北華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院旅游系 付卉

世界旅游組織秘書長佛郎加利(Flancesco Francialli)指出：“未來幾年游客數(shù)目將增加3倍，從1996年的5.93億增加到2020年的16億。我們更需努力地保護環(huán)境，否則問題會變得越來越嚴(yán)重?！庇纱丝梢?，發(fā)展旅游業(yè)與保護環(huán)境所構(gòu)成的矛盾已經(jīng)成為當(dāng)今世界各國所面臨的重大問題。酒店業(yè)是旅游業(yè)的一個子系統(tǒng)，其能源消耗費用占營業(yè)收入的10%以上；單位建筑面積的平均用電量是城市居民用電的10倍之多，人均日耗水量為5倍多，一家三星以上飯店一年排放生活污水達10萬噸左右。因而，傳統(tǒng)的不可持續(xù)經(jīng)濟增長方式和消費模式是不科學(xué)的，酒店綠色文化建設(shè)與發(fā)展成為酒店業(yè)發(fā)展必然趨勢。

1 相關(guān)概念

1.1 酒店文化

所謂酒店文化，是指酒店以組織精神和經(jīng)營理念為核心，基于特色經(jīng)營的，以超越性的服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)志性的文化載體為形式，在對員工、消費者的人文關(guān)懷中所形成的共同價值觀、思維模式和行為準(zhǔn)則的總和。酒店文化具有以下幾個特征：

1.1.1 酒店文化是一個全面的概念

一個完整的酒店文化概念是由三個部分構(gòu)成的：第一部分是物質(zhì)層面的文化，包括酒店的建筑風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備、企業(yè)廣告、用品和產(chǎn)品等；第二部分是行為文化和制度文化，包括酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機構(gòu)及根據(jù)正常酒店經(jīng)營活動而制定的各種規(guī)章制度，酒店員工在工作、生活過程中形成的活動文化；第三部分是精神層面的文化，包括酒店的經(jīng)營理念、企業(yè)精神、企業(yè)風(fēng)貌、價值觀念、道德風(fēng)尚等，屬于企業(yè)意識形態(tài)的總和。

1.1.2 本質(zhì)是推崇以人為根本

酒店文化的本質(zhì)就是確定反映人本主義的酒店經(jīng)營管理目標(biāo)、行為價值體系、客戶服務(wù)流程和組織管理制度，換而言之，要圍繞“人”做好工作。一方面，要吸引出色的員工；另一方面，全面顧及相關(guān)利益主體的利益，包括行為和思想，唯有如此，才能形成同時被其他公眾認(rèn)同又增強企業(yè)凝聚力的酒店企業(yè)文化。

1.1.3 酒店文化的核心是共同價值觀

成功的酒店價值觀應(yīng)該具有概括性、評判性、驅(qū)動性和協(xié)調(diào)性等特征，能夠以強大驅(qū)動力和超凡凝聚力將不同員工的實踐服務(wù)和思維模式集合在一起，能夠成為衡量酒店員工行為的基本準(zhǔn)則。

1.1.4 酒店文化的目標(biāo)是增強凝聚力和競爭力

通過向全體員工倡導(dǎo)酒店的團隊精神和組織價值觀，并根據(jù)實際制定體現(xiàn)以人為本的規(guī)章制度，可以增加酒店內(nèi)部員工之間、酒店管理者和員工之間的感情緊密程度，從而使各項管理工作能夠很順利地執(zhí)行；通過多途徑傳播本企業(yè)的價值觀、行為準(zhǔn)則以及經(jīng)營理念，增強酒店客戶、酒店產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)、競爭者以及政府部門對酒店的認(rèn)識，從而樹立鮮明的市場形象、營造良好的外部發(fā)展環(huán)境。

1.2 酒店綠色文化

酒店綠色文化目的是保護資源、環(huán)境和人類健康。酒店綠色文化是現(xiàn)代酒店文化理念的一種體現(xiàn)，在酒店文化基礎(chǔ)上形成綠色理念。在全球提倡可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的趨勢下，酒店綠色文化在可持續(xù)發(fā)展中已為全體員工提供了一種共同的文化價值觀，進而營造出一種完整、和諧的“綠色企業(yè)”氛圍。

2 我國酒店綠色文化建設(shè)與發(fā)展現(xiàn)狀以及存在的問題

2.1 我國酒店綠色文化建設(shè)與發(fā)展現(xiàn)狀

2.1.1 我國酒店綠色文化發(fā)展慢

由于資金和技術(shù)的限制，制約了我國酒店綠色文化發(fā)展進程。自從國家旅游局發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——“綠色旅游酒店”，國家就一直在努力推進綠色酒店的建設(shè)，目前我國已經(jīng)評定出2000多家綠色酒店，數(shù)量上的增加并不算快，很多其他酒店并沒有參與構(gòu)建綠色酒店運動，從全方面來講，酒店行業(yè)綠色經(jīng)營意識尚未形成，傳統(tǒng)的管理方式和經(jīng)營觀念依舊占據(jù)主流地位。

