汪黎君，李斌，張立方，錢建國(guó)

1. 上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院 醫(yī)學(xué)工程部，上海 200233；2.上海交通大學(xué)附屬第一人民醫(yī)院，上海 201620 ；3.上海復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院，上海 200040

2010年度上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)主流廠商售后服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告

汪黎君1，李斌1，張立方2，錢建國(guó)3

1. 上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院 醫(yī)學(xué)工程部，上海 200233；2.上海交通大學(xué)附屬第一人民醫(yī)院，上海 201620 ；3.上海復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院，上海 200040

2010年上海市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)控中心發(fā)起了第4次醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查活動(dòng)。參與調(diào)查的醫(yī)療設(shè)備產(chǎn)品的種類擴(kuò)展到了7類。本文將展示此次調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，希望能夠積極引導(dǎo)供應(yīng)商共建一個(gè)和諧的售后服務(wù)市場(chǎng)。

醫(yī)療設(shè)備；售后服務(wù)；售后服務(wù)滿意度調(diào)查

1 調(diào)查情況介紹

1.1 調(diào)查對(duì)象

上海地區(qū)二甲以上的70家醫(yī)療機(jī)構(gòu)是上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備主要消費(fèi)市場(chǎng)。本年度調(diào)查以該70家醫(yī)院的售后服務(wù)直接管理部門作為數(shù)據(jù)的基本調(diào)查對(duì)象，還增加了一線的使用部門（超聲科、放射科、血透室的醫(yī)生或技術(shù)人員）參與調(diào)查評(píng)分。共計(jì)收到調(diào)查問(wèn)卷 549 張。

1.2 調(diào)查范圍

時(shí)間區(qū)段上主要是調(diào)查 2010 年度廠商及授權(quán)服務(wù)商的售后服務(wù)表現(xiàn)。本年度繼續(xù)選擇放射影像、超聲、監(jiān)護(hù)、麻醉、呼吸和內(nèi)窺鏡，今年還新加入了血液凈化類設(shè)備，共7類醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)廠商。通過(guò)專家推薦，調(diào)整后各類參評(píng)廠家分別有：放射影像類7家；超聲影像類9家；監(jiān)護(hù)類7家；有創(chuàng)呼吸類7家；麻醉設(shè)備類7家；內(nèi)窺鏡類7家；血液凈化類7家。同時(shí)為了體現(xiàn)評(píng)價(jià)的全面性，增加了對(duì)其他非主流產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，故在每個(gè)種類中增加一個(gè)“其他品牌”，共計(jì)51個(gè)待評(píng)價(jià)品牌。

2 調(diào)查結(jié)果(以下公司名稱均以字母代替)

2.1 放射影像類

本次放射影像類滿意度調(diào)查樣本共計(jì)收到涉及到 68家醫(yī)院的共計(jì) 83 張調(diào)查問(wèn)卷。涉及三級(jí)醫(yī)院 32 家，二級(jí)醫(yī)院36家。

2.1.1 滿意度統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)圖1）

與 2009 年的成績(jī)相比，2010 年放射影像類設(shè)備的各項(xiàng)指標(biāo)的均值都有較大幅度的上升，每項(xiàng)上升率都在 5.5%以上。預(yù)防性維護(hù)和維修人工費(fèi)兩個(gè)指標(biāo)更達(dá)到了 8.6%。其中，前兩個(gè)維修效率的指標(biāo)，G、P和S都超過(guò)了4分。

圖1 2010年放射影像類設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)

2.1.2 滿意度排序（見(jiàn)表1）

仔細(xì)分析排行榜的前3名，除了“維修人工費(fèi)和零配件價(jià)格”這個(gè)指標(biāo)，其他5個(gè)指標(biāo)都被市場(chǎng)占有率相當(dāng)?shù)娜笃放扑鼣?。P 有 3項(xiàng)擠入前2，G 也顛覆了去年 S的成績(jī)，有4項(xiàng)指標(biāo)領(lǐng)先。但在維修費(fèi)用方面，D1和其他品牌卻異軍突起，一舉占領(lǐng)前兩位，三大品牌卻不得不讓步，這不由讓人深思其中意味。

