王韡

(首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院黨委辦公室 北京 100050)

黨的十七大報(bào)告指出:“科學(xué)發(fā)展觀,第一要義是發(fā)展,核心是以人為本,基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù),根本方法是統(tǒng)籌兼顧”。在醫(yī)院貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,堅(jiān)持以人為本,就要開(kāi)展人性化服務(wù),提高醫(yī)療質(zhì)量,提升服務(wù)水平,為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、實(shí)惠的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院的人性化服務(wù),就是要全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,堅(jiān)持以病人為本,以病人的身心健康為核心,尊重和關(guān)愛(ài)病人,最大限度滿足病人的合理需求,為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步,患者要求醫(yī)療服務(wù)在提高質(zhì)量的同時(shí),體現(xiàn)人性尊重和人文關(guān)愛(ài),要求醫(yī)護(hù)人員在診療過(guò)程中不僅要見(jiàn)“病”,更要見(jiàn)“人”。醫(yī)療服務(wù)只有把人放在第一位,才能實(shí)現(xiàn)最終的價(jià)值目標(biāo)。

1 醫(yī)院開(kāi)展人性化服務(wù)的意義

1.1 醫(yī)院人性化服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化的需要

隨著社會(huì)的進(jìn)步,現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)的迅猛發(fā)展,特別是改革開(kāi)放30年來(lái),醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)發(fā)生了根本的改變。

生物醫(yī)學(xué)模式時(shí)代,人們大都從生物學(xué)的角度來(lái)研究病人和疾病,把疾病看成是細(xì)菌、病毒等單純生物因素引起的。因此,醫(yī)生在診治過(guò)程中關(guān)注點(diǎn)是疾病本身而不是人。因而談不上對(duì)病人的尊重,也不可能有醫(yī)患的平等、和諧。如今,醫(yī)學(xué)和以生命科學(xué)學(xué)科群為核心的自然科學(xué)之間相互滲透,醫(yī)患關(guān)系也逐步從傳統(tǒng)的醫(yī)方主導(dǎo)、病人被動(dòng)的模式向醫(yī)患平等、相互尊重的新型模式轉(zhuǎn)變,新的醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)務(wù)人員不僅僅關(guān)注疾病,更重要的是關(guān)注患病的人。在醫(yī)院提高人性化服務(wù)的水平和能力,是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要。

1.2 醫(yī)院人性化服務(wù)是科學(xué)發(fā)展觀“以人為本”思想的貫徹與體現(xiàn)

“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)與核心,只有在日常醫(yī)療工作中堅(jiān)持以人為本,才能全面把握科學(xué)發(fā)展觀的精神實(shí)質(zhì)和科學(xué)內(nèi)涵,把科學(xué)發(fā)展觀落到實(shí)處。

醫(yī)院人性化服務(wù)涉及面廣,根本的任務(wù)就是以病人的健康為中心,以尊重、關(guān)愛(ài)、方便病人為出發(fā)點(diǎn),滿足病人的合理需求,給患者以無(wú)微不至的關(guān)懷與幫助,這也是以人為本的思想在醫(yī)療服務(wù)中的具體體現(xiàn)。醫(yī)院的人性化服務(wù),就是要在醫(yī)務(wù)工作中堅(jiān)持從醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和個(gè)性出發(fā),使醫(yī)療護(hù)理服務(wù)更加符合人們的生活規(guī)律、生活需要和心理需求,實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方心與心的互動(dòng)、情與情的交融、情與理的溝通,在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中將對(duì)病人的關(guān)懷落到實(shí)處,這樣才能真正體現(xiàn)以人為本的科學(xué)理念。

1.3 醫(yī)院人性化服務(wù)是迎接醫(yī)改挑戰(zhàn)、提高醫(yī)療服務(wù)水平的重要途徑

2009年,中共中央國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》。為建立中國(guó)特色醫(yī)藥衛(wèi)生體制,逐步實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的目標(biāo),提高全民健康水平,醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢(shì)、新任務(wù),為我院深入開(kāi)展人性化服務(wù)提出了新的要求和目標(biāo)。

