章新晶，陸社桂，鄒霞

(南昌大學(xué)第二附屬醫(yī)院藥劑科，330006)

品管圈是同一工作現(xiàn)場(chǎng)、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)所組成的小團(tuán)隊(duì)。它注重營(yíng)造愉快、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍，鼓勵(lì)每一位圈員積極參與、充分發(fā)揮自身的聰明才智，是一項(xiàng)以人為本的、由下至上、由點(diǎn)至面的新興管理模式。目前，品管圈作為質(zhì)量改善的利器，被廣泛應(yīng)用于醫(yī)院藥劑科質(zhì)量管理持續(xù)改善活動(dòng)中［1-4］。2010年6月，我院門診藥房成立了品管圈小組，并開(kāi)展了以降低門診處方每周調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)為主題的品管圈活動(dòng)，獲得比較滿意的有形成果和無(wú)形成果，現(xiàn)將方法和結(jié)果總結(jié)如下。

1 資料

分別收集2010年7月1～28日(實(shí)施品管圈活動(dòng)前)及2010年10月18日～11月14日(實(shí)施品管圈活動(dòng)后)我院門診西藥房處方調(diào)劑差錯(cuò)數(shù)據(jù)，并進(jìn)行比較。

2 方法與結(jié)果

2.1 成立品管圈 本著自愿原則，從30余名門診西藥房藥劑人員中選出12名人員組成“飛揚(yáng)圈”，寓意“蓬勃向上，激情飛揚(yáng)”，通過(guò)投票選定圈長(zhǎng)一名、副圈長(zhǎng)一名，輔導(dǎo)員由藥劑科主任擔(dān)當(dāng)，培訓(xùn)老師為由江西省藥學(xué)會(huì)和葛蘭素史克公司特聘的浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院藥劑科張幸國(guó)主任及王臨潤(rùn)主任。

2.2 選定主題 圈員們經(jīng)過(guò)有關(guān)品管圈活動(dòng)步驟及手法培訓(xùn)以后，發(fā)動(dòng)“頭腦風(fēng)暴”，集思廣益，共提出了14個(gè)候選主題，并根據(jù)主題的可行性、迫切性、圈能力及上級(jí)政策，分別給予打分，其中5分最高、3分普通、1分最低，共12人參與選題打分，各項(xiàng)指標(biāo)取平均值，最終降低門診處方每周調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)以最高的得分17.4分，被選為本次活動(dòng)的主題(表1)。

2.3 現(xiàn)狀把握與解析 利用差錯(cuò)查檢表收集2010年7月1～28日門診西藥房處方調(diào)劑差錯(cuò)件數(shù)，并根據(jù)查檢表數(shù)據(jù)制定出改善前的柏拉圖?，F(xiàn)狀把握期間共發(fā)生103件調(diào)劑差錯(cuò)，平均每周內(nèi)差件數(shù)是25.75件，其中品項(xiàng)錯(cuò)誤和數(shù)量錯(cuò)誤占95.15%，依據(jù)“80/20法則”得出上述兩種錯(cuò)誤是造成我院門診西藥房處方調(diào)劑差錯(cuò)的主要原因，結(jié)合藥房實(shí)際圈能力(3/5×100%=60%)，設(shè)定改善目標(biāo)值=現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值×圈能力×改善重點(diǎn))=25.75－(25.75×60% ×95.15%)=11.05件。根據(jù)我院自身情況，圈員們共同歸納出日常工作中容易造成上述兩種錯(cuò)誤的原因。

表1 主題選定與評(píng)分 分

2.4 對(duì)策擬定和實(shí)施 圈員們將造成品項(xiàng)差錯(cuò)和數(shù)量差錯(cuò)的主要原因進(jìn)行細(xì)化分析，并依據(jù)重要性、迫切性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)策打分，依據(jù)“80/20法則”最終制定了以下7項(xiàng)對(duì)策:①將同一系統(tǒng)用藥，集中放置一處，并且將消耗量大的藥物放置易拿處，盡量降低調(diào)劑人員的工作強(qiáng)度;②制定獎(jiǎng)懲制度，杜絕“大鍋飯”現(xiàn)象，提高藥房成員工作積極性和責(zé)任感;③前后各設(shè)一咨詢窗口，并用和別的窗口不一樣的顏色醒目提示，同時(shí)帖出醒目通告，告知患者咨詢窗口的業(yè)務(wù)范圍，避免患者通過(guò)調(diào)劑窗口向調(diào)劑人員咨詢問(wèn)題、打斷調(diào)劑人員思路而造成的調(diào)劑差錯(cuò);④列出藥名相近及包裝相似的藥物，同一藥品的不同劑型、規(guī)格及廠家名稱并制定表格及對(duì)比圖庫(kù)，帖在門診藥房醒目位置，提醒藥房成員，上述藥品容易混淆;⑤將容易混淆的藥品分開(kāi)放置，并制作顯眼的色彩艷麗的標(biāo)簽，提醒藥房成員注意區(qū)別;⑥對(duì)拆包裝藥品，打開(kāi)核對(duì)，拆過(guò)后不再封口，避免由于拆包裝后引起的數(shù)量差錯(cuò);⑦對(duì)于規(guī)格發(fā)生變動(dòng)的藥品，將規(guī)格變動(dòng)前后對(duì)比資料張?zhí)谛涯刻幉⒏嬷幏砍蓡T。

