侯智慧

（雙城市圖書(shū)館 黑龍江 雙城 150100）

流通服務(wù)是圖書(shū)館的基礎(chǔ)工作之一，也是與讀者聯(lián)系最密切的服務(wù)窗口之一，但在整個(gè)圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作中處處存在著矛盾，流通服務(wù)工作中同樣存在著多種矛盾。正確處理圖書(shū)館館員和讀者的矛盾，是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)足讀者需求、實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要措施。館員從自身出發(fā)去防止、避免矛盾沖突是提高館員素養(yǎng)和館員服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

一、流通服務(wù)中存在的矛盾和原因探析

圖書(shū)館流通工作是根據(jù)圖書(shū)館的任務(wù)和讀者的閱讀需求，提供館藏文獻(xiàn)以供讀者利用的服務(wù)活動(dòng)。在館員和讀者的交往中，客觀存在著多種矛盾，其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）由館員和讀者主觀原因引起的矛盾

它包括：讀者對(duì)館員的期望與館員實(shí)際服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能水平的矛盾；館員服務(wù)方法與讀者個(gè)性需要的矛盾；館員為讀者提供的服務(wù)于讀者滿(mǎn)意程度的矛盾；館員與讀者的語(yǔ)言行為交往的矛盾；館員服務(wù)與讀者信息知識(shí)不足的矛盾；館員地位與讀者道德素養(yǎng)的矛盾等等。

以上矛盾是客觀存在的，但館員在流通服務(wù)交往中應(yīng)是矛盾的主體，它直接決定著矛盾的性質(zhì)和結(jié)構(gòu)。如果館員能從自身去分析原因，并盡自己最大的努力去滿(mǎn)足讀者，就會(huì)使各種矛盾化解，使服務(wù)達(dá)到滿(mǎn)意的結(jié)果。

（二）由客觀因素引起的矛盾

這主要是館藏信息資源不足、技術(shù)設(shè)備不完善、規(guī)章制度的限制、閱讀環(huán)境不理想等客觀原因造成的流通服務(wù)工作中的矛盾沖突，如館藏資源不完整、文獻(xiàn)陳舊、復(fù)本缺少，館藏文獻(xiàn)、信息資源不能完全滿(mǎn)足各類(lèi)讀者的需求；圖書(shū)館由于經(jīng)費(fèi)限制，文獻(xiàn)復(fù)本量少，對(duì)不同層次的讀者規(guī)定了相應(yīng)的借閱權(quán)限；同時(shí)，為加快文獻(xiàn)資源的流通率，借閱時(shí)限做了限制，在一定程度上不能滿(mǎn)足讀者要求；讀者對(duì)規(guī)章制度的不理解，就會(huì)引發(fā)各類(lèi)矛盾。

我們認(rèn)為，雖然矛盾不可能是館員或讀者任何一方單方面產(chǎn)生的，但館員在流通服務(wù)中居于決定矛盾性質(zhì)和結(jié)果的主體地位。如果每一個(gè)館員在與讀者發(fā)生沖突時(shí)，能夠首先從自身分析原因，避開(kāi)矛盾，并且盡最大努力去幫助讀者，滿(mǎn)足讀者的需求，那么各種程度的矛盾沖突都能夠最小化，乃至完全化解，最終使圖書(shū)館的流通服務(wù)得到各方滿(mǎn)意。如何從館員自身尋找矛盾的起因，從主觀上去克服、化解矛盾，對(duì)我們提高服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的，這也是流通工作人員必須具備的本領(lǐng)。

二、化解矛盾，制定對(duì)策，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（一）深刻認(rèn)識(shí)職業(yè)特點(diǎn)和義務(wù)

