李愛晶

北京市昌平區(qū)人民檢察院，北京 102200

信息技術(shù)管理的效率和質(zhì)量對企業(yè)整體運行效率的影響越來越顯著。各方面對信息服務(wù)的要求也越來越高。各企事業(yè)單位的運維水平參差不齊，人員難以滿足運維管理的工作量的增長。以上兩點決定了企事業(yè)單位需要一套有效的管理方案，而IT服務(wù)管理方案正好可以滿足從初級網(wǎng)絡(luò)管理到深層次的運維管理等不同需要。因此實施IT服務(wù)管理是電子政務(wù)發(fā)展的大勢所趨。

1 IT服務(wù)管理介紹

1.1 IT服務(wù)管理的含義

IT服務(wù)管理領(lǐng)域的國際權(quán)威組織itSMF（國際IT服務(wù)管理論壇)認(rèn)為IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。

1.2 IT服務(wù)管理的范圍

IT服務(wù)管理的主要目標(biāo)或范圍是對管理客戶和用戶的需求進(jìn)行管理，使IT與這些需求實現(xiàn)有效的整合。IT服務(wù)管理需要確保組織的業(yè)務(wù)需求以合理的成本得到IT的充分支持。ITSM適用于IT管理，而不是業(yè)務(wù)管理。ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件則是面向業(yè)務(wù)本身進(jìn)行的管理或為業(yè)務(wù)管理提供支持[1]。

1.3 IT服務(wù)管理的核心思想

IT服務(wù)管理的核心思想是IT組織是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶（購買IT服務(wù)的）和用戶（使用IT服務(wù)的）方加以判斷。

2 ITSM在電子政務(wù)中的應(yīng)用

2.1 電子政務(wù)的現(xiàn)狀分析

我國政府部門信息化建設(shè)起步于1993年的“三金”工程。2002年《國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于我國電子政務(wù)建設(shè)指導(dǎo)意見》文件的發(fā)布，帶動了電子政務(wù)的快速發(fā)展，各政府部門信息化應(yīng)用內(nèi)容逐漸增多，基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模不斷擴大。目前，電子政務(wù)的現(xiàn)狀呈現(xiàn)如下特點：

1）一些深層次的矛盾和問題逐漸顯現(xiàn)，迫切需要加以解決，否則會影響電子政務(wù)的應(yīng)用效果；

2）大量政務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)入應(yīng)用維護(hù)階段，人民更加追求電子政務(wù)帶來的應(yīng)用和效益；

3）隨著電子政務(wù)的不斷發(fā)展，越來越需要先進(jìn)理論的支撐，需要掌握發(fā)展規(guī)律，需要制度做保障[2]。

2.2 電子政務(wù)IT服務(wù)管理實踐框架

2.2.1 服務(wù)級別管理

服務(wù)級別管理是為簽訂服務(wù)級別協(xié)議（SLA）而進(jìn)行的計劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告，以及簽訂服務(wù)級別協(xié)議后對服務(wù)品質(zhì)的評價等一系列活動所組成的一個服務(wù)管理。

2.2.2 IT服務(wù)財務(wù)管理

IT服務(wù)財務(wù)管理是負(fù)責(zé)對IT服務(wù)運營中所涉及的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的過程。該流程包括預(yù)算編制、會計核算和計費等3個子流程。預(yù)算編制是組織用于預(yù)測和控制費用開支的一個子流程。會計核算是對IT服務(wù)運作過程中產(chǎn)生的各種效益和成本進(jìn)行確認(rèn)、計量和報告的過程。計費是負(fù)責(zé)向使用IT服務(wù)的客戶收取相應(yīng)費用的子流程。

2.2.3 IT服務(wù)持續(xù)性管理

IT服務(wù)持續(xù)性管理就是負(fù)責(zé)預(yù)防災(zāi)難、增強IT基礎(chǔ)架構(gòu)的恢復(fù)能力和容錯能力的流程。它需要確保組織在發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財務(wù)和管理資源來確保IT服務(wù)的持續(xù)性運作。

