店長那些事兒

假如你是一名店長，哪天你看到店里地板上有一根頭發(fā)，如果這時所有的服務(wù)員都在忙碌工作，你能做出親自彎下腰撿起這根頭發(fā)的舉動嗎？

能與不能，就是你離一個優(yōu)秀店長的距離是近還是遠。

一提起店長兩個字，老板和員工似乎都會兩眼一亮，因為那是他們最需要的人。店長既是老板決策思路的執(zhí)行人，又是店內(nèi)一線員工的管理者，更是最大的服務(wù)員，要直接面對客戶和市場。從某種意義上來看，“店長”這一稱呼比職業(yè)經(jīng)理人更直觀、更親切，沒有高高在上的官僚色彩，就是一個帶頭做事的人。

有一家連鎖企業(yè)的老板常說極品的店長可以說是可遇不可求的，她創(chuàng)業(yè)至今開辦的11家直營店的店長，都是從一線員工提拔上來的，其中一名女店長最為能干，她曾把這名店長輪流分派到幾家分店，發(fā)現(xiàn)該店長無論走到哪家分店，都能把那家店的經(jīng)營做得很好，這真的是驗證了“榜樣的力量是無窮的”。

圍繞優(yōu)秀店長的話題和故事總是被老板和員工們津津樂道，而這些發(fā)生在店長身上的故事，正在告訴我們一名優(yōu)秀的店長是如何修煉而成的。

故事一：有“原則”的店長

青島某眼鏡連鎖企業(yè)的張店長結(jié)合店里的實際情況，研究出了一套管理的“三三四四”原則，因此被員工戲稱為“最有原則的店長”。

第一個“三”指“三個關(guān)鍵”——1.關(guān)鍵崗位由關(guān)鍵人員把關(guān)；2.關(guān)鍵時刻關(guān)鍵人員要到場；3.關(guān)鍵的事情由關(guān)鍵的人來處理。在某些時候處理事情時老板不方便親自出面，這時作為店長，就應(yīng)當根據(jù)公司規(guī)定進行相應(yīng)的處理。

第二個“三”指“三通理論”——通情、通氣和通報?！巴ㄇ椤敝傅觊L做出的每個選擇和決定，必須是通情合理的，比如對于員工提出的請假要求、顧客要求換貨之類問題給予合情合理的回應(yīng)；“通氣”指店長在做一些重大決定之前，要學(xué)會給員工通氣，尤其是一些容易引起員工猜測的事情，要敞開心扉告訴大家，讓員工有穩(wěn)定的心態(tài)，保證店內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量?！巴▓蟆币话阒改臣虑榘l(fā)生以后，以書面形式打印出來以作獎勵通報或批評通報，或者某一重要事件的總結(jié)通報。

第一個“四”指“四個凡是”——1.服務(wù)方面，凡是員工見到顧客，都必須是熱情友好的，服務(wù)要把握兩個度，態(tài)度和速度；2.環(huán)境方面，凡是顧客見到的地方，必須是清潔的、美觀的；3.硬件設(shè)施方面，凡是店里的設(shè)備設(shè)施，比如驗光儀器等都必須是正常有效的；4.安全方面，凡是對店堂有可能產(chǎn)生危險的物品，不得帶到店里。

第二個“四”指“四個理解”——1.充分理解顧客需求；2.充分理解顧客的過錯；3.充分理解顧客的抱怨；4.充分理解顧客的投訴。學(xué)會換位思考，對顧客的要求給予充分理解，不要以為是顧客針對某個員工，而要從顧客的角度研究顧客心理，最終給出投訴結(jié)果。

在張店長的嚴格管理下，該店一直保持著在公司內(nèi)部的領(lǐng)先成績，全店員工上下齊心，充滿工作朝氣與干勁。

故事二：善于用表格的店長

這一位堪稱“表格大王”的店長燕子，任職于鄭州一家眼鏡零售企業(yè)。燕子平常翻得最多的，除了消費心理管理等專業(yè)類書籍之外，就是她的那幾大本夾子了。那些大夾子里全是表格，涵蓋店面管理的方方面面。

