■葉亮

當(dāng)前，我國前期物業(yè)管理中存在諸多問題，而這其中最突出的問題是作為弱勢群體的業(yè)主的合法權(quán)益難以得到維護(hù)，產(chǎn)權(quán)不明確，政府不作為或者干預(yù)過度以及開發(fā)商與物業(yè)公司建管不分的體制帶來的諸多弊端。本文試從三個方面提出對策建議。

一、逐漸產(chǎn)權(quán)清晰化，實行產(chǎn)權(quán)分離式安排與管理

物業(yè)產(chǎn)權(quán)安排影響著物業(yè)管理產(chǎn)品屬性。對物業(yè)管理產(chǎn)品屬性的界定,首先要對其管理的物質(zhì)對象——物業(yè)進(jìn)行產(chǎn)權(quán)界定。由于物業(yè)管理乃是由于物業(yè)的存在所產(chǎn)生的物業(yè)服務(wù),因此,如果物業(yè)產(chǎn)權(quán)是清晰的,那么物業(yè)管理產(chǎn)品屬性就相對清晰。當(dāng)物業(yè)管理的產(chǎn)品是私有產(chǎn)品時，其產(chǎn)權(quán)形態(tài)為私有產(chǎn)權(quán)當(dāng)物業(yè)管理產(chǎn)品為集體產(chǎn)品時，其產(chǎn)權(quán)形態(tài)名權(quán)為集體產(chǎn)權(quán)，或俱樂部產(chǎn)權(quán)；當(dāng)物業(yè)管理產(chǎn)品為公共物品時，其產(chǎn)權(quán)形態(tài)明確為公共產(chǎn)權(quán)。

私有產(chǎn)權(quán)狀態(tài)下，個人可以市場進(jìn)行交易，比如業(yè)主家里某線路維修，個人有完全權(quán)利決定是否實現(xiàn)，“一手交錢一手交貨”交納一定的費用，就可以得到相應(yīng)的服務(wù)。當(dāng)小區(qū)內(nèi)各物業(yè)集體資源受到磨損時，也就形成了物業(yè)集體服務(wù)需求。此時，產(chǎn)權(quán)是集體的，那么就要通過業(yè)主委員會，實行多數(shù)通過原則，有權(quán)做出集體選擇并承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)經(jīng)費。而有一些物業(yè)管理提供服務(wù)，是一個模糊概念，屬于集體產(chǎn)權(quán)還是公共產(chǎn)權(quán)。此時要明確界定，更有利于物業(yè)管理市場化運作。當(dāng)政府提供物業(yè)管理公共服務(wù)時,物業(yè)管理“外部性”便消除了。政府提供公共產(chǎn)品有兩種方式;一是由政府的公共服務(wù)部門免費提供公共產(chǎn)品;另一種是對提供公共服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行補(bǔ)貼。對物業(yè)管理公共服務(wù)而言,采用任何一種方式都有基礎(chǔ)。一是拓展現(xiàn)行城市環(huán)衛(wèi)系統(tǒng)與公共休閑設(shè)施維護(hù)系統(tǒng)的服務(wù)范圍,將其延伸至住宅小區(qū)中,將現(xiàn)行由物業(yè)管理公司提供的公共服務(wù)納入城市公共服務(wù)系統(tǒng)。另一種方式是對物業(yè)管理公司實施補(bǔ)貼,讓其承擔(dān)小區(qū)內(nèi)物業(yè)公共服務(wù)。補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)可以由現(xiàn)行城市公共物業(yè)的公共服務(wù)成本和社會平均利潤進(jìn)行測算。無論采用哪一種形式,城市政府的基層組織—街道辦事處都將作為其管轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)公共服務(wù)的需求主體和服務(wù)委托主體,代表城市政府,與公共服務(wù)的提供者直接發(fā)生經(jīng)濟(jì)關(guān)系,并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。地方政府從地方稅收中拿出一部分,將作為小區(qū)公共服務(wù)的購買費用。現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)的稅收優(yōu)惠和準(zhǔn)備發(fā)放的居民物業(yè)管理補(bǔ)貼,可轉(zhuǎn)換成物業(yè)公共服務(wù)基金,以保障物業(yè)公共服務(wù)的供給。