館員首先要從思想上深刻認(rèn)識(shí)白己的職業(yè)特點(diǎn)和義務(wù)，時(shí)刻以工作職責(zé)為行動(dòng)指南。在服務(wù)工作中克制自己的個(gè)人情緒，保持清醒的頭腦、和藹的態(tài)度、注意自己的言行舉止，敢于主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；遇到無(wú)理取鬧的讀者也要保持忍耐寬容的態(tài)度，以自身良好的品德修養(yǎng)去感染讀者。這樣，不僅可以避免矛盾沖突的發(fā)生，還用自己的行為教育了讀者，使服務(wù)得到讀者的認(rèn)可。同時(shí)，館員應(yīng)時(shí)刻注重業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，滿(mǎn)足現(xiàn)代化發(fā)展的需要。

（二）正確認(rèn)識(shí)、理解館員與讀者之間的關(guān)系

讀者是圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象，是“上帝”。每一位讀者都是館員服務(wù)的對(duì)象，即使某些讀者道德修養(yǎng)差、言行舉止粗俗，對(duì)館員的工作不尊重，他們?nèi)匀皇丘^員的服務(wù)對(duì)象。遇到這類(lèi)讀者，館員就應(yīng)該理解他們地位的特殊性，不僅不能產(chǎn)生厭煩情緒，還要有寬容的心懷、冷靜的態(tài)度，以熱情、周到的服務(wù)去感化讀者、教育讀者。這樣才能保證圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和榮譽(yù)，避免矛盾沖突雙方的痛苦和煩惱。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度

要保證正常的工作秩序，就一定要實(shí)施嚴(yán)格的規(guī)章制度，這樣有可能會(huì)限制讀者的個(gè)性要求。作為流通工作人員，如何靈活執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，是圖書(shū)館人性化管理的具體體現(xiàn)，生搬硬套規(guī)章制度會(huì)拒讀者于千里之外，遇到具體問(wèn)題要具體分析。比如，讀者確因工作關(guān)系延誤了還書(shū)時(shí)間，產(chǎn)生超期費(fèi)，館員可根據(jù)情況請(qǐng)示上級(jí)主管部門(mén)后酌情減免處理。對(duì)讀者不理解的情況，館員要多做解釋?zhuān)嘁恍皳Q位思考”，靈活把握外借制度的執(zhí)行，使規(guī)章制度與工作秩序有效融為一體。

（四）提高館員職業(yè)道德、個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能

館員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)自己職業(yè)特點(diǎn)和義務(wù)，時(shí)刻注意提高自己的責(zé)任心和職業(yè)熱情。在平時(shí)的服務(wù)工作中應(yīng)針對(duì)自己的個(gè)性特點(diǎn)磨練自己，保持冷靜、隨和，嚴(yán)格控制自己的一言一行，敢于主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，哪怕是讀者無(wú)理也要保持忍耐態(tài)度，寬容待人。從而以自己良好的品德修養(yǎng)去感染讀者，不僅避免矛盾沖突的發(fā)生，而且使自己的行為教育了讀者，服務(wù)能夠得到讀者的認(rèn)可。另外館員應(yīng)時(shí)刻注重業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，熟練掌握業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)技能。只有這樣才能得到讀者的尊重和認(rèn)可，樹(shù)立起館員的文明形象。

（五）加強(qiáng)館員與讀者的溝通

在人與人的交往中，溝通能拉近人與人之間的距離。館員一句親切的“你好，請(qǐng)問(wèn)需要什么書(shū)”，既能消除與讀者之間的陌生感、也拉近了雙方的距離、營(yíng)造出融洽的讀書(shū)氛圍。館員的親和力也能對(duì)讀者產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，能密切與讀者的關(guān)系。這種心理上的親近，能使讀者保持良好的心境和愉快的情緒。相反，如果館員態(tài)度傲慢、語(yǔ)言蠻橫，極有可能使讀者不悅，其至發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、矛盾。比如，工作人員發(fā)現(xiàn)有讀者將書(shū)亂放時(shí)斥責(zé)讀者：“你怎么把書(shū)亂放，每個(gè)人都像你這樣，圖書(shū)館就亂套了!”這勢(shì)必會(huì)引起讀者反感，傷害讀者感情，并且也解決不了問(wèn)題。如果能夠用溫和的語(yǔ)氣說(shuō)：“請(qǐng)把書(shū)給我，我把它故回原處?！边@樣會(huì)讓讀者感到親切，產(chǎn)生內(nèi)疚的情緒，以后該讀者看書(shū)時(shí)就會(huì)把書(shū)放回原處。溝通方式是多樣的。但最有效的方式往往是直接用語(yǔ)言、行為來(lái)交流和溝通。充分的溝通能消除乃至避免許多矛盾，最終體現(xiàn)出和諧、平等的服務(wù)價(jià)值。

