吳躍瓊 楊秀芬

隨著人們法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的不斷提高，醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)［1］。神經(jīng)內(nèi)科急、危重及老年慢性病患者居多，也是醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室。如何采取有效的防范措施，防止和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，是提高護(hù)理質(zhì)量的重要問題。

1 引發(fā)糾紛的原因分析

1.1 護(hù)理人員的個(gè)人綜合素質(zhì) 少數(shù)護(hù)士缺乏工作責(zé)任心，對(duì)待患者態(tài)度生硬，缺乏語言溝通技巧，刺激性語言、強(qiáng)制性的口氣、超高的語調(diào)、拖沓不清的措詞都是引發(fā)糾紛的導(dǎo)火索。缺乏尊重和理解，是引起糾紛的一個(gè)重要根源。

1.2 患者因素 少數(shù)患者及家屬對(duì)護(hù)理工作缺乏理解，或?qū)χ委熜Ч熬戎蔚钠谕颠^高，對(duì)疾病的恢復(fù)、肢體功能的恢復(fù)不滿意，長(zhǎng)期大量應(yīng)用脫水劑甘露醇，導(dǎo)致靜脈硬化，老年慢性病患者長(zhǎng)期輸液，導(dǎo)致靜脈損傷，靜脈穿刺難度較大，這些都是引發(fā)糾紛的不利因素。

1.3 管理方面 在日常的管理中，常因物品準(zhǔn)備未達(dá)到100%，規(guī)章制度落實(shí)不到位，護(hù)理文件記錄缺乏及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，護(hù)理人員配置不足，常期超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，尤其在病情急，護(hù)理人員缺乏的情況下，就會(huì)發(fā)生違反操作規(guī)程的現(xiàn)象等都易發(fā)生醫(yī)患糾紛。

2 防范護(hù)患糾紛的措施

2.1 提高綜合素質(zhì)，提升社會(huì)形象 醫(yī)務(wù)人員較高的綜合素質(zhì)和良好的社會(huì)形象，是取信于患者的基礎(chǔ)，可以在一定程度上扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面。高的綜合素質(zhì)，要求醫(yī)務(wù)人員首先要有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，自律、慎獨(dú)、敬業(yè)和無私奉獻(xiàn)。其次，要有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平，加強(qiáng)心理學(xué)、倫理學(xué)、法學(xué)、美學(xué)等邊緣知識(shí)的學(xué)習(xí)，這樣才能適應(yīng)人們高期望值的需要，也才適應(yīng)醫(yī)療體制改革的需要。

2.2 掌握溝通技巧，開通交心橋梁 溝通阻障是醫(yī)患糾紛激化的主要原因。護(hù)理人員的溝通能力不同，就會(huì)產(chǎn)生不同的溝通效果。提高溝通能力，首先要講究語言藝術(shù)，說話恰到好處。談話的聲音不高不低，語速不快不慢，語言簡(jiǎn)練而重點(diǎn)突出，語氣柔和可親。

2.3 注意行為溝通和肢體語言的運(yùn)用 包括護(hù)理人員的表情、眼神、手勢(shì)、體態(tài)等。用微笑面對(duì)患者，是贏得患者好感的最快方法。目光的適當(dāng)相接，會(huì)增強(qiáng)親和力和感染力，使患者易于接受，從而減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.4 互相尊重理解，學(xué)會(huì)換位思考。缺乏尊重和理解，是引發(fā)糾紛的一個(gè)重要根源。由于醫(yī)患之間對(duì)疾病信息把握量不同，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)有著很大的差異。為了預(yù)防這類糾紛的發(fā)生，就要提前對(duì)患者履行風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)，取得患者理解。另外，要想到患者并不想無理取鬧，在風(fēng)險(xiǎn)保障機(jī)制不健全的情況下，他們?cè)谝欢ǔ潭壬鲜菬o辜的。只有雙方都能設(shè)身處地為對(duì)方考慮，在相互的理解信任中才能取得解決問題的滿意效果。

2.5 尊重患者權(quán)利，實(shí)施人性化護(hù)理 隨著人們法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的不斷提高，己有越來越多的人們運(yùn)用法律手段維護(hù)自身的權(quán)益。醫(yī)療工作者可以說一腳踩著醫(yī)院的大門，一腳踩著法院的大門。尤其，如今的醫(yī)療事故鑒定和司法鑒定采用不同的標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)療事故鑒定以有無醫(yī)療事故為準(zhǔn)，而司法鑒定則側(cè)重于醫(yī)療行為有無過失，醫(yī)療事故鑒定否認(rèn)的情況下，司法鑒定往往得出相反的結(jié)論［2］。治病救人不可避免地具有雙刃性，所以為減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，人性化護(hù)理非常重要。

2.6 加強(qiáng)護(hù)理管理，落實(shí)規(guī)章制度 克服麻痹思想，強(qiáng)化急救意識(shí)，增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心，在規(guī)章制度的落實(shí)上長(zhǎng)抓不懈，制訂切實(shí)有效的考核措施，增加考核力度，防患于未然。

［1］ 石俊華．醫(yī)學(xué)發(fā)事．成都:四川科學(xué)技術(shù)出版社，2004:441-443．

［2］ 奚文華，汪琪．Crares病治療中如何履行告知義務(wù)．全科醫(yī)學(xué)雜志，2006，5(4):478-480．