九江學院旅游學院 劉換菊 蔡飛

在經(jīng)濟全球化的今天，酒店業(yè)市場競爭越來越激烈，酒店競爭集中體現(xiàn)在酒店服務(wù)方面，而酒店服務(wù)的最高也是唯一宗旨就是達成顧客情感滿足。本文基于酒店服務(wù)與顧客情感滿足的關(guān)系角度，分析我國酒店服務(wù)現(xiàn)狀，并針對現(xiàn)存問題嘗試提出解決方法。

1 酒店服務(wù)影響顧客情感滿足

從馬斯洛層次需要理論來看，酒店提供的服務(wù)可以從不同層次滿足顧客的需要，從而滿足顧客情感需求。

1.1 酒店服務(wù)與顧客生理需要

酒店主要提供飲食和住宿兩大服務(wù)，而飲食和睡眠是人的最典型的生理需要。在餐飲方面，酒店提供色香味俱全的飲食，滿足顧客的飲食需求。在客房方面，酒店提供的住宿環(huán)境要保持舒適和安靜，才能滿足顧客休息需要。只有滿足顧客最基本的生理需求才有可能達到顧客整體情感滿足。

1.2 酒店服務(wù)與安全需要

酒店中，顧客的安全擔憂主要表現(xiàn)在衛(wèi)生安全和財產(chǎn)安全兩個方面。酒店服務(wù)中提供衛(wèi)生的食物和就餐環(huán)境以及起居環(huán)境會影響顧客對衛(wèi)生安全需要。而酒店保安隊伍建設(shè)以及保安的責任心和職業(yè)技能，會影響顧客對財產(chǎn)安全的需求。

1.3 酒店服務(wù)與社交和愛的需要

顧客入住酒店時就把酒店當作自己暫時的“家”，他們在接受酒店服務(wù)人員服務(wù)的同時也是一種社交，而酒店服務(wù)人員對顧客的起居、飲食的關(guān)心以及對顧客的服務(wù)態(tài)度，恰恰可以影響顧客對于社交和愛的需要。為顧客著想，用熱情的態(tài)度對待顧客自然也就可以滿足顧客對社交和愛的需要，才有機會達到顧客的情感滿足。

1.4 酒店服務(wù)與尊重需要

每個人都有求尊重的需要。酒店提供服務(wù)的過程中，對顧客的服務(wù)意識以及對顧客心理的把握都會極大地影響顧客求尊重的需要。酒店提出的“顧客就是上帝”的服務(wù)理念就體現(xiàn)了滿足顧客尊重的要求，并不是顧客都是對的，而是即使客人“不對”的時候也要把“對”讓給客人，以滿足顧客被尊重的心理需要。

1.5 酒店服務(wù)與自我實現(xiàn)需要

酒店提供各種條件滿足顧客的合理需求，使顧客在服務(wù)過程中得到全方位的身心滿足，可以理解為滿足了顧客自我實現(xiàn)的需要。具體講，就是顧客的初級生理需要和高級的心理需要得到完全滿足。酒店提供的許多設(shè)施有助于顧客的自我實現(xiàn)。比如，酒店在康樂部有乒乓球臺讓顧客一展球技，讓顧客的特長有了展現(xiàn)的機會，這都會影響顧客的自我實現(xiàn)，從使顧客的情感得以滿足。

2 顧客對酒店服務(wù)的影響

2.1 顧客能影響酒店服務(wù)形象

2.1.1 正面宣傳，提升形象

當酒店的服務(wù)達到或超過客人的期望時，酒店會獲得客人的良好評價，同時會形成好的口碑，有利于在公眾面前樹立良好的酒店服務(wù)形象。在客源市場上，良好的酒店形象通常蘊含著巨大的商業(yè)價值。滿意的顧客會免費幫助酒店樹立和傳播良好的酒店形象，能在無形中引導(dǎo)公眾對該酒店樹立正面認識，從而帶來良好的美譽度和知名度，進而能給酒店帶來不可估量的間接收益。

2.1.2 負面影響，降低形象

研究表明，一個滿意的顧客會將其稱贊告訴他人的平均人數(shù)為5人，而一個不滿意的顧客將其抱怨告訴他人的平均人數(shù)為11人。由此可見，顧客對酒店的低劣服務(wù)質(zhì)量評價，會給酒店產(chǎn)生很大的負面影響，可能會使原本良好的酒店服務(wù)形象大打折扣，最終可能會使酒店落到“門可羅雀”的地步。

2.2 顧客投訴有利于提高酒店服務(wù)