深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革,是加快醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展,適應(yīng)人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)藥衛(wèi)生需求,不斷提高人民群眾健康素質(zhì)的重要保證;是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的必然要求;是維護(hù)社會(huì)公平正義、提高人民生活質(zhì)量的重要舉措,是全面建設(shè)小康社會(huì)和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重大任務(wù)。在公立醫(yī)院實(shí)行人性化服務(wù),是迎接醫(yī)改新挑戰(zhàn)、貫徹落實(shí)全心全意為人民服務(wù)的宗旨,促進(jìn)社會(huì)公平、公正,構(gòu)建醫(yī)患和諧的有效途徑,是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要舉措。

1.4 醫(yī)院人性化服務(wù)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、建設(shè)人民滿意醫(yī)院的重要保障

醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是病人,醫(yī)患和諧是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要環(huán)節(jié)。病人滿意與否,是影響醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要因素。改革開(kāi)放30年來(lái),人民群眾生活水平不斷提高,健康需求也越來(lái)越高;隨著醫(yī)療資源不斷豐富和多樣化,醫(yī)院之間競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn),不斷創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式,為病人提供人性化服務(wù),提高患者滿意度,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,已經(jīng)成為建設(shè)人民滿意醫(yī)院,在當(dāng)前形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。

2 醫(yī)院人性化服務(wù)存在的問(wèn)題與對(duì)策

2.1 醫(yī)護(hù)人員對(duì)于人性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)水平還有待進(jìn)一步提高

職工中還有部分人員對(duì)什么是醫(yī)院人性化服務(wù)“不了解”,這是醫(yī)院深化人性化服務(wù)必需解決的問(wèn)題。在廣大醫(yī)務(wù)人員中明確樹(shù)立人性化服務(wù)理念是深入開(kāi)展人性化服務(wù)的重要前提,要進(jìn)一步加大對(duì)職工人性化服務(wù)的宣傳教育力度。

2.2 服務(wù)態(tài)度仍需進(jìn)一步改進(jìn)

大多數(shù)患者對(duì)我院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)基本滿意,但仍有超過(guò)10%的被調(diào)查者選擇“一般”或“差”;對(duì)近2年患者的投訴統(tǒng)計(jì),患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)及流程的投訴比例最高,占到總投訴量的50%以上。2項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果均表明,醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度總體上得到了患者的認(rèn)可,但仍有需要改進(jìn)提升的空間。要一切以病人為中心,建立起良好的醫(yī)患溝通渠道,及時(shí)、充分了解病人合理化需求,并積極提供相應(yīng)服務(wù)。高水平的醫(yī)療質(zhì)量是病人的首要需求,狠抓醫(yī)療質(zhì)量不放松是醫(yī)院的生命線,也是醫(yī)院人性化服務(wù)的基礎(chǔ)。

2.3 服務(wù)流程尚有待優(yōu)化

被調(diào)查者中有61%的人認(rèn)為“流程不便捷”是我院深化人性化服務(wù)的難點(diǎn),通過(guò)簡(jiǎn)化服務(wù)流程、建立合理布局以提高醫(yī)療服務(wù)的效率和水平,是我們提升醫(yī)療服務(wù)水平,深化人性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié),也是亟待思索的問(wèn)題。

2.4 人性化服務(wù)尚缺少長(zhǎng)效機(jī)制

我院在人性化服務(wù)方面開(kāi)展了一系列工作,取得了一定成績(jī),但并沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)與歸納,進(jìn)而形成長(zhǎng)效機(jī)制,這方面的工作還有待加強(qiáng)。醫(yī)院要突出重點(diǎn),創(chuàng)新方法,完善人性化服務(wù)的體制機(jī)制,為構(gòu)建和諧社會(huì)提供強(qiáng)大的思想保證、精神力量和良好文化條件。

3 深入開(kāi)展醫(yī)院人性化服務(wù)的探索

3.1 立足國(guó)情推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生改革,彰顯公立醫(yī)院公益性最基本特征

