◆廖 煬 謝 堅(jiān) 張正萱 邱 云 謝 帥 余 靜

四川省綿陽(yáng)市中心醫(yī)院兒科 四川 綿陽(yáng) 621000

責(zé)任編輯:姚 濤

滿意度是指人們對(duì)組織或服務(wù)的實(shí)際感受與期望值比較的程度。在醫(yī)院管理中，滿意度主要是針對(duì)患者及家屬而言，當(dāng)醫(yī)療服務(wù)滿足了患者的期望時(shí)，醫(yī)院將獲得高度忠誠(chéng)的患者[1]。由于兒童患者的特殊性，影響患者滿意度的因素相對(duì)更多。本研究旨在調(diào)查綿陽(yáng)市中心醫(yī)院兒科住院患者滿意度，分析患方需求以便提高醫(yī)療服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1 研究對(duì)象和方法

1.1 研究對(duì)象

2009年4月～2010年3月期間的兒童患者家屬，共發(fā)放調(diào)查表1 064份。

1.2 研究方法

1.2.1 調(diào)查表內(nèi)容及發(fā)放 在患者辦理出院手續(xù)時(shí)，由第三方經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的人員通過(guò)抽簽的方式選擇患者并發(fā)放調(diào)查表，患者家屬匿名回答。調(diào)查表包括封閉式和開放式兩類。內(nèi)容涉及對(duì)醫(yī)護(hù)人員態(tài)度與工作服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，及對(duì)輔助科室和后勤工作人員的評(píng)價(jià)。閉卷式評(píng)價(jià)內(nèi)容分為“非常好”、“好”、“一般”、“較差”、“很差”以及“未接觸”等6類。開放式問卷內(nèi)容包括評(píng)選最滿意的醫(yī)生和護(hù)士以及住院期間最滿意或最不滿意的事件等。

1.2.2 統(tǒng)計(jì)處理 用 SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析處理。滿意率=(“非常好”例數(shù)+“好”例數(shù))/受調(diào)查有效總例數(shù)×100%。

2 結(jié)果

全年發(fā)放的1064份調(diào)查表中，有16份未能采集到有效信息，問卷有效 回 收 率 98.50%(1048/1 064)，見表 1。

在有效回收的問卷中，有427人回答了開放式問卷，開放式問卷回答率為 40.74%(427/1 048)，對(duì)提出的意見或建議歸納總結(jié)，結(jié)果詳見表2。

3 討論

3.1 醫(yī)護(hù)態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)是影響就診的兩大因素

在開放式問卷中，患者最滿意的項(xiàng)目分別是醫(yī)護(hù)態(tài)度好(44.03%)和醫(yī)療技術(shù)好(14.03%)。兒科始終把病人的需求放在首位，醫(yī)護(hù)人員一直堅(jiān)持改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。對(duì)新入人員開展崗前服務(wù)技能培訓(xùn)，定期開展服務(wù)理念教育，使醫(yī)護(hù)人員牢固樹立全心全意為患者服務(wù)的理念。本調(diào)查顯示，患者家屬對(duì)兒科醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度普遍感到滿意。認(rèn)為醫(yī)生和護(hù)士工作態(tài)度“非常好”的比例分別達(dá)到51.1%和51.5%;其滿意率分別為93.99%和95.23%，滿意度遠(yuǎn)高于Matis GK 等的調(diào)查結(jié)果[2]。

表1 患者滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表(封閉式問卷部分)

表2 住院期間影響患者滿意度的因素統(tǒng)計(jì)分析(開放式問卷部分)

除了良好的服務(wù)態(tài)度，還需要具有過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)才能吸引更多的患者。醫(yī)院每年選送業(yè)務(wù)骨干進(jìn)修學(xué)習(xí)并適時(shí)引進(jìn)高層次醫(yī)療人才。因此，保持醫(yī)療技術(shù)的領(lǐng)先地位才會(huì)贏得穩(wěn)定可靠的醫(yī)療市場(chǎng)[3]。

3.2 醫(yī)院硬件設(shè)施落后及衛(wèi)生條件差影響患者滿意度

本研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院硬件設(shè)施差已經(jīng)成為影響患者滿意度的第一要素，在開放式問卷中，有 28.81%(123/427)的患者家屬認(rèn)為醫(yī)院硬件設(shè)施差是導(dǎo)致其住院期間不滿意的首要原因。隨著近年兒科業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，現(xiàn)有的住院條件已難以滿足患者日益增長(zhǎng)的需求。只有加大資金投入，盡快改造醫(yī)療業(yè)務(wù)用房，并增添必備的醫(yī)療設(shè)備才能改變目前的供需矛盾，提高住院患者的滿意率。