2.2.4 可用性管理

可用性管理是有關(guān)設(shè)計、實施、監(jiān)控、評價和報告IT服務(wù)的可用性，以確保持續(xù)地滿足業(yè)務(wù)的可用性需求的服務(wù)管理流程?？捎眯怨芾淼哪繕?biāo)是客戶需求應(yīng)該和IT結(jié)構(gòu)及IT組織所能提供的能力相一致?？捎眯怨芾砹鞒踢\作過程中需要進(jìn)行的活動主要有可用性需求分析、可用性設(shè)計、恢復(fù)方案設(shè)計、編制可用性計劃、IT組件維護(hù)管理、可用性改進(jìn)、可用性評價和報告等流程。

2.2.5 容量管理

容量管理是一個積極的、前瞻性的服務(wù)管理流程，關(guān)注組織業(yè)務(wù)和IT基礎(chǔ)架構(gòu)之間的關(guān)系，評價和改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)能力，分析和預(yù)測組織未來的業(yè)務(wù)需求，并確保這些需求在制定能力計劃時得到充分的考慮，從而據(jù)此確定未來應(yīng)當(dāng)配置的服務(wù)能力的級別；確保當(dāng)前的IT資源能夠發(fā)揮最大的效能，提供最佳的服務(wù)品質(zhì)；確保組織的IT投資按計劃進(jìn)行，避免資源浪費。容量管理主要包括如下流程：重復(fù)性活動、需求管理、模擬測試、應(yīng)用選型、容量管理數(shù)據(jù)的存儲和編制容量計劃等。

2.2.6 服務(wù)臺

服務(wù)臺在服務(wù)支持中扮演著一個極其重要的角色。服務(wù)臺的處理方式降低了其他IT支持部門的負(fù)擔(dān)，提高了IT服務(wù)運作的整體效率，從而降低了IT服務(wù)運作的成本。服務(wù)臺負(fù)責(zé)處理事件、問題和詢問、為其他活動和流程提供接口。這些活動主要包括客戶變更請求、維護(hù)合同、軟件協(xié)議、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。

2.2.7 配置管理

配置管理流程是指由識別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項、記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性等活動構(gòu)成的服務(wù)管理流程。

2.2.8 事故管理

事件包括軟硬件故障、服務(wù)請求，它引起或有可能引起服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降。當(dāng)多個事件需要同時處理時，必須根據(jù)事件所造成的影響、事件的緊急程度、解決事件的難易程度確定事件處理的優(yōu)先級。

2.2.9 問題管理

通過調(diào)查IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)，分析事件發(fā)生的原因，并制定相關(guān)方案以防止此類事件的再次發(fā)生，把問題或事件對業(yè)務(wù)的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程，即為問題管理。

2.2.10 變更管理

變更管理是指為在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。

2.2.11 發(fā)布管理

發(fā)布管理主要負(fù)責(zé)計劃與實施IT服務(wù)的變更，同時對各個方面的變更進(jìn)行描述。

3 結(jié)論

總之，電子政務(wù)逐漸凸現(xiàn)的運維壓力，已成為影響電子政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用效果的重要因素和進(jìn)一步發(fā)展的主要瓶頸。如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的電子政務(wù)運行體系，提高IT管理水平，改善政務(wù)系統(tǒng)的運行現(xiàn)狀，將在相當(dāng)一段時期內(nèi)，成為各級政府所面臨和急需解決的重要問題。因此，根據(jù)電子政務(wù)的特點和要求，加快研究制定電子政務(wù)IT服務(wù)管理的相關(guān)方法和理論體系是電子政務(wù)建設(shè)的迫切需求[3]。

[1]孫強，左天祖，劉偉，等著.IT服務(wù)管理概念、理解與實施[M].機械工業(yè)出版社，2004：15.

[2]國脈互聯(lián)：1992-2002中國電子政務(wù)過去.式.http://www.echinagov.com/gov/special/special23/index.html.

[3]Chlvud.行業(yè)IT市場整合應(yīng)用為主導(dǎo) 投資趨向理性.http://industry.ccidnet.com/art/10/20080304/1379745_2.html.