王麗芳 馬少華 劉 彬

目前，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)迅猛發(fā)展，對醫(yī)療質(zhì)量的服務(wù)要求不斷提高，各級醫(yī)院不斷的引進各種先進的醫(yī)療設(shè)備，其設(shè)備質(zhì)量的優(yōu)劣和售后服務(wù)的好壞直接關(guān)系到患者的生命與健康；也關(guān)系到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)信譽和經(jīng)濟效益[1]。同時使醫(yī)療設(shè)備的維修管理面臨新的挑戰(zhàn)。如何面對醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀與前景，是值得我們思考的問題。

1 全國各級醫(yī)院及設(shè)備基本情況

由表1、表2的數(shù)據(jù)可以看出，我國目前和將來醫(yī)療設(shè)備市場巨大，同時維修市場需求會很大。醫(yī)院信息化趨勢引發(fā)醫(yī)療器械需求增長，隨著計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)療領(lǐng)域的信息化和網(wǎng)絡(luò)化是今后醫(yī)療管理的發(fā)展趨勢。

表1 中部地區(qū)縣級人民醫(yī)院(二甲醫(yī)院)設(shè)備基本情況

表2 中部地區(qū)縣級人民醫(yī)院(二甲醫(yī)院)設(shè)備資金情況

2 設(shè)備維修支出和維修商的選擇

由表3顯示，醫(yī)院自修每年支出維修費(包括更換易損件等)約占設(shè)備維修總值的20%～30%。

生產(chǎn)廠家對設(shè)備每年的包修費一般是該設(shè)備維修總值的30%～35%。

第三方維修商對設(shè)備每年的包修費一般是設(shè)備維修總值的40%～50%。

表3 某二級甲等醫(yī)院2010年萬元以上設(shè)備維修費用情況

由上述數(shù)據(jù)可得出結(jié)論：對于醫(yī)院來說，維修費用的負擔(dān)較重，甚至一些中等醫(yī)院也會感到不堪重負。由于醫(yī)療設(shè)備需要保修的緣故，一臺新設(shè)備用了10多年后所承擔(dān)的維修費用等于又買了一臺同樣的新設(shè)備。因此，醫(yī)療設(shè)備維修已經(jīng)成為社會第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，商業(yè)化運作日趨明顯，許多生產(chǎn)廠家尤其是進口醫(yī)療設(shè)備的生產(chǎn)廠商將設(shè)備維修作為二次市場壟斷，以技術(shù)保密為由，不提供維修必備的技術(shù)資料，甚至對維修軟件加密保護，折舊迫使醫(yī)院為保證設(shè)備能夠正常運轉(zhuǎn)，在購買設(shè)備的同時不得不加大投入來購買設(shè)備的保修，造成醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備維修成本過高，設(shè)備使用越多虧損越大的局面，這對醫(yī)院的長期發(fā)展是極其不利的[2]。

3 三種維修方式的對比

3.1 原廠維修

醫(yī)療設(shè)備由生產(chǎn)廠家維修，維修力量強，經(jīng)驗豐富，備件充足；但價格昂貴，只更換備件。

許多設(shè)備出現(xiàn)故障后，廠家為了維修的方便和快捷，一般都要求更換整塊板子，或者是整個部件。由于醫(yī)療設(shè)備的特殊性，這些配件往往十分昂貴，有的甚至接近機器價格的一半。而事實上，相當(dāng)一部分故障只是壞了板子的一個元件，或是整個部件的一個局部，只要維修人員有扎實的理論水平和認真的工作態(tài)度，完全可以進行芯片級的維修。因此，在實際工作中要盡可能的收集這類產(chǎn)品的圖紙說明、期刊上所提供的維修資料，依靠維修人員扎實的電路知識和執(zhí)著的敬業(yè)精神。

所有醫(yī)院在購買設(shè)備后，面臨著設(shè)備維護、維修等售后方面的問題。由于個別生產(chǎn)廠家對醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)是以贏利為目的，缺少服務(wù)意識，對醫(yī)療設(shè)備的配件、維修技術(shù)處于壟斷地位，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，不買保修就得不到及時的售后服務(wù)，繼而影響醫(yī)院日常的醫(yī)療工作，因此醫(yī)院不得不為售后服務(wù)支付高額的費用；而對生產(chǎn)廠家或者供應(yīng)商而言，除了銷售中的利潤外，又享受到售后服務(wù)帶來的豐厚回報，這加劇了醫(yī)院與廠商之間的矛盾[3]。

3.2 醫(yī)院自修

設(shè)備出現(xiàn)故障后由醫(yī)院設(shè)備維修部門維修，響應(yīng)速度快，無需費用；但無專業(yè)培訓(xùn)人員，無備件，甚至無維修工具。

醫(yī)院自身醫(yī)學(xué)工程技術(shù)水平跟不上醫(yī)療設(shè)備技術(shù)的發(fā)展，設(shè)備維修部門作為邊緣科室得不到應(yīng)有的重視，工程技術(shù)人員地位待遇偏低，造成人才流失嚴重。同時，醫(yī)療設(shè)備技術(shù)人員素質(zhì)參差不齊，缺乏工作后的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，知識更新滯后，又受到技術(shù)、工具、配件等各方面的制約，難以適應(yīng)先進設(shè)備的技術(shù)要求，這就造成醫(yī)院對售后服務(wù)的依賴性逐漸增強[4]。