表1 2010年放射影像類設(shè)備售后服務(wù)滿意度排序

2.2 超聲影像類

本次超聲影像類滿意度調(diào)查樣本共計(jì)收到涉及到71家醫(yī)院的共計(jì) 95 張調(diào)查問(wèn)卷。涉及三級(jí)醫(yī)院 32 家，二級(jí)醫(yī)院 39家。

2.2.1 滿意度統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)圖2）

與 2009 年的結(jié)果相比，2010 年 6 個(gè)指標(biāo)中，僅有“現(xiàn)場(chǎng)工程師的技術(shù)水平和維修效率”1個(gè)指標(biāo)的平均分是呈上升趨勢(shì)，而其他 5 個(gè)指標(biāo)的均值都有 1%～5% 左右的下降。其中，“保修合同所包含內(nèi)容和價(jià)格”下降最明顯。但同時(shí)也要看到，P有兩個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)超過(guò)4分。

圖2 2010年超聲影像類設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)

2.2.2 滿意度排序（見(jiàn)表2）

表2 2010年超聲影像類設(shè)備售后服務(wù)滿意度排序

P除在“維修人工費(fèi)和零配件價(jià)格”外的其他指標(biāo)上都處于第一，而M1公司卻在這個(gè)指標(biāo)上明顯領(lǐng)先于其他品牌，足見(jiàn)國(guó)產(chǎn)品牌的確在價(jià)格上有明顯優(yōu)勢(shì)，但在其他服務(wù)指標(biāo)上還有待向國(guó)際品牌學(xué)習(xí)。另外今年G的成績(jī)也有所上升，和E都有多個(gè)指標(biāo)位于第二。同時(shí)，H公司維修工程師的水平和效率也得到大多數(shù)客戶的認(rèn)可，排在第二位?？傮w綜合滿意度排名上P和E分列第一和第二。

2.3 監(jiān)護(hù)設(shè)備類

本次監(jiān)護(hù)類滿意度調(diào)查樣本共計(jì)收到涉及到 68家醫(yī)院的共計(jì) 68 張調(diào)查問(wèn)卷。涉及三級(jí)醫(yī)院 32 家，二級(jí)醫(yī)院36家。

2.3.1 滿意度統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)圖3）

與 2009 年相比，2010 年監(jiān)護(hù)類的各個(gè)指標(biāo)的成績(jī)比較喜人，僅有一個(gè)保修合同的指標(biāo)均值略有降低，其他5個(gè)指標(biāo)的均值都有 1%～3% 左右的提升。其中，“維修人工服務(wù)費(fèi)和零配件價(jià)格”的指標(biāo)均值上升最明顯，達(dá)到 3.5%。P和K2更有多個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)沖擊4分成功，甚至最終綜合滿意度也是4年來(lái)首次達(dá)到了4分。

圖3 2010年監(jiān)護(hù)類設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)

2.3.2 滿意度排序（見(jiàn)表3）

表3 2010年監(jiān)護(hù)類設(shè)備售后服務(wù)滿意度排序

在 2010 年的調(diào)查中，K2 公司再次出現(xiàn)了高度一致的評(píng)價(jià)，在6個(gè)單項(xiàng)和綜合滿意度排名上均排名第一。盡管P公司最終的綜合指標(biāo)依舊居于第二，但仍有3個(gè)與價(jià)格相關(guān)的指標(biāo)被M1公司趕超，可見(jiàn)價(jià)格因素仍是國(guó)際品牌的軟肋。而M1公司在綜合指標(biāo)上居于第三位。

