江蘇食品職業(yè)技術(shù)學(xué)院 韓運(yùn)生

1 豐田外籍員工為何很忠誠(chéng)

車(chē)到山前必有路，有路必有豐田車(chē)。作為世界第一大汽車(chē)企業(yè)，以安全性能著稱(chēng)的豐田汽車(chē)公司，2010年卻因?yàn)榘踩珕?wèn)題引發(fā)了“踏板門(mén)”、“腳墊門(mén)”、“剎車(chē)門(mén)”等事件，這無(wú)疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷(xiāo)售下降自不必說(shuō)，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車(chē)陷入了一場(chǎng)前所未有的危機(jī)之中。

與客戶對(duì)豐田汽車(chē)的嚴(yán)重質(zhì)疑不同，豐田員工仍對(duì)企業(yè)忠心耿耿，甚至在豐田章男到美國(guó)國(guó)會(huì)道歉時(shí)，有200多名豐田員工在美國(guó)國(guó)會(huì)外舉行支持豐田的游行活動(dòng)，并高聲喊出“我們是豐田家族的成員！”后來(lái)，豐田章男到美國(guó)其他地方的豐田公司視察的時(shí)候，也得到了相同聲音的支援。

一家跨國(guó)公司在異國(guó)因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題遭到窮追猛打的時(shí)候，其外籍員工卻敢于逆勢(shì)而動(dòng)，公開(kāi)地站出來(lái)支持公司，表示與公司是“一個(gè)家庭的成員”，真是耐人尋味！

豐田在困難的時(shí)候能夠得到美國(guó)員工聲援和鼎力相助，首先應(yīng)該得益于豐田在當(dāng)?shù)毓蛡蛄舜罅康拿绹?guó)本土員工。目前，豐田在美國(guó)有約3萬(wàn)名員工，分布在14個(gè)工廠，其中90%以上為終身制雇員，創(chuàng)造的間接就業(yè)崗位更多。作為來(lái)自外國(guó)的跨國(guó)公司，由于豐田給所在國(guó)提供如此多的就業(yè)機(jī)會(huì)，使它在面對(duì)外部危機(jī)時(shí)增加了來(lái)自?xún)?nèi)部的支持。再如，2011年4月1日豐田中國(guó)有限公司正式宣布，董長(zhǎng)征就任該公司執(zhí)行副總經(jīng)理。此次任命對(duì)于豐田在華業(yè)務(wù)意義重大，這是這家全球汽車(chē)巨頭迄今為止，首次將本土經(jīng)理人提升至如此重要的職位。作為區(qū)域總部，豐田(中國(guó))的這一級(jí)別職位之前都由日本人擔(dān)任。董長(zhǎng)征的副總裁職位是豐田汽車(chē)專(zhuān)為實(shí)現(xiàn)“全球發(fā)展愿景”而專(zhuān)門(mén)在中國(guó)地區(qū)增設(shè)的一個(gè)崗位，其工作職能重在“協(xié)調(diào)各方關(guān)系”，“推進(jìn)豐田汽車(chē)在華本土化進(jìn)程?！?/p>

其次，在以往的企業(yè)困難時(shí)期，豐田曾經(jīng)與美國(guó)員工“共患難”。2009年上半年之前，在金融危機(jī)形勢(shì)嚴(yán)峻，通用、福特等大汽車(chē)廠紛紛裁員的情況下，豐田公司在美國(guó)一直堅(jiān)持不裁員。這樣，當(dāng)企業(yè)面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)，得到了公司員工的大力支持。

第三，豐田一直堅(jiān)持“員工是最珍貴的資源”。豐田始終信奉只有把員工擺在公司第一的位置，重視員工對(duì)企業(yè)的價(jià)值，對(duì)自己的員工忠誠(chéng)負(fù)責(zé)，才會(huì)使員工以忠誠(chéng)和負(fù)責(zé)的態(tài)度投入工作。豐田始終認(rèn)為打動(dòng)員工不是靠講空話、說(shuō)大話，只有在實(shí)際工作中，讓員工感受到企業(yè)確實(shí)在關(guān)懷著他們，企業(yè)在愛(ài)護(hù)著他們，員工才會(huì)與企業(yè)有共同的價(jià)值觀，才能與企業(yè)榮辱與共。員工是企業(yè)產(chǎn)品的創(chuàng)造者和服務(wù)的提供者，企業(yè)的所有工作都是依靠員工完成的。

