西南財經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院 喻琰

1 研究背景

隨著中國“餐桌文化”的發(fā)揚(yáng)，人們外出就餐的需求近年呈上升趨勢，由此帶來了近年來餐飲業(yè)的蓬勃發(fā)展。進(jìn)入門檻低、利潤豐厚等特點(diǎn)吸引了大量的投資者進(jìn)入。然而隨著人們生活水平的提高，人們在選擇餐廳就餐時不再單純考慮飯菜可口程度、衛(wèi)生情況和價格，而要兼顧就餐氛圍、服務(wù)質(zhì)量、等待時間、餐廳特點(diǎn)等方面，這就給餐飲業(yè)的經(jīng)營和管理帶來了新的挑戰(zhàn)和困難。市場上餐館琳瑯滿目，競爭也因此愈發(fā)激烈，眾多餐館中由于顧客不多而掙扎在破產(chǎn)邊緣的不占少數(shù)。街邊餐館頻繁“易主”便是最好的體現(xiàn)。眾所周知，人力資源是企業(yè)競爭力的根本動力和來源，因此，著力于餐飲業(yè)的人力資源管理將對餐飲業(yè)競爭力的提升大有裨益。

2 病毒式激勵簡述

2.1 文獻(xiàn)出處

“病毒式激勵”由穆勝(2010.08)在《病毒式激勵》一文中首次提出。文章講述了一家美發(fā)店憑借病毒式激勵創(chuàng)造了低成本高收益激勵效果的案例。“在美發(fā)店的人際網(wǎng)絡(luò)中，每個員工都能被‘傳染上’來自四面八方的‘情感激勵’，這些激勵可能是一個眼神，可能是一句問候，可能是工作上的幫助，可能是生活上的關(guān)心……看似不起眼的林林總總在人際交互過程中不斷增值著員工的‘情感體驗’，通過‘網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)’以幾何級數(shù)提升員工感知到的激勵效用。”穆勝由此提出：“真正的激勵不是加薪和獎金，而是讓激情像病毒一樣，把人人都變成傳染源，使得感動無處不在?！?/p>

2.2 病毒式激勵操作方法

病毒式激勵貫穿于該美發(fā)店人力資源管理的所有流程。“他們的員工招聘頗有特色。他們注重員工的出身，重點(diǎn)選擇來自工薪階層或農(nóng)村的新人，因為他們認(rèn)為出身于這一階層的年輕人會具有強(qiáng)烈的平等意識，更能體諒他人。其次，他們會招聘性格氣質(zhì)相對外向，善于表達(dá)的人，因為他們認(rèn)為這是對他人付出關(guān)愛的基本能力。再次，他們傾向于通過‘內(nèi)部引薦’的渠道進(jìn)行招聘，因為他們相信這樣的人可以與他們共享價值觀?！痹谂嘤?xùn)階段，他們不僅關(guān)注員工的業(yè)務(wù)技能，還關(guān)注員工的表達(dá)能力，因為表達(dá)能力是員工之間溝通和相互激勵的基礎(chǔ)。再者，該美發(fā)店通過工作流程優(yōu)化，利用顧客較少的時間廣泛開展多種多樣的集體活動，加強(qiáng)員工之間交流的同時將企業(yè)文化建設(shè)落到了實處。除此之外，特殊交流儀式、定期人員交流等等人力資源管理制度均為病毒式激勵的實現(xiàn)創(chuàng)造了條件。

3 我國餐飲業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀

目前，我國大多數(shù)餐飲店主過分重視直接產(chǎn)生利潤的經(jīng)營過程而忽視管理，這一眼光的局限是造成我國餐飲業(yè)人力資源管理總體水平很低的根源所在。觀念指導(dǎo)行為，陳舊的觀念將人力視為成本，因此店家總是想盡一切辦法削減人力成本以提高利潤。由此造成了在人力資源的“選、育、用、留”各環(huán)節(jié)上的疏忽，人力資源管理整體狀況堪憂。

3.1 “選”——招聘缺乏合理規(guī)劃

目前我國餐飲業(yè)在人力資源管理實踐時大多缺乏合理的規(guī)劃。就“選”這一環(huán)節(jié)而言，常常是等到人員緊張到無法滿足正常的經(jīng)營所需，才匆忙從人才市場招聘人員。由此造成的后果是招聘過程不夠從容，企業(yè)不能詳細(xì)了解人員與崗位的匹配情況，“招錯人”的情況時有發(fā)生，用人滿意度不高。