3.3 第三方維修

第三方維修的響應(yīng)速度快，維修水平高，方式靈活多樣，收費低廉；但備件不充足。

優(yōu)勢：①第三方公司都會聘請一些維修能力很強的工程技術(shù)人員，甚至一些第三方公司的創(chuàng)辦者本身就是維修工程師，一般都在醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)廠家做過很長時間的維修工程師，因此，這些人的維修技術(shù)不可小覷；②為了和廠家的售后服務(wù)競爭，第三方公司不具備廠家維修商那樣充足的備件和客戶資源，一般在維修價格上比較便宜，響應(yīng)速度上也比較快。一般醫(yī)院找到第三方維修商時，他們首先不會先討價還價的談價格，而是以最快的速度到現(xiàn)場判斷故障，讓設(shè)備恢復(fù)運行；③為了維護客戶資源，他們在維修方式上也靈活多樣，不像廠家維修商那樣要么極力推薦保修，要么把備件價格抬的很高。第三方維修商一般來說，他們總能找到一種有利于雙方的合作方式。

缺點：①由于維修成本低廉，第三方的備件供給渠道一般都不正規(guī)，配件的質(zhì)量沒有保障，即使暫時使機器恢復(fù)運行，但不能保證維修效果，因此在備件方面第三方維修是有劣勢的；②雖然在第三方公司有一些能力很強的技術(shù)人員，但是大部分維修人員沒經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，他們都是通過師傅帶徒弟的方式帶出來的，對整臺設(shè)備沒有一個全局的把握，維修工作流程不規(guī)范，只是憑經(jīng)驗和老工程師的指點來維修故障。

4 維修模式的討論

醫(yī)院選擇第三方維修的重要因素就在于維修價格較低，備件充足，人員專業(yè)，速度快捷。比較以上幾種服務(wù)方式，對于設(shè)備多、類型多，同時有一定的技術(shù)力量的大型醫(yī)院幾種維修方式應(yīng)該分別采用才能使服務(wù)最優(yōu)化、開支最合理化、設(shè)備效率最高化。

(1)對于超大型設(shè)備如直線加速器，SPECT，MRI，CT，DSA等高價值一般又不會有備用機器的設(shè)備，購買原廠或者是原廠授權(quán)代理商的保修，除了能高質(zhì)快速的完成故障維修外，還會包括每年2～3次不等的保養(yǎng)，并且保證95%左右的開機率；在保證了患者滿意度的同時也保證了設(shè)備的效益產(chǎn)出。

(2)對于低值易耗設(shè)備和常用設(shè)備及中大型設(shè)備，工程人員應(yīng)積極掌握其結(jié)構(gòu)、原理、性能等基本技術(shù)資料，能在最短的時間內(nèi)完成修復(fù)常見故障，保證臨床的正常運轉(zhuǎn)。

(3)對于中檔批量的可替換設(shè)備，在出保后可以統(tǒng)一向第三方設(shè)備服務(wù)商購買服務(wù)。因為第三方的配件、技術(shù)相對優(yōu)勢大，可以對同批但是不同品牌的設(shè)備故障做出快速的處理，而且設(shè)備服務(wù)機構(gòu)一般都會用備用設(shè)備供醫(yī)院使用，還會每年至少一次給設(shè)備“體檢”，最大程度的保證了醫(yī)院的正常運行。但前提是要能找到一個社會化，專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，國際化的第三方設(shè)備服務(wù)，這樣才能保證有專業(yè)的人員、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的配件，專業(yè)快捷的服務(wù)，成熟的服務(wù)流程；而且不受任何廠商的指使，專心的為醫(yī)院提供高性價比的服務(wù)。

第三方維修公司要專注于降低醫(yī)院維修成本，提升維修質(zhì)量，縮短維修周期，并致力于對醫(yī)院設(shè)備保養(yǎng)維護方法的培訓(xùn)和推廣，給醫(yī)院設(shè)備使用和管理部門帶來一整套的設(shè)備維修管理和維護保養(yǎng)的方案，從而實現(xiàn)真正意義上的為醫(yī)院創(chuàng)造價值。

綜上所述，醫(yī)院要建立完善、高效的醫(yī)療設(shè)備保障體系, 更好地發(fā)展和管理醫(yī)療設(shè)備維護和維修職能。同時，醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)廠家和供應(yīng)商要加強設(shè)備售后服務(wù)技術(shù)，改善設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量[5]。對醫(yī)療設(shè)備這種生產(chǎn)性工具的科學(xué)管理，正確使用，減少開支，延長壽命，是醫(yī)院實現(xiàn)質(zhì)量安全，提高社會和經(jīng)濟效益的有力保障。

[1]湯黎明,吳敏,于春華.醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制體系建立的探討[J].解放軍醫(yī)院管理,2008,15(1):31-33.

[2]何德華.大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及量化評估方法[J].醫(yī)療設(shè)備信息,2007,22(10):59-60.

[3]亢德洪.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)現(xiàn)狀分析與探討[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2008,29(4):80-81.

[4]陳宏文.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀與對策探討[J].中國醫(yī)療設(shè)備,2011,26(5):110-111.

[5]曹少平,顧宏清,張鵬,等.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的全過程管理[J].中國醫(yī)療設(shè)備,2010,25(6):7-8,20.