劉艷萍 唐美玉

隨著人們物質(zhì)生活和精神文明水平的不斷提高，患者的法律意識和自我保護意識不斷增強，醫(yī)療糾紛也呈逐年上升的趨勢。由于學(xué)校教育和在職教育缺乏法律知識方面的教育，護士的法律意識和自我保護意識比較薄弱，長期以來的傳統(tǒng)理念使護士習(xí)慣處于醫(yī)療服務(wù)的主導(dǎo)地位，護士更多的考慮是如何盡快解決影響患者健康的主要問題，而忽視潛在的法律問題，對一些可能引發(fā)的護理糾紛認(rèn)識不足。急診科作為搶救之地，因患者病情緊急，在來不及相互溝通的情況下，易引發(fā)糾紛。護理人員必須加強法律和服務(wù)意識，才能做好各個環(huán)節(jié)的工作，預(yù)防護理糾紛的發(fā)生。

1 提高自我保護意識

1.1 提高思想認(rèn)識

1.1.1 強化服務(wù)意識 我院急診護士大多為5年以下的年輕護士，主動服務(wù)意識差，缺乏與患者及家屬溝通的技巧，在急診工作中易引起護患矛盾，針對護理隊伍年輕化的現(xiàn)狀，堅持對每年新上崗的護士，上崗前請急診工作經(jīng)驗豐富、處理護患關(guān)系有技巧的老護士上課，以自己親身工作經(jīng)驗，講解良好的服務(wù)態(tài)度在急診工作中的重要性，言傳身教與患者及家屬溝通的技巧，使年輕護士從思想上、觀念上和行動上，做到處處為患者著想，使他們能夠從患者及患者家屬的切身利益出發(fā)，體會患者及其家屬就診時焦急的心理和迫切得到診治的心情，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。因此，建立良好的護患關(guān)系，是減少護患沖突，防范護理糾紛的首要環(huán)節(jié)［1］。

1.1.2 強化風(fēng)險意識 急診醫(yī)療行為面對的是病情復(fù)雜多變、生命垂危、年齡不一的各種疾病人群，多是突然患病或意外傷害所致，其病情變化交織著多種因素，醫(yī)療行為具有高風(fēng)險性，應(yīng)使每一位護士認(rèn)識到這一點。對一些高風(fēng)險的護理活動，應(yīng)加強風(fēng)險管理，制定相應(yīng)措施，使全體護士強化風(fēng)險意識，自覺做好每個環(huán)節(jié)工作，將急診醫(yī)療護理活動中高風(fēng)險因素降至最低限度。

1.2 落實服務(wù)措施 急診患者的就醫(yī)過程是由多環(huán)節(jié)組成，而護理措施的到位是保證患者最終得到治療目的的重要手段。目前來急診就醫(yī)的患者中，大多數(shù)患者及家屬對分級護理的要求較高，認(rèn)為交了等級護理費用，就應(yīng)享有相應(yīng)的護理措施，如有疏忽，或患者病情變化時，往往會引起護理糾紛。在護理措施落實的過程中，按規(guī)范操作，特別是一些基礎(chǔ)操作不能忽視。在工作中要求各護士做好文明禮貌服務(wù)，為患者提供更全面的服務(wù)，要求預(yù)檢護士熱情接待，耐心解釋，認(rèn)真判斷，及時分流各科患者，使患者消除緊張情緒，達(dá)到積極配合治療、護理的目的。

2 加強安全知識及法律知識的學(xué)習(xí)

2.1 加強安全知識學(xué)習(xí)，確保護理安全 醫(yī)療護理安全是醫(yī)院生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是醫(yī)療護理質(zhì)量高低的重要標(biāo)志之一，我院舉辦了多次安全醫(yī)療護理知識學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)來提高我院護士的護理安全防范意識，使護理人員在各自崗位上能夠認(rèn)真、自覺地對待每一次護理操作，處理好患者從入院到出院治療護理過程中的每一項環(huán)節(jié)。

