江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 李霜

隨著企業(yè)管理水平的不斷提高，管理手段和方法逐漸更新，績(jī)效管理也隨之為越來越多的管理者所認(rèn)識(shí)。不可否認(rèn)，績(jī)效管理確實(shí)是一種很先進(jìn)的管理手段，但我們也知道，管理是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，任何一種管理方法都有它適合的土壤，每種管理方法在運(yùn)用的時(shí)候都要因時(shí)因地，不能照搬照抄，更不能為了趕時(shí)髦而盲目引用。而目前很多企業(yè)在采用績(jī)效管理時(shí)卻與初衷相悖，或流于形式，或大家不明就理，甚至有些企業(yè)出現(xiàn)越管越亂、勞民傷財(cái)?shù)那闆r。因此，對(duì)績(jī)效管理的學(xué)習(xí)、理解以及相關(guān)體系的建立成為當(dāng)務(wù)之急。

1 對(duì)績(jī)效管理的重視

績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中，企業(yè)、管理者和員工全部參與其中。從戰(zhàn)略高度來說，一個(gè)組織能否選擇正確的戰(zhàn)略目標(biāo)至關(guān)重要，而實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的途徑是整個(gè)戰(zhàn)略中最復(fù)雜、最耗時(shí)的工作?？?jī)效管理是組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種重要的支持手段。它能把組織中各個(gè)職位的職責(zé)和要求聯(lián)系起來，把員工承擔(dān)的工作任務(wù)與組織戰(zhàn)略聯(lián)系起來。通過為每個(gè)員工制定績(jī)效目標(biāo)，把員工與自己的崗位、組織戰(zhàn)略目標(biāo)合為一體，從而獲得組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2 績(jī)效管理體系的建立

績(jī)效管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它把員工的績(jī)效跟組織的績(jī)效結(jié)合在一起，它強(qiáng)調(diào)管理者與員工的共同參與，通過持續(xù)開放的溝通，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、員工的績(jī)效目標(biāo)以及考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核結(jié)果等傳遞給每個(gè)員工，幫助員工解決工作中遇到的障礙，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，并對(duì)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行合理運(yùn)用，最終實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.1 績(jī)效計(jì)劃

績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理過程的起點(diǎn)。它的首要任務(wù)是依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，來確定績(jī)效目標(biāo)，一般做法是企業(yè)首先把戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，落實(shí)到各個(gè)具體的崗位，然后再對(duì)各個(gè)具體的崗位進(jìn)行工作分析，確定出員工的績(jī)效目標(biāo)。其間，管理者應(yīng)該與員工充分溝通，讓員工搞清楚在計(jì)劃期內(nèi)應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么、做到什么程度、為什么要做等，最終形成一種契約。

2.2 績(jī)效溝通

完成績(jī)效計(jì)劃的制定工作后，員工就可以按照計(jì)劃開始工作。在整個(gè)績(jī)效工作期間，管理人員要對(duì)被評(píng)估者的工作擔(dān)負(fù)起監(jiān)督和指導(dǎo)的重任，對(duì)工員工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)給予解決，并視具體情況對(duì)績(jī)效計(jì)劃適當(dāng)調(diào)整，以利于績(jī)效管理的順利進(jìn)行。在此階段，管理者與被評(píng)估者要進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效溝通，以了解員工工作的進(jìn)展?fàn)顩r，將一些潛在問題消除在萌芽狀態(tài)，更好地實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。

2.3 績(jī)效考評(píng)

績(jī)效考評(píng)大多在年底進(jìn)行，它是對(duì)員工績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的一種評(píng)估，評(píng)估的依據(jù)就是在績(jī)效計(jì)劃階段雙方達(dá)成一致意見的績(jī)效目標(biāo)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)。績(jī)效考評(píng)包括工作結(jié)果考評(píng)和工作行為考評(píng)兩個(gè)方面。除此之外，在績(jī)效溝通階段，可以把所收集到的能夠說明被評(píng)估者績(jī)效表現(xiàn)的數(shù)據(jù)和事實(shí)，作為判斷被評(píng)估員工是否達(dá)到績(jī)效指標(biāo)要求的依據(jù)?？己说哪康氖峭ㄟ^溝通，促使組織和員工進(jìn)行目的性更強(qiáng)的績(jī)效改進(jìn)，提升組織績(jī)效。

2.4 績(jī)效反饋

績(jī)效考評(píng)完成之后，管理者應(yīng)該把績(jī)效考評(píng)的結(jié)果及時(shí)反饋給員工。反饋?zhàn)詈貌扇∶嬲劦姆绞?，這樣可以確保反饋的質(zhì)量。通過績(jī)效反饋，員工可以了解到組織對(duì)自己的期望，認(rèn)識(shí)到自己存在的問題，明確改進(jìn)的方向，員工也可以了解自己在完成績(jī)效目標(biāo)過程中遇到的各種困難，從而可以得到管理人員的幫助和支持。