另外，兒科病房的衛(wèi)生條件差也明顯影響患者滿意度。住院患兒腹瀉及嘔吐癥狀很常見，零食殘?jiān)壬罾?，造成病房空氣混濁，極大的影響了患者滿意度[4]?？剖覒?yīng)加強(qiáng)衛(wèi)生宣教力度，增加保潔人員，努力創(chuàng)建干凈整潔的住院環(huán)境，以滿足住院患者的需求。

3.3 良好的醫(yī)患溝通可提高患者滿意度

Anderson K 等[5]認(rèn)為 71% 的患者投訴與醫(yī)患溝通不足有關(guān)，醫(yī)護(hù)人員在工作中應(yīng)該加強(qiáng)與患者家屬溝通。隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)理念的發(fā)展，患者已經(jīng)不滿足于最基本的醫(yī)療服務(wù)，對(duì)于獲取更深層次醫(yī)療服務(wù)的要求在不斷增長(zhǎng)。本調(diào)查顯示，醫(yī)生的病情解釋工作相對(duì)較好(滿意度為88.65%)，護(hù)士入院介紹亦比較滿意(滿意度為87.79%)。但這兩項(xiàng)評(píng)價(jià)為“非常好”的比例不高，分別為 40.4%和40.5%，并且有 2例認(rèn)為醫(yī)生病情解釋“非常差”，2例認(rèn)為護(hù)士入院介紹“非常差”。在臨床診療過(guò)程中，患者往往要求醫(yī)生多巡房以獲得足夠的安全感，更需要醫(yī)生或護(hù)士能盡快反饋檢查結(jié)果。調(diào)查顯示，患者家屬對(duì)醫(yī)生巡房和檢查項(xiàng)目解釋滿意度不高，分別有13例和12例認(rèn)為“較差”?；颊邔?duì)護(hù)士的護(hù)理治療滿意度降為83.78%，認(rèn)為“非常好”僅為38.7%，有1例認(rèn)為“很差”。因此，在增加醫(yī)護(hù)人員編制的同時(shí)，應(yīng)注重提高信息化水平，盡量減少醫(yī)護(hù)的文字記錄負(fù)擔(dān)，把時(shí)間還給患者，以不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.4 醫(yī)療費(fèi)用問題也是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素之一[6]

患者常常把自己作為消費(fèi)者來(lái)衡量所受到的醫(yī)療服務(wù)[7]，對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的關(guān)心程度較好。一旦醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高及治療效果欠佳或者不能及時(shí)提供詳細(xì)的收費(fèi)清單時(shí)，往往會(huì)懷疑醫(yī)院多收費(fèi)、亂收費(fèi)，從而降低患者滿意度。本調(diào)查顯示，患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的滿意度僅為68.99%。針對(duì)這種問題，要求醫(yī)務(wù)人員應(yīng)合理檢查和治療以避免高醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生，科室要設(shè)置方便有效的費(fèi)用查詢渠道。同時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)的信息化公示，使患者能及時(shí)清楚的查詢。

本調(diào)查顯示，患者對(duì)于后勤及相關(guān)輔助科室工作人員滿意度普遍偏低，其滿意率在60%左右(見表1)。后勤部門及相關(guān)輔助科室與患者及家屬的直接接觸相對(duì)較少，對(duì)患者的焦急心情不理解，個(gè)別工作人員的服務(wù)意識(shí)不夠，導(dǎo)致患者滿意度下降，甚至引發(fā)矛盾。因此，建議在后勤及輔助科室開展培訓(xùn)活動(dòng)，培養(yǎng)其服務(wù)意識(shí)，以提高患者滿意度。

本調(diào)查是在患者經(jīng)過(guò)治療準(zhǔn)備出院的時(shí)候，由統(tǒng)一培訓(xùn)了的第三方人員執(zhí)行信息采集的，對(duì)患者個(gè)人信息嚴(yán)格保密，以盡可能減少信息偏倚[8]。但是，由于影響患者滿意度的因素較多且目前尚沒有統(tǒng)一的調(diào)查表，本研究可能忽略了社會(huì)環(huán)境因素、受訪者年齡及受教育程度、患者接受醫(yī)療服務(wù)及時(shí)性等因素的影響[9－10]，還需要在以后的研究工作中加以注意。

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