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2G到3G不光是無線接入的大提速，也是運(yùn)營商服務(wù)水平上的大提升，為了打造一個(gè)透明的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)環(huán)境，運(yùn)營商可從“硬”和“軟”兩方面雙管齊下。

“我明明打開了Wi-Fi，怎么流量都算到3G上去了，有沒有搞錯(cuò)！”

“流量都用超了100多兆才提醒我，就不能早一點(diǎn)通知我嗎？”

“我每天上網(wǎng)就是看看新聞，發(fā)發(fā)微博，套餐流量為啥一眨眼就用光了！”

最近，這些抱怨的聲音常常出現(xiàn)在媒體和網(wǎng)絡(luò)論壇上。發(fā)出這些聲音的人大都是一些iPhone、iPad或者Android Phone等移動(dòng)智能終端的擁有者，他們經(jīng)常使用移動(dòng)寬帶上網(wǎng)，熟練地下載和使用各種應(yīng)用。在享受移動(dòng)上網(wǎng)帶來的暢快與愉悅的同時(shí)，他們偶爾會(huì)抱怨信號(hào)不好或者速度太慢，但大多數(shù)時(shí)候也能夠忍受。然而，讓他們無法容忍且不能理解的是，為什么流量消耗這么快卻毫無察覺？為什么小心謹(jǐn)慎地使用換來的總是月底超出預(yù)算的賬單？

客觀地說，隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在3G推出后的大發(fā)展，運(yùn)營商在增強(qiáng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)透明度方面做了大量的工作，比如提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量提醒服務(wù)，雖然取得了積極的效果，但與用戶的要求相比仍有不小的差距。近來，有關(guān)消費(fèi)不透明或者提醒不及時(shí)的投訴數(shù)量，在多個(gè)運(yùn)營商分公司都出現(xiàn)了明顯上升的趨勢。一方面說明數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在蓬勃發(fā)展，另外一方面也說明相關(guān)配套服務(wù)沒有跟上。用戶的訴求其實(shí)樸素且合理，就是希望運(yùn)營商能夠打造一個(gè)透明的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)環(huán)境，可以及時(shí)了解流量消費(fèi)信息，及時(shí)掌控消費(fèi)行為。換個(gè)角度來看，消費(fèi)環(huán)境的透明化能夠增強(qiáng)用戶消費(fèi)的安全感，進(jìn)而可能激發(fā)用戶更多的業(yè)務(wù)消費(fèi)，這對(duì)運(yùn)營商來說也是一件好事。

在探討如何構(gòu)建透明的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)環(huán)境前，我們先來看看讓用戶感覺數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)“不透明”的原因主要來自哪些方面。

流量提醒

目前國內(nèi)運(yùn)營商普遍都開展了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量提醒服務(wù)，提示用戶流量使用以及流量套餐剩余情況。但遺憾的是，這些提醒基本都采用非實(shí)時(shí)觸發(fā)機(jī)制，往往較用戶業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)生滯后十幾甚至幾十分鐘，希望借流量提醒服務(wù)來控制業(yè)務(wù)使用量的用戶往往會(huì)因此超量使用業(yè)務(wù)。在2G時(shí)代，由于無線帶寬的原因，十幾或者幾十分鐘的超量還不算太多，但到了3G時(shí)代，同樣的時(shí)間里超量可能達(dá)到2G的數(shù)十倍，用戶不得不付出更多的代價(jià)支付業(yè)務(wù)超量部分。

終端應(yīng)用

像iPhone或者Android Phone這樣的智能手機(jī)在默認(rèn)設(shè)置下都是永遠(yuǎn)在線，除非用戶主動(dòng)切斷網(wǎng)絡(luò)連接。在線的過程中，手機(jī)上的部分應(yīng)用默認(rèn)會(huì)主動(dòng)下載或者上傳數(shù)據(jù)，由此帶來的流量消耗不在少數(shù)且往往無聲無息。另外，一些非正規(guī)手機(jī)上預(yù)裝的非法應(yīng)用更是在用戶不知情的情況下消耗流量，讓用戶防不勝防。

網(wǎng)絡(luò)切換

部分移動(dòng)智能終端，即便開啟了Wi-Fi上網(wǎng)模式，在Wi-Fi信號(hào)偏弱或者消失的時(shí)候，終端也會(huì)自動(dòng)切換到3G網(wǎng)絡(luò)，而用戶卻誤認(rèn)為自己仍在使用Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)，此時(shí)完全意識(shí)不到流量的快速消耗。

用戶認(rèn)知

部分用戶對(duì)正在使用的應(yīng)用所需消耗的流量缺乏認(rèn)知，認(rèn)為某些不會(huì)耗費(fèi)多少流量的應(yīng)用其實(shí)會(huì)產(chǎn)生很大的流量。例如在使用某些地圖導(dǎo)航應(yīng)用時(shí)，其客戶端并沒有保存永久的地圖信息，而是在導(dǎo)航過程中持續(xù)地通過網(wǎng)絡(luò)下載地圖，由此產(chǎn)生大量下載流量。另外，即便是普通的網(wǎng)頁瀏覽，由于很多頁面內(nèi)嵌了大量的圖片和控件，也會(huì)消耗相當(dāng)多的流量。