2 員工關(guān)系的重要性

員工是企業(yè)的首要公眾，是整個(gè)公關(guān)活動(dòng)的起點(diǎn)，也是其他公眾關(guān)系的基礎(chǔ)和前提。員工在組織公共關(guān)系中承擔(dān)著主客雙重身份，從企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的角度來(lái)看是客體，從企業(yè)外部公共關(guān)系來(lái)看則是主體。員工的這種雙重身份，決定了員工在公共關(guān)系活動(dòng)中的重要作用。

2.1 員工是公共關(guān)系活動(dòng)的首要對(duì)象

員工是公共關(guān)系“內(nèi)求團(tuán)結(jié)”的首要對(duì)象，“外因需要通過(guò)內(nèi)因起作用”，只有內(nèi)部上下左右關(guān)系融洽協(xié)調(diào)，全體員工團(tuán)結(jié)一致，才可能成功地向外發(fā)展。員工是組織賴(lài)以生存和發(fā)展的細(xì)胞，與組織的目標(biāo)和利益關(guān)系最為密切。組織的一切方針政策、計(jì)劃措施的實(shí)現(xiàn)，只有首先得到員工的理解和支持才有可能。否則，組織的任何目標(biāo)都必將落空。因此，只有員工之間相協(xié)調(diào)，團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，才能使企業(yè)成功地實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo)。

2.2 員工形象是企業(yè)形象的重要組成部分

員工處在對(duì)外公共關(guān)系工作的第一線，組織內(nèi)部許多具體而又經(jīng)常的公共關(guān)系工作是從員工開(kāi)始的。他們的一言一行都代表和反映企業(yè)形象。他們熱情、周到的服務(wù)，會(huì)給公眾留下美好的第一印象。員工對(duì)組織的態(tài)度及宣傳，會(huì)影響周?chē)呐笥?、親屬及周?chē)墓?。即便是普通的員工，下班后也會(huì)有種交往活動(dòng)，如果他們?cè)谕馀c企業(yè)唱反調(diào)，就會(huì)給外界公眾一種組織內(nèi)部離心離德的印象。

2.3 員工是企業(yè)的財(cái)富

第二次世界大戰(zhàn)后，日本經(jīng)濟(jì)蕭條，國(guó)內(nèi)一片衰敗。而到上世紀(jì)七十年代，日本經(jīng)濟(jì)騰飛，并且在國(guó)際貿(mào)易中屢屢打敗美國(guó)，靠的就是企業(yè)精神。日本企業(yè)精神可以總結(jié)為“和”、“同”、“忠”。和，即人和，和諧、和睦、和氣；中國(guó)有句俗話：“天時(shí)不如地利，地利不如人和”。同，即同心同德，同舟共濟(jì)。忠，即忠誠(chéng)。日本的企業(yè)文化就是以人為中心，相信人、尊重人，在企業(yè)管理中非常重視員工的作用，承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)，激勵(lì)員工的自主性和創(chuàng)造性。這就是上世紀(jì)七十年代豐田、松下、東芝、三菱、日立等企業(yè)騰飛的動(dòng)力。員工是企業(yè)的財(cái)富，必須牢記這一基本觀點(diǎn)。

3 員工關(guān)系的協(xié)調(diào)處理方法

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人的需要從低到高分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。其中生理需要和安全需要?dú)w為物質(zhì)需要，其他為精神需要。企業(yè)要建立良好的內(nèi)部關(guān)系，就必須提高員工的滿意度，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度。需要給員工提供富有挑戰(zhàn)性的工作和舒適的工作環(huán)境，建立合理的薪酬制度和公平、透明的晉升制度，實(shí)行人性化的管理以及培養(yǎng)員工的歸屬感——讓員工感覺(jué)到自己是企業(yè)不可缺少(盡管事實(shí)上可能并非如此)的一員。員工才會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，才有可能把自己融入企業(yè)，從而使企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系處于良好的狀態(tài)。

