羅淑蘭

隨著社會的發(fā)展，人們對醫(yī)院護理服務質(zhì)量也提出了更高的要求，誰有優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務[1]，誰就擁有信譽和患者。為了分析腫瘤醫(yī)院患者對護理質(zhì)量的要求，從而提出相應措施，筆者對江西省腫瘤醫(yī)院患者進行了匿名抽樣問卷調(diào)查，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料選擇2010年1月至2010年12月在江西省腫瘤醫(yī)院就診的患者共計300例，男150例，女150例，年齡18～60歲，其中每月調(diào)查25例。

1.2 方法根據(jù)腫瘤醫(yī)院工作的特殊性，參考其他文獻[2，3]自行設計調(diào)查表，內(nèi)容包括護士儀表儀態(tài)、就診環(huán)境、護理服務內(nèi)涵、腫瘤醫(yī)院最需要改進的方面等。采用現(xiàn)場無記名問卷方法進行調(diào)查，共發(fā)放問卷300份，收回有效問卷300份，有效率為100.00%。將調(diào)查結(jié)果輸入已設計好的Excel表格，再用SPSS 13.0軟件對數(shù)據(jù)結(jié)果進行統(tǒng)計、分析。

2 結(jié)果

2.1 護理質(zhì)量調(diào)查患者對護理質(zhì)量調(diào)查項目的選擇情況見表1。

2.2 護理最需要改進方面的調(diào)查腫瘤醫(yī)院患者選擇情況詳見表2。

表1 2010年度腫瘤醫(yī)院患者護理質(zhì)量調(diào)查項目統(tǒng)計情況(例，%)

表2 患者對腫瘤醫(yī)院護理最需要改進方面的選擇

3 討論

醫(yī)患關系滿意是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，也是醫(yī)院生存發(fā)展的基石[4];醫(yī)院護理質(zhì)量管理應將患者對護理服務滿意度作為質(zhì)量管理的主要目標。本研究顯示2010年度患者對江西省腫瘤醫(yī)院護士的總體護理服務滿意率為52.67%，其中滿意度不及格的幾項分別是:“護理人員的服務態(tài)度”、“腫瘤醫(yī)院就診秩序”、“當您有困難時，護士能盡可能地協(xié)助您解決”和“護士進行疾病健康指導和咨詢”，而且其他選項的滿意選擇率也不是很高。提示腫瘤醫(yī)院護理質(zhì)量仍然存在服務不到位的現(xiàn)象。

本研究還顯示患者最希望改進方面主要集中在“縮短候診時間”、“提供健康教育”和“護士服務態(tài)度”等三個選擇項，選擇率分別為30.33%、22.33%和19.67%，三項總選擇率達到了72.33%。提示候診時間、健康教育和護士服務態(tài)度在腫瘤醫(yī)院缺陷嚴重，急需要注意。這些調(diào)查結(jié)果都說明了腫瘤醫(yī)院在護理服務質(zhì)量方面任重而道遠。

在腫瘤醫(yī)院護理改進措施方面，筆者認為應該重視護士人力資源的開發(fā)[5]，加強護理人員素質(zhì)培養(yǎng);應該針對目前存在的薄弱環(huán)節(jié)著手，強化護理人員的主動服務觀念，營造“以患者為中心，以顧客滿意為目標”的腫瘤醫(yī)院護理服務文化[6];應該注重就診患者對信息和情感方面的服務需求，真正從服務內(nèi)涵建設方面把腫瘤醫(yī)院護理服務工作落到實處;在管理上應該建立和完善護士服務公示制，明確護士崗位職責，規(guī)范護士護理活動，工作要求責任到人;此外，還應該重視并尊重患者的各項權(quán)利，努力營造良好的就醫(yī)氛圍。

[1]崔曉芬，肖新瑜，馮靳娟.淺談優(yōu)質(zhì)示范病區(qū)的護理溝通技巧.河南外科學雜志，2011，17(6):155-156.

[2]谷波，成翼娟，張駿.住院病人護理滿意度量表的研制.中國護理管理雜志，2006，6(10):17-19.

[3]王麗，李永君.從門診滿意度調(diào)查談如何加強門診管理.四川省衛(wèi)生管理干部學院學報，2007，3(26):51-52.

[4]李健，黃瓊.醫(yī)院護理服務滿意度的調(diào)查分析.護理研究，2011，25(15):1340-1342.

[5]葉清曉，張朝蓉，鄧萍萍.基層醫(yī)院護理人力資源現(xiàn)狀及合理配置.護理管理雜志，2005，5(12):7-9.

[6]王立英，劉素英.醫(yī)院門診病人對護理工作滿意度評價.齊魯護理雜志，2004，12(10):884-886.