2.4 有創(chuàng)呼吸類

本次呼吸類滿意度調(diào)查樣本共計(jì)收到涉及到 68家醫(yī)院的共計(jì) 68 張調(diào)查問(wèn)卷。涉及三級(jí)醫(yī)院 32 家，二級(jí)醫(yī)院36家。

2.4.1 滿意度統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)圖4）

與 2009 年相比，2010 年呼吸類的各個(gè)指標(biāo)的成績(jī)可謂喜憂參半，前3項(xiàng)的指標(biāo)均值都有上升，尤其是“工程師的技術(shù)水平和維修效率”，提升率達(dá) 4%。而后 3 項(xiàng)與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)均值卻有 1.5%～2.5% 左右的下降。但前兩個(gè)效率指標(biāo)都有比較多的品牌超過(guò)4分。

圖4 2010年有創(chuàng)呼吸類設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)

2.4.2 滿意度排序（見(jiàn)表4）

表4 2010年有創(chuàng)呼吸類設(shè)備售后服務(wù)滿意度排序

D2公司在5個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)上領(lǐng)先，而N在零配件價(jià)格因素上搶占第一的位置，M2在零配件到貨方面成績(jī)較去年有所下滑，W今年的排名上升勢(shì)頭很猛，有兩項(xiàng)指標(biāo)擠進(jìn)前兩名。總體綜合滿意度排名上D2公司處于第一，M2公司位居第二位，而且綜合指標(biāo)上兩家分?jǐn)?shù)仍是非常接近。

2.5 麻醉設(shè)備類

本次麻醉類滿意度調(diào)查樣本，共計(jì)收到涉及到68家醫(yī)院的共計(jì) 68 張調(diào)查問(wèn)卷。涉及三級(jí)醫(yī)院 32 家，二級(jí)醫(yī)院36家。

2.5.1 滿意度統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)圖5）

在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的過(guò)程中，M、力康和海爾品牌的市場(chǎng)占有率明顯過(guò)低，根據(jù)專家組討論決定，將不對(duì)他們進(jìn)行最后的排名。與去年相比，今年麻醉類各個(gè)指標(biāo)的成績(jī)提升得也很快，其中預(yù)防性維護(hù)的上升率達(dá)到 5.7%。D2 今年也有兩個(gè)效率指標(biāo)超過(guò)4分。

圖5 2010年麻醉類設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)

2.5.2 滿意度排序（見(jiàn)表5）

2010 年麻醉類的排名與 2009 年驚人的相似。D2 繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)，再以6項(xiàng)全勝的成績(jī)奪冠。同樣的，G和B1分列第二、第三名。這一成績(jī)也與他們的市場(chǎng)占有率成正比。另外要指出的是其它一些品牌廠家的市場(chǎng)占有率也有所上升，他們的產(chǎn)品和服務(wù)也是值得期待的新軍。

表5 2010年有創(chuàng)呼吸類設(shè)備售后服務(wù)滿意度排序

2.6 內(nèi)窺鏡類

本次內(nèi)窺鏡類滿意度調(diào)查樣本共計(jì)收到涉及 68家醫(yī)院的共計(jì) 68 張調(diào)查問(wèn)卷。涉及三級(jí)醫(yī)院 32 家，二級(jí)醫(yī)院36家。

2.6.1 滿意度統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)圖6）

與 2009 年相比，2010 年內(nèi)窺鏡類的各個(gè)指標(biāo)的成績(jī)可謂全面飄紅，所有 6個(gè)指標(biāo)均值都有 3% 以上的上升，特別是“等級(jí)維修的內(nèi)容和價(jià)格”指標(biāo)的均值上升率達(dá)到9.6%，說(shuō)明各家公司對(duì)此項(xiàng)工作投入了力量，有明顯改善。

圖6 2010年內(nèi)窺鏡類設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)