2.2 認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識 隨著我國法制法規(guī)的健全，人們的法律意識不斷加強，醫(yī)療糾紛的法律處理已廣泛開展，這就要求我們護士要不斷學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識，懂得在護理工作中如何應(yīng)用法律條文保護患者和自我保護［2］。

3 加強工作能力培訓(xùn)，預(yù)防護理糾紛

3.1 加強服務(wù)方法的培訓(xùn) 急診患者因其來院時間短，病情危重，要求高，易產(chǎn)生護患矛盾。患者到急診第一個接觸的是護士，因而護士必須要有主動與患者溝通的意識，要掌握一定的語言溝通技巧和方法。在分析醫(yī)療糾紛所涉及到的護理問題中發(fā)現(xiàn)，很多時候是因為患者缺少應(yīng)有的疾病知識，不了解治療和護理方法，對病情變化不理解而造成的，除了強調(diào)主動與患者及其家屬溝通外，還強調(diào)了做耐心細(xì)致解釋工作，要求做每一項治療、護理操作前，都應(yīng)給患者講清治療的目的，藥物的作用，以及可能出現(xiàn)的問題，使患者對自己疾病治療、護理過程有一個明確的了解，有思想準(zhǔn)備，掌握正確的服務(wù)方法，不僅取得患者家屬的配合、理解，并使之產(chǎn)生安全依賴感。

3.2 加強急救物品器材管理 急診室是搶救危重患者的場所，急救物品器材時刻都處于備用狀態(tài)，隨時可用。為了保證急救物品器材隨時處于備用狀態(tài)，必須做到“四定一保持”即定位放置，專柜放置，標(biāo)簽明顯，定人保管，搶救班護士每天清潔并給儀器充電，班班清點藥品器材，定期消毒，定期檢查，保持完好。要求各班護士下班前及時補充本班消耗的藥品器材，對損壞的器材，及時報修，以保證搶救工作順利進行。

3.3 改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為 護士在繁瑣的護理活動中，服務(wù)態(tài)度不好，在解答患者提出的問題時態(tài)度生硬，缺乏與患者溝通交流和以患者為中心的服務(wù)意識，均可導(dǎo)致護理糾紛的發(fā)生。因此，護理人員首先要具備良好的服務(wù)態(tài)度，這是減少護理糾紛發(fā)生的主要因素之一。護士在為患者進行護理工作中，要做到文明禮貌、舉止文雅、語言親切，同時積極主動與患者溝通交流，把為患者提供服務(wù)的過程同熱情的服務(wù)態(tài)度結(jié)合起來，從每一件小事上做起，提供人文關(guān)懷，感化患者，同時在思想上、觀念上和行動上為患者著想，圍繞著滿足患者的需要，主動自覺的為患者提供護理服務(wù)，以提高患者及家屬對護士工作的理解和信任。這就是要求我們每位護士在工作中都要重視細(xì)節(jié)、關(guān)注細(xì)節(jié)，充分認(rèn)識細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性，深刻認(rèn)識和領(lǐng)會從安全管理上把握細(xì)節(jié)，是事關(guān)患者生命利益、護患關(guān)系和諧的大事［3］。

4 結(jié)果

通過對急診護士加強法律和服務(wù)意識、預(yù)防醫(yī)療糾紛的教育，全體護士不斷進行自我學(xué)習(xí)、自我教育，提高了主動為患者服務(wù)的意識，增強了法制觀念，自覺的將文明禮儀服務(wù)落實在日常工作中，服務(wù)措施到位，業(yè)務(wù)水平不斷提高，護理質(zhì)量得以提高，獲得患者及家屬的好評。因此，只有加強法律和服務(wù)意識，才能做好各個環(huán)節(jié)的工作，減少護理糾紛的發(fā)生。

［1］郁春燕，鮑曉娜.淺談護士法律意識的培養(yǎng).醫(yī)學(xué)與護理，2008，(12).

［2］王月晶.淺談護士工作中如何加強法律意識防范護理糾紛.中外健康文摘，2010，(32).

［3］肖麗英，楊淑琴.護患糾紛與護士的自我保護.現(xiàn)代保健·醫(yī)學(xué)創(chuàng)新研究，2007，4(2).