袁慧麗

為了達到老年護理的目標，促進康復，盡量減少急、慢性疾病所造成的殘障，維持生命的舒適度和尊嚴［1］，提高護理服務(wù)質(zhì)量。我院于2010年7月將港澳地區(qū)“全人護理”理念引入到老年無陪病房，取得了滿意的效果，尤其作為我院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動”重點示范病區(qū)，取得了較大成效?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 分別對2010年1～6月間住院并實施無陪護理的266例患者和2010年7～12月住院推行“全人護理”的419例無陪患者作為調(diào)查對象，上半年患者男148人，女118人，平均年齡70.9歲;下半年患者男226人，女193人，平均年齡72.1歲。兩組患者均為生活不能自理或部分自理者。以患者基礎(chǔ)護理服務(wù)質(zhì)量、危重患者護理質(zhì)量及患者或家屬對護士服務(wù)質(zhì)量滿意度、不良事件發(fā)生率、病床利用率等指標進行評價比較。

1.2 方法

1.2.1 強化護理人員綜合素養(yǎng)培訓 制定并落實護理人員崗位服務(wù)規(guī)范，提高護理人員人文素質(zhì)，在工作中善于觀察和思考，以了解和滿足不同患者不同時期的需求;培養(yǎng)護理人員的專業(yè)素養(yǎng)，具備扎實的專科業(yè)務(wù)知識技能、人文社會學科知識等核心才能，開展新業(yè)務(wù)技術(shù)，培養(yǎng)了PICC置管專科護士，更好的滿足長期輸液患者的需求;注重道德修養(yǎng)的培養(yǎng)，具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、慎獨精神、高度的責任心、足夠的愛心和耐心及良好的溝通能力和團隊協(xié)作精神，服務(wù)于不同認知力、地位和個人習慣的老年患者。開展“換位思考”、“親情服務(wù)”、“感動服務(wù)”、“溫馨服務(wù)”、“微笑服務(wù)”等，不斷增強服務(wù)意識。

1.2.2 護理文化建設(shè) 立足臨床，全人關(guān)顧［2］，護理文化建設(shè)緊扣這個主題，努力創(chuàng)建“博愛病房”品牌，不斷更新服務(wù)觀念，增加服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，讓護理文化處處閃爍著“尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者、服務(wù)患者”的人文精神。同時，以員工為本，實行人本管理，使員工在被尊重和全人關(guān)顧的文化中，發(fā)展?jié)撃堋Ｍㄟ^護理文化建設(shè)，增強了護理團隊的凝聚力和向心力，積極主動的為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護理服務(wù)。

1.2.3 環(huán)境建設(shè) 整修病房，走廊及病室裝飾一新，色彩淡雅的圖畫，溫馨舒適的病床，讓患者感覺像住在家里一樣。洗漱間、衛(wèi)生間、洗浴間設(shè)施齊備，康復鍛煉室各種器材滿足了患者的康復需求，培訓專職的康復護士輔導患者進行鍛煉。改進整體服務(wù)流程，實行“全員全程全崗”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強后勤服務(wù)保障工作及病房的協(xié)調(diào)配合，減少護士從事非護理工作，將多余出來的時間用到對患者的服務(wù)上。

1.2.4 科室管理 實行服務(wù)型護理管理方式，持續(xù)改進護理品質(zhì)，追求護理工作標準化、制度化、資訊化，強化醫(yī)護團隊合作模式。實行績效考核，層級管理，補充護理人力資源，進行班次調(diào)整，實行APN排班方式，床位包保到人，重新修訂了各級各類各崗位各班護理人員職責，優(yōu)化服務(wù)流程，注重細節(jié)管理，通過細微之處體現(xiàn)對生命健康的關(guān)愛，讓患者在接受護理服務(wù)中，感受到被尊重，被關(guān)愛，增加了理解與配合，護理人員在患者的信任中，增強了責任感和愛心，形成了一種新型的互動關(guān)系。