通過對(duì)以上幾個(gè)方面的分析，可以看到這里面既有運(yùn)營商提醒不及時(shí)的因素，也有終端和網(wǎng)絡(luò)的原因，還有用戶自身的一些問題，但歸根結(jié)底是運(yùn)營商服務(wù)不盡到位。2G到3G不光是無線接入的大提速，也要求運(yùn)營商在服務(wù)水平上大提速。

具體到如何打造一個(gè)透明的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)環(huán)境，建議運(yùn)營商從“硬”和“軟”兩方面入手，通過改善技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)流量提醒謂之“硬”服務(wù)，通過加強(qiáng)用戶指引提升用戶對(duì)流量消耗認(rèn)知謂之“軟”服務(wù)。

實(shí)時(shí)提醒，降低投訴

通過自服務(wù)門戶，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況設(shè)置各種門限的流量消費(fèi)實(shí)時(shí)預(yù)警。比如，訂購了流量套餐的用戶，可以為自己設(shè)置套餐剩余量門限提醒，一旦套餐內(nèi)剩余流量到達(dá)預(yù)設(shè)門限，將會(huì)收到來自運(yùn)營商的實(shí)時(shí)提醒。而對(duì)于沒有訂購套餐的用戶，可以為自己設(shè)置流量消費(fèi)門限預(yù)警，如果流量使用累積到達(dá)門限，可以立即收到來自運(yùn)營商的實(shí)時(shí)提醒。實(shí)時(shí)提醒的好處是顯而易見的，用戶可以自由安全地掌控流量消費(fèi)，而不用擔(dān)心因?yàn)椴患皶r(shí)的提醒產(chǎn)生業(yè)務(wù)超量使用。

通過大量的技術(shù)實(shí)踐，愛立信在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)實(shí)時(shí)提醒方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，形成了一套成熟的解決方案。在過去的兩年中，愛立信已為歐盟多個(gè)成員國運(yùn)營商部署了針對(duì)漫游用戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)實(shí)時(shí)提醒的系統(tǒng)，一方面旨在使成員國運(yùn)營商遵守歐盟關(guān)于為漫游用戶提供消費(fèi)限額提示的相關(guān)法令，另一方面也通過系統(tǒng)的部署為用戶創(chuàng)造了一個(gè)透明和安全的業(yè)務(wù)消費(fèi)環(huán)境。近期，愛立信也正積極地和國內(nèi)運(yùn)營商展開數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)實(shí)時(shí)提醒的技術(shù)合作，期望在不遠(yuǎn)的將來能夠幫助國內(nèi)運(yùn)營商向用戶提供全方位的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)提醒服務(wù)。

用戶指引，防患未然

不是每個(gè)用戶都明白其終端連網(wǎng)的模式到底是永遠(yuǎn)在線還是每次人工激活。不是每個(gè)用戶都了解終端應(yīng)用會(huì)產(chǎn)生多少網(wǎng)絡(luò)流量，也不是每個(gè)用戶都能有意識(shí)地在國際漫游的時(shí)候謹(jǐn)慎地使用移動(dòng)上網(wǎng)服務(wù)以避免支付巨額的漫游費(fèi)用。終端越來越智能，應(yīng)用越來越豐富，“不知道”也越來越多，而這些“不知道”在終端或者應(yīng)用的說明書上鮮有解答。過去的每一次媒體曝光，看到的只是運(yùn)營商的道歉和免單，而很少看到運(yùn)營商主動(dòng)向用戶發(fā)布各種避免“非主動(dòng)”高額流量消費(fèi)的指引，反而是一些民間人士在不斷總結(jié)和發(fā)布經(jīng)驗(yàn)，這不能不說是運(yùn)營商在服務(wù)上的缺失。在這個(gè)時(shí)候，運(yùn)營商更要以一個(gè)積極的姿態(tài)承擔(dān)起教育用戶的角色，通過自有門戶、媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇建立與用戶的互動(dòng)渠道，通過這些渠道讓用戶逐漸樹立智能終端及應(yīng)用對(duì)流量消耗的認(rèn)知，掌握如何更有效使用網(wǎng)絡(luò)流量的技巧。

3G時(shí)代的來臨不僅僅是為用戶開創(chuàng)了更寬廣的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之路，更需要運(yùn)營商全方位的配套服務(wù)。很難想象高速公路沒有清晰的道路指引，沒有便捷的服務(wù)區(qū)，沒有良好的道路養(yǎng)護(hù)。對(duì)于中國聯(lián)通來說，以建設(shè)WCDMA移動(dòng)寬帶精品網(wǎng)絡(luò)為目標(biāo)，無論是在履行企業(yè)義務(wù)還是承擔(dān)社會(huì)責(zé)任上，都需先人一步。只要堅(jiān)持一切以用戶為中心的服務(wù)理念，通過透明化的端到端移動(dòng)寬帶服務(wù)，持續(xù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值，中國聯(lián)通一定能從激烈的市場競爭中脫穎而出，成為國內(nèi)移動(dòng)寬帶運(yùn)營的領(lǐng)導(dǎo)者。