3.1 重視職工的物質(zhì)利益—— 薪酬福利因素

物質(zhì)條件是人類(lèi)生存最基本的條件。古人云：“衣食足而后知榮辱。”只有在物質(zhì)需求得到適當(dāng)滿足的情況下，員工才有可能無(wú)后顧之憂。

(1)重視員工的物質(zhì)利益是建立良好員工關(guān)系的基礎(chǔ)，也是維持員工工作熱情的基本前提。如果撇開(kāi)員工的物質(zhì)利益奢談其他，顯然是不符合客觀實(shí)際的。因此，企業(yè)必須對(duì)物質(zhì)利益給予足夠的重視。

(2)薪酬和福利在員工的心目中是影響其忠誠(chéng)度的一大重要因素，是維系和提升員工忠誠(chéng)度最重要的因素?！敖疱X(qián)決不是最重要的，但無(wú)疑是很重要的”，員工對(duì)企業(yè)及職業(yè)的忠誠(chéng)度都是建立在物質(zhì)的基礎(chǔ)上。良好的薪酬制度，能夠保證和滿足員工物質(zhì)需要，使員工具有良好的忠誠(chéng)度。

(3)薪酬體系是否合理，一是看是否達(dá)到了調(diào)動(dòng)員工工作積極性的目的；二是看員工對(duì)薪酬體系是否滿意、是否從中獲得了滿足感。隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，員工需求的變化，企業(yè)管理也要不斷創(chuàng)新。合理薪酬體系的建立可以使企業(yè)與員工的利益緊密地結(jié)合起來(lái)。同時(shí)，建立在公平、公正、平等的薪酬體系，也可促使企業(yè)均衡、快速發(fā)展。

3.2 重視職工的精神需求

物質(zhì)利益是調(diào)動(dòng)員工積極性不可缺少的條件。但是在物質(zhì)利益獲得基本保證后，精神需求就會(huì)逐漸上升為主要因素。精神需求包括贊揚(yáng)、尊重、情感交流、參與等，是較高層次的需求，因?yàn)槿耸恰吧鐣?huì)人”，而不是“經(jīng)濟(jì)人”。精神力量是無(wú)窮的，精神需求得到相對(duì)滿足，員工會(huì)表現(xiàn)出更高的積極性，所以企業(yè)要非常重視員工精神方面的激勵(lì)作用。

3.2.1 充分提供員工發(fā)展成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)

留住人才的上策是要盡力在公司里扶植他們。企業(yè)給員工提供的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間，是企業(yè)滿足員工自我實(shí)現(xiàn)需求的重要方面。員工大部分時(shí)間是在工作崗位上度過(guò)的，為組織的發(fā)展傾注了大量的心血；同時(shí)，組織也成為他們自身成長(zhǎng)、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的地方。員工更愿意為那些能給他們以指導(dǎo)的公司服務(wù)。如果企業(yè)能為員工提供有效培訓(xùn)機(jī)會(huì)和設(shè)計(jì)良好的晉升渠道，讓員工感覺(jué)到自己在企業(yè)有成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)和發(fā)展的空間，員工就會(huì)愿意長(zhǎng)期留在企業(yè)并積極為企業(yè)發(fā)展努力工作，從而有效促進(jìn)忠誠(chéng)度增強(qiáng)。

3.2.2 為員工創(chuàng)造安全感

一方面是企業(yè)為員工提供一種寬松的工作環(huán)境，在這種環(huán)境中，員工能得到企業(yè)的充分信任，與企業(yè)共發(fā)展；另一方面就是完善福利制度，為員工解除更多的后顧之憂，讓員工能全身心地投入到工作當(dāng)中，在企業(yè)中能感覺(jué)到一種安全感。