2.5 結(jié)果運(yùn)用

績(jī)效考評(píng)完成之后，對(duì)績(jī)效考評(píng)的結(jié)果必須合理運(yùn)用，這樣才算完成了一個(gè)周期的績(jī)效管理?？?jī)效管理的結(jié)果有很多用途，如績(jī)效改進(jìn)、招聘和選擇、薪酬及獎(jiǎng)金的分配，職務(wù)調(diào)整、員工培訓(xùn)和教育、人力資源規(guī)劃等。沒有對(duì)績(jī)效考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用，績(jī)效考評(píng)也就失去了意義。

3 考評(píng)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)

績(jī)效管理要取得成功，涉及到很多方面，如考核人員的安排、考核方法的選擇、考評(píng)時(shí)間的確定、考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)、考核標(biāo)準(zhǔn)的確定，等等。我認(rèn)為，前幾個(gè)因素固然重要，但如果沒有合適的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，績(jī)效管理是很難取得成功的。

3.1 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的設(shè)計(jì)

考評(píng)指標(biāo)就是指具體從哪些方面對(duì)員工進(jìn)行衡量或評(píng)價(jià)。它解決的是需要評(píng)價(jià)什么的問題，如利潤(rùn)率、銷售額、顧客滿意度、成本支出等等。

3.1.1 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的類型績(jī)效考評(píng)指標(biāo)既有工作業(yè)績(jī)指標(biāo)，也有能力指標(biāo)和工作態(tài)度指標(biāo)。

工作業(yè)績(jī)指標(biāo)就是工作行為所產(chǎn)生的結(jié)果，主要包括員工工作的數(shù)量和質(zhì)量、成本費(fèi)用以及有效性等。

在績(jī)效評(píng)價(jià)體系中加入能力指標(biāo)能更好的反映出員工的整體績(jī)效。能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的引進(jìn)可以鼓勵(lì)員工提高與工作相關(guān)的能力，也可以通過能力評(píng)估的結(jié)果做出各種有關(guān)的人事決定。

不同的工作態(tài)度會(huì)產(chǎn)生截然不同的工作效果。有的人由于工作能力很強(qiáng)，但工作態(tài)度不好，從而導(dǎo)致績(jī)效不高，也有的人能力一般，但工作踏實(shí)認(rèn)真、積極肯干，反而對(duì)組織做出了更大貢獻(xiàn)。因此，有必要把態(tài)度指標(biāo)引入到績(jī)效考核中，以提升績(jī)效評(píng)價(jià)的整體質(zhì)量。

3.1.2 設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)注意的問題

(1)指標(biāo)要切合實(shí)際：績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該能反映出員工的工作內(nèi)容?？己藭r(shí)根據(jù)指標(biāo)的完成情況去發(fā)現(xiàn)他們工作中的不足和存在的問題，同時(shí)，根據(jù)具體崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。

(2)績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該是明確的：當(dāng)人們對(duì)指標(biāo)有各種不同的理解時(shí)，會(huì)影響考核的結(jié)果。因此，一定要準(zhǔn)確地界定其含義，不能讓考核人員產(chǎn)生誤解。比如對(duì)于“銷售收入”這一指標(biāo)，就有不同的理解，可以理解為“稅前收入”也可以理解為“凈收入”或“稅后收入”。這幾種理解有很大的差別，具體計(jì)算時(shí)方法也各不相同。

(3)績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該具體：在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)一定要明確指出到底要考核什么內(nèi)容，不能太概括、太籠統(tǒng)，否則考核人員就無從考核。比如：在對(duì)銷售人員進(jìn)行考核時(shí)，“銷售業(yè)績(jī)”就是一個(gè)不那么具體的指標(biāo)，因?yàn)槿藗儗?duì)銷售業(yè)績(jī)有多種理解，可以是銷售額、銷售量或銷售成本等，如果使用“銷售業(yè)績(jī)”進(jìn)行考核，考核人員就會(huì)感覺模棱兩可、無從下手，所以，要確定更為具體的指標(biāo)，如“市場(chǎng)鋪貨率”、“消費(fèi)者滿意度”和“回款率”等。

(4)績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該是有效的：績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該能反映出崗位的大部分工作內(nèi)容，一方面，重要績(jī)效指標(biāo)不能有缺失，績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該包含員工的大部分工作內(nèi)容；另一方面，績(jī)效指標(biāo)不能有溢出，不能包含崗位職責(zé)范圍以外的工作內(nèi)容。

(5)績(jī)效指標(biāo)要有差異性：一種情況是指對(duì)于同一個(gè)員工來說，各個(gè)指標(biāo)在總體績(jī)效中所占的比重應(yīng)當(dāng)有所差異，因?yàn)椴煌瑣徫坏膯T工其工作重點(diǎn)不同，如對(duì)于人事部經(jīng)理來說，溝通能力相對(duì)比計(jì)劃能力要重要。另一種情況是對(duì)于不同的崗位來說，績(jī)效指標(biāo)也應(yīng)當(dāng)有差異，因?yàn)槊總€(gè)崗位的工作內(nèi)容又相差懸殊，比如財(cái)務(wù)經(jīng)理跟公關(guān)經(jīng)理的績(jī)效指標(biāo)就不完全一樣。而且，即使有些崗位中績(jī)效指標(biāo)是一樣，權(quán)重也應(yīng)當(dāng)有所不同，原因是每個(gè)崗位的工作重點(diǎn)是不同的。比如說，對(duì)企劃部經(jīng)理來說，計(jì)劃能力更重要一些，而對(duì)其公關(guān)能力要求則不那么高。

