì)避免受到同樣傷害?！弊屄每鸵庾R(shí)到投訴也是一種伸張社會(huì)正義的行為，以此提高其投訴的積極性。

2.3.3 通俗易懂和內(nèi)容詳細(xì)相結(jié)合 鐵路車站和列車都能在明顯處標(biāo)示“路風(fēng)問題投訴電話×××”等字樣，但一般旅客拿不準(zhǔn)“路風(fēng)”一詞的確切含義。管理者還要設(shè)法讓旅客盡可能多的知道鐵路有關(guān)投訴的規(guī)定，并對(duì)職工典型的違規(guī)進(jìn)行公布，這個(gè)目的可通過向車上的旅客分發(fā)宣傳資料來達(dá)到。因?yàn)槁每驮诼L(zhǎng)的旅途中無以排遣，往往對(duì)與鐵路服務(wù)有所關(guān)聯(lián)的信息會(huì)多加關(guān)注。

2.4 設(shè)立更加實(shí)際的補(bǔ)償和獎(jiǎng)勵(lì)制度國(guó)鐵應(yīng)建立對(duì)投訴旅客的精神和物質(zhì)傷害進(jìn)行補(bǔ)償?shù)闹贫?，以及?duì)旅客合理投訴行為加以獎(jiǎng)勵(lì)的制度。補(bǔ)償和獎(jiǎng)勵(lì)的作用：一是有利于塑造國(guó)鐵人民鐵路為人民的公正誠(chéng)信的形象；二是有利于補(bǔ)償旅客的投訴成本，激勵(lì)旅客的正當(dāng)投訴行為；三是有利于對(duì)服務(wù)人員的制約，提高服務(wù)質(zhì)量。由于支付義務(wù)最終會(huì)由被投訴對(duì)象承擔(dān)，因此對(duì)服務(wù)人員具有一定的威懾力。為了便于實(shí)施，可以統(tǒng)一支付額度，對(duì)一般的勝訴旅客同時(shí)進(jìn)行補(bǔ)償和獎(jiǎng)勵(lì)。另外，制度上可高額獎(jiǎng)勵(lì)幫助他人維護(hù)權(quán)益的投訴行為，以減少弱勢(shì)旅客被侵犯的頻率。

3 結(jié)束語(yǔ)

鐵路旅客投訴受投訴成本和收益這一矛盾制約，通過分析，建立健全各項(xiàng)制度，提高旅客的投訴意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)投訴問題的應(yīng)對(duì)，可進(jìn)一步加強(qiáng)鐵路客運(yùn)投訴管理，減少針對(duì)旅客的侵犯，保證中國(guó)鐵路客運(yùn)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

〔1〕鄭雪.社會(huì)心理學(xué)〔M〕.廣州：暨南大學(xué)出版社出版，2004