3.2 “育”——培訓(xùn)流于形式

正是由于招聘環(huán)節(jié)的疏于規(guī)劃，“招了人馬上要用”，導(dǎo)致培訓(xùn)時間短，過程敷衍了事，員工既不能很好地適應(yīng)工作崗位，又不能對企業(yè)建立認(rèn)同。我國餐飲業(yè)常采取“師父帶徒弟”的方式進(jìn)行培訓(xùn)。這一方式的優(yōu)勢在于培訓(xùn)成本低，可以一邊培訓(xùn)一邊工作，不影響企業(yè)的持續(xù)運(yùn)營。但由于老員工與新員工之間難免存在競爭關(guān)系，這一方式難以奏效。同時，由于老員工可能將一些不利于企業(yè)整體發(fā)展或效率不高的工作方式傳遞給新員工，阻礙了企業(yè)工作流程和方式的創(chuàng)新，這對企業(yè)的經(jīng)營將造成不利的影響。

3.3 “用”——崗位工作內(nèi)容不明確

目前我國餐飲企業(yè)大多沒有對崗位工作職責(zé)和任職要求進(jìn)行描述的工作說明書，崗位工作內(nèi)容不明確，職責(zé)劃分不清。前文提到了餐飲企業(yè)通常所需的四類人力資源，但由于經(jīng)營范圍小，很多中小型餐飲店都將某些或全部類別合并到一個或幾個崗位上，常常一個人既要直接面對顧客服務(wù)，又要負(fù)責(zé)一些后勤工作甚至從事烹飪等技術(shù)類事務(wù)，這不僅對員工素質(zhì)提出了較高要求，也造成了餐飲業(yè)人力資源管理的混亂狀態(tài)。崗位工作內(nèi)容不明確就意味著員工需要隨時接受領(lǐng)導(dǎo)的指揮和工作安排。這就又為由于溝通不到位造成的曲解、誤解埋下了隱患。有多個領(lǐng)導(dǎo)時還極其容易出現(xiàn)命令不統(tǒng)一的情況。

3.4 “留”——缺乏有效的激勵機(jī)制

我國餐飲業(yè)人力資源流失率極高。究其原因，除了上文所提及的幾個方面，企業(yè)缺乏有效的激勵機(jī)制也是重要原因之一。目前我國餐飲業(yè)薪酬制度大多采用固定工資制，工資不與績效掛鉤，經(jīng)濟(jì)報酬對員工的激勵作用甚微。同時，企業(yè)管理者重視利潤，不重視員工，導(dǎo)致員工所獲得的非經(jīng)濟(jì)報酬更是少之又少。由此帶來了人員的高流失率。

與之相關(guān)的管理難題也隨之而來。首先，招聘和培訓(xùn)成本增加。同時，招聘作為一個信息匹配的過程，存在著時間差、信息不對稱等風(fēng)險因素，這也為餐飲店的持續(xù)經(jīng)營帶來了不確定性。再者，優(yōu)質(zhì)人力資源的流失還可能意味著一個客戶群的流失，這對餐飲業(yè)的打擊可能是致命的。此外，由于餐飲業(yè)原料、食材不容易量化監(jiān)管，當(dāng)?shù)昙也粩嗟貕赫T工的勞動力，員工容易產(chǎn)生反抗心態(tài)，對企業(yè)忠誠度下降，私自偷盜公有財產(chǎn)或是在工作中出工不出力，服務(wù)態(tài)度差。這一系列問題都將深刻的影響企業(yè)的發(fā)展。

4 改進(jìn)建議：基于病毒式激勵的系統(tǒng)性人力資源管理

4.1 餐飲業(yè)實施病毒式激勵的優(yōu)越性及可行性

餐飲行業(yè)與美發(fā)業(yè)同屬勞動密集型行業(yè)，人力成本所占總成本比重大，不可能大范圍采用物質(zhì)激勵手段，因此以情感激勵為主導(dǎo)的激勵模式在這兩個行業(yè)具有不可比擬的優(yōu)越性、餐飲行業(yè)與美發(fā)業(yè)在人力資源管理的其他方面也有著廣泛的相似之處。首先，餐飲業(yè)顧客人數(shù)與美發(fā)業(yè)一樣經(jīng)營具有周期性，高峰期與非高峰期交替出現(xiàn)，這為開展多種形式的集體活動創(chuàng)造了時間條件。其次，餐飲業(yè)與美發(fā)業(yè)一樣直接面對顧客提供即時產(chǎn)品和服務(wù)，員工的一言一行所體現(xiàn)出來的組織文化和工作氛圍將直接影響顧客對企業(yè)的印象和評價，因此在這兩個行業(yè)中組織文化的建設(shè)及員工精神面貌的培訓(xùn)顯得尤為重要。

4.2 完善職位分析與職位評價

病毒式激勵雖然具有優(yōu)越性，但要真正達(dá)到病毒式激勵的高激勵效果，需要具備完整的人力資源管理系統(tǒng)。職位分析與職位評價是人力資源管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)和根本。針對目前我國餐飲業(yè)崗位工作任務(wù)不明確、職責(zé)劃分不清的現(xiàn)狀，善與企業(yè)相匹配的職位分析和職位評價將是改進(jìn)整個人力資源管理系統(tǒng)的第一步。

