吉林省洮南市醫(yī)院，吉林 洮南 137100

1 護理人員應自覺、認真地學習有關衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》等有關內(nèi)容，在護理實踐中增強法律意識和自我保護意識，同時，要加強道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴格要求自己，做到無欲無求，誠信奉獻，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認真履行工作職責。用真誠善良之心尊重、同情、理解、關愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護患糾紛的基礎保證。

2 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

“不以規(guī)矩，不成方圓”，俗語所說的規(guī)矩在行業(yè)中就是規(guī)章制度。醫(yī)療行業(yè)所制定的各項規(guī)章制度是規(guī)范護理人員的行為準則，更是保證醫(yī)療、護理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎。因此，護理人員應認真學習和掌握有關制度的內(nèi)容，自覺嚴格地執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，照章辦事。

質(zhì)量是醫(yī)院的生命，醫(yī)院必須以質(zhì)量尋求病人，以質(zhì)量尋求醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此，護理人員要強化質(zhì)量意識，堅持質(zhì)量標準，履行質(zhì)量程序，加強質(zhì)量監(jiān)控，提高質(zhì)量水平。護理質(zhì)量水平的提高需要護理人員不斷地學習和充實專業(yè)知識，才能不斷地提高業(yè)務技術(shù)水平，在護理活動中努力做到:學習技術(shù)要精益求精，運用技術(shù)要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術(shù)要科學求實。要積極學習新知識，掌握新技術(shù)，開拓新領域，以一流的護理質(zhì)量減輕患者的病痛，促進病人的康復，贏得病人的信賴。

3 轉(zhuǎn)變服務理念，增強超前服務意識

為了適應市場經(jīng)濟服務的需要，護理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護理工作中存在的問題及解決問題的對策。如當前引發(fā)護患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務性工作主動超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎。

4 書寫護理文書要規(guī)范

護理文書是法律文書，護理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫(yī)生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規(guī)范的護理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據(jù)。因此，護理文書也是防范護患糾紛的法律依據(jù)。這就要求護理人員必須以嚴謹?shù)膽B(tài)度，客觀、及時、真實準確、認真詳細地記錄，使書寫的護理文書成為科學規(guī)范、系統(tǒng)嚴密、全面完整、保存完好的護理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。

5 嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程

護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務工作者經(jīng)過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，其每一項都有其可行性、必行性和科學性。護理操作規(guī)程是預防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據(jù)。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序;不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事;不可忽視操作過程中的病情觀察，應嚴格按程序完成每一項護理操作。

6 尊重病人的權(quán)利

尊重病人的權(quán)利是護理人員要遵守的職業(yè)道德內(nèi)容之一，在護理實踐中，護士如不謹慎行事，就可能侵犯病人的權(quán)利而導致護患糾紛。為此，護理人員應注意以下幾點:(1)要尊重病人的知情權(quán)，如病人的診斷、治療、護理等，該問題一定要充分說明，必要時可重復說明，讓病人了解知情，心中有數(shù);(2)尊重病人的消費同意權(quán)。醫(yī)護人員首先要考慮病人對消費的承受能力，在必要使用價高的藥品及昂貴的檢查時，要向病人及家屬講明其必要性，要征得病人的同意并簽字。護理人員在發(fā)用藥物或陪同病人檢查前，病人如有異議應及時向醫(yī)生反饋解決，要讓病人明明白白地自愿消費;(3)要尊重病人的隱私權(quán)。對有隱私的病人，護理人員不應歧視病人，注意該保密的不要張揚泄密，保密性治療須考慮病人的承受能力，可逐步穩(wěn)妥地向病人講明病情或只告訴家屬，以減輕病人的精神壓力，可讓病人及家屬在有心理準備的情況下選擇放棄或接受治療。

7 嚴謹語言行為，保持和諧關系

護理人員在與病人及家屬的交往中要謹言慎行，若有語言行為的疏忽，極易造成糾紛。為此，護理人員應做到以下幾點:(1)語言行為要講原則。注意語言行為的原則性，不講無原則的話，不做無原則的事，喪失原則意味著喪失誠信。(2)語言行為要講感情。護士面對的是身心不健康的病人，是需要關心幫助的人。在工作中護士應始終以同情、體貼、關心、尊重的態(tài)度與病人建立感情，使病人感受到親人般的溫暖，給病人以希望和力量。(3)語言行為要講場合。護士的言行應與病人所處的場合氣氛相協(xié)調(diào)。例如:病人痛苦悲傷時，護士不能喜笑顏開，要善于安慰、開導病人，使其消除不良的心理反應，鼓勵病人樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。(4)掌握與病人溝通的技巧，提高語言的藝術(shù)性。護理人員與病人交談時，應口帶敬言，態(tài)度要誠懇謙和，對病人提出的問題應做到有問必答，耐心傾聽，解釋到位。要注意因人而異，運用溝通技巧，提高語言的藝術(shù)性。對性格急躁、情緒不佳的病人，言語要溫和委婉。遇有病人出口不遜時，應寬容忍讓，避免與病人發(fā)生爭執(zhí)。運用溝通技巧，提高語言的藝術(shù)性是護理人員與病人保持和諧關系的基礎;是護理人員堅持“以人為本”的具體體現(xiàn)。同時，對防范和減少護患糾紛提供了情感上的保障。

總之，護理人員必需規(guī)范護理行為，加強責任心，最大限度地滿足病人的各種合理需求，以誠信和優(yōu)質(zhì)服務在病人的心目中樹立起良好形象。這樣，才能將護理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，減少和控制護患糾紛引發(fā)的不良后果，并維護自身的合法權(quán)益。