2.6.2 滿意度排序（見(jiàn)表6）

表6 2010年內(nèi)窺鏡類設(shè)備售后服務(wù)滿意度排序

三個(gè)效率指標(biāo)和維護(hù)保養(yǎng)檢修領(lǐng)先的是OL公司，而FU 也有兩個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)領(lǐng)先。SZ 公司則是進(jìn)步神速，包攬了5個(gè)指標(biāo)的第三名?？傮w綜合滿意度上OL處于第一，F(xiàn)U 公司和 SZ 公司則列于第二和第三位。

2.7 血液凈化類

本次血液凈化類滿意度調(diào)查樣本共計(jì)收到涉及到 71家醫(yī)院的共計(jì) 99 張調(diào)查問(wèn)卷。涉及三級(jí)醫(yī)院 32 家，二級(jí)醫(yī)院 39家。

2.7.1 滿意度統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)圖7）

血液凈化設(shè)備是 2010 年首次參加評(píng)分調(diào)查的品類，但成績(jī)卻是相當(dāng)令人振奮。它是7類產(chǎn)品中評(píng)分最高的產(chǎn)品。7個(gè)入選品牌中有5個(gè)品牌或多或少都有指標(biāo)沖擊4分以上，最多者有5個(gè)指標(biāo)都在4分以上。甚至有3個(gè)品牌的綜合滿意度也超過(guò)了4分。

圖7 2010年血液凈化類設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)

2.7.2 滿意度排序（見(jiàn)表7）

表7 2010年血液凈化類設(shè)備售后服務(wù)滿意度排序

B3首次參加評(píng)分調(diào)查，就得到了高度一致的評(píng)價(jià)，以6項(xiàng)指標(biāo)全部名列第一而完勝。D3和R也各有兩個(gè)指標(biāo)位列第二，F(xiàn)則因?yàn)楣こ處煹募夹g(shù)水平和效率得到了不錯(cuò)的分?jǐn)?shù)，而其他品牌由于保修價(jià)格相對(duì)較低也在血液凈化設(shè)備市場(chǎng)占有一席之地。B3和R的綜合滿意度評(píng)分分列第一和第二名。

3 2010年度滿意度指數(shù)分析總結(jié)

3.1 不進(jìn)則退，持續(xù)推進(jìn)方可保持領(lǐng)先

對(duì)照往年的廠家滿意度排名結(jié)果，本次調(diào)查的各廠家排名發(fā)生了一些微妙變化，這也反映了這些公司針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)不斷完善服務(wù)，取得了用戶好評(píng)，在排名上也有所上升，但這種領(lǐng)先需要公司保持持續(xù)完善的精神，再接再厲。

3.2 各方重視，預(yù)防性維護(hù)環(huán)節(jié)滿意度走出低谷

在衛(wèi)生部推出“醫(yī)療器械臨床安全使用規(guī)范”的要求背景下，醫(yī)院正在推進(jìn)開展醫(yī)療設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)工作，其間得到廣大供應(yīng)商合作伙伴的積極配合。部分廠商在保養(yǎng)方面做了大量工作，反映在其滿意度指標(biāo)上有所提高。

3.3 聚焦國(guó)產(chǎn)，國(guó)產(chǎn)廠家服務(wù)和市場(chǎng)占有率明顯提高

本次調(diào)查中有更多的國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)入評(píng)價(jià)范圍，在同類產(chǎn)品的服務(wù)比較中，國(guó)產(chǎn)廠家的市場(chǎng)占有率提升明顯。但卻沒(méi)有廠家進(jìn)入前2名，在總體上與其他國(guó)際品牌的廠家的市場(chǎng)占有率和服務(wù)滿意度相比還有差距，還需要加油！