燕子對店長的職責(zé)有自己的理解，她覺得店長就是個大管家，包括水管堵塞了、戶外燈箱不亮了、門頭的字缺了一塊等等物業(yè)方面的瑣碎小事，事無巨細，事事操心。而要想把千頭萬緒的事理清楚的，表格無疑是最好的工具。燕子在多年前就養(yǎng)成了一個習(xí)慣：每處理完一件事，或者正在處理中的，她都會詳細記錄在表格上?！昂糜浶圆蝗鐮€筆頭”，這是她的樸素邏輯。

她制訂的表格雖然很多，但都實用簡潔，主要包括：人力資源方面的《人員招聘登記表》、《人事檔案表》、《人事考核記錄表》、《員工生日登記表》；營銷方面的《本年度促銷活動計劃表》、《已實施促銷活動記錄表》、《外聯(lián)進度表》、《宣傳印刷品登記表》、《促銷產(chǎn)品登記表》；管理方面的《衛(wèi)生檢查表》、《產(chǎn)品盤點表》、《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督記錄表》、《顧客投訴/處理記錄表》、《顧客表揚記錄表》、《失物招領(lǐng)表》、《退卡登記表》、《VIP貴賓登記表》、《VIP貴賓回訪登記表》、《全年培訓(xùn)計劃表》。

當把一項工作、一項制度、一項紀律變成一張表格的時候，它就會監(jiān)督你做下去。在燕子的帶動下，全店員工們都學(xué)會了隨身攜帶筆記本、便簽紙和使用表格，工作效率和積極性自然得到大大的提高。

故事三：善于溝通的店長

有人指出，企業(yè)80%的矛盾和誤會都來自于溝通不暢。一家企業(yè)的發(fā)展20%靠戰(zhàn)略，80%靠執(zhí)行，而執(zhí)行力的提高正是在于有效、充分的溝通。廣州市的程店長被她的員工和她身邊的朋友們戲稱為“史上最會溝通的店長”，原因在于她總是會想出很多方法增加溝通的渠道和效果，減少上下級之間的隔閡，使得信息在最快的時間內(nèi)被大家共享。在她任職期間，門店業(yè)績始終排名公司前列，讓我們來看一看程店長主要的溝通方法有哪些。

1.寫工作派遣單

程店長在讓員工去執(zhí)行一項比較重要的工作之前，都會寫工作派遣單，而不是口頭給員工交代一下。工作派遣單上將工作內(nèi)容、具體時間、要完成到什么程度等羅列得十分清晰。此單一式兩份，程店長和員工各留一份。有了書面的派遣單，就可以確保信息的正確和有效，將工作中因信息傳遞失誤造成的執(zhí)行錯誤降低到最小。

2.短信溝通

每當老板出差或沒來分店的時候，程店長在營業(yè)結(jié)束后總會在把店里當天的經(jīng)營情況以短信給老板發(fā)過去，讓老板隨時掌握店里的情況。同時，她本人出差在外的時候，程店長也會要求員工每晚以短信形式互通工作進展情況。

3.開展溝通日

每個月，程店長都會抽出一天時間，安排員工進行無距離、無障礙的溝通，這一天程店長和老板安靜地傾聽員工講述一些他們需要著手解決的問題。店員有許多的問題都是在溝通日與企業(yè)形成了對話，有的問題甚至能得到有效解決，大大提高了企業(yè)的管理透明度，大家敞開心扉把一些事情說開，更加便于管理。

4.舉辦活動，增進溝通

通過舉辦辯論賽、講故事、生日晚會、年會等各類活動，達到公司與員工之間、員工與員工之間信息的傳遞和友誼的升溫。

5.多加學(xué)習(xí)，并寫讀后感

除了企業(yè)內(nèi)部刊物，程店長還訂閱了許多有益工作的專業(yè)書刊，經(jīng)常組織員工開閱讀會，親自給員工念文章，并讓大家寫文章讀后感。在充分了解公司高層的思想和企業(yè)的目標方向的同時，通過行業(yè)刊物也能加深了解行業(yè)的發(fā)展和動向。

結(jié)束語：

一名優(yōu)秀店長要做的事，不外乎做好產(chǎn)品與文化、做好員工培訓(xùn)與管理、做好顧客的服務(wù)與營銷、增加營業(yè)額和成本控制。但是，通過以上幾位店長的故事，我們發(fā)現(xiàn)，一個優(yōu)秀的店長并不是一個頤指氣使的管理者，而是一名身先士卒的領(lǐng)頭人，唯其如此，才能推動全店員工一起努力。