2.1.2 酒店環(huán)境資源保護意識差

許多酒店并沒有真正建立起正確的環(huán)保理念，有些酒店的能源利用率還沒有達到先進水平。雖然我國許多酒店逐漸重視按環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)實行清潔生產(chǎn)，但是環(huán)境資源保護尚未成為各類酒店的原則，一些酒店加入創(chuàng)建綠色酒店行列，尚未真正考慮到環(huán)保，而是僅關(guān)注節(jié)約能源、降低成本，進而增加酒店的經(jīng)濟效益。

2.1.3 管理機構(gòu)執(zhí)行力差

鑒于國內(nèi)酒店經(jīng)營采用綠色管理尚處于相對初級的時期，對綠色管理的理念和綠色經(jīng)營方法的認(rèn)知還需要進一步提升和深入。有些酒店認(rèn)為只要高舉環(huán)保大旗，提供某些綠色服務(wù)、執(zhí)行綠色管理標(biāo)準(zhǔn)，或者掛上“綠色”或“生態(tài)”招牌，也就算是擠入綠色管理的潮流，從而使得綠色管理形同虛設(shè)。

2.2 我國酒店綠色文化建設(shè)與發(fā)展中存在的問題

2.2.1 單純追求經(jīng)濟利益

有些酒店對保護環(huán)境重要性的認(rèn)知還不夠，打著“生態(tài)”、“綠色”的幌子，在“創(chuàng)綠”實踐中理解比較片面，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。造成這個問題的原因是管理者對綠色文化的認(rèn)識還不夠深入。例如，一些酒店對以環(huán)保為名節(jié)約開支的方法十分熱衷，不顧及顧客的實際需要，取消提供洗發(fā)水、沐浴露、梳子、牙膏、牙刷、肥皂等。而國外大多數(shù)酒店雖然取消了小瓶裝的洗發(fā)水和沐浴露，但是取而代之的是能夠添加的大罐裝沐浴露和洗發(fā)水，雖然梳子、牙刷之類小件減少使用，但也是住客講究個人衛(wèi)生、崇尚環(huán)保的自覺行為。

2.2.2 忽視環(huán)境標(biāo)志制度

盡管獲得IS014001環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證能給酒店帶來諸多利益，但由于在實施過程中需要投入相當(dāng)?shù)娜肆Y源，物力資源和財力資源，許多酒店為了壓縮成本，對通過環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證的不夠積極。

2.2.3 違反了節(jié)能降耗的經(jīng)營原則

根據(jù)對酒店能源利用率的監(jiān)測結(jié)果顯示，大多數(shù)酒店能源利用率還都未能達到合理水平，包括很多酒店的設(shè)備控制系統(tǒng)不完善，設(shè)備無效運行；設(shè)備運行效率低，不能滿負(fù)荷運行；設(shè)備沒有處在經(jīng)濟運行狀態(tài)等等。

2.2.4 酒店綠色文化沒有成型

受到技術(shù)和資金的限制，我國酒店綠色文化發(fā)展進程遭遇約束，現(xiàn)今加入“綠色”行列的酒店依舊相對較少。因此，雖然我國酒店綠色化經(jīng)營已經(jīng)取得一定成效，但整體而言還不具備規(guī)?；木G色經(jīng)營意識，非持續(xù)性的、傳統(tǒng)的管理方式和經(jīng)營觀念仍處于主導(dǎo)地位。

3 我國酒店綠色文化建設(shè)與發(fā)展策略

3.1 樹立綠色理念

協(xié)調(diào)好“酒店—環(huán)境—社會”的關(guān)系，使酒店經(jīng)營活動既不會對后代人的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅和危害，又能滿足當(dāng)代人需要。

酒店經(jīng)營管理者在創(chuàng)建“綠色酒店文化”時，要重點關(guān)心酒店運營帶來的能耗的降低、酒店整體形象的提升、酒店經(jīng)濟效益及社會效益的實現(xiàn)。要樹立酒店員工的“綠色理念”，必須徹底扭轉(zhuǎn)兩種錯誤觀念。第一種誤區(qū)是旅游業(yè)是無煙產(chǎn)業(yè)。根據(jù)調(diào)查顯示，我國酒店能源(電、煤、油、氣、水等)消耗的平均費用已占所有酒店總收入的1/5左右，遠遠超出目前酒店建設(shè)能源消耗費用占營業(yè)收入6%～8%的標(biāo)準(zhǔn)，是國際星級酒店平均能耗費用占營業(yè)收入5.5%～6.6%的2倍。第二種誤區(qū)認(rèn)為環(huán)境保護投資會增加酒店負(fù)擔(dān)。綠色酒店的前期投資需要較大，會造成過多的投入讓得酒店綠色服務(wù)和產(chǎn)品的價格被迫提高，影響客戶。其實，從長遠角度來看，恰恰相反。酒店通過對員工開展綠色環(huán)保概念的培訓(xùn)和教育，基本上員工絕大多數(shù)都能夠理解并接受行業(yè)對社會和環(huán)境所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，在平時工作中突出體現(xiàn)以“綠色環(huán)保理念”引導(dǎo)“綠色管理”，“綠色服務(wù)”； 樹立“酒店綠色形象”，構(gòu)建健康的“綠色人事關(guān)系”，由此獲得顧客的認(rèn)同。通過再循環(huán)原則、再使用原則和替代原則，才能使酒店的環(huán)境效益和經(jīng)濟效益達到最優(yōu)化。