餐飲企業(yè)在進(jìn)行職位分析及職位評價時需要遵循“以戰(zhàn)略為導(dǎo)向、以現(xiàn)狀為基礎(chǔ)、以工作為基礎(chǔ)、以分析為基礎(chǔ)、以穩(wěn)定為前提”的五大原則，通過對每個職位的職位目的、任務(wù)、職責(zé)、工作流程、職位關(guān)系、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)、所需技能等職位信息的收集形成職位說明書。對于要實行病毒式激勵的餐飲企業(yè)，應(yīng)該在職位說明書中突出與之相對應(yīng)的職位任職要求，例如口頭表達(dá)能力良好、性格開朗外向等。完成了職位分析與職位評價之后，應(yīng)將其切實運(yùn)用到招聘、培訓(xùn)、績效管理等相關(guān)模塊，切不可將其束之高閣。

4.3 建立與企業(yè)戰(zhàn)略協(xié)同的人力資源規(guī)劃

廣義的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃是指“根據(jù)組織的發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)及組織內(nèi)外部環(huán)境的變化，預(yù)測未來的組織任務(wù)和環(huán)境對組織的要求，以及為完成這些任務(wù)，滿足這些要求而提供人力資源的過程?！本推鋬?nèi)容而言，可以分為人力資源數(shù)量、質(zhì)量和結(jié)構(gòu)規(guī)劃。餐飲企業(yè)在進(jìn)行人力資源規(guī)劃時應(yīng)緊密結(jié)合其行業(yè)特性及企業(yè)自身實際情況進(jìn)行。具體操作程序如下：

要切實做好這7個步驟，餐飲企業(yè)管理者應(yīng)在日常工作中著重關(guān)注企業(yè)經(jīng)營狀況的變化、企業(yè)員工離職意愿的產(chǎn)生以及外部人力資源市場的變化等。例如：今年來我國沿海地區(qū)出現(xiàn)用工荒，嚴(yán)重影響了包括餐飲行業(yè)在內(nèi)的勞動密集型產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。餐飲企業(yè)如能及時發(fā)現(xiàn)外部人力資源市場的這一變化，采取措施積極應(yīng)對，將會降低本企業(yè)所受到的危害。

4.4 采用基于病毒式激勵的人力資源管理機(jī)制

職位分析與評價、建立與企業(yè)戰(zhàn)略協(xié)同的人力資源規(guī)劃是實行病毒式激勵的前提和基礎(chǔ)。而病毒式激勵的核心在于通過頻繁且多樣的集體活動塑造以平等、友愛、尊重、真誠為主題的企業(yè)文化，以此形成企業(yè)的核心競爭力?；诓《臼郊畹娜肆Y源管理要求企業(yè)在人力資源管理的各個層面體現(xiàn)這樣的組織文化，并為這一文化的生根發(fā)芽創(chuàng)造條件。

就“選”這一環(huán)節(jié)，在招聘過程中除了考察崗位所需基本知識與技能外，還應(yīng)著重考察應(yīng)聘者口頭表達(dá)能力、情感交流的方式、性格特征等。企業(yè)還應(yīng)在面試時告知應(yīng)聘者企業(yè)實行病毒式激勵的具體措施，尋求應(yīng)聘者反饋。這既有助于選拔與組織價值觀一致的員工，又有助于進(jìn)一步改進(jìn)病毒式激勵的具體實施辦法。

員工培訓(xùn)與開發(fā)是病毒式激勵的核心環(huán)節(jié)。其最終目的在于通過提升員工的能力實現(xiàn)員工與企業(yè)的同步成長。病毒式激勵要求企業(yè)改變以往呆板的授課式培訓(xùn)，通過多元、有趣的集體活動向員工傳遞信息，從西方傳入、近年來在國內(nèi)頗為流行的素質(zhì)拓展便是一個例子，但這大多用于提高員工團(tuán)隊合作意識等通用素質(zhì)的培訓(xùn)。對于專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，其實企業(yè)也可以組織相關(guān)技能比賽來達(dá)到培訓(xùn)的目的。例如：組織廚師廚藝大比拼，邀請專業(yè)廚師做指導(dǎo)，店內(nèi)其余崗位工作人員任評委。如此一來不僅達(dá)到了培訓(xùn)效果，還增進(jìn)了員工之間的交流溝通，體現(xiàn)了對一些基礎(chǔ)崗位工作人員的尊重。

[1]穆勝.病毒式激勵[J].商界評論,2010,(8).

[2]穆勝,周浩.基于情感激勵網(wǎng)的藍(lán)海激勵模式——T公司與K公司的對比案例研究[J].中國人力資源開發(fā),2010,(8).

[3]郝春霞.從員工流失反思員工激勵策略——以餐飲業(yè)為例[J].中國經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊,2011,(5).

[4]彭劍鋒.人力資源管理概論[M].復(fù)旦大學(xué)出版社,2007.