(6)績(jī)效指標(biāo)應(yīng)具有動(dòng)態(tài)性：一種情況指在不同的工作周期內(nèi)，績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)適應(yīng)工作任務(wù)的變化而相應(yīng)變化，如在對(duì)人力資源部經(jīng)理的考核中，其考核指標(biāo)應(yīng)視其在績(jī)效周期內(nèi)的工作重點(diǎn)而定。如果本月的工作重點(diǎn)是招聘員工，那么所招聘人員的數(shù)量和質(zhì)量是考核的重點(diǎn)，而在下個(gè)月沒有招聘任務(wù)時(shí)，就不能再把這些指標(biāo)當(dāng)作考核的內(nèi)容，而應(yīng)根據(jù)下月的工作重點(diǎn)相應(yīng)的進(jìn)行調(diào)整。第二種情況是指在不同的績(jī)效周期，各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重也應(yīng)當(dāng)視工作重點(diǎn)的不同而有不同。績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)反映出該職位的工作重點(diǎn)，應(yīng)該對(duì)員工的工作方向加以引導(dǎo)。比如，企業(yè)在下個(gè)月的工作重點(diǎn)是提高產(chǎn)品的質(zhì)量，那么在整個(gè)績(jī)效指標(biāo)中，質(zhì)量指標(biāo)就應(yīng)占較大的比重，通過指標(biāo)的權(quán)重讓員工加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的重視。

3.2 設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題

一般來說，績(jī)效考評(píng)指標(biāo)強(qiáng)調(diào)的是從哪些方面對(duì)工作進(jìn)行衡量或評(píng)價(jià)，而考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的則是在各項(xiàng)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。指標(biāo)解決的是需要評(píng)價(jià)“什么”的問題，而標(biāo)準(zhǔn)解決的是要求被考核者做到什么水平、完成多少以及達(dá)到什么程度的問題?？?jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)考評(píng)指標(biāo)的進(jìn)一步明確。

3.2.1 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須要明確

要使確定的目標(biāo)產(chǎn)生好的激勵(lì)效果，目標(biāo)就應(yīng)該明確具體，所以務(wù)必使績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵清楚、明確，切忌模棱兩可、含糊不清。因此，在確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就要盡可能的使績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)量化。量化的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，主要有三種類型：一種是數(shù)值型的標(biāo)準(zhǔn)，如“有效新大客戶數(shù)為30家”、“成本平均每個(gè)10元”、“投訴的人數(shù)不超過6人次”等；二是百分比型的標(biāo)準(zhǔn)，如“產(chǎn)品合格率為98%”、“每次培訓(xùn)的滿意率為95%”等；三是時(shí)間型的標(biāo)準(zhǔn)，如“接到任務(wù)后5天內(nèi)按要求完成”、“在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)應(yīng)聘者的求職申請(qǐng)”等。除這些可量化的指標(biāo)外，還有很多績(jī)效指標(biāo)無法量化或者量化的難度很大、成本較高，比如員工的能力、態(tài)度這些反映工作行為的指標(biāo)。對(duì)于這類指標(biāo)，最好的方式就是對(duì)這些行為進(jìn)行具體的描述，可以讓考核人員根據(jù)這些描述進(jìn)行考核，也能達(dá)到考核的目的。

3.2.2 績(jī)效指標(biāo)一定要適度

績(jī)效指標(biāo)一定要適度指制定的標(biāo)準(zhǔn)一定要切合實(shí)際，要有一定的難度但員工經(jīng)過努力又是可以實(shí)現(xiàn)的，即“既非輕而易舉，又非高不可攀”。

3.2.3 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有動(dòng)態(tài)性

一方面是指對(duì)于同一個(gè)崗位來說，在不同的績(jī)效周期，由于情況不同，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)也要有所區(qū)別，比如在確定空調(diào)銷售員的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，因?yàn)殇N售有淡、旺季之分，因此在淡季考核時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)當(dāng)?shù)陀谕?；另一方面是指?duì)于不同的員工來說，即使有同樣的績(jī)效周期，由于工作環(huán)境不同，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)也要隨之調(diào)整，還是以空調(diào)的銷售員為例，有兩個(gè)銷售員，一個(gè)在昆明工作，一個(gè)在南京工作，由于昆明的天氣原因，人們基本上是不用空調(diào)的，而在南京空調(diào)是人們的生活必需品，無論冬天還是夏天，對(duì)空調(diào)都是有需求的。因此這兩個(gè)銷售員的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該高低不同以示區(qū)別。

總之，績(jī)效管理是一種行之有效的管理手段，其發(fā)揮作用的前提條件是企業(yè)所有人都對(duì)績(jī)效管理有充分的認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理的重要性和必要性，并且對(duì)其實(shí)施過程能有效控制，同時(shí)，建立合理的指標(biāo)體系是保證績(jī)效管理順利實(shí)施關(guān)鍵所在。

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