豐田公司的信條是：“雇員總是忠誠(chéng)于那些忠誠(chéng)于自己的公司”，為了表明公司命運(yùn)與員工命運(yùn)的緊密相連、不可分割，公司以“沒(méi)有許諾的終生雇傭”向員工表明對(duì)他們的忠誠(chéng)。一方面，公司的文件和經(jīng)理的一些談話中經(jīng)常提到終身雇傭，比如團(tuán)隊(duì)成員手冊(cè)中寫(xiě)到：“終身雇傭是我們的目標(biāo) ”，“你和公司共同努力以確保豐田成功的結(jié)果”，“我們相信工作保障是激勵(lì)員工積極工作的關(guān)鍵”。公司總裁多次公開(kāi)表示，公司困難的時(shí)候，不會(huì)裁員，而是將勞動(dòng)力“重新配置 ”。

3.2.3 讓員工參與民主管理

員工參與企業(yè)民主管理和決策的范圍越廣、程度越大，員工對(duì)自己在企業(yè)中的地位和重要性的評(píng)價(jià)就越高，對(duì)企業(yè)的歸屬感也就越強(qiáng)。如果員工有參與管理和決策的希望和欲求，而企業(yè)卻不給他這種機(jī)會(huì)，他們就會(huì)疏遠(yuǎn)企業(yè)和管理層，那么企業(yè)對(duì)他來(lái)說(shuō)也就只是一個(gè)臨時(shí)工作的場(chǎng)所，僅僅是一個(gè)“暫居之地”而已。

參與民主管理是企業(yè)員工的權(quán)利。它的意義主要在于：(1)員工通過(guò)民主管理，參與組織的經(jīng)營(yíng)決策活動(dòng)，可以滿足員工的心理需要；(2)有利于激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值；(3)有助于樹(shù)立員工的責(zé)任心，使他們對(duì)目際的實(shí)現(xiàn)負(fù)有責(zé)任。(4)可以有效地改善員工與管理層、員工與各職能部門(mén)的關(guān)系。

職工參與民主管理的主要方法有：(1)吸收或擴(kuò)大員工在本企業(yè)的投資，成為企業(yè)的股東。(2)完善合理化建議制度和獎(jiǎng)懲制度。(3)完善員工代表大會(huì)制度，等等。

3.2.4 多方面溝通、協(xié)調(diào)人際關(guān)系

有效的內(nèi)部公共關(guān)系依賴(lài)于有效的內(nèi)部信息交流，可以使組織領(lǐng)導(dǎo)與職工相互信賴(lài)和理解，使職工隨時(shí)反映自己的意見(jiàn)，有利于建立良好的人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)員工的歸屬感。人人都有獲取信息的需求，信息溝通有其不可或缺的存在價(jià)值。企業(yè)內(nèi)部縱向和橫向之間的關(guān)系都需要通過(guò)溝通來(lái)傳播信息、交流思想。員工獲取信息的需求和可獲得信息的多少，會(huì)直接影響員工的工作績(jī)效，會(huì)影響其對(duì)自己在企業(yè)中地位和重要性的評(píng)價(jià)。企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部溝通與交流，就可以創(chuàng)造一種坦誠(chéng)、信任的良好氛圍，使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度就會(huì)提高。

組織內(nèi)部信息溝通交流，可以通過(guò)下列媒介和公共關(guān)系手段進(jìn)行：(1)設(shè)立熱線電話，隨時(shí)接受職工的建議和意見(jiàn)。(2)編輯出版內(nèi)部刊物，介紹一切有關(guān)企業(yè)的消息，國(guó)內(nèi)外時(shí)事新聞、趣聞、短評(píng)，職工發(fā)表意見(jiàn)的園地，隨時(shí)反映企業(yè)和職工生活和組織的信息。(3)設(shè)立溝通信箱(郵箱)，讓職工能暢所欲言。(4)經(jīng)常召開(kāi)座談會(huì)，聽(tīng)取職工的意見(jiàn)和建議。(5)發(fā)展各類(lèi)興趣小組，充分發(fā)揮員工的愛(ài)好、特長(zhǎng)。(6)開(kāi)展豐富多彩的文娛活動(dòng)。等等。

[1]王浩.如何提升員工忠誠(chéng)度[M].北京大學(xué)出版社,2005.

[2]許春珍.現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)[M].中國(guó)物資出版社,2008.

[3]李占才.公共關(guān)系學(xué)概論[M].上海交通大學(xué)出版社,2005.