2.5 效果確認(rèn)

2.5.1 有形成果 將2010年7月1～28日(對(duì)策實(shí)施前)及2010年10月18日～11月14日(對(duì)策實(shí)施后)門診西藥房處方調(diào)劑差錯(cuò)件數(shù)進(jìn)行比較(表2)。由表2可知，門診西藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)由改善前的25.75件/周降為改善后的10.25件/周，超過(guò)了改善前設(shè)置的目標(biāo)值，其中目標(biāo)達(dá)成率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%=(10.25－25.75)/(11.05－25.75)×100%=105.44%;進(jìn)步率 =(改善前－改善后)/改善前×100%=(25.75－10.25)/25.75×100%=60.19%。

表2 改善前后門診藥房平均每周調(diào)劑差錯(cuò)件數(shù)比較 件

2.5.2 無(wú)形成果 對(duì)圈員們的責(zé)任心、積極性、自信心、溝通協(xié)調(diào)能力、解決問(wèn)題能力等進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方式:12名圈員以自評(píng)方式評(píng)分，每項(xiàng)每人最高分5分，最低分1分，總分為60分，得出活動(dòng)成長(zhǎng)值=活動(dòng)后平均值－活動(dòng)前平均值，通過(guò)正負(fù)值來(lái)評(píng)價(jià)無(wú)形成果，正值說(shuō)明有提升，負(fù)值說(shuō)明有下降(表3)，結(jié)果表明:經(jīng)過(guò)半年的品管圈活動(dòng)，圈員們?cè)跓o(wú)形成果各方面均有很大的提高。

表3 品管圈活動(dòng)前后無(wú)形成果比較 分

3 討論

雙人核對(duì)制度是降低門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)件數(shù)最好的方法之一，但由于醫(yī)院門診藥房處方調(diào)劑一直都采用雙人核對(duì)制度，故建立雙人核對(duì)制度并未納入此次活動(dòng)的改善措施當(dāng)中。

經(jīng)過(guò)半年的品管圈活動(dòng)，品質(zhì)管理這個(gè)概念已經(jīng)深深刻在每個(gè)圈員心中。圈員們對(duì)它的了解從無(wú)到有，從少到多。在經(jīng)歷了整個(gè)主題的運(yùn)作后，不但有效地降低了我院門診藥房每周調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)，更重要的是獲得了一系列的無(wú)形成果:每一位圈員對(duì)自身日常工作做出了重新定位，將許多人的綜合能力開(kāi)發(fā)出來(lái)并得到鍛煉和展示，提高了個(gè)人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題能力，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力，增強(qiáng)了大家對(duì)工作的責(zé)任感和積極性，圈員們的工作態(tài)度也發(fā)生了質(zhì)的飛躍——從活動(dòng)前的要我做轉(zhuǎn)變成活動(dòng)后的我要做，這些都為品管圈的下一個(gè)活動(dòng)主題——提高患者對(duì)門診藥房滿意度的順利開(kāi)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

［1］王臨潤(rùn)，張國(guó)兵，汪洋，等.品管圈在醫(yī)院藥劑科質(zhì)量管理持續(xù)改善中的應(yīng)用［J］.中國(guó)藥房，2010，21(37):3491－3493.

［2］顧繼紅，郁文劉，江璐，等.品管圈活動(dòng)在減少我院門診不合格處方中的應(yīng)用［J］.中國(guó)藥房，2010，21(41):3890－3892.

［3］劉小林，張麗瑩，孟旭暉，等.采用“品管圈”方法提高門診藥房服務(wù)品質(zhì)的探討［J］.藥學(xué)與臨床研究，2010，18(4):395－397.

［4］張友婷，喬麗曼，潘文合，等.品管圈在靜脈藥物配置中心的實(shí)踐與效果分析［J］.醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2011，30(2):272－274.