我們要堅(jiān)持醫(yī)療衛(wèi)生改革的指導(dǎo)思想,積極參與探索3甲醫(yī)院的改革模式,醫(yī)療衛(wèi)生改革目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)形式,以醫(yī)院人性化服務(wù)為載體,彰顯公立醫(yī)院公益性最基本的特征。

3.2 發(fā)揮思想政治工作優(yōu)勢(shì),提供醫(yī)院人性化服務(wù)思想組織保障

面對(duì)多層次的社會(huì)需求,多樣化的利益格局,多元化的思想價(jià)值觀念影響,醫(yī)院黨組織和醫(yī)院管理者對(duì)醫(yī)學(xué)生和職工教育要做到堅(jiān)持長(zhǎng)期性、針對(duì)性、有效性。黨員教育要常抓不懈,永葆共產(chǎn)黨員先進(jìn)性,黨的基層組織永遠(yuǎn)成為戰(zhàn)斗堡壘。

3.3 建立完善的醫(yī)療服務(wù)體系

在優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)上,要推出“名牌產(chǎn)品”;在服務(wù)內(nèi)容上,要根據(jù)病人的需要,不斷滿足其心理的、社會(huì)的、保健的、康復(fù)的不同需求;在服務(wù)方式上,要提供醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)一體化,各檔次多樣化的服務(wù);在服務(wù)效率上,要簡(jiǎn)化就醫(yī)程序,確保醫(yī)療安全,降低醫(yī)療成本,提高治愈率和危重病人搶救成功率;在就醫(yī)環(huán)境上,要不斷推出方便群眾的衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。

3.4 堅(jiān)持“以人為本”理念,建立醫(yī)院人性化服務(wù)管理模式

實(shí)施服務(wù)質(zhì)量客觀評(píng)估、過(guò)程監(jiān)控,建立醫(yī)院量化考核體系。建立完善的工作評(píng)價(jià)體系,實(shí)行自我考評(píng)、社會(huì)評(píng)價(jià)、患者評(píng)價(jià)3結(jié)合,形成常態(tài)評(píng)估獎(jiǎng)懲機(jī)制。為開(kāi)展人性化服務(wù)提供支撐和保證,不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平。

3.5 采取上下結(jié)合多方攜手,建立醫(yī)院人性化服務(wù)保障體系

深入研究探討新形勢(shì)下醫(yī)院工作的新特點(diǎn)、新變化、新對(duì)策,著力解決領(lǐng)導(dǎo)能力、人才培養(yǎng)、醫(yī)患關(guān)系、設(shè)備技術(shù)等事關(guān)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的問(wèn)題。通過(guò)改革發(fā)展,解決醫(yī)療服務(wù)資源供需矛盾,提高醫(yī)務(wù)人員勞動(dòng)價(jià)值,破解醫(yī)院發(fā)展難題。通過(guò)大眾傳媒、患者體驗(yàn)、醫(yī)生訪談等多種形式,打造醫(yī)患溝通平臺(tái),為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)提供有力保證。

3.6 實(shí)現(xiàn)人力資源優(yōu)化配置,人盡其才

職工是開(kāi)展人性化服務(wù)的主體,在醫(yī)院人事編制確定的情況下,科學(xué)合理配置人員和崗位,實(shí)現(xiàn)人盡其才,提高醫(yī)院整體工作效率,是緩解人力資源短缺的重要手段,也是提升醫(yī)院人性化服務(wù)水平的重要途徑。應(yīng)根據(jù)醫(yī)院的功能、任務(wù)、規(guī)模、服務(wù)對(duì)象、數(shù)量、層次等對(duì)人力物力資源進(jìn)行科學(xué)配置。

[1]唐,劉毅,周艷陽(yáng).醫(yī)務(wù)人員工作滿意度調(diào)查[A].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2002(2).

[2]何芳.醫(yī)務(wù)人員人性化服務(wù)認(rèn)知調(diào)查[A].中國(guó)婦幼保健,2007(23).