1.2.5 護理模式 責任制整體護理模式，責任護士為患者提供全程服務(wù)，入院時護士及時收集資料并評估患者情況，及時執(zhí)行醫(yī)囑，計劃護理細節(jié)，圍繞患者身、心、社、靈四方面需求，充分尊重人的價值和自主，視人具有生理、心理、哲學倫理及社會文化等綜合需要的獨特個體加以悉心照護，并注意觀察治療護理后的效果。工作中向患者和家屬提供健康知識和指導，促進身心健康，由于老年人理解、認知、思維及語言表達能力降低，采用一定的方法和技巧，如精心設(shè)計溝通語言，反復多次宣教，采用講故事的方式或制作圖片、實物、播放電視錄像等加深印象，應(yīng)用正向溝通技巧，促進掌握。對無興趣的老人不強求，尊重其愛好，成立多功能室，供其看電視、打牌、制作手工等娛樂活動，還為患者慶祝生日、進行節(jié)日祝賀等，讓患者獲得愉悅幸福感，同時尊重患者的宗教信仰，使其在自身靈性修養(yǎng)中得到精神上的安寧和解脫。對于臨終患者，以尊重生命、尊重垂死患者權(quán)利的態(tài)度，改善臨終生活質(zhì)量，幫助做一些想做的事情，完成未了的心愿，讓他們得到身心和精神上的支持，活得舒適及有尊嚴。

1.2.6 安全管理 嚴格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)及醫(yī)療護理規(guī)章制度，進行質(zhì)量控制與改進。加強對患者生理功能及認知狀態(tài)等的評估，對高危患者加強防范，制作防跌倒、防墜床、防壓瘡等警示牌，配備充足的床檔等約束器具，護理人員加強巡視，主動幫扶，及時滿足需求，避免不良事件發(fā)生。考慮不同人在做事時必然存在差異，每個人很難保證每時每刻都保持高度注意力，實行高危操作雙人核對制度，避免差錯發(fā)生，這也是考慮到全人因素，“以人為本”的人本管理的具體體現(xiàn)。

2 結(jié)果

2.1 基礎(chǔ)護理服務(wù)質(zhì)量上半年合格率為84%，下半年達95%。

2.2 危重患者護理質(zhì)量上半年合格率為85%，下半年達95%。

2.3 患者及家屬對護士服務(wù)質(zhì)量滿意度上半年為90%，下半年達98%。

2.4 護理不良事件上半年發(fā)生6起，發(fā)生率:2.26%。下半年發(fā)生2起，發(fā)生率:0.48%。

2.5 病床利用率上半年為90%，下半年達99% ～105%。同時社會效益和經(jīng)濟效益同步提高?；颊咴卺t(yī)院治療康復舒心，家屬把患者交給醫(yī)院放心，贏得了患者及家屬的一致好評，“博愛病房”的品牌在社會中的知名度不斷提升。

3 討論

“全人護理”理念，從“身、心、社、靈”四方面了解患者的成長經(jīng)歷，以“感同身受”的方式了解患者所思所想，從而進行身全方位關(guān)顧，有效滿足需求，符合馬斯洛“人的基本需要論”。順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學模式的發(fā)展，醫(yī)治不單單限于軀體疾病，也更多關(guān)注患者心理、社會方面的需求，使護理服務(wù)更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。是“以人為本、以患者為中心”的服務(wù)宗旨的進一步深化，是樹立醫(yī)院形象、提高醫(yī)院競爭力的有效途徑。通過將“全人護理”理念引入實際工作中，加強護理人員的學習運用，從“全人護理”的角度去發(fā)掘老年患者所需，并真正從人文角度去關(guān)心、照護，能有效提高老年患者的生存質(zhì)量，提高護理質(zhì)量，改善護患關(guān)系，提高患者及家屬的滿意度。服務(wù)無止境，創(chuàng)新無止境。在今后的工作中，要繼續(xù)發(fā)揮先進理念的作用，不斷創(chuàng)新舉措，繼續(xù)扎實、深入開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動，不斷提升護理工作質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，促進護理事業(yè)向更高發(fā)展。

［1］ 路麗娜.老年護理學.第1版.鄭州:河南科學技術(shù)出版社，2006:5．

［2］ 陳慕瑤.香港醫(yī)院的護理文化感悟.現(xiàn)代醫(yī)院，2009，9(11):156-157．