文 許桂赟

打開漸進(jìn)片銷售的金鑰匙
——咨詢接待

文 許桂赟

漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片是目前眼鏡零售店內(nèi)技術(shù)含量較高的光學(xué)產(chǎn)品，由于買賣雙方信息的不對稱，這類商品的咨詢也會比其他商品更多一些。

我見過很多店員接待漸進(jìn)片咨詢時是這樣做的：

顧客：你們店有那個可以戴著走路的老花鏡嗎？

銷售員：● 有，你要進(jìn)口的還是國產(chǎn)的……

● 您說的是漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡么，這個鏡片的價(jià)格有點(diǎn)高……

● 有的，不過這個鏡片要訂做（拿出價(jià)格表）您看看想選個什么價(jià)位的……

● 有的，您是先驗(yàn)光還是先看看鏡框(鏡片)……

大多銷售人員在接待顧客時都會考慮價(jià)格、種類、定制周期等產(chǎn)品銷售信息。這樣的做法其實(shí)已經(jīng)在很大程度上失去了這位顧客。顧客咨詢的是產(chǎn)品本身的使用而不是產(chǎn)品銷售信息。之所以咨詢接待稱之為金鑰匙是因?yàn)橹灰馨堰@個環(huán)節(jié)做好、做到位，漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片的銷售會勢如破竹般容易。

做好漸進(jìn)片的咨詢接待其實(shí)很簡單。

第一步：服務(wù)。做好接待服務(wù)是所以銷售成功的必經(jīng)之路。千萬不要因?yàn)轭櫩徒裉鞗]有購買意向就降低服務(wù)。

第二步：聆聽。有些員工一聽到顧客有星星點(diǎn)點(diǎn)提到漸進(jìn)片就馬上開始滔滔不絕地講解。結(jié)果是，雖然做得很專業(yè)，顧客卻聽得似懂非懂的離開了……銷售漸進(jìn)多焦點(diǎn)一定要學(xué)會控制節(jié)奏，在搞清楚顧客的需求后再進(jìn)入銷售狀態(tài)，而獲得顧客信息的最好途徑就是——聆聽。

第三步：身份轉(zhuǎn)換。銷售人員在接待咨詢的時候一定要讓顧客對你信賴。顧客是很難信賴銷售人員的，因此，銷售人員就要將自己的身份轉(zhuǎn)化為顧客的朋友甚至是親人。

第四步：利用技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)品特性來增加顧客對漸進(jìn)產(chǎn)品的購買信心。

以下是一例本人接待的漸進(jìn)咨詢。

某周末，一中年男子進(jìn)店，迎賓接待。

顧客：你這里有可以看遠(yuǎn)又可以看近的眼鏡嗎？

答：您好，請問您是想咨詢一下漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片嗎？

顧客：對對對，他們和我說的，就是你說的那個什么多焦點(diǎn)。

答：那您的朋友是了解這種產(chǎn)品的，請問是您自己需要么？

顧客：是，我從去年開始……（顧客開始傾訴一些視力方面的問題，以及了解到的一些關(guān)于漸進(jìn)片的信息。）

答：聽您的講述，我覺得你可能是需要這樣的鏡片。請問您的年齡？

顧客：虛歲46。

答：您的職業(yè)是什么？一般在工作中需要長時間看近的人才會有您剛才說的情況。

顧客：我是老師。

答：哦，您是哪個學(xué)校幾年級哪個科目的老師??？我的……是某某學(xué)校的……

此時顧客若再回答的就是一些日常信息了，此時對于銷售十分關(guān)鍵。

問：您若是想配這樣的鏡片還要進(jìn)行一套全面的精細(xì)化驗(yàn)光檢查，有些人群是不適合佩戴這樣的產(chǎn)品的。您大概什么時間有空，驗(yàn)光大概需要……時間。

顧客：現(xiàn)在可以么？我有時間。

隨后驗(yàn)光師為顧客進(jìn)行了約一小時的驗(yàn)光檢查，結(jié)論是可以佩戴，并推薦某品牌1.56短通道產(chǎn)品。根據(jù)鏡片特點(diǎn)選擇了合適的鏡架，簡單的價(jià)格溝通后成交。

從這個案例中不難發(fā)現(xiàn)：咨詢中沒有出現(xiàn)價(jià)格的討論，并不是該顧客對價(jià)格不敏感，而是接待咨詢的人員一直讓顧客的關(guān)注點(diǎn)聚焦在產(chǎn)品本身，一直在引導(dǎo)顧客跟著我們的思路來認(rèn)識產(chǎn)品，這就是接待漸進(jìn)片咨詢的金鑰匙。

作者單位：上海理咨詢機(jī)構(gòu)