二、加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)自身管理

物業(yè)管理企業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為業(yè)主提供管理服務(wù)是其主要任務(wù)。提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)是物管企業(yè)參與市場競爭的有效法寶，但提供優(yōu)勢服務(wù)的首要前提即是物業(yè)管理企業(yè)需要樹立為業(yè)主服務(wù)的理念。

樹立為業(yè)主服務(wù)的理念需要物業(yè)管理企業(yè)改變傳統(tǒng)的觀點，物業(yè)管理重點不在于管理業(yè)主，而在于服務(wù)業(yè)主。物業(yè)管理企業(yè)必須弄清楚物業(yè)管理的途徑是通過管理物業(yè)區(qū)域內(nèi)的房屋設(shè)施和設(shè)備以及公共環(huán)境，來為業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)美的工作和生活環(huán)境。

物業(yè)管理企業(yè)管理者必須向員工灌輸“以業(yè)主為中心”的理念，這種經(jīng)營理念結(jié)合工作狀態(tài)不斷進(jìn)行培訓(xùn)貫徹，并通過企業(yè)文化進(jìn)行滲透。有研究資料表明，當(dāng)員工有強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向時，顧客覺得其服務(wù)是一流的。如果員工由衷地以業(yè)主利益至上，他將會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，作為業(yè)主是能夠感受到的。

物業(yè)管理企業(yè)還必須加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，增加管理的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式讓業(yè)主了解物業(yè)管理的法律法規(guī)、企業(yè)運作程序、物業(yè)管理資金的使用，并讓業(yè)主參與到服務(wù)過程中來，從而改善服務(wù)質(zhì)量。同時物業(yè)管理企業(yè)還必須經(jīng)常聆聽業(yè)主的意見，因為意見是業(yè)主表達(dá)新的需求一種方式，物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)水平的前提就是了解業(yè)主的動態(tài)需求，特別是新的需求。物業(yè)管理企業(yè)必須做到想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急，熱情周到地為業(yè)主服務(wù)。

三、進(jìn)行有效的政府監(jiān)管

實施有效的政府監(jiān)管，加強(qiáng)對物業(yè)企業(yè)的日常管理監(jiān)督與指導(dǎo)，及時糾正物業(yè)企業(yè)管理與服務(wù)中的問題，提高物業(yè)管理企業(yè)素質(zhì)，讓物業(yè)企業(yè)確實有人管。實施有效的政府監(jiān)管，要把業(yè)主委員會納入到政府監(jiān)管中來，指導(dǎo)監(jiān)督他們按法規(guī)辦事，按規(guī)則辦事，真正起到應(yīng)有作用。加大行政執(zhí)法力度，就是要用政府行政執(zhí)法的辦法，對物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會的違規(guī)行為，該否決的否決，該撤銷的撤銷，該罰款的罰款，對個別物業(yè)企業(yè)違規(guī)嚴(yán)重者，該強(qiáng)令推出的令其退出；對已不能代表業(yè)主的所謂業(yè)主委員會，該令其解散的令其解散，該重新選舉的重新選舉，選舉結(jié)果應(yīng)經(jīng)政府監(jiān)管部門批準(zhǔn)后生效。更為具有實際意義的是，對業(yè)主也要有相應(yīng)的行政執(zhí)法權(quán)。無辜欠費的業(yè)主，該停水停電的，由政府相關(guān)部門授權(quán)物業(yè)企業(yè)對其采取相應(yīng)措施。該罰款的罰款，該拘留的拘留，構(gòu)成刑事犯罪的依法處理。物業(yè)公司、業(yè)主委員會、業(yè)主三方都不能沒人管，都不能為所欲為。現(xiàn)在解決物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域突出問題的辦法太少，力度太小，以致對小問題束手無策，大一點的問題提起法律訴訟，法院應(yīng)接不暇，判了也執(zhí)行難。因此，有的地方問題積少成多，矛盾不斷蔓延擴(kuò)大，甚至出現(xiàn)激化傾向，有的甚至已形成群體事件，嚴(yán)重影響群眾生活，影響社會安定。