陳 燕 李美群 齊 佳 鄧 敏

通過護理服務滿意度調查，不僅有助于了解患者在護理、康復過程中的需求，更對落實健康教育、提高護理技術、改善服務態(tài)度、融洽護患關系、加強護理管理、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境起著十分重要的促進作用。而健康教育作為護理工作重要內容，它貫穿于患者從入院到出院的各個階段，成為檢驗護理質量的重要指標［1］。為了提高患者對病房護理工作的滿意度，我們自2009年3月開始編寫了住院服務指南，取得了較好的效果，現報道如下。

1.材料與方法

1.1 材料 隨機選取2009年3月至2010年3月在我科住院的患者120例，其中男性90例，女性30例，年齡(59～99)歲，平均年齡72.5歲;其中高血壓病70例，2型糖尿病32例，腦梗死8例，冠心病66例(其中急性心肌梗死3例)，老年性癡呆28例，慢性阻塞性肺疾病33例;學歷：大專及以上32例，中專23例，高中33例，初中及以下32例。按照患者就診的先后順序隨機分為實驗組60例和對照組60例，兩組每個季度各15人。

1.2 方法

1.2.1 住院服務指南的設計及制作 我科病房住院的患者大多為70歲以上的老人，聽力及記憶力都相對較差，醫(yī)護人員宣教過的相關注意事項很容易忘記。為了更好的尊重患者的生活方式、文化、信仰，我們受星級賓館服務指南的提示，通過臨床調查，制定了科室住院服務指南。

住院服務指南內容共十項。第一項為目錄;第二項為我院歷史及現狀簡介;第三項為入院需知，介紹科室主任及護長，告知本床位經管醫(yī)生及責任護士名字，另外還有一些溫馨提示，主要是科室的規(guī)章制度及安全防范措施的宣教;第四項為病房微波爐的正確使用及注意事項說明書;第五項為病房陪護管理條例;第六項為病區(qū)物品清單;第七項為醫(yī)院常規(guī)檢查的流程及注意事項;第八項介紹標本的正確采集;第九項是介紹患者住院期間常見置管的護理及注意事項，如胃管、導尿管，還有深靜脈穿刺的管路護理等，這樣可以有效的督促和監(jiān)督護士更好的為患者工作;第十項介紹病房常見十大疾病的護理常規(guī)，包括每個疾病主要的癥狀、體征、治療、護理和健康指導等內容。

1.2.2 住院服務指南的發(fā)放 隨機選取2009年3月至2010年3月在我科住院的患者共120例，按照患者就診的先后順序隨機分為實驗組和對照組各60例，兩組每個季度各15例。對照組采用常規(guī)護理方法的方式進行宣教，實驗組在常規(guī)護理方法的方式基礎上發(fā)放住院服務指南進行宣教。每個季度調查1次護理服務滿意度及健康教育指標落實情況。不能填寫者由患者家人或經其同意后由護理人員填寫調查表。

2.結果

通過發(fā)放住院服務指南，不僅護理服務滿意度提高了，而且健康教育指標落實率明顯上升，如表1、表2所示。

表1 每個季度平均護理服務滿意度對比(%)

表2 護理服務滿意度與健康教育指標落實率對照

3.討論

通過住院服務指南的使用，有效的提高了患者對護理服務的滿意度。住院服務指南較全面地滿足了患者住院的健康需求，我們可以在入院第一時間持該指南進行宣教，對于特殊原因不便宣教者可以讓患者在方便時選擇自行閱讀，得到了老年患者及家屬的一致認同，每季的患者滿意度調查均在99%以上，自病房實行住院服務指南以來已多次收到患者及領導的口頭表揚、感謝信和錦旗。

護理健康教育的根本目的是幫助患者樹立健康信念，建立健康行為。健康教育是一項較為復雜的工作，僅以口頭教育方式，患者及家屬難以將所有內容理解記憶，由于醫(yī)院普遍存在護理人員資源短缺的現象，加之護理工作任務較重、繁忙而瑣碎，健康教育不能達到預期效果。我們啟用了住院服務指南后有效緩解了這一矛盾。住院服務指南隨時提醒家屬、陪護及患者治療期間的一些注意事項，以免延誤檢查及治療，同時還有雙向提醒作用。通過住院服務指南，也更好的促進了醫(yī)患之間的信息交流與傳遞，保證了健康教育的連續(xù)性與完整性，提高了健康教育質量，使患者感受到來自醫(yī)療機構真誠的人文關懷。

1 何穗芬，張振路.綜合健康教育形式的探索和實踐［J］.中華護理雜志，1999，34(12)：761.