3.2 創(chuàng)建“綠色服務(wù)”體系

3.2.1 打造綠色客房

客房建筑物及房內(nèi)物品應(yīng)盡量包含“綠色”因素，例如，室內(nèi)裝修應(yīng)使用有利于生態(tài)平衡的裝飾材料，使用綠色環(huán)保建筑材料；選擇那些供應(yīng)商同意將其產(chǎn)品廢棄物減少到最小程度的；減少能源浪費，使用節(jié)能燈，以淋浴代替浴缸等；重視回收舊報紙、易拉罐、玻璃瓶等，將垃圾分類放置。使用有利于環(huán)境保護的商品和可再生利用的產(chǎn)品，比如客房設(shè)置綠色文具、綠色小冰箱；將客房用品及其包裝當(dāng)作一種日常生活器具來設(shè)計，一些日常生活用具均用簡化紙制包裝；房間內(nèi)有相對比較完善的消防設(shè)施和防護、以及必要的逃生措施，設(shè)置必要的安全設(shè)施控制方式，確保住房客人的人身和財產(chǎn)安全。

3.2.2 提供綠色服務(wù)

酒店應(yīng)該通過內(nèi)部廣告和服務(wù)指南、大堂、客房宣傳手冊、餐廳綠色告示牌等，積極傳遞相關(guān)綠色信息，根據(jù)不同客人的實際需求和偏好進行綠色消費的宣傳和引導(dǎo)。在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員在推薦、介紹菜肴時要主動向客人推薦健康的菜肴和飲料，為客人介紹經(jīng)濟實惠、營養(yǎng)均衡的菜式組合；鼓勵酒店客人將所剩飯菜都打包帶走，積極提供代客保管剩余酒水服務(wù)，為客人下次來店消費飲用；有客人菜食點過量時，應(yīng)該適當(dāng)提醒，提倡不浪費。酒店要保證空氣潔凈,持續(xù)有適度的新風(fēng)量進入；房內(nèi)飲用水應(yīng)該達到標(biāo)準(zhǔn)；將所有關(guān)鍵區(qū)域的環(huán)境溫度26攝氏度設(shè)置為中央空調(diào)開停機的控制基準(zhǔn)；所有沒用的燈后半夜都應(yīng)該關(guān)閉；凌晨12點以后只使用一部主樓客梯；客人居住的客房內(nèi)均使用耗電量小的電水壺：公共區(qū)域水龍頭換為快開龍頭；設(shè)制分解式垃圾箱；圣誕、春節(jié)等國內(nèi)外傳統(tǒng)節(jié)日采用電子賀卡形式慰問祝賀等等。

3.2.3 構(gòu)建綠色餐廳

應(yīng)該有個綠色就餐環(huán)境提供給客人使用，餐廳內(nèi)部空間通風(fēng)性能良好，無任何不良氣味,應(yīng)該設(shè)有非吸煙區(qū)；餐廳所提供的食品應(yīng)該完全是無污染原材料，并且能夠確保新鮮、優(yōu)質(zhì)、安全。酒店內(nèi)綠色餐廳的原材料供應(yīng)和食品生產(chǎn)等各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該嚴(yán)格遵守國家的環(huán)保法規(guī)法令，做到清潔生產(chǎn)，資源最高效利用，把對人類和環(huán)境可能產(chǎn)生的危害降到最低；設(shè)立專門的原材料生產(chǎn)基地，使用綠色蔬果、肉類及其他綠色食品,讓更多的天然有機食品走上食客的餐桌。

3.3 采用綠色設(shè)計

酒店的設(shè)計不僅指建筑設(shè)計和室內(nèi)設(shè)計，還包括文化設(shè)計和服務(wù)設(shè)計。要從總體設(shè)計階段就有充分考慮，例如酒店整體建筑節(jié)能和新能源的利用，使用能夠?qū)⑻柲苻D(zhuǎn)變?yōu)殡娔艿哪茉瓷a(chǎn)型幕墻。水系統(tǒng)對于水資源的保護具有積極的意義，酒店作為用水大戶，節(jié)約用水是刻不容緩、迫在眉睫的一件大事。

4 結(jié)語

酒店綠色環(huán)保文化的開創(chuàng)，除了應(yīng)該形成一定的硬件條件以外，更為重要的是酒店應(yīng)該具備環(huán)保精神和理念，充分考慮到顧客、酒店、社會、員工等各個主體的利益，將實現(xiàn)酒店、顧客和整個社會的長期利益作為發(fā)展的終極目標(biāo)。綠色酒店不但能夠降低資源使用成本，獲得理想的經(jīng)濟效益，還能夠改善酒店與周邊社區(qū)的關(guān)系，提高酒店的社會形象，更為重要的是，能夠與自然和環(huán)境和諧相處，為酒店自身的可持續(xù)發(fā)展提供更為廣闊的空間。

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