（六）加強(qiáng)培訓(xùn)工作，緩解館讀矛盾

首先，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)館員的心理學(xué)知識(shí)培訓(xùn)。使館員在理論指引下提高館員的包容心理意識(shí)和親和力，增強(qiáng)對(duì)誤解的解決能力和抗壓能力。其次，應(yīng)加大對(duì)館員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。目前建立了數(shù)字圖書(shū)館，如何在日常工作中充分、合理使用數(shù)字資源為讀者服務(wù)。

提高服務(wù)水平是緩解矛盾的重點(diǎn)。最后，應(yīng)重視對(duì)讀者進(jìn)入圖書(shū)館使用知識(shí)方面的培訓(xùn)。圍繞圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)、各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)資源、網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源的檢索方法等內(nèi)容，設(shè)立不同的專(zhuān)題，提供有針對(duì)性的培訓(xùn)。

（七）充分使用數(shù)字化圖書(shū)館資源和技術(shù)，緩解館讀矛盾

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的館藏資源已經(jīng)超越了印刷型書(shū)刊資料的范疇，延伸到各種數(shù)字出版物和數(shù)字信息資源，不僅包含了物理形態(tài)的實(shí)體館藏，而且還包括了以網(wǎng)絡(luò)信息資源為主的虛擬館藏，大大彌補(bǔ)了圖書(shū)館紙本文獻(xiàn)資源的不足，所以，館員可以在讀者中宣傳數(shù)字圖書(shū)館的優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)讀者使用數(shù)字資源。同時(shí)，圖書(shū)館要重視紙本資源與數(shù)字資源的相互依存、相互補(bǔ)充，合理配置兩者的館藏。

利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為讀者提供圖書(shū)館藏信息即時(shí)查詢(xún)服務(wù)和圖書(shū)預(yù)約服務(wù)，尤其后者，可以減少甚至消除讀者無(wú)效到館的現(xiàn)象。即時(shí)查詢(xún)服務(wù)為讀者提供了網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上續(xù)借等多項(xiàng)服務(wù)，在減少讀者到館時(shí)間的同時(shí)，仍然能清楚地了解到自己的借還信息和需求的被滿(mǎn)足情況，可以極大地減少讀者對(duì)圖書(shū)館的誤會(huì)。

三、結(jié) 語(yǔ)

圖書(shū)館員要不斷提高自身的素質(zhì)水平。針對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展趨勢(shì)，一是要有扎實(shí)的現(xiàn)代信息管理的基本理論知識(shí)和基本技能；二是要熟練掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是圖書(shū)館信息管理技術(shù)；三是主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求，不斷更新知識(shí)，包括自身知識(shí)更新。提高業(yè)務(wù)技能和品德修養(yǎng)等，做到博學(xué)多識(shí)和多才多能，并充分認(rèn)識(shí)到自己職業(yè)的價(jià)值，具有堅(jiān)定的職業(yè)信念和職業(yè)自豪感。在工作中把圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與實(shí)際工作結(jié)合起來(lái)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使借與問(wèn)的過(guò)程變成一種默契和諧的溝通過(guò)程，體現(xiàn)圖書(shū)館高雅、溫馨、和諧的人際環(huán)境，使圖書(shū)館的資源得到讀者最廣泛的運(yùn)用。

[1]薛巖.以讀者為本的高校圖書(shū)館流通服務(wù)[J]-中小企業(yè)管理與科技2010（24）.

[2]何燕.高校圖書(shū)館流通服務(wù)中館員與讀者的心理交流[J]-畢節(jié)學(xué)院學(xué)報(bào)2007（3）.