顧客是最直接的服務(wù)對象，他們對于服務(wù)有著最真實的感受。很多情況下，他們會對不滿意的服務(wù)提出投訴。分析其原因，他們是對酒店服務(wù)的期望很高，但酒店難以達到他們理想的服務(wù)需求，于是才會投訴。換位思考，如果酒店能夠借此機會對自身各項工作來一次大透視，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，堵塞漏洞，強化質(zhì)檢與培訓，那么壞事也會變成好事，原先的弊端最終轉(zhuǎn)變成了收益。

3 提升酒店服務(wù)，達到顧客情感滿足

3.1 加強員工管理，提高員工素質(zhì)

3.1.1 招聘較高素質(zhì)的員工

為了保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，不能把服務(wù)單純地看成是體力勞動，在人才招聘方面要招聘有一定基本知識水平、踏實、有基本的服務(wù)意識和敬業(yè)精神的人，將酒店的招聘、培訓、管理成本降到最低。只有招聘高素質(zhì)的員工，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。也只有這樣的員工才能為顧客提供滿意的服務(wù)，讓顧客的情感得到滿足。

3.1.2 進行員工培訓

提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當務(wù)之急，而培訓能夠起到很好的作用。一是員工技能培訓與知識培訓應(yīng)同步進行。只有將知識培訓和技能培訓有機結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與服務(wù)技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)。二是培訓應(yīng)該是伴隨酒店環(huán)境和顧客需求的變化以及員工職業(yè)生涯規(guī)劃的持續(xù)性活動。只有這樣，酒店的服務(wù)才能不斷發(fā)展、提升，顧客的情感滿足自然也就得到提高。

3.2 留住專業(yè)人才，減少人才流失

3.2.1 建立員工對酒店的歸屬感

要想留住員工，必須留住員工的心；要想留住員工的心，就必須讓員工對酒店有認同感和歸屬感，要讓員工把酒店當成“家”，沒有人愿意輕易離開自己的家。而這歸屬感的建立很大程度上依賴于管理人員對工作氛圍的調(diào)節(jié)和調(diào)動。這要求管理人員要善于和員工進行溝通，不要經(jīng)常擺架子，既要和員工合作又要對員工進行領(lǐng)導(dǎo)，善于表揚和激勵，那樣才會把員工團結(jié)起來，調(diào)動他們的積極性，產(chǎn)生向心力。

3.2.2 改善員工生活條件

提高員工餐廳服務(wù)和食品整體質(zhì)量。要用相應(yīng)的管理制度來保證員工餐廳為酒店員工提供良好服務(wù)。改善員工宿舍的生活環(huán)境和配套設(shè)施。如：定期進行寢室衛(wèi)生的檢查、評比等活動，可以有效地改善員工生活環(huán)境。同時，要加強對員工宿舍生活配套設(shè)施的改善。隨著酒店營運時間的延長，員工生活日趨穩(wěn)定，他們對生活質(zhì)量的要求自然會越來越高。于是，配備一定的配套設(shè)施就顯得非常必要。這樣既能豐富員工的業(yè)余生活，還能陶冶員工的情操，從而有利于造就高素質(zhì)的員工隊伍。

3.2.3 適當提高員工的福利待遇

可以通過改善酒店員工宿舍和員工食堂的環(huán)境和質(zhì)量，員工帶薪假期的提供以及獎勵旅游和獎勵培訓的實施等。通過提高酒店的福利待遇，讓員工感受到酒店對員工的重視和關(guān)愛，員工也會帶著關(guān)愛的服務(wù)心態(tài)來對顧客進行服務(wù)。顧客感受到這樣的關(guān)愛和尊敬也就容易達到情感滿足。

3.3 提高內(nèi)部協(xié)調(diào)，培育企業(yè)文化

3.3.1 加強溝通管理

酒店部門合作以溝通為基礎(chǔ)。酒店溝通包括上下級之間,部門之間，部門內(nèi)部之間的溝通等。酒店可以通過各種集體活動來促進內(nèi)部溝通。如：管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)上下級和部門內(nèi)部有效溝通的具體方式；部門之間的溝通則需要各個部門經(jīng)理帶領(lǐng)著大家一起參與和其他部門的娛樂類或體育類活動等等，可以培養(yǎng)大家的向心力。只有溝通順利了，才可以為顧客提供連續(xù)的整體性服務(wù)，讓顧客對酒店的整體服務(wù)有一個滿意的評價。

