文 沈理

給顧客合理的預(yù)期

文 沈理

李先生是一家大型私營企業(yè)的老總，今年45歲。過去視力一直挺好，近期發(fā)現(xiàn)批閱文件或者操作電腦時(shí)，看近有點(diǎn)吃力，聽朋友說這是老花了。于是，他來到當(dāng)?shù)匾患逸^為知名的眼鏡店，準(zhǔn)備購買一副老花鏡。店員非常熱情地接待了李先生，并告知他，老花鏡可以買現(xiàn)成的，也可以驗(yàn)配，相對而言，驗(yàn)配老花鏡戴起來更舒適，他欣然接受了后者。

于是，李先生選了一副售價(jià)為400多元的鏡架，并進(jìn)行了驗(yàn)光。在驗(yàn)光過程中，驗(yàn)光師很耐心地與李先生溝通，并根據(jù)他經(jīng)常上網(wǎng)、經(jīng)常開會作報(bào)告的實(shí)際情況推薦他驗(yàn)配一副漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片。李先生聽了驗(yàn)光師的介紹后答應(yīng)了。驗(yàn)光師把他的處方交給配鏡顧問，并說明李先生有意向驗(yàn)配多焦點(diǎn)鏡片，配鏡顧問拿出產(chǎn)品價(jià)格表開始推薦。李先生考慮到，既然這副眼鏡平時(shí)都要戴，而并非之前理解的僅僅是看近時(shí)佩戴，干脆把鏡架也選好一點(diǎn)。于是，一張“大單”就這樣完成了。李先生最后選擇的是卡地亞的鏡架和日本某品牌的漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片，總價(jià)近15000元。付款的時(shí)候，李先生提出了一個要求：因?yàn)槠綍r(shí)工作繁忙外加應(yīng)酬多，沒有時(shí)間和眼鏡店“打交道”，這副眼鏡他希望戴著很舒服，不希望有什么問題。配鏡顧問一聽這話，心頭一緊，因?yàn)樗?，初配漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片的顧客，都需要適應(yīng)過程，如果對李先生實(shí)話實(shí)說，很可能跑一筆大單。猶豫之后，配鏡顧客嘀咕了一句：“應(yīng)該沒問題的。”于是，李先生交付了5000元定金后離開了。

一周后，店里通知請李先生來取鏡。李先生戴上新眼鏡覺得天旋地轉(zhuǎn)，頓時(shí)大怒，摘下眼鏡，再也不肯戴了。和店家一番交涉之后，李先生留下話：要么退貨，要么給換一副一戴就舒服的眼鏡，除此以外的條件都不接受。配鏡顧問再三解釋，配戴漸進(jìn)多焦點(diǎn)需要一個適應(yīng)期，李先生反駁道：“我配鏡的時(shí)候你為什么不說？”然后就揚(yáng)長而去。

我去這家眼鏡公司做培訓(xùn)的時(shí)候，已經(jīng)是事發(fā)后的兩周了。這十幾天里，店家曾經(jīng)多次致電李先生，希望他回來處理問題，李先生依舊堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。我仔細(xì)看了李先生的處方，發(fā)現(xiàn)他的遠(yuǎn)用處方是雙眼均有遠(yuǎn)視單散，便建議店家為李先生更換鏡片，把上加光的散光去除，增加下加光，為顧客配一副“上平下加”的漸進(jìn)片，并且等顧客來了后再加工。

隨后致電李先生，向他說明，我們可以滿足他的第二個要求——換一副一戴就舒服的眼鏡，并邀請他回店。

顧客回來之后，我拿出顧客所選擇的鏡架（當(dāng)時(shí)已經(jīng)把之前的那副鏡片卸下來，換了原裝撐片），為顧客試戴。顧客戴后說，這次很好，一點(diǎn)不適感覺都沒有。我笑著對顧客說：“您誤會了，現(xiàn)在給您試戴的是沒有裝漸進(jìn)片的”。顧客一聽，納悶了，問我為什么。我解釋說：“我先要確認(rèn)一下這副鏡架您戴是否合適，有可能之前戴不舒服與鏡架有關(guān)，并且我需要重新為您確定一下瞳孔高度。我們已經(jīng)為您重訂了一副鏡片，馬上就為您加工?！贝_定完瞳高之后，我特意把卸下來的報(bào)損鏡片和重新訂回來的鏡片一一展示給顧客看，表示我們的誠意。隨即，讓加工師進(jìn)行加工，并特意當(dāng)著顧客面對加工師進(jìn)行叮囑。

