■ 文/安媛 袁多娜

移動改變生活 服務幸福民生
——貴州移動打造和諧消費環(huán)境紀實

■ 文/安媛 袁多娜

貴州移動長期堅持“客戶為根、服務為本”的服務理念，多舉措大力提升服務質(zhì)量，用實際行動踐行社會責任和民生責任。

移動通信關系千家萬戶。長期以來，貴州移動堅持以客戶需求為導向，多舉措大力提升服務質(zhì)量，以更多樣的服務渠道、更透明的消費方式、更貼心的業(yè)務產(chǎn)品提供更優(yōu)質(zhì)的服務。用實際行動踐行社會責任和民生責任，在維護消費者權益、促進民生發(fā)展方面作出了應有的貢獻。

渠道更多樣 服務在身邊

為確?？蛻粝M省時、省事、省心，貴州移動不斷更新服務理念、創(chuàng)新服務舉措、拓展服務渠道。目前，貴州移動“動感體驗店”、“指定專營店”等營業(yè)服務網(wǎng)點達到5萬多個，覆蓋全省城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、校園各個角落；強大的實體服務網(wǎng)絡，使?jié)M街找營業(yè)廳和排隊等候辦理業(yè)務的景象成為歷史。

在此基礎上，貴州移動大力推進電子化服務渠道發(fā)展，形成了網(wǎng)站、短信、自助終端，熱線、手機上網(wǎng)等五大電子服務渠道，遍布大街小巷的自助終端超過2400臺。現(xiàn)在80%以上的移動業(yè)務均可通過電子營業(yè)廳輕松辦理，客戶可以隨時隨處咨詢、辦理各種業(yè)務，掌握自己的話費情況，了解與移動通信有關的知識，對公司服務和業(yè)務提出意見和建議。電子渠道提供的24小時“一站式”便捷服務，徹底消除了客戶辦理業(yè)務時在時間與距離上的阻礙。

面對廣闊的農(nóng)村市場，貴州移動考慮得同樣周到，具有小型“營業(yè)廳”功能的流動服務車開到了村里和鄉(xiāng)場上，一些誠信度高、服務態(tài)度好的鄉(xiāng)村店鋪和村民也充實到貴州移動業(yè)務代辦的隊伍中?！翱罩谐渲怠睒I(yè)務尤其受到農(nóng)民客戶的歡迎，只需撥打一個電話，也可以像城里人一樣坐在家里辦理移動業(yè)務。

消費更透明 服務有誠信

為了充分保障客戶的知情權和選擇權，讓客戶能夠明明白白消費，貴州移動陸續(xù)推出了話費信息短信提醒、定制業(yè)務扣費提醒、欠費停機短信提示、手機郵箱月賬單發(fā)送等一系列個性化服務。

隨著移動通信技術以及手機互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，不斷推出的新業(yè)務使廣大用戶感到“眼花繚亂”，也對業(yè)務辦理和資費查詢都提出了更高的要求。針對這一情況，貴州移動在行業(yè)率先推出了“增值業(yè)務統(tǒng)一查詢和退訂”、“增值業(yè)務扣費主動提醒”兩項透明消費服務舉措，提高業(yè)務訂購的透明度，保證客戶能夠在訂購收費業(yè)務時及時得到扣費提醒，并隨時查詢和退訂已訂購的包月業(yè)務，以此為廣大用戶提供更加清晰、透明、值得信賴的服務。

用戶若對自己訂購的增值業(yè)務存在疑慮，只要編輯短信“0000”發(fā)送至10086，就能清楚完整地了解自己訂購的業(yè)務信息，包括業(yè)務提供商、業(yè)務名稱和業(yè)務資費。數(shù)據(jù)業(yè)務、夢網(wǎng)業(yè)務，甚至集團用戶成員的集團業(yè)務都包括在其中。

收到該信息后，如果取消某項業(yè)務，只需回復其對應的序號即可退訂。除短信通道外，用戶也可通過10086語音服務、登錄網(wǎng)上營業(yè)廳（www.10086.cn）或掌上營業(yè)廳（wap.10086.cn），都能隨時隨地查詢到訂購的增值業(yè)務詳情。

業(yè)務更貼心 民生添保障

在不斷提升自身服務能力、改善服務水平的同時，貴州移動還充分發(fā)揮自身信息化優(yōu)勢，協(xié)助做好消費維權工作。

“民以食為天”，隨著全社會對食品安全的日益重視，貴州移動與工商部門聯(lián)手打造了“詢信通”業(yè)務，為食品安全監(jiān)管增設了一道閘門，為消費者筑起了一道安全屏障。

“詢信通”系統(tǒng)集成了移動通訊網(wǎng)絡、條碼掃描、票據(jù)打印機等多種功能為一體，可同時作為公用電話、電子臺賬、收銀機和識別商品身份的“檢測儀”。大到名貴煙酒，小到礦泉水、口香糖，只要“備案”的食品，都有自己獨立的“身份證”，在食品店打出的小票上清楚地顯示出食品名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、條形碼、產(chǎn)品檢驗報告等商品信息，消費者可以此為證，檢驗所購食品的真假。

目前，“詢信通”已在我省全面推廣使用，只要工商部門通過此系統(tǒng)對食品生產(chǎn)加工企業(yè)、食雜店、食品個體商販等經(jīng)營的食品實行統(tǒng)一的電子備案，消費者在購買已備案的食品時，就能拿到這樣的“身份證”。這樣，消費者就能輕松知曉商品的真?zhèn)?，做到明白消費、放心消費。

此外，貴州移動還成功搭建了“12580”生活服務綜合平臺，集合了全省眾多商戶，為用戶提供餐飲、娛樂、旅游、天氣、交通、便民等各類信息的查詢，以及酒店、機票的查詢、預訂等個性化服務，方便客戶盡情享受集餐飲購物、休閑健身、娛樂旅游于一體的一站式便捷消費。

中國移動已明確將“移動改變生活”作為公司“十二五”的戰(zhàn)略愿景，繼續(xù)堅持“客戶為根、服務為本”的服務理念，將更加優(yōu)質(zhì)的服務和產(chǎn)品帶給消費者，努力營造放心、健康、和諧的消費環(huán)境。

（作者單位：中國移動通信集團貴州有限公司 編輯/黃莎莎）