3.3.2 推行崗位輪換制度

崗位輪換制度是指酒店有計劃地按照大體確定的期限，讓酒店員工輪換從事若干種不同崗位工作的做法。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換的方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在的工作能力，打破不同部門之間的隔閡，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。一般在新員工入職見習或者培養(yǎng)“多面手”及后備管理干部時，可以輪崗。這樣，才可以讓員工對酒店的各個部門有一個比較系統(tǒng)的了解，而且在輪崗的過程中打下的人際關(guān)系基礎(chǔ)可以很好地促進酒店各部門之間的合作。從而有助于提高酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性，使得酒店的服務(wù)更加流暢順利，讓顧客感受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意。

3.3.3 培育酒店文化

酒店文化反映酒店全體員工的共同價值取向。只有在共同價值取向的基礎(chǔ)上，酒店員工之間和各個部門之間才能形成一個有向心力和凝聚力的集體。在酒店尋找文化榜樣，比如酒店金鑰匙，可以把他們作為酒店文化的代表和實現(xiàn)者，給其他員工以榜樣，這樣就可以以點帶面，開展酒店文化的普及。同時要汲取社會上新觀念、新思想，不斷豐富更新酒店文化，以引領(lǐng)和推動酒店的發(fā)展壯大。

3.4 突出個性化服務(wù)，彰顯獨有特色

個性化服務(wù)是一種人性化的服務(wù)，是指酒店服務(wù)根據(jù)每一位顧客需求，通過一系列方法與手段，提供針對性的服務(wù)來滿足顧客的個性化需求服務(wù)。它是以提高顧客價值為基本原則，追求滿意加驚喜的服務(wù)效果。個性化服務(wù)更加具有靈活性，更加貼切顧客的需求，滿足顧客的情感。

3.4.1 增強服務(wù)意識—— 個性化服務(wù)的前提

通過培訓和宣傳教育活動培育顧客至上、不計恩怨、不圖回報、全心全意為顧客服務(wù)的服務(wù)觀念，提高酒店員工職業(yè)素養(yǎng)。形成無論對顧客還是內(nèi)部員工，大家都抱著一種角色互換的心態(tài)去提供服務(wù)和接受服務(wù)氛圍，設(shè)身處地為顧客著想，提供有針對性的個性化服務(wù)。同時，個性化僅靠真誠的微笑是不夠的，只有提高服務(wù)人員的服務(wù)技能才能提供高品質(zhì)的個性化服務(wù)。這就要求酒店對員工進行持續(xù)性培訓，強化員工服務(wù)技能，以應(yīng)對服務(wù)中的各種情況。

3.4.2 鼓勵員工與顧客溝通—— 個性化服務(wù)的基礎(chǔ)

酒店的服務(wù)模式更是強調(diào)通過溝通來創(chuàng)造寬松的酒店服務(wù)環(huán)境，以吸引顧客走進酒店消費。管理者應(yīng)鼓勵員工與顧客溝通，讓員工代表酒店與顧客之間展開良好的溝通，由此酒店和顧客之間就能更好地建立穩(wěn)定的情感。通過不斷溝通建立起良好的“員工——顧客關(guān)系”， 了解顧客的需求，針對需求做出正確的反應(yīng)，投其所好，達到顧客情感滿足。

3.4.3 給員工授權(quán)—— 個性化服務(wù)的關(guān)鍵

現(xiàn)在的服務(wù)講究的是“現(xiàn)場服務(wù)”，而員工恰恰處于酒店服務(wù)的核心地位，是酒店服務(wù)形象的最直接體現(xiàn)者。他們會遇到顧客提出的不同問題和要求，有時候他們不能按照酒店的要求提供規(guī)范化和標準化的服務(wù)，而是需要他們有臨時應(yīng)變和解決問題的能力。這就要求酒店進行適當?shù)厥跈?quán)，賦予員工快速解決問題的能力，這是個性化服務(wù)的關(guān)鍵。同時充分授權(quán)使員工有一種主人翁意識，使員工在一種“滿意”的狀態(tài)下為顧客提供滿意的服務(wù)，從而使得顧客情感滿足。

3.4.4 講究情感投入—— 個性化服務(wù)的重點

酒店服務(wù)講禮貌、禮節(jié)和對客的恭敬，但不能象例行公事，最好淡化商業(yè)色彩，為客人提供一種自然、親切、寬松的服務(wù)環(huán)境。這就要求我們的員工不僅要重視顧客的物質(zhì)需求，更要重視情感投入，用心、用情去為顧客服務(wù)。因人而異、對癥下藥，誠心誠意關(guān)愛顧客，同時剛?cè)嵯酀?，講究服務(wù)藝術(shù)等，使得顧客情感需求得到更好地滿足。

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[2] 黃愛時.談個性化服務(wù)[J].中山大學學報論叢,2007(12).

[3] 付鋼業(yè).現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理[M].廣東：廣東旅游出版社,2005.

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