文 汪同燕 揚(yáng)州精益眼鏡

不知不覺(jué)，我在眼鏡行業(yè)工作已經(jīng)6年多了。仔細(xì)回想，在6年多的時(shí)間里，我不僅從一名新員工成為了老員工，而且從當(dāng)初對(duì)眼鏡專(zhuān)業(yè)知識(shí)一無(wú)所知到現(xiàn)在成為一名專(zhuān)業(yè)人士，的確收獲不小。但更重要的是，我在眼鏡銷(xiāo)售的服務(wù)工作中得到了很好的磨練，積累了經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)各類(lèi)顧客，我能通過(guò)自己的工作，讓他們滿(mǎn)意而歸，我感覺(jué)自己的確在不斷成長(zhǎng)。

眼鏡銷(xiāo)售作為服務(wù)行業(yè)說(shuō)難也難，說(shuō)不難也不難，關(guān)鍵在于銷(xiāo)售員要用積極的心態(tài)去面對(duì)。當(dāng)然，在現(xiàn)實(shí)中，要真正做到這點(diǎn)，還真的不容易。比如，當(dāng)遇到少數(shù)顧客無(wú)理取鬧時(shí)，要做到鎮(zhèn)定自如，從容應(yīng)對(duì)，就很不容易。此時(shí)，我們必須在心中牢記：顧客到你這來(lái)消費(fèi)就是“上帝”，顧客可以帶有情緒，而銷(xiāo)售員不能有，銷(xiāo)售員必須要以笑容面對(duì)所有顧客，當(dāng)遇到尷尬甚至委屈的時(shí)候，也要能夠很好地控制自己的情緒，盡量做到讓顧客滿(mǎn)意。其實(shí)，這就是一個(gè)磨練銷(xiāo)售員心態(tài)和意志力的過(guò)程。

記得有一次，一位媽媽帶著小孩來(lái)配鏡，他們也是老顧客了，我們很熱情地接待了這一對(duì)母子，先查了小孩以前的配鏡檔案，了解了小孩原來(lái)配鏡的光度和所配鏡架鏡片的價(jià)位，接著又重新為小孩仔細(xì)地驗(yàn)了光，并選了一副令他們滿(mǎn)意的鏡架。小孩的媽媽要選以前配的鏡片，因?yàn)槭抢项櫩停覀兙桶凑罩耙呀?jīng)很低的折扣給她。實(shí)際上現(xiàn)在物價(jià)上漲，連最低工資都上調(diào)了，而我們鏡架、鏡片仍維持原價(jià)，并且給她打折后的價(jià)格更低，以為她會(huì)很滿(mǎn)意的。然而，沒(méi)想到小孩的媽媽卻嫌價(jià)格高，要求再打折，這使我很為難。她還說(shuō)，如果不給她這個(gè)價(jià)，她就不買(mǎi)了。我不想失去這位老顧客，于是盡量向她解釋?zhuān)核f(shuō)的價(jià)格太低，實(shí)在不能賣(mài)。而且我答應(yīng)可以向她贈(zèng)送小禮品，但她就是不同意，于是雙方僵持在那兒了。當(dāng)天是周末，店里較忙，于是我只好先放下她，讓她考慮一下，就先去接待別的顧客了。可沒(méi)一會(huì)兒，她就大叫了起來(lái)：“你們這樣做太不應(yīng)該了，怎么樣也有個(gè)先來(lái)后到吧，我這邊你們還沒(méi)忙好，就去忙其他人了，太不像話了！”接著嘴里說(shuō)了一些不文明的話。我只好上前連聲給她道歉，說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，您剛才還的價(jià)格我實(shí)在沒(méi)辦法，能不能再加一些？”也許是被我的誠(chéng)懇所感動(dòng)，她的態(tài)度也緩和了下來(lái)，此時(shí)，她也知道我們的價(jià)格不可能再讓了，再加上小孩很喜歡選定的鏡架和鏡片，于是她只好不情愿地加了錢(qián)。在此過(guò)程中，我們始終都是笑臉相迎。當(dāng)眼鏡配好后，為小孩取鏡時(shí)，我們按照取鏡流程給小孩和她母親詳細(xì)講解了鏡架、鏡片的保養(yǎng)知識(shí)，并遞上了復(fù)查卡，通知他們要及時(shí)來(lái)復(fù)查視力。小孩的媽媽看到我們服務(wù)這么周到，也為自己剛才的態(tài)度感到歉疚，而且很認(rèn)可我們的服務(wù)。

事后回想，雖然在這次交易中自己受了不少委屈，也有一肚子的怨氣，但在當(dāng)時(shí)的狀況下，必須要忍住，切忌和顧客去爭(zhēng)辯，我很慶幸自己經(jīng)受住了考驗(yàn)，最終做成了這筆交易，而且得到了顧客的認(rèn)可。盡管這其實(shí)只是日常工作中發(fā)生的一件平常的事，但就是在無(wú)數(shù)次的平常事中，我得到了鍛煉，心態(tài)日趨成熟，承受力日益增強(qiáng)。其實(shí)，人生也是一樣，沒(méi)有什么事是一帆風(fēng)順的，只有經(jīng)歷過(guò)一些風(fēng)風(fēng)雨雨后，才能使自己得到成長(zhǎng)。