在等候加工的時(shí)間，我就和顧客閑聊，當(dāng)我得知顧客的身份之后，便說道：“如果開會作報(bào)告時(shí)，戴上這副眼鏡和戴普通的老花鏡是不一樣的！你看國家領(lǐng)導(dǎo)人開會作報(bào)告有誰會把眼鏡一會摘下一會兒又戴上的？”顧客聽了挺開心的，又問我：“為什么這么貴的眼鏡戴了還會頭暈?zāi)?？”我說：“這好比一臺計(jì)算器很便宜，功能也很簡單，隨便誰買了都會用。但一臺電腦，功能很強(qiáng)大，價(jià)格也是計(jì)算器的幾百倍，買到的人還未必會用?！鳖櫩吐犃撕笳f：“這倒是，我也經(jīng)常搞不懂電腦里面那些亂七八糟的程序。”我立即接茬道：“所以價(jià)格貴的東西，功能一定很強(qiáng)大，但需要使用者去適應(yīng)。等您適應(yīng)過后，就會發(fā)現(xiàn)，電腦比計(jì)算器管用多了！”

這時(shí)，加工師把加工完成的眼鏡送了過來。我囑咐顧客閉上眼睛，把眼鏡給顧客戴上，我坐在顧客對面，觀察遠(yuǎn)用光區(qū)的位置與顧客眼睛的位置是否相符。然后，我拿下眼鏡，讓顧客睜開眼，擦去鏡片上的標(biāo)記線之后，再給顧客戴上。這次，我用3個手指扶住顧客的臉頰，讓他抬頭看我的眼睛（我站著，顧客坐著）。我把手抽回來，注視著顧客的眼睛，問顧客感覺怎樣。顧客說：“看著挺正常，沒不適應(yīng)?！蔽业哪抗庖琅f注視顧客，右手拿過事先準(zhǔn)備好的一張報(bào)紙給顧客看。顧客低下頭，找到一個最合適的角度，開始看報(bào)紙。我不斷地詢問顧客的感受，顧客反饋都是“很好，不錯，蠻清楚的”。我讓顧客多看一會兒，確認(rèn)看近沒問題。

然后我走到顧客身旁，讓顧客站起來，隨我一起走到店門口，在將要踏步的時(shí)候，我問顧客：“您往地面看的時(shí)候，會發(fā)現(xiàn)兩側(cè)地面好像有點(diǎn)變形、模糊，對嗎？”顧客說：“是的”。我說：“這就對了，漸進(jìn)多焦點(diǎn)就是這樣的，看近可以，看遠(yuǎn)也沒問題，就是走路時(shí)覺得有點(diǎn)晃動感，這是正常的。”于是，我又帶顧客回到取鏡臺前，拿出廠家提供的漸進(jìn)多焦點(diǎn)原理圖，向顧客做了解釋，并且建議顧客今后只是到公司、逛商場、出席重要會議時(shí)戴這副眼鏡，走路以及開車時(shí)可以選一副淺色太陽鏡。

終于把李先生送走了，他不僅付了余款，還再配了一副詩樂鏡框外加漸變色染色片。通過這個案例，我總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

第一，在銷售時(shí)，應(yīng)該巧妙地暗示顧客，任何產(chǎn)品都存在一定的不足。比如戴多焦點(diǎn)眼鏡走路時(shí)會有些小問題，但相比普通老花鏡還是方便很多，普通老花鏡走路根本就不能戴。

第二，驗(yàn)光師要有判斷力。像李先生這樣低度單散的顧客，完全可以把散光去掉，畢竟顧客的主要意圖是改善近用視力，加了散光，很可能造成看遠(yuǎn)不適應(yīng)。

第三，取鏡是多焦點(diǎn)眼鏡驗(yàn)配的關(guān)鍵點(diǎn)，和顧客溝通要充分，坦誠相待是解決任何問題的不變法則。

第四，引導(dǎo)顧客合理使用多焦點(diǎn)鏡片，滿足顧客的主要需求，不要搬起石頭砸自己的腳。

作者單位：上海理咨詢機(jī)構(gòu)

本欄目由 上海點(diǎn)進(jìn)光學(xué)眼鏡有限公司 協(xié)辦