3.4 維修費(fèi)昂貴的情況普遍存在，是制約提高整體滿意度的瓶頸

本次調(diào)查分析中特別對(duì)7種設(shè)備的6個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行平均統(tǒng)計(jì)，可以發(fā)現(xiàn)其中維修費(fèi)用和保修費(fèi)用項(xiàng)目均為滿意度最低的，且絕大部分均值在 3.5 分以下，說(shuō)明維修費(fèi)用方面普遍沒(méi)有得到用戶的滿意，尤其在大型設(shè)備和缺少競(jìng)爭(zhēng)的設(shè)備維修市場(chǎng)上。但由于醫(yī)療器械市場(chǎng)的高技術(shù)性、上游集中性等特點(diǎn)，這是一項(xiàng)任重道遠(yuǎn)的任務(wù)，需要上游廠家用心努力，利用世界產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)基地向中國(guó)轉(zhuǎn)移的大好時(shí)機(jī)，適時(shí)調(diào)整生產(chǎn)和維修策略，順應(yīng)綠色低碳、循環(huán)經(jīng)濟(jì)的潮流，控制醫(yī)療診斷、治療服務(wù)的運(yùn)行成本，協(xié)助醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)用更加節(jié)省的資源和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為民眾的健康服務(wù)，為當(dāng)前的醫(yī)改形勢(shì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

[1] 李斌,汪黎君,何德華,等．基于區(qū)域性協(xié)作與滿意度調(diào)查的售后服務(wù)管理的新方法[J]．中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2009,(2):70-72．

[2] 汪黎君,李斌,鄭蘊(yùn)欣．醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查方法探討[J]．中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2009,(2): 73-74．

[3] 謝松城．醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)狀況的調(diào)查與分析——浙江醫(yī)學(xué)工程人員問(wèn)卷調(diào)查[J]．醫(yī)療設(shè)備信息,2004,(6):1-3．

[4] 張紅雁,李斌．醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商評(píng)價(jià)指標(biāo)集的建立[J]．醫(yī)療設(shè)備信息,2006,(6):21-22．

[5] 毛暢華．顧客滿意度及其測(cè)評(píng)方法述評(píng)[J]．電子材料與電子技術(shù),2007,(2): 33-37．

[6] 李斌．當(dāng)前醫(yī)療設(shè)備采購(gòu)的SWOT分析與戰(zhàn)略思考[J]．中國(guó)醫(yī)療器械雜志,2006,30(3):206-208．

[7] 何德華,李斌,鄭蘊(yùn)欣,等．大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及量化評(píng)估方法[J]．醫(yī)療設(shè)備信息,2007,(10):59-60,77．

[8] Nigel Hill, John Brierley, Rob MacDougall． How to Measure Customer Satisfaction Second Edition[M]．北京:中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社,2007．

[9] 李斌,汪黎君,張立方,等． 2008年度上海地區(qū)醫(yī)療影像設(shè)備主流廠商售后服務(wù)滿意度調(diào)查分析[J]．中國(guó)醫(yī)療器械雜志,2009,(4):297-300．

[10] SB/T10409-2007,商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范[S]．北京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社,2007．

2010 Customer Satisfaction Report of Medical Equipment After Service in Shanghai Area

WANG Li-jun1, LI Bin1, ZHANG Li-fang2, QIAN Jian-guo3
1.Medical Engineering Department, Shanghai 6thPeople's Hospital Affiliated to Shanghai Jiaotong University, Shanghai 200233, China; 2.Shanghai 1stPeople's Hospital Affiliated to Shanghai Jiaotong University, Shanghai 201620, China; 3.Shanghai Huashan Hospital Affiliated to Shanghai Fudan University, Shanghai 200040, China

Shanghai medical equipment management quality control center, the organizer, launched the fourth survey about satisfaction of medical equipment after service in 2010. The survey aimed at the after service of 7 kinds of medical equipment. The statistical analysis is showed in the paper, which will certainly channel off suppliers to set up a harmonious market together.

medical equipment; after service; satisfaction survey of after service

R197.39

E

10.3969/j.issn.1674-1633.2011.03.003

1674-1633(2011)03-0006-04

2011-03-01

作者郵箱：libincc@online．sh．cn